[논문]물류서비스 품질에 대한 물류기능별 기대수준과 인지수준에 대한 차이 분석 연구

김진수; 홍의

doi:10.15798/kaici.17.2.201507.253

문제 정의

,2005). 따라서 서비스 품질 평가 모델에 관한 선행연구를 살펴본 후 본 연구를 위한 가장 적합한 모델을 선정하고자 한다.
이는 기대와 성과에 대한 불일치를 통해 고객의 만족과 불만족을 구분한다면(Oliver,1980) 현재 국내의 화주기업들은 물류기업의 물류서비스 제공수준에 불만족하고 있다고 이해 할 수 있겠다. 또한 가설 검증의 결과는 화주기업의 인식 조사⁷⁾의 결과에서 제시된 것처럼 물류서비스 품질 향상을 위한 물류기업의 더 많은 노력의 필요성을 말해준다 하겠다. 반면 3개의 가설에서 기대수준과 인지수준에 차이가 발생하지 원인을 확인하기 위해 응답자 중에서 해당 문항의 차이를 적게 표시한 응답자 10명(보관 6명, 국제운송 4명)을 대상으로 인터뷰를 실시한 결과, 화주기업의 재고자산에 대한 손실, 멸실, 파손 등이 발생하지 않는 한 운영 부문에 대한 우위 요소를 평가하기 쉽지 않다는 의견과 함께 물류계약서 내의 조항들이 세부적으로 다루고 있지 않기 때문에 계약과 이행의 차이를 확인하기가 쉽지 않음을 밝혔다.
하지만 대부분의 연구들은 서비스 품질이 성과와 미치는 영향에 대한 연구이거나 서비스 품질 측정을 위한 요인들을 제시한 것이 대부분이었다. 본 연구는 선행 연구자들이 실증 분석을 통해 충분히 검증한 물류서비스 품질 요인들을 조작적 정의를 통해 재설계하여 설문을 작성하고 이를 통해 현재 물류기업들의 서비스품질 수준을 측정하여 시사점을 제공하고자 함이며 이와 같은 연구는 진행이 되지 않았음을 알 수 있으며 기존의 선행 연구자들과의 차별성을 충분히 가진다고 할 수 있겠다.
본 연구에서 활용할 물류서비스 품질 측정 모형은 마케팅 분야 뿐 아니라 전 산업 전반에 걸쳐 일반적으로 매우 널리 활용(Brown et al., 1993 ; Mentzer et al., 2001)되고 있는 Parasuraman, Zeithaml and Berry(1985)가 제시한 SERVQUAL을 본 연구 목적에 맞도록 조작적정의를 실시한 후 활용하고자 하며, 물류서비스 품질 측정에서도 널리 사용이 되고 있으므로 적합한 연구모형이라고 하겠다(Cronin and Taylor, 1992; Teas, 1993).
본 연구의 가설은 물류기능별로 물류서비스를 제공받는 화주기업이 기대하는 물류서비스의 품질 수준과 인지수준을 차이를 검증하는 것이다. 이를 위해 독립표본 t-test를 활용하였다.
본 연구의 목적은 객관성이 확보되고 현실성이 반영된 물류서비스 품질을 측정 모델을 개발한 후, 3자 물류를 활용하고 있는 화주기업을 대상으로 물류서비스 품질을 측정함으로써 현재의 물류서비스 품질수준을 확인하고 서비스 기능별 차이점을 분석하여 3자물류 서비스의 활용을 증대시키는 것에 기여하기 위한 현실적인 메시지와 시사점을 전달하기 위함이다. 이를 위해 국내·외 물류서비스 품질과 서비스 측정 모델에 대한 종합적인 선행연구를 실시하고 실제 활용이 가능한 모형을 설계를 하였으며, 설문을 통하여 분석을 함에 있어 신뢰성과 타당성을 확보를 하였고 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다.
지금까지 서비스품질 모델에 대한 선행연구들을 살펴보았다. 본 연구의 목적은 물류서비스의 기능별 서비스 수준을 평가하는 것으로써, 물류서비스 품질을 측정하기 위한 적합한 모델을 새롭게 구축하고 이를 활용하여 측정하고자 함이다. 선행 연구에서 살펴본 바와 같이 갭 모델을 활용한 서비스 품질의 측정과 차원에 대한 선행연구들이 가장 널리 활용되고 있음을알 수 있었으며, 본 연구에서도 갭 모델의 대표라 할 수 있는 SERVQUAL 모형을 조작적 정의를 통하여 설문의 구성하고 분석하는 것이 본 연구 목적에 적합하다고 하겠다.
본 연구의 목적은 화주기업의 3자물류 서비스 활용수준을 높이기 위하여 현재 국내 물류 기업이 화주기업에게 제공하고 있는 물류서비스에 품질에 대하여 고객의 인지수준과 기대수준을 물류 기능별로 측정하여 분석 후 시사점을 제공하기 위함이다. 이를 위하여 국내·외 선행연구를 종합적으로 분석하여 객관성, 공통성, 측정 용이성이 확보된 모형을 <그림 1>과 같이 설정하고 설문을 구성하였으며 연구모형은 다음 <그림 2>과 같다.
본 연구의 목적은 물류서비스의 기능별 서비스 수준을 평가하는 것으로써, 물류서비스 품질을 측정하기 위한 적합한 모델을 새롭게 구축하고 이를 활용하여 측정하고자 함이다. 선행 연구에서 살펴본 바와 같이 갭 모델을 활용한 서비스 품질의 측정과 차원에 대한 선행연구들이 가장 널리 활용되고 있음을알 수 있었으며, 본 연구에서도 갭 모델의 대표라 할 수 있는 SERVQUAL 모형을 조작적 정의를 통하여 설문의 구성하고 분석하는 것이 본 연구 목적에 적합하다고 하겠다.
이러한 차원에서 본 연구에서는 서비스 품질측정에서 가장 널리 사용되는 SERVQUAL의 측정요인들(유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성)을 본 연구의 목적에 맞게 조작적 정의를 통하여 새로운 측정 모델을 제시하고자 하며 화주기업들이 3자 물류 활용을 꺼리는 부분들에 대한 주요 원인들을 설문 내용에 반영하여 물류 기능별(보관, 운송, 국제운송)로 구분하여 확인하고자 한다.
이는 물류서비스 품질을 정확하고 객관성을 확보한 모델의 개발이 필요하고 더불어 개발된 모델을 활용하여 물류서비스 품질 수준을 측정이 필요한 이유라고 하겠다. 이러한 측면에서 서비스 품질 모델을 살펴보았다.
본 연구의 분석 결과를 통해서 화주기업이 기대하는 수준과 인지하는 수준을 기능별로 확인이 가능할 뿐 아니라 국내 물류 기업들에게는 물류 경쟁력 확보하고 경쟁우위를 선점하기 위해 필요한 역량이 무엇인지를 제시했다는 점에서 큰 의의가 있다 하겠다. 이뿐 아니라 3자물류 활성화를 위한 측면에서 화주기업이 우려하고 있는 물류기업의 물류실행능력, 물류 전문성, 물류시설의 선진화에 대한 필요성을 실증 분석을 통해 검증했다고 할 수 있겠으며 이 연구의 결과를 통해 물류서비스 품질향상을 위한 정부차원의 정책마련을 위한 정보를 제공했다 하겠다.

가설 설정

H1 : 물류서비스를 제공받는 화주기업은 물류서비스에 대한 기대수준과 서비스 경험에 이후의 인지수준은 동일할 것이다.
H1-a : 물류서비스를 제공받는 화주기업은 장비시설에 대한 기대수준과 인지수준은 동일할 것이다.
H1-b : 물류서비스를 제공받는 화주기업은 운영관리에 대한 기대수준과 인지수준은 동일할 것이다.
H1-c : 물류서비스를 제공받는 화주기업은 품질관리에 대한 기대수준과 인지수준은 동일할 것이다.
H1-d : 물류서비스를 제공받는 화주기업은 전문지식에 대한 기대수준과 인지수준은 동일할 것이다.
H1-e : 물류서비스를 제공받는 화주기업은 고객대응에 대한 기대수준과 인지수준은 동일할 것이다.
H2 : 보관서비스를 제공받는 화주기업은 물류서비스에 대한 기대수준과 서비스 경험에 이후의 인지수준은 동일할 것이다.
H2-a : 보관서비스를 제공받는 화주기업은 장비시설에 대한 기대수준과 인지수준은 동일할 것이다.
H2-b : 보관서비스를 제공받는 화주기업은 운영관리에 대한 기대수준과 인지수준은 동일할 것이다.
H2-c : 보관서비스를 제공받는 화주기업은 품질관리에 대한 기대수준과 인지수준은 동일할 것이다.
H2-d : 보관서비스를 제공받는 화주기업은 전문지식에 대한 기대수준과 인지수준은 동일할 것이다.
H2-e : 보관서비스를 제공받는 화주기업은 고객대응에 대한 기대수준과 인지수준은 동일할 것이다.
H3 : 내륙 운송서비스를 제공받는 화주기업은 물류서비스에 대한 기대수준과 서비스 경험에 이후의 인지수준은 동일할 것이다.
H3-a : 운송서비스를 제공받는 화주기업은 장비시설에 대한 기대수준과 인지수준은 동일할 것이다.
H3-b : 운송서비스를 제공받는 화주기업은 운영관리에 대한 기대수준과 인지수준은 동일할 것이다.
H3-c : 운송서비스를 제공받는 화주기업은 품질관리에 대한 기대수준과 인지수준은 동일할 것이다.
H3-d : 운송서비스를 제공받는 화주기업은 전문지식에 대한 기대수준과 인지수준은 동일할 것이다.
H3-e : 운송서비스를 제공받는 화주기업은 고객대응에 대한 기대수준과 인지수준은 동일할 것이다.
H4 : 국제 운송서비스를 제공받는 화주기업은 물류서비스에 대한 기대수준과 서비스 경험에 이후의 인지수준은 동일할 것이다.
H4-a : 국제운송서비스를 제공받는 화주기업은 장비시설에 대한 기대수준과 인지수준은 동일할 것이다.
H4-b : 국제운송서비스를 제공받는 화주기업은 운영관리에 대한 기대수준과 인지수준은 동일할 것이다.
H4-c : 국제운송서비스를 제공받는 화주기업은 품질관리에 대한 기대수준과 인지수준은 동일할 것이다.
H4-d : 국제운송서비스를 제공받는 화주기업은 전문지식에 대한 기대수준과 인지수준은 동일할 것이다.
H4-e : 국제운송서비스를 제공받는 화주기업은 고객대응에 대한 기대수준과 인지수준은 동일할 것이다.

제안 방법

이를 통해 설문의 문항의 요인들에 대한 신뢰도와 타당성이 만족되었다고 할 수 있겠다. 다음으로 자료의 적합도를 평가하기 위해 χ²(CMIN), DF, P, CMIN/DF, GFJ, !Fl, TLl CFL RMSEA를 살펴보았다. CMIN/DF는 3보다 적어야 전반적인 적합도를 만족할 수 있다고 하였으며(김계수, 2010)5) 본 연구의 결과는 2.
셋째, 물류기능별 측정 차원별 물류서비스를 제공받는 기업들이 기대하는 수준과 인지하는 수준이 가장 높은 항목과 낮은 항목을 분석하여 제시함으로써 물류기업들이 고객만족도를 향상시키기 위한 물류전략을 수립하기 위한 방향성을 제시할 것이다. 넷째, 국내 물류기업들이 제공하는 물류서비스 기능별로 가장 높은 수준을 제공하고 있는 물류의 영역과 가장 낮은 수준의 서비스를 제공하고 있는 물류서비스 영역을 살펴봄으로써 국내 물류산업의 현주소를 확인한 후 개선 방안을 제시하고자 한다. 마지막으로 본 연구에서는 국내 물류서비스 품질의 수준을 100점 기준으로 환산하여 제시할 것이다.
다음 단계인 ‘핵심적인 속성(Core attributes)’은 중추적인 속성과 연결되어 있으며 중추적인 속성의 목표를 달성하기 위해 사람과 조직 그리고 과정을 융합하고 조율하는 단계로써 SERVQUL에서 사용된 5가지 측정 요인 중에서 4가지 신뢰성 (Reliability), 반응성(Responsiveness), 확신성(Assurance), 공감성(Empathy)을 활용하였다.
조사기간은 2015년 2월 2일부터 3월 31일간 진행이 되었다. 본 연구는 물류 기능별 화주기업이 물류서비스 수준을 평가하는 것으로 물류의 기능을 보관서비스(보관, 하역), 내륙 운송 서비스, 그리고 국제운송 서비스(통관, 포워딩)로 구분하여 조사를 실시하였다. 화주기업이 여러 물류기능에 3자물류를 활용하는 경우, 가장 매출액이 높은 물류서비스 부문 1가지를 선택하고 이을 대상으로 응답 할 수 있도록 안내하였다.
본 연구목적에 맞게 조작적 정의를 실시하여 설문문항을 도출하였으며 아래 에 SERVQUL 5가지 차원의 정의를 활용하여 본 연구에서 실시한 조작적 정의와 차원에 대한 명칭 그리고 설문 문항과 설문문항을 제시한 연구자들에 대하여 요약 정리하였다.
설문을 배포하기 전에 한국무역협회 등록된 업체에 연락을 하여 물류, SCM 담당자의 연락처를 확보하고 설문에 응해 줄 것을 당부하였다. 선정된 응답자들에게 본 연구의 목적에 대하여 유선으로 다시 확인하여 설명을 한 후 이메일, 팩스, 방문을 통하여 전달을 하였다. 조사기간은 2015년 2월 2일부터 3월 31일간 진행이 되었다.
독립표본 t-test는 두 개의 비교 집단이 존재 시 두 집단의 평균이 동일한지, 평균이 다른 집단의 평균보다 큰지 등을 분석할 때 사용된다⁶⁾. <표 4>에 조사대상 화주기업의 전체, 보관서비스, 운송서비스, 국제운송 서비스를 각각 구분하여 기대수준과 인지수준 그리고 GAP(%)을 분석 정리 하였다.
이를 위하여 국내·외 선행연구를 종합적으로 분석하여 객관성, 공통성, 측정 용이성이 확보된 모형을 과 같이 설정하고 설문을 구성하였으며 연구모형은 다음 과 같다.
이를 위해 국내·외 물류서비스 품질과 서비스 측정 모델에 대한 종합적인 선행연구를 실시하고 실제 활용이 가능한 모형을 설계를 하였으며, 설문을 통하여 분석을 함에 있어 신뢰성과 타당성을 확보를 하였고 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다.
지금까지 물류서비스 품질과 측정에 관련한 국·내외 선행연구를 살펴보았다.
지금까지 서비스품질 모델에 대한 선행연구들을 살펴보았다. 본 연구의 목적은 물류서비스의 기능별 서비스 수준을 평가하는 것으로써, 물류서비스 품질을 측정하기 위한 적합한 모델을 새롭게 구축하고 이를 활용하여 측정하고자 함이다.

대상 데이터

본 연구의 설문 대상은 3자물류 서비스를 현재 활용하고 있는 화주기업이며 이를 위해 3자물류 업체와 거래관계를 유지하고 있는 한국무역협회에 등재되어있는 기업들을 대상으로 선정하였다. 설문을 배포하기 전에 한국무역협회 등록된 업체에 연락을 하여 물류, SCM 담당자의 연락처를 확보하고 설문에 응해 줄 것을 당부하였다.
그리고 이러한 과정을 핵심적인(Core) 속성과 서비스를 위한 투입 과정인 주변적인(Peripheral) 속성으로 구분할 수 있다고 주장하였다. 이 모델은 SERVQUAL의 모델을 적용한 것으로 통신서비스, 보험서비스, 차량 정비서비스, 정보서비스, 철도서비스 산업을 대상으로 실증 분석하였다. 첫 번째 단계인 ‘중추적인 속성(Pivital attributes)’은 이 모델의 핵심에 위치해 있으며 서비스에 대한 ‘산출물’이나 ‘결과’로 정의된다.
선정된 응답자들에게 본 연구의 목적에 대하여 유선으로 다시 확인하여 설명을 한 후 이메일, 팩스, 방문을 통하여 전달을 하였다. 조사기간은 2015년 2월 2일부터 3월 31일간 진행이 되었다. 본 연구는 물류 기능별 화주기업이 물류서비스 수준을 평가하는 것으로 물류의 기능을 보관서비스(보관, 하역), 내륙 운송 서비스, 그리고 국제운송 서비스(통관, 포워딩)로 구분하여 조사를 실시하였다.
조사기간은 2015년 2월 2일부터 3월 31일간 진행이 되었으며 500부 중 185부(37%)가 회수되었으나 응답이 누락되거나 불성실한 응답을 한 7부를 제외한 178부(35%)를 본 조사의 분석을 위해 사용하였고 응답 현황에 대한 요약을 물류서비스 기능별로 구분하여 다음 로 정리하였으며 기업의 규모, 응답자의 직급이 고루 분포하였음을 알 수 있다.

데이터처리

분석에 활용하기 위한 자료의 신뢰성을 확인하기 위해 SPSS를 활용하여 신뢰도를 측정하였고, 측정 요인들의 단일차원성을 확인하기 위하여 AMOS를 활용하여 확인적 요인분석을 실시하였다. 그리고 물류서비스 품질의 요인별 화주기업의 기대수준과 인지수준의 차이를 분석하기 위해 독립표본 t-test를 사용하였다.
본 연구는 기존의 선행연구에서 제시한 요인과 측정항목을 본 연구목적에 맞게 조작적 정의를 통해 적용을 하였으므로 이론의 검증과정으로 AMOS 18.0을 활용하여 확인적 요인분석 Confirmatory Factor Analysis: CFA을 실시하였고 이를 통해 잠재요인의 신뢰도 및 타당도를 평가하였다. 개념 신뢰도(Construct Reliability)는 모두 0.
본 연구를 위해 수집된 표본을 분석하기 위해 SPSS (VER.18)과 AMOS (VER.18) 이용하여 분석하였다. 분석에 활용하기 위한 자료의 신뢰성을 확인하기 위해 SPSS를 활용하여 신뢰도를 측정하였고, 측정 요인들의 단일차원성을 확인하기 위하여 AMOS를 활용하여 확인적 요인분석을 실시하였다.
18) 이용하여 분석하였다. 분석에 활용하기 위한 자료의 신뢰성을 확인하기 위해 SPSS를 활용하여 신뢰도를 측정하였고, 측정 요인들의 단일차원성을 확인하기 위하여 AMOS를 활용하여 확인적 요인분석을 실시하였다. 그리고 물류서비스 품질의 요인별 화주기업의 기대수준과 인지수준의 차이를 분석하기 위해 독립표본 t-test를 사용하였다.
본 연구의 가설은 물류기능별로 물류서비스를 제공받는 화주기업이 기대하는 물류서비스의 품질 수준과 인지수준을 차이를 검증하는 것이다. 이를 위해 독립표본 t-test를 활용하였다. 독립표본 t-test는 두 개의 비교 집단이 존재 시 두 집단의 평균이 동일한지, 평균이 다른 집단의 평균보다 큰지 등을 분석할 때 사용된다⁶⁾.

이론/모형

, 2001)하여 측정이 되어왔었다. 그리고 세계은행에서 물류성과지수를 측정하기 위해 사용되는 요인과 같이 이미 개발된 측정항목을 사용(Fawcett et al, 1995 ; Korrakot et al., 2010 ; 정호열, 김동진, 2013 )하여 물류서비스품질 측정 연구를 하였다. 또한 본 연구에서 사용한 모형인 SERVQUAL을 활용하여 물류서비스 품질 모델을 제시한 연구들이 국내·외(이문규 2002 ; 백일태, 2002 ; 김종훈, 2007 ; 서민교 외, 2013 ; Brensinger and Lambert, 1990 ; Bienstock et al.
서비스 품질을 측정하기 위한 차원은 일반적으로 정해진 것이 없이 연구자들의 연구 목적에 따라 다양하게 사용이 된다(Brady and Cronin, 2001). 본 연구에서는 물류 기능별 물류서비스 품질수준을 확인하기 위하여 서비스품질을 측정하는데 가장 널리 사용이 되고 있는 SERVQUAL 모형(Seth et al., 2006)을 활용하였다. 본 연구목적에 맞게 조작적 정의를 실시하여 설문문항을 도출하였으며 아래 <표 1>에 SERVQUL 5가지 차원의 정의를 활용하여 본 연구에서 실시한 조작적 정의와 차원에 대한 명칭 그리고 설문 문항과 설문문항을 제시한 연구자들에 대하여 요약 정리하였다.
본 연구에서는 사회과학 연구에서 대표적이고 널리 사용되는 신뢰성 검사 방법인 Chronbach’s Alpa를 SPSS를 통해 측정하였다.
본 연구의 변수를 측정하기 위해서 물류서비스 품질요인 5가지에 대한 측정문항을 김진수, 선일석(2015)이 사용한 설문 내용을 사용하였다. 그들은 김진수, 송상화(2012)4)의 연구에서 다수의 요인들을 그룹으로 분류함으로써 요인들의 개념을 종합하고 단순화하였던 것처럼, 선행연구에서 도출된 항목들을 연구 분석에 적합한 그룹으로 분류하고, 분류된 항목들에 대해 5명의 전문가(SCM 전공교수 2명, 물류학 박사 3명)의 도움을 받아 SERVQUAL의 차원을 물류서비스 수준을 평가하기에 적합한 요인으로 새롭게 변수를 정했고 선행연구에서 도출된 설문 문항들로 설문지를 구성하여 7점 리커트 척도로 작성 후 측정하였으며, 설문조사를 시작하기 전에 사전조사를 통해 개념타당성을 확인하여 설문의 내용을 검토하였으며 이 과정에서 이해가 필요하거나 삭제가 필요한 항목을 확인하여 추가 보완한 이후에 설문을 실시하였다.

성능/효과

59로 이를 충족 했음을 알 수 있다. NFI는 모형이 91%로 양호함을 알수 있으며 IFI, TLI, GFI는 1에 근접할 수록 좋은데 각각 0.943, 0.932, 0.942를 나타냈다. RMSEA가 0.
0을 활용하여 확인적 요인분석 Confirmatory Factor Analysis: CFA을 실시하였고 이를 통해 잠재요인의 신뢰도 및 타당도를 평가하였다. 개념 신뢰도(Construct Reliability)는 모두 0.7이상으로 수렴타당성과 내적일관성 (internal consistency)확보되었다고 할 수 있으며, 분산추출지수 (variance extracted)는 0.5이상으로 수렴타당성이 확보 되었다고 하겠다. 이를 통해 설문의 문항의 요인들에 대한 신뢰도와 타당성이 만족되었다고 할 수 있겠다.
고객의 기대수준이 가장 높은 부문을 살펴보면 운송서비스에 대한 기대수준이 가장 높은 것으로 나타났고 그 중에서도 품질관리, 고객대응, 운영관리, 전문지식, 그리고 시설장비로 분석되었다. 화주기업의 기대수준이 가장 낮은 부문을 살펴보면 국제운송부문이 전반적으로 가장 낮은 기대수준을 가지고 있는 것으로 분석이 되었으며 그 중에서 시설장비, 운영관리, 전문지식, 품질관리 순으로 기대수준이 낮은 것으로 분석 결과 나타났다.
그리고 물류서비스 품질에 대하여 화주기업의 기대수준과 인지수준에서 차이가 10%이상 나는 것을 살펴보면, 보관서비스에서 시설장비(10.1%), 품질관리(11.3%), 고객대응(10.1%)가 국제운송서비스에서 품질관리(15.5%), 전문지식(13%), 고객대응(11.7%)로 분석되었다. 그리고 서비스 전체의 분석에서 품질관리부문에서 10.
그들은 LSQ 모델에서 고객의 물류품질에 대한 인지는 개인적인 품질에 대한 접촉, 주문 출하량, 정보 품질, 주문 절차, 주문량의 차이가 직·간접적으로 서비스 품질만족에 미친다고 하였다. 그리고 서비스품질의 결과에 간접적으로 영향을 미치는 4가지 차원은 주문 정확성, 주문 품질, 주문 시의 적절성, 주문 품질이라고 강조하였다. 그리고 Stank et al.
넷째, 인지수준이 가장 높은 서비스 부문과 인지수준이 가장 낮은 서비스 부문 역시 기대수준과 동일하게 운송서비스가 가장 높은 서비스 품질 수준을 보였고 국제운송 서비스가 가장 낮은 서비스품질을 제공하고 있는 것으로 밝혀졌다. 2014년 세계은행에서 발표한 세계 물류성과지수⁸⁾에 따르면 한국은 160개국 중에 21를 차지하였고 세부 평가항목이 국제수송, 통관, 물류추적, 적시성, 물류인프라, 물류역랑으로 국제운송 서비스와 관련된 항목들이 많으며 결국 국가 물류경쟁력을 높이기 위해서는 국제운송에서의 서비스 강화가 필요하다고 할 수 있겠다.
2)가 가장 낮았다. 다음으로 인지수준을 살펴보면 보관 서비스 부문에서 운영관리(78.8점)가 가장 높고 고객대응이 76점으로 가장 낮으며, 내륙운송서비스에서 품질관리(85)가 가장 높고 시설관리(79.3)가 가장 낮은 것으로 분석되었다. 그리고 국제운송에서 운영관리(74.
다음으로 측정 차원별 기대수준과 인지수준의 비교에서 가장 높은 항목과 낮은 항목의 점수를 살펴보면, 먼저 기대수준의 보관 서비스 부문에서 품질관리(87.5점)가 가장 높고 운영관리가 83.7점으로 가장 낮으며, 내륙운송서비스에서 품질관리(91.1)가 가장 높고 시설관리(86.8)가 가장 낮은 것으로 분석되었다. 그리고 국제운송에서 고객대응(86.
둘째, 기대수준과 인지수준의 차이가 10%이상 발생하는 부문에서 보관서비스 3개 요인(시설장비, 품질관리, 고객대응)과 국제운송서비스에서 3개 요인(품질관리, 전문지식, 고객대응)의 결과를 통해서 전반적으로 화주기업은 보관서비스와 국제운송서비스를 제공받는 과정에서 불만족도 높다는 것을 유추할 수 있겠다. 이는 물류기업에게는 전략적으로 강화해야 할 서비스 부문으로 인지해야 하는 시사점을 제공한다고 할 것이다.
마지막으로 국내 물류기업들이 화주기업에게 제공하고 있는 물류서비스 품질의 수준은 100점 기준으로 평균 79점으로 고객이 기대하는 수준(87점)과의 차이가 발생하고 있으며 운송서비스를 제외한 보관과 국제운송서비스 부문이 평균보다 낮은 것으로 분석되었다. 이러한 분석결과를 통하여 상대적으로 우리나라 물류기업들의 물류 서비스 품질수준이 보관부문과 국제운송 부문이 낮다는 것을 유추할 수 있겠으며 측정 항목 중에서 낮은 인지 수준을 보인 부문에 대한 경쟁력 강화를 위한 전략 수립이 필요하다고 하겠다.
마지막으로 서비스품질에 대해 100점 기준으로 적용했을 경우 물류서비스 품질 점수를 살펴보면 전체 기준으로 기대 수준과 인지수준은 각각 87점과 79점으로 나타났다. 보관서비스에 있어 기대수준과 인지수준의 점수는 각각 85.
그 중에서도 고객대응, 운영관리, 전문지식, 품질관리, 그리고 시설장비에 대해서 만족도를 나타나는 것을 알 수 있다. 마지막으로 화주기업의 인지수준이 가장 낮은 부문은 국제운송 부문으로 나타났다. 본 분석 결과를 통해 화주 기업들의 기대수준과 인지수준이 가장 높은 부문은 운송서비스이며 가장 낮은 부문은 국제운송이라는 것을 알 수 있겠다.
또한 가설 검증의 결과는 화주기업의 인식 조사⁷⁾의 결과에서 제시된 것처럼 물류서비스 품질 향상을 위한 물류기업의 더 많은 노력의 필요성을 말해준다 하겠다. 반면 3개의 가설에서 기대수준과 인지수준에 차이가 발생하지 원인을 확인하기 위해 응답자 중에서 해당 문항의 차이를 적게 표시한 응답자 10명(보관 6명, 국제운송 4명)을 대상으로 인터뷰를 실시한 결과, 화주기업의 재고자산에 대한 손실, 멸실, 파손 등이 발생하지 않는 한 운영 부문에 대한 우위 요소를 평가하기 쉽지 않다는 의견과 함께 물류계약서 내의 조항들이 세부적으로 다루고 있지 않기 때문에 계약과 이행의 차이를 확인하기가 쉽지 않음을 밝혔다. 이 내용은 김진수,송상화(2012,2013)의 연구에서 강조한 물류계약서의 조항을 구체화에 대한 필요성을 뒷받침 하는 의견이라 하겠다.
마지막으로 서비스품질에 대해 100점 기준으로 적용했을 경우 물류서비스 품질 점수를 살펴보면 전체 기준으로 기대 수준과 인지수준은 각각 87점과 79점으로 나타났다. 보관서비스에 있어 기대수준과 인지수준의 점수는 각각 85.5와 77점이며, 운송서비스는 기대수준과 인지수준의 점수가 89.5점과 83.4점으로 나타났다. 국제운송의 경우 기대수준과 인지수준이 각각 83.
마지막으로 화주기업의 인지수준이 가장 낮은 부문은 국제운송 부문으로 나타났다. 본 분석 결과를 통해 화주 기업들의 기대수준과 인지수준이 가장 높은 부문은 운송서비스이며 가장 낮은 부문은 국제운송이라는 것을 알 수 있겠다.
5)가 가장 낮았다. 본 분석의 결과를 통해 물류서비스를 제공받는 영역에 따라 고객의 기대수준과 인지수준에 차이가 확실히 나타나는 것을 알 수 있다.
본 연구의 결과는 현재 물류서비스를 제공받고 있는 화주기업들의 물류서비스 품질수준에 대한 평가를 제시함으로써 서비스 품질에 대한 현주소를 평가함은 물론이고 3자물류 서비스를 제공받기 꺼려하는 화주기업들에게도 긍정적인 검토를 할 수 있는 계기를 제공해 줄 수 있는 측면에서 의미가 크다 하겠다.
하지만 본 연구에서는 종합적인 선행연구를 통해 측정의 객관성이 확보된 측정모델을 설계하였고 이를 활용하여 현재의 물류서비스 품질 수준을 서비스 기능별로 구분하여 구체적으로 제시를 했다는 점에서 시사하는 바가 크다고 하겠다. 본 연구의 분석 결과를 통해서 화주기업이 기대하는 수준과 인지하는 수준을 기능별로 확인이 가능할 뿐 아니라 국내 물류 기업들에게는 물류 경쟁력 확보하고 경쟁우위를 선점하기 위해 필요한 역량이 무엇인지를 제시했다는 점에서 큰 의의가 있다 하겠다. 이뿐 아니라 3자물류 활성화를 위한 측면에서 화주기업이 우려하고 있는 물류기업의 물류실행능력, 물류 전문성, 물류시설의 선진화에 대한 필요성을 실증 분석을 통해 검증했다고 할 수 있겠으며 이 연구의 결과를 통해 물류서비스 품질향상을 위한 정부차원의 정책마련을 위한 정보를 제공했다 하겠다.
7점으로 분석되었다. 본 조사를 통해 고객의 기대수준과 인지수준 모두 내륙운송, 보관, 국제운송 순으로 높은 것을 알 수 있었다.
셋째, 기대수준이 가장 높은 서비스 부문과 기대수준이 가장 낮은 서비스 기능에서 운송서비스가 가장 높게 분석되었고 국제운송서비스가 가장 낮은 수준을 보인 원인을 응답자 중에 선정한 추가 인터뷰에서 확인한 바에 따르면 내륙 운송서비스의 경우 운송의 과정에서 제품의 파손을 방지할 수 있는 차량의 시설이나 상태를 선택할 수 있는 폭이 다양하지만 상대적으로 국제운송에서는 일반적으로 컨테이너를 통한 일괄 운송이 이루어지기 때문에 시설장비에 대한 기대수준이 낮다는 의견이 주를 이루었다.
첫째, 물류서비스 제공수준과 기대수준 차이에 대한 검증 결과 전체 20개의 가설 중에서 보관서비스에서 운영관리, 전문지식 그리고 국제운송 서비스에서 운영관리 부문만이 차이가 발생하지 않는 것으로 밝혀졌다. 이는 기대와 성과에 대한 불일치를 통해 고객의 만족과 불만족을 구분한다면(Oliver,1980) 현재 국내의 화주기업들은 물류기업의 물류서비스 제공수준에 불만족하고 있다고 이해 할 수 있겠다.
고객의 기대수준이 가장 높은 부문을 살펴보면 운송서비스에 대한 기대수준이 가장 높은 것으로 나타났고 그 중에서도 품질관리, 고객대응, 운영관리, 전문지식, 그리고 시설장비로 분석되었다. 화주기업의 기대수준이 가장 낮은 부문을 살펴보면 국제운송부문이 전반적으로 가장 낮은 기대수준을 가지고 있는 것으로 분석이 되었으며 그 중에서 시설장비, 운영관리, 전문지식, 품질관리 순으로 기대수준이 낮은 것으로 분석 결과 나타났다.

후속연구

먼저 본 연구에서는 물류 기능별 기대수준과 인지수준을 자세하게 측정하고 비교분석을 하였으나 화주기업의 산업군 별 물류서비스 수준과 고객의 기대수준에 대한 연구는 진행이 되지 않았다. 그리고 본 연구에서 제시하는 현재 물류서비스 품질수준에 대한 평가의 기준이 없어 현재의 수준이 우수한지 부족한지를 확인할 수 없는 한계점을 가지고 있다. 이는 주기적으로 측정을 통해 물류서비스 수준의 변화를 관찰하고 분석이 요구되는 부분이라고 하겠다.
한상린, 이성호(2012)는 기술적 품질과 기능적 품질이라는 단어의 사용이 사용자들이 명확하게 구분하기 힘들기 때문에 기술적 품질은 하드웨어적인 품질로, 기능적 품질을 소프트웨어적인 품질로 바꾼 것이지 개념 자체가 새로운 것이 아니라고 하였다. 그리고 이 모델은 기술적인 품질과 기능적인 품질을 측정하는 지에 대한 방법을 제시하지 않은 관계로 본 연구의 목적을 위해 사용하기에는 적합하지 않다 하겠다.
이와 더불어 본 연구에서 분석하고 제시하고자 하는 내용을 요약하면 첫째, 본 연구를 위해 설정한 가설의 결과의 분석을 통해 화주기업이 물류서비스를 제공받음에 있어서 물류기능별 그리고 측정 차원별 기대수준과 인지수준의 차이분석에 따른 가설 검증 결과를 제시할 것이다. 둘째, 물류서비스 품질 수준의 차이가 많이 발생하는 요인들을 확인하고 원인을 규명한 후 개선방안과 함께 시사점을 제시할 것이다. 셋째, 물류기능별 측정 차원별 물류서비스를 제공받는 기업들이 기대하는 수준과 인지하는 수준이 가장 높은 항목과 낮은 항목을 분석하여 제시함으로써 물류기업들이 고객만족도를 향상시키기 위한 물류전략을 수립하기 위한 방향성을 제시할 것이다.
이 뿐 아니라 물류 기능별 물류서비스에 대한 화주기업의 기대 수준과 인지 수준을 확인 및 비교함으로써 향후 3자물류 활성화에 중점을 두어야 할 방향을 제시하는데 큰 이의가 있다 하겠다. 또한 본 연구를 위해 설계된 물류서비스 품질측정 모델은 선행연구자들이 측정한 내용을 종합적으로 검토하여 작성이 되었으며 설문 내용에 대한 통계적 유의성이 검증된 모델이고 실무적으로 필요한 요소를 추출한 항목으로 구성이 되어있어 기업에서 물류서비스 품질 수준을 측정하는데 무리가 없을 것이라 사료된다.
이는 주기적으로 측정을 통해 물류서비스 수준의 변화를 관찰하고 분석이 요구되는 부분이라고 하겠다. 또한 본 연구에서는 서비스 품질을 측정을 위해 가장 일반적인 서비스품질 측정 모델인 SERVQUAL을 조작적 정의를 통해 표준모델을 설계 후 분석하였으나 다양한 이론들에서 제공하는 추가적인 측정 요인을 적용을 위한 시도가 이루어지지 않았으며 이는 향후 물류서비스 품질측정의 객관성을 높이기 위해 추가적으로 연구 되어져야 할 것이다.
하지만 본 연구가 가지는 여러 시사점과 의의에도 불구하고 다음과 같은 한계점을 가지고 있다고 하겠으며 이는 향후 연구자들에 의해 보다 폭넓게 진행되어야 할 부분으로 사료된다. 먼저 본 연구에서는 물류 기능별 기대수준과 인지수준을 자세하게 측정하고 비교분석을 하였으나 화주기업의 산업군 별 물류서비스 수준과 고객의 기대수준에 대한 연구는 진행이 되지 않았다. 그리고 본 연구에서 제시하는 현재 물류서비스 품질수준에 대한 평가의 기준이 없어 현재의 수준이 우수한지 부족한지를 확인할 수 없는 한계점을 가지고 있다.
둘째, 물류서비스 품질 수준의 차이가 많이 발생하는 요인들을 확인하고 원인을 규명한 후 개선방안과 함께 시사점을 제시할 것이다. 셋째, 물류기능별 측정 차원별 물류서비스를 제공받는 기업들이 기대하는 수준과 인지하는 수준이 가장 높은 항목과 낮은 항목을 분석하여 제시함으로써 물류기업들이 고객만족도를 향상시키기 위한 물류전략을 수립하기 위한 방향성을 제시할 것이다. 넷째, 국내 물류기업들이 제공하는 물류서비스 기능별로 가장 높은 수준을 제공하고 있는 물류의 영역과 가장 낮은 수준의 서비스를 제공하고 있는 물류서비스 영역을 살펴봄으로써 국내 물류산업의 현주소를 확인한 후 개선 방안을 제시하고자 한다.
본 연구가 가지는 차별성은 기존의 선행연구자들이 제시하지 않았던 물류서비스 품질수준을 물류기능별로 측정하여 지표화한 후 세부적으로 제시했다는 점이다. 이 뿐 아니라 물류 기능별 물류서비스에 대한 화주기업의 기대 수준과 인지 수준을 확인 및 비교함으로써 향후 3자물류 활성화에 중점을 두어야 할 방향을 제시하는데 큰 이의가 있다 하겠다. 또한 본 연구를 위해 설계된 물류서비스 품질측정 모델은 선행연구자들이 측정한 내용을 종합적으로 검토하여 작성이 되었으며 설문 내용에 대한 통계적 유의성이 검증된 모델이고 실무적으로 필요한 요소를 추출한 항목으로 구성이 되어있어 기업에서 물류서비스 품질 수준을 측정하는데 무리가 없을 것이라 사료된다.
마지막으로 국내 물류기업들이 화주기업에게 제공하고 있는 물류서비스 품질의 수준은 100점 기준으로 평균 79점으로 고객이 기대하는 수준(87점)과의 차이가 발생하고 있으며 운송서비스를 제외한 보관과 국제운송서비스 부문이 평균보다 낮은 것으로 분석되었다. 이러한 분석결과를 통하여 상대적으로 우리나라 물류기업들의 물류 서비스 품질수준이 보관부문과 국제운송 부문이 낮다는 것을 유추할 수 있겠으며 측정 항목 중에서 낮은 인지 수준을 보인 부문에 대한 경쟁력 강화를 위한 전략 수립이 필요하다고 하겠다.
이와 더불어 본 연구에서 분석하고 제시하고자 하는 내용을 요약하면 첫째, 본 연구를 위해 설정한 가설의 결과의 분석을 통해 화주기업이 물류서비스를 제공받음에 있어서 물류기능별 그리고 측정 차원별 기대수준과 인지수준의 차이분석에 따른 가설 검증 결과를 제시할 것이다. 둘째, 물류서비스 품질 수준의 차이가 많이 발생하는 요인들을 확인하고 원인을 규명한 후 개선방안과 함께 시사점을 제시할 것이다.
하지만 본 연구가 가지는 여러 시사점과 의의에도 불구하고 다음과 같은 한계점을 가지고 있다고 하겠으며 이는 향후 연구자들에 의해 보다 폭넓게 진행되어야 할 부분으로 사료된다. 먼저 본 연구에서는 물류 기능별 기대수준과 인지수준을 자세하게 측정하고 비교분석을 하였으나 화주기업의 산업군 별 물류서비스 수준과 고객의 기대수준에 대한 연구는 진행이 되지 않았다.
하지만 본 연구에서는 종합적인 선행연구를 통해 측정의 객관성이 확보된 측정모델을 설계하였고 이를 활용하여 현재의 물류서비스 품질 수준을 서비스 기능별로 구분하여 구체적으로 제시를 했다는 점에서 시사하는 바가 크다고 하겠다. 본 연구의 분석 결과를 통해서 화주기업이 기대하는 수준과 인지하는 수준을 기능별로 확인이 가능할 뿐 아니라 국내 물류 기업들에게는 물류 경쟁력 확보하고 경쟁우위를 선점하기 위해 필요한 역량이 무엇인지를 제시했다는 점에서 큰 의의가 있다 하겠다.

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	물류서비스가 기업들 간의 경쟁력 차별화를 나타내는 이유는?	공급사슬에서 물류는 공급사슬 전반에 성과를 높이는데 매우 중요한 역할을 하며(Byrne & Markham, 1991), 물류서비스 제공기업들은 전문성을 활용하여 공급사슬 내에서 속도의 증가, 물류비용의 절감, 물류성과의 증대와 같이 화주기업의 물류서비스 품질을 향상 시키는데 큰기여를 하고 있다(Fabbe-Costes et al, 2009 ; Bask, 2001 ; Razzaque & Sheng,1998)). 즉, 물류서비스가 기업들 간의 경쟁력 차별화를 나타내는 확실한 원천으로 인식이 되어가고 있으며 (Bowersox et al.
	3자물류 서비스로 전환한 기업은 어떤 장점을 경험하는가?	1%p 증가한 66.4% 수준으로 조사 발표가 되어1) 3자물류의 비중은 지속적으로 증가하고 있음을 알수 있고, 3자물류 서비스로 전환한 기업들은 물류투자자산 절감(15%), 물류비용 절감(9%), 재고비용의 절감(5%), 주문정확도가 5% 향상되었다는 조사보고서2)도 3자 물류의 이점에 대한 주장을 뒷받침 하는 근거라 하겠다.
	3자 물류업체를 활용할 경우 기업이 겪을 수 있는 문제는?	하지만 이러한 장점에도 불구하고 3자 물류 활용을 꺼리는 기업들은 여전히 존재한다. 이러한 기업들은 3자 물류업체를 활용할 경우 자신들의 요구에 즉각적인 대응이 저하되거나, 계약대로 이행이 되지 않고 통제가 어려워 질것이라는 우려와 함께, 물류서비스 제공업체의 물류실행능력을 믿지 못하고 있으며(Ellram and Cooper, 1990 ; Forslund & Jonsson, 2008 ;이 신규, 2005 ; 임기홍, 2007 ; 김종칠, 박동기, 2014), 화주기업들은 3자물류 활성화를 위하여 물류기업이 개선해야 할 부분으로 물류시설 확충, 물류전문성 제고, 인적 역량의 강화와 같은 물류서비스 품질의 향상의 중요성을 지적하고 있다3).

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