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문제 정의
- 따라서 수익성없는 고객주의나 단기적인 수익성만을 강조하는 고객무시주의는 CRM과는 배치되는 사고이다. CRMe 장기적 관점에서 고객의 가치 다시 말해 LTV를 극대화하는 것을 궁극적인 목표로 하며 고객과 기업이 합리적 인 혜택을 주고 받는 과정에서 상호의 이익을 극대화하는 것을 목표로 하는 것이다.
- 따라서 본 연구에서는 이러한 Sales 프로세스내에 멤버쉽카드를 활용하는 백화점업 의 CRM구축상 필요한 개념적 모델을 제시함으로써 고객관계관리에의 접근성과 효율성을 제고할 수 있도록 하고자 한다. 본 모델은 기존 CRM의 전형적인 모델위에 e-CRM의 고객접촉채널로서의 장점을 수용할 수 있도록 하는 개념적 모델에 불과하다 할 수 있으며 또한 실제적인 적용을 위해서는 보다 세부적인 모델을 설계함이 필요하다고 할 수 있다.
- 따라서 본 연구에서는 전세계적인 CRM 투자의 현황과 백화점 업계의 CRM 추진 현황을 살펴본 연후에 최근 이슈가 되고 있는 e-CRM에 대한 설문조사를 바탕으로 한 CRM의 전략적 접근방향을 도출하고 이에 기반한 효율적 CRM 추진의 개념적 모델을 구축함으로 결론을 맺고자 한다.
- 본 연구가 비록 개념적 모델을 제시하는 데에 그쳐 그 적용상의 한계를 보이고 있다고 할 수 있으나 본 연구의 목적이 CRM 구축상에 있어서의 방법론이 아닌 올바른 마인 드를 정립하는 데에 있다라는 점에서 연구의 타당성을 찾을 수 있겠다.
- 본 연구는 이러한 현실을 감안하여 기업이 CRM을 구축함에 있어서 전략적인 접근의 중요성과 그 방법론에 대해 살펴봄을 주목적으로 하며 백화점을 중심으로 CRM을 구축함에 있어서 전략적 접근과 이를 달성하기 위한 방법론에 대해 살펴보기로 한다.
- 위와 같이 CRM 구축상의 일반적인 문제점은 기술적 문제가 아닌 전략적, 관리상의 문제가 대부분임을 알 수 있다. 본 연구모델은 이러한 CRM 구축상의 일반적인 문제점을 해결하고자 하였으며 그를 위한 CRM시스템의 기본적인 frame을 구성하고자 하였다.
- 본 연구에서는 이러한 CRM 구축상의 문제점에 착안하여 CRM 구축과정에서의 비중의 문제를 해결하고 의식전환의 계기를 마련하고자 하였다.
- 본 연구에서는 이러한 e-CRM이 백화점에 적합한지 여부를 파악하기 위하여 인터넷 쇼핑몰에서 상품을 구매해 본 경험이 있는 고객층을 대상으로 한 설문조사를 통하여 백화점 이용고객들의 패턴과 e-CRM이 부합되는지에 대해 조사하게 되었다.
- 이러한 매개체의 부재는 곧 불충분한 고객정보로 직결되며 이는 잘못된 마케팅전략으로 표출된다. 본 연구에서는 이러한 문제점을 해결하고 Off-Line과 On-line상에서의 고객정보를 효과적으로 수 집 하여 활용할 수 있도록 하는 통합 멤버쉽 카드를 활용하는 CRM 모델을 제시하고자한다.
- 이러한 연구의 목적에 따라 본 논문에서는 백화점이 CRM을 구축하는데 있어 백화점 고객들의 특성에 대해 고찰하고 고객의 특성에 따른 CRM 구축상의 전략을 선정하며 이에 대한 방법론을 모색하는 것을 연구의 흐름으로 한다.
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