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문제 정의
- 따라서 본 연구는 백일태(2002)가 제시한 ‘유형성’, ‘확신성’, ‘신속/적시성’, ‘커뮤니케이션’, ‘반응성’ 총 5가지 요소와 물류 실무에서 서비스평가요소로 적용하고 있는 ‘효용성’을 물류서비스의 기본적인 품질 구성요소로 간주하고자 한다( 참조).
- 그리고 분석 단위에 있어 Hopkins et al. 및 Murphy and Poist와는 달리 본 연구는 특정 3PL서비스 제공자와 그 이용자를 일대일로 묶어서 한 쌍의 양 당사자 사이의 인식차이를 분석하는 것이 본 연구의 특징이다.
- 본 연구는 3PL이 제공하는 물류서비스의 품질에 대한 서비스 제공업체와 화주들의 중요도와 만족도 인식 차이 조사를 목적으로 하고 있다. 그리고 분석 단위에 있어 Hopkins et al.
제안 방법
- 물류서비스 품질 인식차이에 대한 기존의 연구(Hopkins, Strassr, Hopkins, and Foster 1993)에서는 물류서비스의 한 분야인 운송에 치중하였고 설문대상으로 불특정 다수 집단을 선정하여 그룹 간 인식차이를 분석하였다. 그러나 본 연구는 Angels and Nath(2001)의 EDI 관계에 관한 연구에서 사용한 방법처럼 설문대상의 1:1 매칭에 의해 화주기업과 3PL기업 사이의 서비스품질에 관한 인식차이를 조사하였다.
- 설문지는 237개의 3PL업체에게 팩스와 이메일로 전달되었고, 화주를 담당하는 담당실무자들이 응답하도록 요청되었다. 그리고 제3자 물류업체에게 설문을 전송할 때에 1:1 매칭 조사를 할 수 있도록 화주기업의 물류담당자의 연락처와 이름을 기입하도록 하였다. 설문조사 결과, 조사대상 237개 업체 중 43개 업체가 응답에 협조하였고(응답률 18%), 이들의 상대 화주업체 43개 업체에 응답 요청하여 38개 업체로부터 응답이 회수되었다(응답률 88%).
- 요인분석 과정에서 유형성, 신뢰성, 적시성, 커뮤니케이션, 반응성, 효율성의 세부 측정항목들에 대한 정제 및 재분류 작업이 이루어졌다. 요인적 재치를 기준으로 단일 요인에의 귀속이 불분명한 항목들은 모두 제거되었다.
대상 데이터
- 본 연구에서 연구의 대상은 제3자 물류서비스를 제공하는 물류업체와 화주로 하였다. 물류서비스 품질 인식차이에 대한 기존의 연구(Hopkins, Strassr, Hopkins, and Foster 1993)에서는 물류서비스의 한 분야인 운송에 치중하였고 설문대상으로 불특정 다수 집단을 선정하여 그룹 간 인식차이를 분석하였다.
이론/모형
- 각 구성개념들의 측정척도에 대한 단일차원성 평가에는 탐색적 요인분석이 사용되었으며 요인추출방법으로는 주성분분석방법 (Principle component method), 회전방법으로는 VARIMAX 회전법이 사용되었다. 이 요인분석 결과는 <표 2>와 같다.
- 앞에서 제시된 3PL 물류서비스 품질의 6가지 평가요소인 유형성, 확신성, 신속/적시성, 커뮤니케이션, 반응성, 효율성을 측정하기 위하여, 백일태(2002)의 연구를 참조함과 동시에 실무계약서와 실무진의 의견을 고려하여 38개의 설문항목을 사용하였다(유형성 5, 확신성 4, 신속/적시성 11, 커뮤니케이션 4, 반응성 8, 효율성 6개 항목). 이 문항들에 대하여 3PL 업체와 이용업체가 인지하는 만족도와 중요도를 5점 리커트 척도로 측정하였다.
- 제3자 물류서비스품질에 대한 화주기업의 지각에 관한 국내연구로 백일태(2002)가 있다. 이 연구는 Parasuraman et al(1985, 1988)의 서비스품질 측정도구인 SERVQUAL의 개념적 토대를 검토하고 거래기업 중심으로 3PL기업의 서비스를 측정할 수 있는 서비스품질측정 구성요소를 선정하였다. 구성된 3PL 서비스품질측정 요소를 통해 B2B 기업간의 3PL 서비스 품질의 정의와 이를 통한 설문조사로 3PL기업전략에 활용할 수 있는 발판을 마련하였다.
성능/효과
- 이 요인분석 결과는 <표 2>와 같다. 3PL이 제공하는 물류서비스 품질의 차원으로 신뢰성, 효율성, 유형성, 반응성, 신속/적시성의 다섯 가지 요인이 확인되었다.
- 적시성은 비록 통계적 유의성이 있는 차이가 있기는 하지만 화주는 물론 3PL 업체도 그 중요성을 높게 인식하고 있는 것으로 나타났다. 5가지 요소 중에 유형성에 대해서만 화주보다 3PL사가 더욱 중요하게 판단하는 것으로 나타났다. 이는 물류인증기업 요건으로 3PL사의 설비가 중요하게 부각되었기 때문인 것으로 판단된다.
- 이 연구는 Parasuraman et al(1985, 1988)의 서비스품질 측정도구인 SERVQUAL의 개념적 토대를 검토하고 거래기업 중심으로 3PL기업의 서비스를 측정할 수 있는 서비스품질측정 구성요소를 선정하였다. 구성된 3PL 서비스품질측정 요소를 통해 B2B 기업간의 3PL 서비스 품질의 정의와 이를 통한 설문조사로 3PL기업전략에 활용할 수 있는 발판을 마련하였다.
- Hopkins, Strassr, Hopkins, and Foster(1993)는 운송 서비스 만족도에 대한 화주와 운송서비스 업체의 인식 차이를 18개 문항으로 이루어진 설문조사를 통해 검증하였다. 그 결과 이들은 화주들이 유능한 운송업체로 부터 받고 싶어 하는 서비스 기대수준에 비해 현재 실제로 제공받고 있다고 생각하는 서비스의 만족도가 낮다는 것을 발견하였다. 또 그들은 화주가 인식하고 있는 서비스 만족도와 운송업체가 생각하는 제공 서비스의 수준 사이에도 차이가 존재하는 것을 확인하였다.
- 그 차이가 가장 크게 보인 것은 효율성에 대한 인식으로 고객이 3PL업체보다 더 중요하게 인식하는 것으로 나타났다(차이평균 =0.58, t = 4.91, p < .0005).
- 그러나 물류서비스 품질 요소에 대한 만족도의 절대적 크기는 화주와 3PL 사이에 상당한 차이가 존재하는 것으로 나타났다. 전체적으로 화주의 만족도는 3PL이 평가하는 자체적인 만족도에 훨씬 못 미치는 것으로 나타났다(<표 5> 참조).
- 특히 조사된 25개 요소 중 ‘통제와 수행능력의 평가’와 ‘재무적 강점’에 대한 중요도 인식의 차이는 통계적 유의성이 뚜렷하였다. 그리고 이들 요소에 대한 만족도에 있어서는 3PL의 자체적 평가에 비하여 서비스 이용 업체들의 만족도가 크게 낮은 결과가 나타났다.
- 031)의 순서로 나타났다. 그리고 적시성 면에서 인지된 화주와 3PL 사이의 품질 차이는 통계적 유의성이 결여된 것으로 나타났고(차이평균 = -1.07, t = -1.25, p =0.219), 효율성 면에서 인지된 품질 수준은 양자 사이에 비슷하게 보였다(차이평균 = 0.13, t = 0.18, p =0.857).
- 자료의 분석 결과, 서비스 품질 구성요소의 중요도에 있어서 이용자인 화주기업이 3PL기업보다 ‘적시성’, ‘효율성’, ‘신뢰성’, ‘반응성’에 대해 더욱 중요하다고 인식하고 있었으며, ‘유형성’에 대해서는 3PL기업이 화주기업보다 더욱 중요하다고 인식하고 있는 것으로 나타났다. 만족도에서는 3PL서비스에 대해 3PL사의 자체 평가보다 고객인 화주입장에서 평가한 만족도가 모든 서비스 품질 구성요소에 있어서 유의한 차이로 낮게 나타났다. 특히 반응성 부분에서 화주는 가장 낮은 만족도를 보였으며 다른 요소보다 더 큰 차이를 나타냈다.
- 만족도의 순서 면에서는 중요도의 경우와는 달리 화주와 3PL 사이에 많은 의견 품질 인식의 차이 차이가 있지는 않은 것으로 나타났다.
- 물류서비스 품질 요소의 중요도에 있어 3PL 업체와 화주 사이에는 다섯 가지 차원에 대하여 모두 통계적 유의성이 있는 인식의 차이가 존재하는 것으로 나타났다. 그 차이가 가장 크게 보인 것은 효율성에 대한 인식으로 고객이 3PL업체보다 더 중요하게 인식하는 것으로 나타났다(차이평균 =0.
- 따라서 서비스 제공자 집단과 이용자 집단을 독립적으로 선택하여 양자 사이의 차이를 조사, 추정하는 것은 그 정밀성이 매우 떨어질 수 밖에 없다. 본 연구는 기존의 물류서비스 품질에 대한 분석과 달리 사용자와 서비스업체를 1:1로 매칭시켜 조사한 결과를 가지고 분석을 했으므로 보다 정치한 분석결과를 얻을 수 있었다는데 의의가 있다.
- 그리고 제3자 물류업체에게 설문을 전송할 때에 1:1 매칭 조사를 할 수 있도록 화주기업의 물류담당자의 연락처와 이름을 기입하도록 하였다. 설문조사 결과, 조사대상 237개 업체 중 43개 업체가 응답에 협조하였고(응답률 18%), 이들의 상대 화주업체 43개 업체에 응답 요청하여 38개 업체로부터 응답이 회수되었다(응답률 88%). 이로써 자료 분석을 위해 이용 가능한 물류서비스 업체와 이용자의 쌍은 모두 38개가 확보되었다.
- 요인적 재치를 기준으로 단일 요인에의 귀속이 불분명한 항목들은 모두 제거되었다. 아울러 당초 적시성의 측정항목으로 간주되었던 문항 중 6개 항목은 신뢰성 요인에 속하는 것으로 재분류되었다.
- 우선 서비스 품질 요소의 중요도 면에서 3PL 업체와 이용자 사이에 인식의 차이가 존재하는 것으로 나타났다( 참조).
- 이들은 AHP방법을 이용하여 18개의 서비스 항목결정변수를 선정하였다. 이에 대해 분석한 결과, 서비스 제공자와 이용자 사이에는 상당한 중요도 인식의 차이가 존재하는 것으로 나타났다. 또 서비스 품질의 중요성에 대한 인식 차이는 국적항공사와 외국적 항공사 사이에서도 발견되었다.
- 한편 화주가 인지하는 품질 요소의 크기는 적시성, 유형성, 신뢰성, 효율성, 반응성으로 나타났다. 이에 비하여 3PL은 유형성의 품질을 가장 높은 수준으로 인식한 것으로 나타났고, 그 다음 신뢰성, 적시성, 반응성, 효율성의 순서로 인지된 품질 수준의 크기가 나타났다.
- 자료의 분석 결과, 서비스 품질 구성요소의 중요도에 있어서 이용자인 화주기업이 3PL기업보다 ‘적시성’, ‘효율성’, ‘신뢰성’, ‘반응성’에 대해 더욱 중요하다고 인식하고 있었으며, ‘유형성’에 대해서는 3PL기업이 화주기업보다 더욱 중요하다고 인식하고 있는 것으로 나타났다.
- 05)으로 나타났다. 적시성은 비록 통계적 유의성이 있는 차이가 있기는 하지만 화주는 물론 3PL 업체도 그 중요성을 높게 인식하고 있는 것으로 나타났다. 5가지 요소 중에 유형성에 대해서만 화주보다 3PL사가 더욱 중요하게 판단하는 것으로 나타났다.
- 05). 적시성은 중요도 면에서도 화주는 물론 3PL 업체도 그 중요성을 높게 인식하고 있는 것으로 나타났고, 만족도 면에서 양자의 차이가 가장 작은 것으로 나타난 점이 주목된다.
- 전체적으로 화주의 만족도는 3PL이 평가하는 자체적인 만족도에 훨씬 못 미치는 것으로 나타났다( 참조).
- 중요도와 만족도를 결합하여 산출한 총체적인 품질에 있어서는 화주가 인지하는 품질지수가 17.4, 3PL이 인지하는 품질지수는 18.76으로 나타났다. 세부적으로 화주가 인지하는 품질은 ‘적시성’에서 가장 높게 나타났으며 ‘반응성’에서 가장 낮게 나타났다.
- 총체적인 평균으로 계산한 지수로 보았을 때, 화주가 인지하는 품질은 17.4, 3PL이 인지하는 품질은 18.76으로 나타났다(차이평균 = -1.36, t = -2.59, p =0.014). 그리고 각 요소별로 보면, 유형성 측면의 인지된 품질의 차이가 가장 큰 것으로 나타났다(차이평균 =-2.
- 특히 조사된 25개 요소 중 ‘통제와 수행능력의 평가’와 ‘재무적 강점’에 대한 중요도 인식의 차이는 통계적 유의성이 뚜렷하였다.
- 한편 3PL의 자체적인 만족도 평가는 적시성이 가장 낮은 것으로 나타났고, 그 다음 효율성, 반응성, 신뢰성, 유형성으로 나타났다( 참조).
- 한편 화주가 인지하는 품질 요소의 크기는 적시성, 유형성, 신뢰성, 효율성, 반응성으로 나타났다. 이에 비하여 3PL은 유형성의 품질을 가장 높은 수준으로 인식한 것으로 나타났고, 그 다음 신뢰성, 적시성, 반응성, 효율성의 순서로 인지된 품질 수준의 크기가 나타났다.
- 만족도의 순서 면에서는 중요도의 경우와는 달리 화주와 3PL 사이에 많은 의견 <표 6> 품질 인식의 차이 차이가 있지는 않은 것으로 나타났다. 화주와 3PL 모두 유형성, 신뢰성의 상대적 만족도가 높게 나타났고, 반응성, 효율성, 적시성은 낮게 나타났다.
후속연구
- 우선 분석에 사용된 3PL업체와 이용자 쌍의 표본 크기가 크지 못하다는 것이 기술적인 면에서의 한계이다(n=38). 둘째, 3PL 업체와 이용기업들의 다양한 특성이 양자 사이의 인식차이를 조사하는 데 반영되지 못하였다. 회사의 규모나 시설 설비의 확보 혹은 보유, 물류거점 수, IT 시스템 투자비율 등과 서비스 품질의 차이를 연관시키는 연구노력이 향후에 기대해볼만하다.
- 회사의 규모나 시설 설비의 확보 혹은 보유, 물류거점 수, IT 시스템 투자비율 등과 서비스 품질의 차이를 연관시키는 연구노력이 향후에 기대해볼만하다. 또 물류시장의 성장에 따라 다변화되고 있는 물류전문기업들의 유형에 따라 서비스품질에 대한 인식차이 연구 등으로 확장하는 부분도 향후 필요한 과제이다. 특히 외국계 3PL서비스업체와 화주기업, 국내3PL업체와 고객기업군의 인식차이를 연구하고 그 원인을 밝혀 국내 물류시장의 성장방향과 정책개발 분야로 확대할 수 있는 근거를 마련하는 연구노력이 필요하다고 본다.
- 둘째, 3PL 업체와 이용기업들의 다양한 특성이 양자 사이의 인식차이를 조사하는 데 반영되지 못하였다. 회사의 규모나 시설 설비의 확보 혹은 보유, 물류거점 수, IT 시스템 투자비율 등과 서비스 품질의 차이를 연관시키는 연구노력이 향후에 기대해볼만하다. 또 물류시장의 성장에 따라 다변화되고 있는 물류전문기업들의 유형에 따라 서비스품질에 대한 인식차이 연구 등으로 확장하는 부분도 향후 필요한 과제이다.
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