치과의료기관의 질관리를 위한 환자만족도 조사의 측정도구를 개발하고 평가하기 위하여 3회의 설문조사를 실시하였다. 51개소의 치과의료기관이 조사에 참아하였으며, 1017명이 응답하였고, 의료기관의 유형과 자료수집 방법에 따라 5개의 표본 집단으로 분류되었다. 표본 집단과 응답자의 특성에 따른 측정값, 신뢰도, 응답편견의 차이와 효과를 비교하기 위하여 정규성검정, t 검정, 분산분석, 카이스케어 검정, Kruscal-Wallis 검정을 실시하였다. 응답 편견과 균형척도에 의한 신뢰도, 타당도, 척도판별력의 저하효과가 추정되었다. 1. 측정 도구 문제를 평가하기 위한 독립 표본의 신뢰도를 비교한 결과 4개의 표본 집단의 내적 일관성의 신뢰도는 비슷한 수준을 보이고 있다. 2. 두 항목의 균형 척도에 대한 긍정 응답 편견률은 20%이며, 교육 수준에 따라 유의한 차이가 나타났다(P<0.05). 3. 환자 관점의 질 평가 척도의 측정값은 독립 표본 사이에 유의한 차이가 나타나지 않았으며, 연령에 따라 20대와 60대 사이에 유의한 차이가 나타나고 있다(P<0.01). 4. Likert 5점 척도로 구성된 총화평정척도의 평균은 4.16으로 좌측으로 편이되고 중앙값에 집중된 높은 첨도의 분포를 보였다. 5. 하위척도 사이의 평균차, 삼사분위값 대 일사분위값의 평균차가 95%의 신뢰구간에 포함되어 측정도구의 판별력은 매우 낮았다.
치과의료기관의 질관리를 위한 환자만족도 조사의 측정도구를 개발하고 평가하기 위하여 3회의 설문조사를 실시하였다. 51개소의 치과의료기관이 조사에 참아하였으며, 1017명이 응답하였고, 의료기관의 유형과 자료수집 방법에 따라 5개의 표본 집단으로 분류되었다. 표본 집단과 응답자의 특성에 따른 측정값, 신뢰도, 응답편견의 차이와 효과를 비교하기 위하여 정규성검정, t 검정, 분산분석, 카이스케어 검정, Kruscal-Wallis 검정을 실시하였다. 응답 편견과 균형척도에 의한 신뢰도, 타당도, 척도판별력의 저하효과가 추정되었다. 1. 측정 도구 문제를 평가하기 위한 독립 표본의 신뢰도를 비교한 결과 4개의 표본 집단의 내적 일관성의 신뢰도는 비슷한 수준을 보이고 있다. 2. 두 항목의 균형 척도에 대한 긍정 응답 편견률은 20%이며, 교육 수준에 따라 유의한 차이가 나타났다(P<0.05). 3. 환자 관점의 질 평가 척도의 측정값은 독립 표본 사이에 유의한 차이가 나타나지 않았으며, 연령에 따라 20대와 60대 사이에 유의한 차이가 나타나고 있다(P<0.01). 4. Likert 5점 척도로 구성된 총화평정척도의 평균은 4.16으로 좌측으로 편이되고 중앙값에 집중된 높은 첨도의 분포를 보였다. 5. 하위척도 사이의 평균차, 삼사분위값 대 일사분위값의 평균차가 95%의 신뢰구간에 포함되어 측정도구의 판별력은 매우 낮았다.
Patient satisfaction is now recognized as a outcome indicator of health care quality. The objective of this research was to evaluate a patient satisfaction survey instrument specially applicable to dental care, and to examines the reliability and the effect of response biases on reported satisfactio...
Patient satisfaction is now recognized as a outcome indicator of health care quality. The objective of this research was to evaluate a patient satisfaction survey instrument specially applicable to dental care, and to examines the reliability and the effect of response biases on reported satisfaction. The acceptability of satisfaction as a quality indicators was qualified by several measurement problems. The patient questionnaire was administered in four different study samples to examine the consistency of data. Cronbach's alpha was used as the measure of internal consistency. A aquiesent bias was found in the sample of 80(20%) respondents. Response biases affacted level of measured satisfaction. Highly acquiesent respondents were older, less well educated than nonaquiesent subject.
Patient satisfaction is now recognized as a outcome indicator of health care quality. The objective of this research was to evaluate a patient satisfaction survey instrument specially applicable to dental care, and to examines the reliability and the effect of response biases on reported satisfaction. The acceptability of satisfaction as a quality indicators was qualified by several measurement problems. The patient questionnaire was administered in four different study samples to examine the consistency of data. Cronbach's alpha was used as the measure of internal consistency. A aquiesent bias was found in the sample of 80(20%) respondents. Response biases affacted level of measured satisfaction. Highly acquiesent respondents were older, less well educated than nonaquiesent subject.
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문제 정의
본 연구의 목적은 치과의료기관의 환자만족도 조사에서 나타나는 응답편견, 신뢰도, 측정값를 통하여 측정도구 문제(measurement problem)를 비교 분석하는 것이다.
제안 방법
항목 5와 항목 24의 질문에 대하여 동시에 ‘대체로 그렇다’ 또는 ‘매우 그렇다"라고 응답한 응답자와 동일한 방법으로 항목 25와 항목 11에 대하여 동시에 긍정적 응답을 한 응답자의 빈도를 측정하였다. 두 개의 하위척도 모두에 대하여 긍정 응답한 집단을 ‘높은 긍정 응답 편견 군’(HA)으로 두 개의 하위척도 가운데 한 하위척도에 대하여 긍정응답한 집단을 ‘중간긍정 응답편견군’(MA)으로 분류하였다.
기존 연구11)에서 사용된 General Adherence Scale을 조사 목적에 맞도록 수정하였다. 리커트 5점 척도로 구성된 5항목의 단일차원척도이다.
일차 설문조사의 측정도구는 잠정적으로 5가지 차원을 제안하였다. 다섯 가지 차원은 진료의 기술적수준(7항목), 의료진의 대인관계(8항목), 시설과 장비의 유형성(5항목), 접근성(6항목), 비용(3항목)을 선정하였다.
항목 5와 항목 24의 질문에 대하여 동시에 ‘대체로 그렇다’ 또는 ‘매우 그렇다"라고 응답한 응답자와 동일한 방법으로 항목 25와 항목 11에 대하여 동시에 긍정적 응답을 한 응답자의 빈도를 측정하였다. 두 개의 하위척도 모두에 대하여 긍정 응답한 집단을 ‘높은 긍정 응답 편견 군’(HA)으로 두 개의 하위척도 가운데 한 하위척도에 대하여 긍정응답한 집단을 ‘중간긍정 응답편견군’(MA)으로 분류하였다. 두 하위척도에 대하여 긍정응답 경향을 보이지 않는 집단을 '비긍정 응답편견군’(NA)으로 분류하였다.
두 개의 하위척도 모두에 대하여 긍정 응답한 집단을 ‘높은 긍정 응답 편견 군’(HA)으로 두 개의 하위척도 가운데 한 하위척도에 대하여 긍정응답한 집단을 ‘중간긍정 응답편견군’(MA)으로 분류하였다. 두 하위척도에 대하여 긍정응답 경향을 보이지 않는 집단을 '비긍정 응답편견군’(NA)으로 분류하였다.
사회 인구학적 특성에 따른 독립 표본의 신뢰도, 측정값, 응답 편견을 비교한다. 정규성 검정, t 검정, 분산 분석, 카이스케어 검정, Kruscal-Wallis 검정을 실시하였다.
셋째, 응답편견과 균형척도에 의한 타당도, 신뢰도, 측정값의 판별력저하 효과를 관찰하였다.
예비 조사의 환자관점의 질평가척도 29개 항목과 본 조사의 25개 항목에 대한 총화척도와 하위척도에 대한 내적 일관성의 신뢰도를 검증하였다. 예비조사의 전문성에 대한 7개 항목의 신뢰계수는 0.
응답자의 성, 연령, 학력, 소득을 묻는 4개 항목을 선정하였다.
이차 설문조사에서는 측정도구 개발을 통하여 재구성한 6개 차원, 25개 항목의 질문으로 구성되었다. 기술적 수준(6항목), 대인관계(8항목), 유형성(5항목), 공간접근도(2항목), 약속제운영(2항목), 비용(2항목)이다.
은 일반적으로 사실의 기록, 평정, 행동의도의 기록으로 구성된다. 조사항목은 환자관점의 질평가, 전반적 만족도, 순응도, 행동의도를 묻는 네 가지 범주의 평정척도와 응답자의 사회인구학적 특성에 관한 항목으로 구성되었다.
질 평가의 결과지표로서 환자만족도 조사의 진단기능을 평가하기 위하여 총화척도의 평균과 판별력, 하위척도의 평균과 판별력을 검증하였다. 척도의 판별력은 일반적인 문항분석법을 적용하여 삼사분위 값과 일사분위 값의 차이를 산출하였다.
평정척도는 모두 리커트 5점 척도로 구성되었으며, 응답 범주의 선택형식은 동의형으로, '전혀 그렇지 않다’, '대체로 그렇지 않다’, '그저 그렇다’, '대체로 그렇다’, '매우 그렇다’의 5개항으로 구성되었다. 질문의 어구구성은 균형척도를 사용하되, 중립적 질문이 많고, 일부 항목에서 부정형 질문을 사용하였다. 일부 척도에서 호의/비호의형의 응답형식을 사용하였다.
내적 일관성 신뢰계수(Cronbach's alpha)의 측정을 통하여 신뢰도를 검정한다. 측정도구에 대한 신뢰도 검정은 하위척도에 대한 각 항목의 신뢰계수와 전체 항목에 대한 신뢰계수를 측정하였다.
을 하여야 한다. 치과의료기관의 이용환자를 대상으로 현재 이용하고 있는 치과 의료기관에 대한 경험과 인지에 대한 평가와 태도를 측정하였다.
치과진료기관의 특성과 조사방법에 따라 분류된 4개의 표본 집단을 대상으로 각 독립 표본마다 25개 기관을 선정하여 각 20명의 환자를 대상으로 1999년 4월부터 7월까지 자기기입식 설문지에 의한 환자만족도 조사를 실시하였다. 각 독립표본의 특징은 다음과 같다.
향후 치과의료이용에 대한 대체값(proxy)로서 재방문의사, 권유의사, 계속이용의사를 묻는 3개 항목의 질문으로 구성하였다.
현재 이용하고 있는 치과의료기관의 치료와 서비스에 대하여 만족 여부를 직접 질문하였다. 응답범주는 ‘매우 불만족 한다’, '불만족 한다’ , '그저 그렇다’, '만족한다’, '매우 만족한다’의 5개항이다.
환자관점의 질평가척도를 통하여 응답편견을 평가하였다. 환자관점의 질평가척도는 6개 차원의 25개 항목으로 구성되어 있다.
대상 데이터
조사결과 조사원의 방문조사를 실시한 서울시 치과의원 표본(Group A)은 조사 대상자 500명 가운데 455명이 응답하여 91%의 응답률을 나타냈다. 25개소의 조사대상 의료기관이 모두 참여하였다. 조사대상의료기관에 우편으로 설문을 발송하고 조사를 실시한 모 치과의사회의 서울 소재 치과의원(Group B)은 25개소의 조사대상기관 가운데 9개소에서 170명(34%)의 설문이 회수되었다.
Group A: 서울특별시 소재의 치과의원 가운데 각 구별로 1개소씩 무작위 추출하여, 조사원이 방문하여 조사 당일 방문 순서대로 20명에 대하여 설문 조사를 하였다.
Group B: 모 치과의사회의 서울 회원 치과의원 가운데 25개소를 무작위 추출하여, 우편조사를 실시하였다.
Group C: 모 치과의사회의 지방 회원 치과의원 가운데 25개소를 무작위 추출하여 우편 조사를 실시하였다.
응답자의 사회인구학적 특성에 따라 긍정응답편견 경향이 다른지를 알기 위하여 성별, 연령별, 소득수준별로 카이스케어 검정을 실시하였다. 분석대상은 서울시 치과의원 표본(Group A)이다(표 3).
데이터처리
내적 일관성 신뢰계수(Cronbach's alpha)의 측정을 통하여 신뢰도를 검정한다. 측정도구에 대한 신뢰도 검정은 하위척도에 대한 각 항목의 신뢰계수와 전체 항목에 대한 신뢰계수를 측정하였다.
응답자의 사회인구학적 특성에 따라 긍정응답편견 경향이 다른지를 알기 위하여 성별, 연령별, 소득수준별로 카이스케어 검정을 실시하였다. 분석대상은 서울시 치과의원 표본(Group A)이다(표 3).
사회 인구학적 특성에 따른 독립 표본의 신뢰도, 측정값, 응답 편견을 비교한다. 정규성 검정, t 검정, 분산 분석, 카이스케어 검정, Kruscal-Wallis 검정을 실시하였다.
이론/모형
질문의 어구구성은 균형척도를 사용하되, 중립적 질문이 많고, 일부 항목에서 부정형 질문을 사용하였다. 일부 척도에서 호의/비호의형의 응답형식을 사용하였다.
질 평가의 결과지표로서 환자만족도 조사의 진단기능을 평가하기 위하여 총화척도의 평균과 판별력, 하위척도의 평균과 판별력을 검증하였다. 척도의 판별력은 일반적인 문항분석법을 적용하여 삼사분위 값과 일사분위 값의 차이를 산출하였다.
성능/효과
8 이상으로 나타났다. 4개의 독립표본의 총화척도와 하위척도의 신뢰계수가 비슷하며, 안정적인 결과를 보여 주고 있다. 그러나 신뢰계수가 0.
균형척도에 의한 응답편견의 평가결과는 신뢰도, 타당도, 측정값에 영향을 주는 것으로 나타났다. 척도항목의 질문의 어구 구성의 방향에 따라 응답편견이 나타난다.
는 최초로 응답편견에 대한 문제 제기를 하였다. 긍정 응답편견이 신뢰도에 미치는 효과는 유사한 방향으로 문안이 구성된 항목 사이에는 항목의 내용에 관계없이 상관관계가 증가하는 것으로 나타났다. 환자의 특성과 긍정응답편견의 관계는 저소득층 응답자군의 긍정응답편견이 높게 나타났다.
내적일관성의 신뢰계수(Cronbach's alpha)를 통하여 표본집단의 신뢰도를 비교한 결과 예비조사의 기술적 수준에 대한 7개 항목의 신뢰계수는 0.817, 대인관계 하위척도( 8항목)는 0.920, 시설(5항목)은 0.858, 접근도(6항목)는 0.667, 비용(3항목)은 0.494로 나타났다.
사회인구학적 특성에 따른 환자만족도의 차이는 연구에 따라 상이한 결과를 보고하고 있다. 독립표본과 응답자의 성, 교육 수준, 소득수준에 따른 차이는 나타나지 않았으며, 유일하게 연령별 차이(P<0.01)가 나타났다.
무성의한 응답, 질문의 모호성, 응답자의 사회 인구학적 특성에 따른 차이를 고려할 수 있다. 두 항목의 균형 척도에 대한 긍정응답 편견률은 20%이며, 응답자의 교육 수준에 따라 유의한 차이가 나타났다.
첫째, 우리 나라 치과의료기관의 높은 환자 만족수준을 반영할 수 있으나 본 연구에서 입증하기 어렵다. 둘째, 자료수집과정의 무응답편견 또는 응답편견에 의하여 높은 측정값이 나타난다.
둘째, 척도와 하위척도의 평균은 높게 나타났으며, 삼사분위값 대 일사분위값의 차이에 의한 판별력은 매우 낮았다.
연령별로는 20대와, 50대에서 높은 긍정 응답편견을 보이고 있다. 또한 교육수준이 높을수록 긍정 응답 경향이 적은 것으로 나타났다. 성과 소득수준에 따른 차이는 통계적으로 유의하지 않았다.
조사결과 조사원의 방문조사를 실시한 서울시 치과의원 표본(Group A)은 조사 대상자 500명 가운데 455명이 응답하여 91%의 응답률을 나타냈다. 25개소의 조사대상 의료기관이 모두 참여하였다.
첫째, 환자만족도 측정 도구의 신뢰도는 양호한 수준이나, 일부 하위 척도와 항목의 재구성이 요구되었다.
평정척도는 모두 리커트 5점 척도로 구성되었으며, 응답 범주의 선택형식은 동의형으로, '전혀 그렇지 않다’, '대체로 그렇지 않다’, '그저 그렇다’, '대체로 그렇다’, '매우 그렇다’의 5개항으로 구성되었다. 질문의 어구구성은 균형척도를 사용하되, 중립적 질문이 많고, 일부 항목에서 부정형 질문을 사용하였다.
88)은 가장 낮은 평균을 보였다. 하위척도 사이의 평균차, 삼사분위값 대 일사분위값의 평균차가 95%의 신뢰 구간에 포함되어 측정도구의 판별력은 매우 낮았다(표 5).
88)은 가장 낮은 평균을 보였다. 하위척도 사이의 평균차, 삼사분위값 대 일사분위값의 평균차가 95%의 신뢰구간에 포함되어 측정도구의 판별력은 매우 낮았다. 응답 편견과 균형척도에 의한 신뢰도, 타당도, 척도판별력의 저하 효과가 추정되었다.
긍정 응답편견이 신뢰도에 미치는 효과는 유사한 방향으로 문안이 구성된 항목 사이에는 항목의 내용에 관계없이 상관관계가 증가하는 것으로 나타났다. 환자의 특성과 긍정응답편견의 관계는 저소득층 응답자군의 긍정응답편견이 높게 나타났다. 긍정 응답편견에 대한 기존 연구결과와 유사하다.
후속연구
앞으로 환자만족도 조사의 과학성, 실용성, 경제성을 높이기 위해서는 척도의 민감도와 판별력이 제고되고, 응답편견의 효과를 통제하는 도구의 정교화가 필요하다. 높은 측정값은 표준화된 측정도구에 의한 의료기관 내부의 종적 비교, 다수 의료 기관 사이의 횡적비교를 통한 측정결과 평가와 질향상 과제 도출의 필요성을 제기하고 있다.
높은 측정값의 해석은 두 가지 가정이 가능하다. 첫째, 우리 나라 치과의료기관의 높은 환자 만족수준을 반영할 수 있으나 본 연구에서 입증하기 어렵다. 둘째, 자료수집과정의 무응답편견 또는 응답편견에 의하여 높은 측정값이 나타난다.
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