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문제 정의
- 이는 중요하지 않는 제품에 불만족하였을 경우에는 성공 가능성, 보상 추구에 대한 소비자의 태도 및 보상추 구비용 등의 변수가 불평행동 유형에 미치는 영향이 달라질 수 있다는 것을 의미한다. 다시 말해서 제품 중요성이 성공 가능성 등의 변수와 불평행동 유형간의 관계를 조절한다는 것이다.
- 본 연구에서는 이상의 문헌연구에서 제기된 한계점을 보완 하는데 목적을 두고, 다음과 같은 연구 문제를 도출하고, 이를 실증연구를 통해 검토하였다. 우선, 인터넷 기업이 인터넷 고객의 불만과 불평 행동을 효과적으로 관리하기 위해서는 고객의 불평 행동 유형에 대한 체계적인 이해가 선행되어야 한다.
- 본 연구에서는 인터넷 쇼핑몰 패션상품 구매 고객의 불평 행 동 커뮤니케이션 유형을 파악하고, 의류제품 구매자 개인적 특성변수와 불평행동간에 어떠한 관련성이 있는지를 살펴보고자 했다.
- 연구 문제 1 : 인터넷 쇼핑몰 상에서의 의류상품 구매자의 불평 행동 유형을 파악한다.
- 연구 문제 2 : 의류제품 구매자의 불평행동 유형이 재이용의 도간의 관계를 분석한다.
- 연구 문제 3 : 인터넷 쇼핑몰 이용고객 특성(성별, 인터넷 자기효능감]에 따라 불평행동에 차이가 있는가를 살펴본다.
- 특히, 불만족한 고객은 만족한 고객보다는 더 적극적인 부정적 행동을 하기 때문에 기업은 효과적인 불평 처리 시스템을 갖추고 있어야 한다. 이러한 맥락에서 본 연구에서는 인터넷 고객의 특성 변수로 성별과 인터넷 자기 효능감이 불평 행동에 어떠한 차이를 발생시키는지를 검토한다. 고객 특성 변수로 성별과 인터넷 자기 효능감 을 선택한 이유는 성별은 고객의 인구통계적 변수의 대표적인 예이고, 인터넷 자기 효능감은 소비자의 심리묘사적 특성을 대표하는 변수기 때문이다.
- 이러한 맥락에서 본 연구에서는 인터넷 쇼핑몰에서 의류상품을 구매하고 있는 소비자들의 불평 행동 유형을 밝히고, 이러한 불평 행동이 고객의 인구통계적 특성에 따라 차이가 있는지를 검증하는 데 초점을 맞준다. 이러한 연구는 쇼핑몰 기업의 불만족 고객관리와 쇼핑몰의 포지셔닝 전략에 유용한 전략적 시사점을 제공할 것이다.
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