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NTIS 바로가기한국전자거래학회지 = The Journal of Society for e-Business Studies, v.13 no.3, 2008년, pp.137 - 152
인터넷 웹 기반의 B2C 전자상거래 업체에게 고객의 신뢰(trust)는 상품 가격과 함께 주요 경쟁력의 원천으로 여겨진다. 이 때 신뢰는 신뢰 대상자에게 신뢰성(trustworthiness)이 있고 신뢰하는 자에게 인식되어야 형성되는 태도로 이해된다. 전자상거래 웹사이트는 이러한 인지 신뢰성(perceived trustworthiness)이 형성되고 고객에게 전달되는 주요 통로이기 때문에 웹사이트 디자인의 중요성이 더욱 강조된다. 본 연구는 50명에 대한 인터뷰와 831명에 대한 설문 조사를 바탕으로 전자상거래 웹사이트의 인지 신뢰성에 영향을 미치는 웹사이트 디자인 요인을 도출하고 그 영향력을 비교하였다. 그 결과 총 9개의 인지 신뢰성 관련 웹사이트 디자인 요인이 도출되었고, 그 중 6개의 웹사이트 디자인 요인만이 인지 신뢰성에 유효한 영향을 미치는 것으로 확인되었으며, 성별 및 연령에 따라서도 인지 신뢰성에 유효한 영향을 미치는 디자인 요인들이 달라짐을 발견하였다.
Customer's trust is one of major competitiveness sources along with price in Internet Web-based B2C e-commerce business. In general, trust is defined as the attitude that is established by a trustor when trustworthiness exists in a trustee and is perceived by a trustor. Designing e-commerce websites...
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핵심어 | 질문 | 논문에서 추출한 답변 |
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전자상거래 업체 입장에서는 믿을만한 업체가 되는 것이 추가 수익을 올릴 수 있는 기회인 이유는 무엇인가? | 전자상거래에서 소비자들이 인식하게 되는 위험들에는 원하는 상품이 원하는 시기에 소비자에게 도착할 것인가에 관한 불확실성(uncertainty)과 전자상거래 과정에서 제공되는 소비자 개인 정보의 보호(security)와 관련된 것들이 포함된다. 이 때 소비자들은 원하는 상품을 위험이 높게 인식되는 전자상거래 업체로부터 낮은 가격에 구매할 것인지, 아니면 위험이 낮게 인식되는 전자상거래 업체로부터 높은 가격에 구매할 것인지의 문제에 직면하게 된다. 위험 부담을 회피하고자 하는 소비자들이 다소 높은 가격에라도 믿을만한 전자상거래 업체에게서 상품을 구매하고자 한다면, 위험이 낮게 인식되는 업체에게 추가로 지불하고자 하는 금액에 해당하는 신뢰 프리미엄(trust premium)이 발생하게 된다[12]. 따라서 전자상거래 업체 입장에서는 믿을 만한 업체가 되는 것, 즉 소비자에게 인식되는 위험을 낮추어 신뢰받는 업체가 되는 것이 추가 수익을 올릴 수 있는 기회가 된다. | |
전자상거래 연구에서 신뢰는 어떻게 정의되어 왔는가? | 전자상거래 연구에서 신뢰(trust)는 ‘신뢰대상자(trustee)의 동기와 행위에 대한 신뢰하는 자(trustor)의 기대’[5]로 정의되거나, 특히 인터넷 상의 전자상거래 웹사이트에 대한 신뢰는 ‘웹사이트를 통해 거래나 정보를 제공하는 자가 웹사이트 상의 위험이 존재하는 상황에서 자신이 이용당하지 않을 것이라는 확신에 찬 기대를 갖는 태도’[2]로 정의되어 왔다. 이러한 신뢰에 대한 이해를 바탕으로, 왜 어떤 신뢰 대상자는 신뢰받고 다른 신뢰 대상자는 신뢰받지 못하는가를 설명해 주는 신뢰 대상자의 특성으로 인지 신뢰(perceived trustworthiness)의 개념이 도입되었으며, Mayer et al. | |
소비자들이 원하는 상품의 구매를 위해 전자상거래 업체들을 비교할 때 일반적으로 사용하는 기준은 무엇인가? | 전자상거래, 특히 인터넷 웹 기반의 B2C(Business to Customer)형태의 거래가 일상화되면서, 이를 새로운 비즈니스 기회로 삼는 인터넷 전자상거래 업체들이 다양하게 등장하고 있고 소비자들도 이들 업체들을 비교평가하면서 보다 효과적이며 효율적인 거래를 추구하는 추세이다. 소비자들이 원하는 상품의 구매를 위해 전자상거래 업체들을 비교할 때 일반적으로 사용하는 기준은 가격(price)과 위험(risk) 부담이라 할 수 있다. 전자상거래에서 소비자들이 인식하게 되는 위험들에는 원하는 상품이 원하는 시기에 소비자에게 도착할 것인가에 관한 불확실성(uncertainty)과 전자상거래 과정에서 제공되는 소비자 개인 정보의 보호(security)와 관련된 것들이 포함된다. |
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