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NTIS 바로가기한국문헌정보학회지 = Journal of the Korean Society for Library and Information Science, v.34 no.4, 2000년, pp.5 - 26
본 연구는 대학도서관의 서비스 질에 영향을 미치는 변인을 파악하고, 도서관 서비스의 구성요소 중 어떤 요인과 요소들이 도서관 서비스에 만족요인으로 작용하고 있는가를 파악하려는 목적으로 수행되었다. 그 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 서비스에 대한 만족도를 구성하는 요인은, 정보의 접근, 직원자질, 장서의 적절성, 민원처리, 학습시설 및 부대시설, 신속성(적시성), 이용시간, 정보기술이용, 도서관이용교육, 참고봉사, 홍보 및 개인을 위한 서비스 등의 12가지 요인이 추출되었다. 둘째, 고객만족도에 영향을 미치는 서비스 요인은, 장서의 적절성이 일반적인 고객만족도에 가장 크게 영향을 미치고 그 다음으로 민원처리, 정보의 접근, 시설, 신속성, 홍보, 참고봉사, 이용시간, 직원의 자질 등의 순으로 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 셋째, 고객만족도에 영향을 미치는 서비스 요소는, 정보의 상시적인 구득이 일반적인 고객만족도에 가장 크게 영향을 미치고 그 다음으로 도서와 잡지수, 냉난방시설, 도서관의 변화내용 공시, 검색시스템의 용이성, 인터넷이용의 대기시간, 자료실의 개관시간, 장비수리 속도, 민원접수, 비 인쇄자료의 이용장비 등의 순으로 영향을 미치는 것으로 분석되었다.
The purpose of this study was to measure performance of university libraries, especially investigating the components of service quality and their relationship to the customer satisfaction. The result of the study was summarized as follows: First, the factors on satisfaction of library service revea...
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핵심어 | 질문 | 논문에서 추출한 답변 |
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접점연구의 요인으로는 어떠한 것이 있는가? | 접점연구에는 세 가지 요인이 있다(윤상근 1996, 21-22). 첫째는 사람이다. 고객과 접하는 직원들이 어떻게 고객을 대하느냐에 따라서 고객만족도는 크게 좌우된다. 고객접점 현장에서 만족도는 고객과 가까워지려고 하는 직원들의 노력과 관련이 있다. 이를 위해서는 고객 지향적인 정신이 몸에 배어야 하며, 그러한 정신이 있어야 고객을 존중하는 말과 행동이 자연스레 나올 수 있다. 둘째는 시설과 설비이다. 이것은 고객이 직접 보고, 접촉하는 여러 가지 물건이나 사무실, 건물, 각종 시설(복사기나 프린터 등 포함) 등과 관련된 체험 등이다. 셋째는 정보이다. 이는 고객에게 제공하는 정보의 내용과 전달방법 등과 관련된 것으로서, 홍보·광고매체, 팜플렛, 안내판, 출판물 등의 정보요소를 말한다. | |
대학 도서관에서의 고객만족이란 무엇을 말하는가? | 대학도서관에서의 고객만족은 고객의 사전 기대와 실제 만족도간의 차이에서 오는 느낌의 정도를 말한다. 대학구성원이 도서관 서비스를 이용하고자 할 경우 어떤 형태로든 그 내용에 대해 일정 수준의 기대를 가지고 있다. | |
품질경영은 어떠한 단계로 구성되는가? | 품질경영(quality management)은 품질계획, 품질관리, 품질개선의 3단계로 구성되며, 우리가 하기를 원하는 것이 무엇인지, 우리가 이미 행한 것이 무엇인지, 우리가 행한 것을 어떻게 개선할 수 있는지로 표현될 수 있다. 도서관에서의 서비스 질 경영이란 다음과 같은 의미를 지니고 있다(Juran and Gryna 1993, 3-9); |
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