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택배 산업에서의 물류 서비스 품질 측정
Measuring Logistics Quality in Parcel Delivery Service 원문보기

안전경영과학회지 = Journal of the Korea Safety Management and Science, v.5 no.4, 2003년, pp.219 - 228  

최성운 (경원대학교 산업공학과) ,  백봉기 (경원대학교 산업공학과)

Abstract ▼ AI-Helper 아이콘AI-Helper

Today, the size of a parcel delivery service market, which is a part of logistics, at home and abroad has been extended rapidly and its growth rate is expected to increase hereafter. At this point, when service is applied strategically in a parcel delivery service, we need to understand the feature ...

주제어

#Parcel delivery   #Logistics service Quality   #Five features  

AI 본문요약
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* AI 자동 식별 결과로 적합하지 않은 문장이 있을 수 있으니, 이용에 유의하시기 바랍니다.

문제 정의

  • 본 연구는 택배 산업에서의 물류서비스 품질을 측정하였다. 이는 최근에 고속 성장하고 있는 택배 산업에서 고객 만족의 관점에서 택배서비스 품질이 하나의 전략으로써 중요한 요인으로 작용하고 있기 때문이다.
  • 본 연구에서는 물류서비스 품질을 SERVQUAL의 모형을 중심으로 택배 물류 서비스 항목을 전체 만족도, 재구매에 영향을 미치는 요소를 알아보고자 한다. 먼저 5개의 차원을 기준으로 택배 서비스 품질특성항목을 추출하고 직업별로 실제 이용자들을 대상으로 하여 면접을 실시한 후 이를 바탕으로 전체 만족도에 영향을 미치는 품질 특성을 살펴보고 각 직업별 전체 만족도 및 재구매의 관계를 회귀분석을 통해 알아보았다:
  • 본 연구에서는 택배 서비스 품질 품질특성항목을 분석하여 이 결과를 바탕으로 고객 서비스 전략에 활용하고자 한다.
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참고문헌 (11)

  1. 김성국, 신한원, '국제운송물류서비스의 지각된 서비스 품질이 고객반응에 미치는 영향에 관한 실증연구', 한국 산업경제학회, 산업경제연구, 12권 6호, pp. 151-175, 1999 

  2. 김성혁, 고호석, '패밀리레스토랑 이용객의 서비스 품질 속성에 대한 기대와 만족 차이에 관한 연구', 한국관광학회, 관광학 연구, 제22권 제 1호, pp. 78-97, 1998 

  3. 김재욱, 이성근, 최지호, '택배 서비스 품질의 측정에 관한 연구', 경영학 연구, 31권 2호, pp. 283-294, 2002 

  4. 손일락, 박영진, '호텔의 서비스품질에 대한 고객만족 연구', 한국여행학회, 여행학연구, 제 11호, pp. 115-128, 2000 

  5. 양영모, '우리나라 택배산업의 경쟁우위 확보방안에 관한 연구', 고려대학교 마케팅전공 석사 학위논문, 1999 

  6. 이민호, 박광태, '전자상거래에서 물류서비스 품질과 고객만족에 관한 연구', 경영정보학회, 경영정보학회지, 제 12권 제 4호, pp. 238-252, 2002 

  7. 하영석, '전자상거래에 따른 택배업체의 물류전략', 한국물류학회, 물류학회지, 제 12권, 제 1호, pp. 47-67, 2002 

  8. 이상근, '우리나라 택배업체의 경쟁력 강화 방안에 관한 연구', 한국물류학회, 한국물류학회지, 11권 1호, pp. 95-115, 2001 

  9. Parasuraman, A., Zeithaml V.A. and Berry L.L., 'SERVQUAL : A Multi-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality,' Journal of Retailing, Vol. 64, Spring, pp. 2-40, 1988 

  10. 이종명, '2003 택배산업 현황과 전망조사', 대한상공회의소, 2003 

  11. 조상열, '택배산업 최근 동향 및 전망', 대한투자신탁증권 경제연구소, 2002 

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