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리조트호텔 고객들의 니즈가 다양해지면서 고객들을 만족시키고 기업매출을 높이기 위해서는 직원들의 자발적인 참여가 필연적이다. 특히 리조트호텔 서비스는 객실, 식음, 각종 부대시설 등 다양한 부서에서 고객들과 직접적인 커뮤니케이션을 통해 서비스를 제공하기 때문에 고객 니즈를 파악해 차별화된 맞춤 서비스로 고객 만족을 충족시키기 위해서는 서비스스케이프요소가 중요하다. 본 연구에서는 서비스스케이프 요인에 대한 선행연구를 토대로 리조트호텔의 서비스스케이프 요인을 공조환경, 심미성, 청결성, 편리성 차원으로 세분화하여 이러한 요인들이 고객만족에 어떠한 영향을 미치는지, 고객만족이 재방문의도에 어떠한 영향을 미치는지를 연구하여 규명하고자 하였다. 이에 본 연구는 리조트호텔의 서비스스케이프 요인을 분석하여 고객을 만족시키고 효과적으로 매출을 증진 시킬 수 있는 방안이 무엇인가를 파악해 보고자 하였으며, 성공적인 ...

리조트호텔 고객들의 니즈가 다양해지면서 고객들을 만족시키고 기업매출을 높이기 위해서는 직원들의 자발적인 참여가 필연적이다. 특히 리조트호텔 서비스는 객실, 식음, 각종 부대시설 등 다양한 부서에서 고객들과 직접적인 커뮤니케이션을 통해 서비스를 제공하기 때문에 고객 니즈를 파악해 차별화된 맞춤 서비스로 고객 만족을 충족시키기 위해서는 서비스스케이프요소가 중요하다. 본 연구에서는 서비스스케이프 요인에 대한 선행연구를 토대로 리조트호텔의 서비스스케이프 요인을 공조환경, 심미성, 청결성, 편리성 차원으로 세분화하여 이러한 요인들이 고객만족에 어떠한 영향을 미치는지, 고객만족이 재방문의도에 어떠한 영향을 미치는지를 연구하여 규명하고자 하였다. 이에 본 연구는 리조트호텔의 서비스스케이프 요인을 분석하여 고객을 만족시키고 효과적으로 매출을 증진 시킬 수 있는 방안이 무엇인가를 파악해 보고자 하였으며, 성공적인 영업이익을 달성할 수 있기 때문에, 서비스스케이프 요인에 따른 실제 리조트호텔의 방문 고객의 만족도와 재방문의도에 얼마나 영향을 끼치는지를 살펴보았다. 리조트호텔 이용고객을 조사하기 위하여 설문지법을 채택하였다. 설문대상은 리조트호텔 이용객 중 내국인을 대상으로 하였으며, 설문지 총 275부를 2022년 11월8일부터 2022년 11월 25일까지 17일 동안에 걸쳐 배포, 회수한 결과 그 중 불성실한 답변과 완전하지 않은 답변의 설문지 22부를 제외한 255개의 유효 표본으로 사용가능했다. 수집된 설문지의 자료를 분석하기 위해 조사대상자의 일반적인 인구통계학적 분석을 알아보기 위하여 빈도분석(Frequency analysis), 신뢰도 검증을 위해 크롬바흐 알파(Chronbach Alpha)계수를 산출하였고, 4가지로 구분된 서비스스케이프 요인과 고객만족간의 관련성을 살펴보기 위해 다중회귀분석을 실시하였으며, 고객만족과 재방문의도의 영향관계를 살펴보고자 단순회귀분석을 실시하였다.

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