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문제 정의
- 본 연구는 산업재 시장에서 판매관리자와 판매원의 상호작용을 조사한 Kohli 등(1998)의 연구를 우리 나라 패션유통시장에 응용, 백화점의 의류 및 잡화품목 판매원을 대상으로 판매관리자의 감독유형이 판매원의 목표지향성, 나아가 성과에 미치는 영향을 조사하였다. 연구결과에 의하면 판매원의 목표 지향성은 판매분야 외에는 판매원의 특성에 따라 차이가 없는 것으로 나타났으며, 여성복 판매원의 목표 지향성이 아동/스포츠웨어 판매원보다 높은 것으로 나타났다.
- 이에 본 연구는 산업재 시장의 경우, 판매 관리자가 판매원의 학습 및 성과지향성에 어떻게 영향을 미치는지를 연구한 Kohli 등(1998)과 Supn 등(1994)의 연구를 패션 유통시장에 응용, 판매원의 학습 및 성과 지향적 행동유형을 조사하고 실질적인 판매 성과와의 관계를 조사하는데 관심이 있다. 즉, 본 연구의 목적은 판매관리자의 감독유형이 백화점 판매원의 목표지향적 행동유형에 어떻게 영향을 미치며, 또한 이것이 판매성과에 어떤 영향을 미치는지 조사하는 것이다.
- 관계를 조사하는데 관심이 있다. 즉, 본 연구의 목적은 판매관리자의 감독유형이 백화점 판매원의 목표지향적 행동유형에 어떻게 영향을 미치며, 또한 이것이 판매성과에 어떤 영향을 미치는지 조사하는 것이다. 본 연구의 구체적인 연구문제는 다음과 같다.
가설 설정
- 1. 백화점 판매원의 특성(성별, 판매분야, 연령, 근무년수, 매장 내 판매원수, 급여형태)에 따라 판매원의 목표지향성에 차이가 있는가?
- a.b.a/b Scheffe test 결과, 동일문자에는 집단간 유의차가 없음.
제안 방법
- 이를 토대로 Kohli 등(1998)의 측정도구가 번역, 수정되었으며, 2단계 예비조사를 위한 설문지 및 면접 문항이 작성되었다. 2단계 예비조사로서, 백화점 판매관리자와 판매원 각 10명을 대상으로 그들 스스로가 생각하고 있는 판매관리자와 판매원의 역할 및 활동 그리고 성과 평가 등에 대한 면접조사를 실시하였으며 1단계를 통해 작성된 설문지의 조사를 겸하였다. 이 과정에서 판매관리자는 '백화점에서 각 매장을 담당하는 책임자'로 정의되었으며, 실제로 판매원들은 샵마스터, 매니져, 코너 담당, 큰언니, 소장, 팀장, FA 사원 등을 판매관리자로 인식하였다.
- Kohli 등(1998)과 Sujan 등(1994)의 연구를 패션 유통시장에 응용, 그 유용성을 시험하는 본 연구는 이들 연구의 이론적 주장을 수용한다. 따라서, 본 장에서 묘사하는 이론적 근거는 이들 연구의 주장을 상당 부분 재정리한 것이다.
- 특성을 측정하였다. 각 변인들의 측정을 위해 산업재 시장 판매원을 대상으로 한 KohH 등 (1998)의 측정도구를 수정, 보완하였다.
- 이 과정에서 판매관리자는 '백화점에서 각 매장을 담당하는 책임자'로 정의되었으며, 실제로 판매원들은 샵마스터, 매니져, 코너 담당, 큰언니, 소장, 팀장, FA 사원 등을 판매관리자로 인식하였다. 마지막 단계로서, 수정, 보완된 설문지를 20명의 백화점 판매원을 대상으로 조사하였으며, 사후면접을 거쳐 최종 설문지를 완성하였다.
- 먼저 Kohli 등(1998)의 측정도구가 패션 유통시장과 우리나라 백화점 판매원 실정에 어느 정도 적합한지 파악하기 위해 3단계의 예비조사를 실시하였다. 첫 단계로서, 대구 광역시의 주요 백화점 중 한곳을 선택, 의류 및 잡화 품목을 판매하는 6개 층에서 각 층별로 판매와 관리를 총괄하는 7명의 floor manager를 대상으로 판매 및 판매원 활동, 관리, 보상, 교육 등에서 전반적인 현황을 파악하고자 개별적으로 심층면접을 실시하였다.
- 본 연구는 설문지 조사를 통해 판매관리자의 감독 지향성, 판매원의 목표지향성, 판매원의 판매성과, 판매원의 특성을 측정하였다. 각 변인들의 측정을 위해 산업재 시장 판매원을 대상으로 한 KohH 등 (1998)의 측정도구를 수정, 보완하였다.
- 첫 단계로서, 대구 광역시의 주요 백화점 중 한곳을 선택, 의류 및 잡화 품목을 판매하는 6개 층에서 각 층별로 판매와 관리를 총괄하는 7명의 floor manager를 대상으로 판매 및 판매원 활동, 관리, 보상, 교육 등에서 전반적인 현황을 파악하고자 개별적으로 심층면접을 실시하였다. 이를 토대로 Kohli 등(1998)의 측정도구가 번역, 수정되었으며, 2단계 예비조사를 위한 설문지 및 면접 문항이 작성되었다.
- 판매원의 목표지향성은 학습지향성과 성과 지향성으로 구성되며, 5점 척도의 총 11문항으로 구성되었다. 판매성과는 '단골고객 확보, 높은 매출액 달성, 고이윤-마진제품 판매, 매줄목표조과, 신제품 조기 판매, 판매관리자의 활동 보조, 악성제품/set— up판매'의 7문항으로 구성되며, '매우 우수하다에서 '매우 저조하다'까지의 5점 척도로 측정하였다. 판매원의 특성은 성별, 연령, 근무년수, 판매분야, 매장 내 판매원수, 급여형태의 6문항으로 구성되었다.
- 판매성과는 '단골고객 확보, 높은 매출액 달성, 고이윤-마진제품 판매, 매줄목표조과, 신제품 조기 판매, 판매관리자의 활동 보조, 악성제품/set— up판매'의 7문항으로 구성되며, '매우 우수하다에서 '매우 저조하다'까지의 5점 척도로 측정하였다. 판매원의 특성은 성별, 연령, 근무년수, 판매분야, 매장 내 판매원수, 급여형태의 6문항으로 구성되었다.
대상 데이터
- 본 연구의 조사대상은 백화점의 패션제품 판매원으로서, 대구광역시의 4개 주요 백화점(대구백화점, 대백프라자, 동아백화점, 동아쇼핑)의 의류 및 잡화코너 판매원이 편의표본법을 이용하여 추출되었다. 총 400부의 설문지가 배포되어 364부가 회수되었으며, 이 중 응답내용이 불성실한 21부를 제외한 343부가 분석에 이용되었다.
- 추출되었다. 총 400부의 설문지가 배포되어 364부가 회수되었으며, 이 중 응답내용이 불성실한 21부를 제외한 343부가 분석에 이용되었다.
- 실시하였다. 판매원의 특성 6가지 변인 중여성에 편중된 표본의 특성상 성별을 제외한 5가지 변인이 사용되었다. 전반적으로 성과지향성이 학습 지향성보다 높은 경향을 보였으며, <표 4>에서 보이는 것처럼 판매분야에서만 학습 및 성과 지향성에서 유의한 차이를 보였다(F=4.
데이터처리
- 판매 관리 자의 감독지 향성 은 주성 분 분석 방법 과배리맥스 회전방법을 이용하여 요인분석되었다. 요인의 신뢰성을 높이기 위해 요인부하량이 모호하게 분산된 1문항을 제외, 13문항이 이용되었으며, 감독 지향성은<표 1>에 보이는 것처럼 활동지향성, 결과지향성, 능력지향성의 세 요인으로 구분되었다.
- 판매 관리 자의 활동지 향성 , 결 과지 향성 , 능력 지 향성이 판매원의 학습 및 성과지향성에 미치는 영향은 다중회귀분석을 통해 검증하였다.<표 5>에서보이는 것처럼 3가지 감독지향성의 학습 및 성과 지향성에 대한 영향력은 낮은 수준이지만 유의한 것으로 나타났다(학습지향성 R2=.
- 판매원의 학습 및 성과지향성이 판매성과에 미치는 영향은 다중회귀분석을 통해 검증하였다.<표 6>에서 보이는 것처럼 학습지향성이 판매성과에 유의한 영향을 미치는 반면(beta=.
- 판매원의 학습 및 성과지향성이 판매원의 특성에 따라 차이를 보이는지 조사하기 위해 MANOVA 분석을 실시하였다. 판매원의 특성 6가지 변인 중여성에 편중된 표본의 특성상 성별을 제외한 5가지 변인이 사용되었다.
성능/효과
- 01). 3가지 감독지향성 중 결과 지향성이 학습 및 성과지향성에 유의한 영향을 미친 반면(beta=.22, p<.001; beta=.14, p<.05)활동지향성과 능력지향성은 판매원의 목표지향성에 유의한 영향을 주지 않는 것으로 나타났다. 또한 판매관리자의 결과지향성은 판매원의 성과지향성(beta=.
- 05)활동지향성과 능력지향성은 판매원의 목표지향성에 유의한 영향을 주지 않는 것으로 나타났다. 또한 판매관리자의 결과지향성은 판매원의 성과지향성(beta=.14) 보다는 학습지향성(beta=.22)에 미치는 영향이 높은 것으로 나타났다.
- 또한, 판매관리자의 3가지 감독 유형 중 결과 지향성만이 판매원의 학습 및 성과지향성에 영향을 미쳤다. 즉, 판매관리자의 결과지향성이 판매원의 목표 지향성에 영향을 줄 수 있는 가장 중요한 감독 성향으로 보인다.
- 일반적으로 외적인 보상을 얻기 위해 보다 높은 성과를 달성하려는 욕구는 단기적인 성과에 기여하며, 기술과 능력을 향상시키려는 욕구는 장기적 성과에 기여하는 것으로간주된다. 본 연구결과는 외부로부터의 평가, 인정 같은 외재적 요인보다는 자신의 능력개발 같은 내재적 요인이 업무를 보다 즐겁게 수행하고, 실패를 두려워하지 않고 새로운 시도를 추구하여 더 높은 성과로 이끌 수 있다는 것을 증명하는 것이다.
- 아동/스포츠복 판매원은 대부분 '월급제 (71%)'로일하는 반면, 여성복은 '월급제+인센티브제(32.4%)' 로, 남성복의 경우는 '월급제 + 인센티브제(23%)'와 '연봉저] (18%)'로 일하는 판매원이 아동/스포츠복 분야에 비해 상대적으로 많은 것으로 나타났다. 그러므로, 여성복과 남성복 판매원의 경우, 판매성과가 보수에 직접 영향을 미치므로 능력을 향상시키고개발하려는 학습지향성이나 능력이나 성과에 대해보다 나은 평가를 받고자하는 성과지향성에서 높은 경향을 나타내는 것으로 보인다.
- 001). 여성복, 남성복, 잡화류, 아동/스포츠복 순으로 판매원의 학습 지향성이 높게 나타났으며, 여성복, 잡화류, 남성복, 아동/스포츠복 순으로 성과지향성이 높게 나타났다. Scheffe 사후검증 결과, 여성복과 남성복 판매원의 경우 아동/스포츠복 판매원보다 학습지향성에서 유의하게 높았으며, 여성복 판매원의 경우 아동/ 스포츠복 판매원보다 성과지향성에서 유의하게 높은 것으로 나타났다.
- 조사하였다. 연구결과에 의하면 판매원의 목표 지향성은 판매분야 외에는 판매원의 특성에 따라 차이가 없는 것으로 나타났으며, 여성복 판매원의 목표 지향성이 아동/스포츠웨어 판매원보다 높은 것으로 나타났다. 이는 판매분야에 따른 급여 형태에서 여성복 분야의 경우, '월급제+인센티브저)'의 비율이 다소 높은 것으로 나타난 점과 연결하여 볼 때, 여성복 판매원은 아동/스포츠웨어 판매원보다 매출 및 성과 실적에 대한 인센티브를 지급 받기 때문에 목표 지향성 또한 높게 나타나는 것으로 보여진다.
- 요인의 신뢰성을 높이기 위해 요인부하량이 모호하게 분산된 1문항을 제외, 13문항이 이용되었으며, 감독 지향성은에 보이는 것처럼 활동지향성, 결과지향성, 능력지향성의 세 요인으로 구분되었다.
- 전반적으로 성과지향성이 학습 지향성보다 높은 경향을 보였으며, 에서 보이는 것처럼 판매분야에서만 학습 및 성과 지향성에서 유의한 차이를 보였다(F=4.830, p<.001).
- 91)'에 대하여가장 저조하다고 생각하는 것으로 나타났다. 판매성과는 요인분석 결과, 예측한 대로 하나의 요인으로 응집되었으며, Cronbach's a 계수는 만족할만한 .77 로 나타났다.
- 판매성과는에 보이는 것과 같이 '신제품 조기 판매 (평균 3.44)', '판매관리자의 판매활동 보조 (평균 3.35)', 다른 고객 확보(평균 3.33)'에 대하여 판매원 스스로가 우수하다고 생각하는 경향이 높았으며, '악성제품/set—up판매 (평균 2.91)'에 대하여가장 저조하다고 생각하는 것으로 나타났다.
후속연구
- 둘째, Kohli 등(1998)의 측정도구가 이용되는 과정에서 3가지 감독유형과 2가지 목표유형이 의도한 대로 구분되었다 하더라도 실제로 몇몇 문항은 명확하게 해석되지 않은 바, 변인의 개념이나 측정에 있어 보완될 필요가 있으며, 보다 실질적인 응용을 위해서는 우리나라 백화점 판매원의 현황을 고려하여 측정도구를 개발할 필요가 있다.
- 대부분의 경우, 관리자와 판매원의 업무가 확실히 구분되어 있지 않으며, 관리자가 판매원의 감독자라기보다는 동료, 선배가 되는 실정에서 관리자가 판매원에 미치는 영향은 제한될 수 밖에 없을 것이다. 따라서 판매원, 판매관리자의 역할, 위계 등의 현황과 이들의 상호작용에 관해 유통시장 전반에서 보다 많은 기초적인 연구가 선행되어야 할 것이다.
- 그러나 대부분의 유통업체는 단기적 매출목표달성에만 치중해, 판매원의 전문적인 능력이나 자질을 향상시킬 만한 교육 프로그램은 부족한 실정이다. 따라서, 자신을 개발하는 일을 업무 평가에 반영시키고, 이를 위한 새로운 교육프로그램을 개발할 것을 제안한다. 또한 여러가지 유형의 판매원이 있을 수 있으므로 이들의 목표지향성과 성과를 극대화시키기 위해 보다 나은 방법으로 성과를 평가하거나 감독하는 방법을 개발할 필요가 있으며 다양한 감독 유형이 연구되고 시도되어야 할 것이다.
- 따라서, 자신을 개발하는 일을 업무 평가에 반영시키고, 이를 위한 새로운 교육프로그램을 개발할 것을 제안한다. 또한 여러가지 유형의 판매원이 있을 수 있으므로 이들의 목표지향성과 성과를 극대화시키기 위해 보다 나은 방법으로 성과를 평가하거나 감독하는 방법을 개발할 필요가 있으며 다양한 감독 유형이 연구되고 시도되어야 할 것이다.
- 목표 지향성에 영향을 미칠 수 있는 변인들을 고려한 후속 연구가 이루어진다면 보다 깊이 있는 정보를 제공할 것이다.
- 본 연구는 특히 판매원들 간의 상호작용을 연구, 나아가 성과와의 관계 또한 시도한 데 그 의의가 있다. 본 연구를 토대로 패션 유통업체가 판매원을 그들의 유동자산으로 간주하고, 이들의 전문성을 존중하여 이를 육성하기 위해 교육프로그램이나 평가 및 지도방법을 개발, 판매원의 성과를 극대화 할 수 있는 환경을 제공한다면 매출 증대뿐만 아니라 기업의 조직문화에도 기여할 것이다.
- 셋째, 우리나라 백화점의 경우 미국의 패션 시장이나 산업재 시장에 비해 판매관리자의 역할이 제한되어 있다. 대부분의 경우, 관리자와 판매원의 업무가 확실히 구분되어 있지 않으며, 관리자가 판매원의 감독자라기보다는 동료, 선배가 되는 실정에서 관리자가 판매원에 미치는 영향은 제한될 수 밖에 없을 것이다.
- 학습에 대한 동기를 유발하고, 이러한 욕구를 충족시킬 수 있는 교육 프로그램을 개발하여 판매원들의 학습 지향적인 성향을 키울 뿐 아니라 실제 학습과정을 제공할 필요가 있다. 즉, 판매관리자가 판매 업무뿐만 아니라 교육프로그램의 목표를 명확히 설정하여 이를 성취할 것을 강조한다면 판매원의 학습지향성을 높일 수 있을 것이다. 그러나 대부분의 유통업체는 단기적 매출목표달성에만 치중해, 판매원의 전문적인 능력이나 자질을 향상시킬 만한 교육 프로그램은 부족한 실정이다.
- 첫째, 미국의 산업재 시장 판매원을 대상으로 한 연구를 우리나라 패션유통시장 판매원에 직접 응용한 본 연구는 문화, 시장 성격, 제품 성격의 차이가 결과에 미칠 수 있는 영향을 실제 연구에서 고려하지 못 하였다. 판매관리자의 판매원에 대한 영향의 깊이 있는 논의를 위해서는 문화횡단적, 시장 횡단적, 제품횡단적 후속연구가 응용, 반복되어야 할 것이다.
- 못 하였다. 판매관리자의 판매원에 대한 영향의 깊이 있는 논의를 위해서는 문화횡단적, 시장 횡단적, 제품횡단적 후속연구가 응용, 반복되어야 할 것이다.
- 데 주력하였다. 패션유통업체의 장기적인 이윤증대나 시장점유율에 공헌하기 위해서는 판매성과가 소비자 만족에 미치는 직접적인 영향이 후속 연구에서 시도될 필요가 있다.
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