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문제 정의
- 따라서 이 연구에서는 의료서비스 구성요소에 따라 문항을 배열한 설문지와 진료흐름예 따라 문항을 배열한 설문지간에 신뢰도의 차이가 있는지를 평가하고자 하였다.
- 설문문항 배열 방법에 따라 전반적인 만족도를 설명하는 설명력에 차이가 있는지를 검정하기 위하여 성. 연령, 교육수준을 통제한 상태에서 전반적인 만족도를 종속변수로 하고 각 차원별 만족도를 독립변수로 하여 회귀분석을 실시하였다.
- 특히 고객만족도 조사에 있어 설문문항을 어떻게 배열할 것인가에 대한 고려는 지금까지 거의 이루어지지 않았다. 이에 이 연구는 고객만족도 설문지를 구성함에 있어 설문 문항의 배열방법에 따라 설문지의 신뢰도에 차이가 있는지를 분석하고자 하였다. 연구결과 외래와 입원 모두에서 의료서비스 구성요소별로 설문문항을 배열하는 것이 진료흐름별로 설문문항을 배열하는 것에 비하여 설문의 내적일치도가 높음을 알 수 있었으며 입원 설문지에 비하여 외래 설문지에서 이러한 현상이 두드러지게 나타났다.
제안 방법
- 설문지 구성은 의료서비스의 구성요소에 따라 설문문항을 배열한 구성요소별 설문지와 진료 흐름 순서에 따라 설문문항을 배열한 진료흐름별 설문지의 두 가지 유형으로 하였다. 구성요소별 설문지는 측정하고자 하는 의료서비스의 구성요소에 따라 병원의 환경 및 시설, 병원의 운영체계, 의료진의 기술 및 전문성. 서비스에 대한 설명과 정보제공, 의료진의 환자에 대한 관심과 배려 순으로 항목을 배열하였다.
- 구성요소별 설문지와 진료흐름별 설문지간 신뢰도의 차이가 있는지를 검정하기 위하여 각 차원별 만족도 점수의 Cronbach의 alpha 계수를 구하여 내적 일치도를 평가하였다. 이때 Cronbach의 alpha 계수가, 0.
- 사용하였다. 설문문항은 조사대상자의 일반적인 특성과 고객만족도를 측정하는 6개 차원으로 구성하였다(표 1). 설문지 구성은 의료서비스의 구성요소에 따라 설문문항을 배열한 구성요소별 설문지와 진료 흐름 순서에 따라 설문문항을 배열한 진료흐름별 설문지의 두 가지 유형으로 하였다.
- 설문문항은 조사대상자의 일반적인 특성과 고객만족도를 측정하는 6개 차원으로 구성하였다(표 1). 설문지 구성은 의료서비스의 구성요소에 따라 설문문항을 배열한 구성요소별 설문지와 진료 흐름 순서에 따라 설문문항을 배열한 진료흐름별 설문지의 두 가지 유형으로 하였다. 구성요소별 설문지는 측정하고자 하는 의료서비스의 구성요소에 따라 병원의 환경 및 시설, 병원의 운영체계, 의료진의 기술 및 전문성.
- 조사대상자는 외래의 경우 진료를 받고 약국앞에서 투약대기중인 환자를 진료과목별로 임의 할당표본추출하는 방법으로 선정하였으며, 입원의 경우 당일 퇴원하는 환자 전수를 대상으로 하였다. 설문지는 그 유형에 따라 첫 조사대상자에 게 구성요소별 설문지를 배포하였으면 다음 조사대상자에게는 진료 흐름별 설문지를 배포하도록 하게 함으로써 가능한 구성요소별 설문지와 진료흐름별 설문지가 균등하게 조사대상자들에게 배포될 수 있도록 하였다. 설문지의 작성은 환자 본인이 직접 하도록 하였으며, 소아나 노인 등 설문지를 직접 작성하기 어려운 환자인 경우에는 보호자가 환자를 대신하여 설문지를 작성하도록 하였다.
- 설문지는 그 유형에 따라 첫 조사대상자에 게 구성요소별 설문지를 배포하였으면 다음 조사대상자에게는 진료 흐름별 설문지를 배포하도록 하게 함으로써 가능한 구성요소별 설문지와 진료흐름별 설문지가 균등하게 조사대상자들에게 배포될 수 있도록 하였다. 설문지의 작성은 환자 본인이 직접 하도록 하였으며, 소아나 노인 등 설문지를 직접 작성하기 어려운 환자인 경우에는 보호자가 환자를 대신하여 설문지를 작성하도록 하였다.
- 이 연구에서는 기존의 고객만족도 조사에 사용되었던 설문문항들과 문헌들을 참조하여 자체 개발한 설문기를 사용하였다. 설문문항은 조사대상자의 일반적인 특성과 고객만족도를 측정하는 6개 차원으로 구성하였다(표 1).
- 자료수집은 서울시에 소재한 일개 종합병원의 외래환자와 입원환자를 대상으로 자기기입식 설문조사를 통해 .이루어겼으며, 조사기간은 1999년 6월 21일부터 7 월 1일까지였다.
- 서비스에 대한 설명과 정보제공, 의료진의 환자에 대한 관심과 배려 순으로 항목을 배열하였다. 진료 흐름별 설문지는 환자가 병원에 들어와서 접수(입원)를 하고 의사 및 간호사, 의료기사를 거쳐 수납(퇴원)하기까지의 흐름을 중심으로 문항을 배열하였다.
대상 데이터
- .이루어겼으며, 조사기간은 1999년 6월 21일부터 7 월 1일까지였다. 조사대상자는 외래의 경우 진료를 받고 약국앞에서 투약대기중인 환자를 진료과목별로 임의 할당표본추출하는 방법으로 선정하였으며, 입원의 경우 당일 퇴원하는 환자 전수를 대상으로 하였다.
- 자료수집 결과 외 래환자의 경우 설문작성이 모호하게 된 3명을 제외한 총 514평을, 입원환자의 경우 조사 기간 동안 퇴원한 총 환작 627명 중 41.8%인 263명을최종분석대상으로 하였다(그림 1).
- 이루어겼으며, 조사기간은 1999년 6월 21일부터 7 월 1일까지였다. 조사대상자는 외래의 경우 진료를 받고 약국앞에서 투약대기중인 환자를 진료과목별로 임의 할당표본추출하는 방법으로 선정하였으며, 입원의 경우 당일 퇴원하는 환자 전수를 대상으로 하였다. 설문지는 그 유형에 따라 첫 조사대상자에 게 구성요소별 설문지를 배포하였으면 다음 조사대상자에게는 진료 흐름별 설문지를 배포하도록 하게 함으로써 가능한 구성요소별 설문지와 진료흐름별 설문지가 균등하게 조사대상자들에게 배포될 수 있도록 하였다.
데이터처리
- Cronbach의 alpha 계수가 설문지 유형에 따라 통계학적으로 유의한 차이가 있는지를 검정하기 위하여 Fisher의 Z전환. (Fisher's Z transformation)을 이용한 검정 통계량의 값(수식 1)을 계산하였다(7).
- 교육 수준을 통제한 상태에서 전반적 만족도를 종속변수로 하고 각 차원별 만족도를 독립변수로 하여 회귀분석을 실시하였다. 그리고 산출된 설명력(R2)간에 통계학적으로 유의한 차이가 있는지를 검정하기 위하여 두 회귀선의 multiple R값을 구하고 Fisher's Z 전환(transformation) 을 통하여 두 회귀선의 multiple R값간에 통계학적으로 유의한 차이가 있는지를 비교하였다(8).
- 그리고 산출된 설명력(R2)간에 통계학적으로 유의한 차이가 있는지를 검정하기 위하여 두 회귀선의 multiple R값을 구하고 Fisher's Z 전환(transformation) 을 통하여 두 회귀선의 multiple R값간에 통계학적으로 유의한 차이가 있는지를 비교하였다(8).
- 성. 연령, 교육수준을 통제한 상태에서 전반적인 만족도를 종속변수로 하고 각 차원별 만족도를 독립변수로 하여 회귀분석을 실시하였다. 그 결과 외래의 경우 의료서비스 구성요소에 따라 설문문항을 배열한 경우 전반적인 만족도에 대한설명력이 0.
이론/모형
- 8 이상이면 내적일치도가 있는 것으로 하였다. Cronbach의 alpha 계수가 설문지 유형에 따라 통계학적으로 유의한 차이가 있는지를 검정하기 위하여 Fisher의 Z전환. (Fisher's Z transformation)을 이용한 검정 통계량의 값(수식 1)을 계산하였다(7).
성능/효과
- 구성요소별 설문지와 진료흐름별 설문지간 신뢰도의 차이가 있는지를 검정하기 위하어 각 차원별 만족도 점수의 Cronbach의 alpha계수를 구하여 내적 일치도를 평가한 결과, 외래의 경우 「병원의 환경 및 시설」 차원을 제외한 5개 '차원 모두에서 의료서비스 구성요소볕로 설문문항을 배열한 경우의 문항 내적 일치도가 높았다. 특히 구성요소별 설문지의 경우 「서비스에 대한 설명 및 정보제공」의 1개 차원을 제외한 5 개 차원이 0.
- 연령, 교육수준을 통제한 상태에서 전반적인 만족도를 종속변수로 하고 각 차원별 만족도를 독립변수로 하여 회귀분석을 실시하였다. 그 결과 외래의 경우 의료서비스 구성요소에 따라 설문문항을 배열한 경우 전반적인 만족도에 대한설명력이 0.53으로 진료흐름에 따라 문항을 배열한 경우보다높았다. 반면, 입원의 경우 진료 흐름에 따라 설문문항을 배열한 경우 전반적인 만족도에 대한 설명력이 0.
- 80 이상의 내적 일치도를 보였다. 산출된 Cronbach의 alpha 계수가 통계학적으로 유의한 차어가 있는지를 검정하기 위하여 Fisher의 Z검정을 실시한 결과, 의료서비스 구성요소별로 설문문항을 배열한 경우「서비스예 대한 설명 및 정보제공」과「환자에 대한 관심과 배려」차원예서 통계학적으로 유의하게 높은 문항 내적엘치도를 보였으며, 다른 차원은 유의한 차이가 없었다.
- 이에 이 연구는 고객만족도 설문지를 구성함에 있어 설문 문항의 배열방법에 따라 설문지의 신뢰도에 차이가 있는지를 분석하고자 하였다. 연구결과 외래와 입원 모두에서 의료서비스 구성요소별로 설문문항을 배열하는 것이 진료흐름별로 설문문항을 배열하는 것에 비하여 설문의 내적일치도가 높음을 알 수 있었으며 입원 설문지에 비하여 외래 설문지에서 이러한 현상이 두드러지게 나타났다.
- 위하여 Fisher의 Z검정을 실시한 결과, 「병원의 환경 및 시설」과 「병원의 운영체계」차원을 제외한 4개 차원 모두에서 의료세^스 구성요소별로 설문 문항을 배열한 경우의 문항 내적일치도가 통계적으로 유의하계 높았다.
- 높았다. 이를 설문지 유형별로 살펴보면, 구성요소별 설문지의 경우 「병원의 환경 및 운영체계」, 「의료진 및 병원직원의 친절성」, 「의료진의 환자에 대한 관심과 배려」의 3개 차원에서 기준치인 0.80이상의 내적일치도를 보였으I겨, 진료흐름별 설문지의 경우 「병원의 환경 및 시설」, 「의료진의 환자 예 대한 관심과 배려」의 2개 차원만이 0.80 이상의 내적 일치도를 보였다. 산출된 Cronbach의 alpha 계수가 통계학적으로 유의한 차어가 있는지를 검정하기 위하여 Fisher의 Z검정을 실시한 결과, 의료서비스 구성요소별로 설문문항을 배열한 경우「서비스예 대한 설명 및 정보제공」과「환자에 대한 관심과 배려」차원예서 통계학적으로 유의하게 높은 문항 내적엘치도를 보였으며, 다른 차원은 유의한 차이가 없었다.
- 이상의 연구결과를 종합하여 보면 외래의 경우 의료서비스 구성요소별로 설문문항을 배열하는 것이 진료 흐름별로 설문문항을 배열하는 것보다 설문의 신뢰도와 전반적인 만족도에 대한 설명력이 높음을 알 수 있었다. 그러나 구성요소별로 설푼문항을 배열하였을 때 내적 일치도가 높게 나오는 어유가 조사대상자들 예게 개별 평가문항이 의료서비스의 속성 중 무엇을 평가하고자 하는 것임을 미리 알려줌으로써 보다 .
- 높았다. 특히 구성요소별 설문지의 경우 「서비스에 대한 설명 및 정보제공」의 1개 차원을 제외한 5 개 차원이 0.82~0.91의 비교적 높은 내적일치도를 보인 반면, 진료흐름별 설문지의 경우 「병원의 환경 멏시설」, 「병원의 운영체계」, 「의료진의환자에 대한 관심과 배려」의 3개 차원만이 0.80 이상의 내적 일치도를 보였다. Cronbach의 alpha계수가 설문지 유형에 따라 통계학적으로 유의한 차이가 있는지를 검정하기
- 한편, 설문문항 배열 방법에 따라 전반적인 만족도를 설명 하는 결정계수(R2)간에 차이가 있는지 를 검 정한 결과, 외래의 경우 의료서비스 구성요소별로 설문 문항을 배열하는 것이 진료흐름별로 설문문항을 배열하는 것에 비하여 전반적인 만족도를 비교적 잘 설명해주는 것으로 나타났다. 반면 입원의 경우 진료 흐름별로 설문문항을 배열하는 것이 전반적인 만족도를 보다 잘 설명해주는 컷으로 나타닸으나 통계적으로 유의한 수준은 아니었다.
- 한편, 이들 설명력(R2)간에 유의한 차이가 있는지를 검정하기 위하여 Fisher's Z 전환(transformation)을 통하여 두 회귀선의 multiple R값을 비교한 결과, 외래의 경우 의료서비스 구성요소별로 설문문항을 배열한 경우가 진료흐름에 따라 설문문항을 배열한 경우에 비하여 전반적인 만족도를 보다 잘 설명하는 것으로 나타났다(Z-값=1.42, P-0.08). 그러나, 입원의 경우 문항 배열 방법에 따른 전반적인 만족도에 대한 설명력 간에는 유의한 차이가 없었다(Z-값=0.
후속연구
- 그러나 구성요소별로 설푼문항을 배열하였을 때 내적 일치도가 높게 나오는 어유가 조사대상자들 예게 개별 평가문항이 의료서비스의 속성 중 무엇을 평가하고자 하는 것임을 미리 알려줌으로써 보다 .정확한 평가가 이루어졌기 때문이라고 생각할 수도 였겠지만 오허려 유사한 내용의 질문을 함께 배열시켜 놓음으로써 조사대상자들이 의식적으로 유시한 항목에 대해서 유사한 답을 하도록 유도하였을 가능성도 배제할 수 없다: 따라서 향후 연구에서는 질문배열 방법예 따른 신뢰성을 검정할 수 있는좀 더 다양한 접근들이 .시도되어야 할 필요가 있다고 판단된다.
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