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서비스 수준 협약서(SLA)의 실행 단계별 성공요인 원문보기

정보과학회지 = Communications of the Korean Institute of Information Scientists and Engineers, v.23 no.12 = no.199, 2005년, pp.11 - 18  

이준석 (서강대학교) ,  황태진 (서강대학교)

초록이 없습니다.

AI 본문요약
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문제 정의

  • 가용성 관리의 목적은 IT 인프라스트럭쳐의 능력을 최적화하기 위하여 목표를 달성하기 위하여 비즈니스를 가능하게 할 수 있는 서비스 Avilability의 지속적인 수준 유지 및 비용효과를 얻는 것이다. 따라서, SLA를 실행하는데 있어서 가용성 관리도 충분히 고려해 주어야 할 것이다.
  • 이를 위해 먼저, 기존의 문헌연구를 통해 SLA의 성공요인을 도출하였으며, 도출된 성공 요인을 SLA 실행단계별로 재구성하여 각 실행단계별로 성공 요인을 도출하였다. 그리고 이렇게 도출된 성공 요인이 실제 SLA의 성과에 어떠한 영향을 미치는 지를 확인하고자 하였다.
  • 기준과 실제 성과를 비교한다. 그리고 최근의 추세와 문제점을 보고한다. 이러한 보고서에는 두 가지 종류의 보고서가 있는데, 일반적인 보고는 시간이 지남에 따라서 서비스 수준의 가치를 보여주는 보고서이며, 예외 보고는 정보시스템 조직의 서비스 수준에 대한 예외 사항을 검토할 수 있는 보고서이다.
  • 실정이다. 따라서, 본 연구는 기존의 탐색적 연구 결과들을 토대로 실제 국내 기업을 대상으로 설문을 개발하여 실증적 연구를 진행하고자 하였으며 다음과 같은 부분에 초점을 맞추어 연구를 진행하고자 한다.
  • 있다. 따라서, 본 연구는 이러한 SLA에 관한 주요 성공요인에 대하여 실증적인 분석을 실시하고자 한다.
  • 본 연구는 SLA의 실행단계별 성공요인이 SLA의 성과에 미치는 영향을 파악하고자 문헌고찰 및 실증적 분석을 하였다. 이를 위해 먼저, 기존의 문헌연구를 통해 SLA의 성공요인을 도출하였으며, 도출된 성공 요인을 SLA 실행단계별로 재구성하여 각 실행단계별로 성공 요인을 도출하였다.
  • 본 연구에서는 SLA의 준비단계 시 실행수준은 SLA의 목표가 명확히 정의 되었는지, SLA에 대한 충분한 지원체계가 마련되어 있는지의 여부를 SLA의 성공 요인으로 인식하여 이러한 성공요인들이 실제 SLA 의 성과에 유의하게 영향을 미치는 지를 파악하고자 하였다. 따라서, 가설 1을 아래와 같이 제시한다.
  • 〔 8〕과 LaBountyC 6〕는 SLA가 성공하기 위해서는 SLA의 보고 및 피드백의 정도가 높으며, 이에 대한 활용이 잘되어야만 SL厶가 성공한다고 주장하고 있으며, 실제 SLA를 운영함에 있어서 리포팅/피드백이 정기적이고 주기적으로 작성되어 관리자에게 실시간으로 보고/통제가 가능해야 한다고 주장하고 있다. 본 연구에서는 이러한 SLA 의 리포팅/피드백이 적절히 운영될수록 SLA의 성과가 높게 측정되는지를 확인하고자 한다. 따라서 가설 5를 아래와 같이 제시한다.
  • 즉, SLA 작성 및 측정단계 시 SLA 지표가 수혜자와 공급자의 합의에 의해서 결정되고 서로간의 충분한 합의에 의해서 도출되어야 하며, 산정방법 및 산정절차가 적절하고 벌칙금/보상금 제도가 실제 서비스 공급자의 동기부여로써 작용하여야 한다는 것이다. 본 연구에서는 이러한 벌칙금/보상금의 제도가 적정하게 운영될수록 SLA의 성과가 높게 측정되는지를 파악하고자 하였다. 따라서 가설 4를 아래와 같이 제시한다.
  • 6이상을 기준치로 이용한다고 하였다. 본, 연구에서도 Nunnally 〔9〕가 권고한 Cronbachs a계수를 사용하되 , 기준인 0.8 이상을 확보하고자 하였다. 그 결과 신뢰성 계수가 0.
  • 이러한 분석을 통하여 본 연구에서는 기존의 문헌 연구들에서 제시되었던 SLA의 실행 단계별 성공 요인을 검증하며, 실제 검증된 SLA 성공 요인이 SLA 성과에 어떠한 영향을 미치는지를 파악하여 실제 SLA를 도입한 기업이나 SLA를 도입하고자 하는 기업들에게 SLA 실행 전략을 수립하고 궁극적으로 SLA 성과를 극대화 할 수 있는 방안을 제시하고자 한다.
  • 첫째, 기존의 SLA 연구를 바탕으로 SLA 실행단계별 성공요인을 파악하고자 하며, 둘째, 단계별 SLA 성공요인이 실제 SLA 성과에 어떠한 영향을 미치는지를 파악하고자 한다.
  • 특히, 기존의 연구들이 SLA의 성공요인을 특정한 범주에 두지 않고 연구한데에 비해, 본 연구는 SLA의 성공 요인을 SLA의 실행단계별로 구분하여 단계별 성공 요인을 제시하고자 하였으며, 실행 단계별로 제시된 성공 요인들이 실제로 SLA의 성과에 얼마만큼의 영향을 주는지를 분석하고자 하였다. 이러한 내용을 바탕으로 연구모형을 제시하면 그림 1과 같다.

가설 설정

  • . 가설 2:SLA 작성 및 측정단계 시서비스 정의가 명확하게 되어 있을수록 SLA의 성과가 높을 것이다. Hawkins[ 2〕과 Hayes[ 3〕는 SLA 실행과정에서 실제 지표선정이 매우 중요한 문제라고 주장하였으며, SLA 지표는 서비스 수혜자와 공급자의 합의에 의해서 선정되고, 향후 지속적으로 관리 되어야 하며, 지표수가 적정하고, 지표가 각 서비스 요소를 충분히 반영하여야 하며, 적절한 목표수준 기준치가 선정되어야 한다고 주장하고 있다.
  • . 가설 3:SLA. 작성 및 측정단계 시서비스 정의가 명확하게 되어 있을수록 SLA의 성과가 높을 것이다 Nicolett & Matlus는 서비스 수준의 지속적인 개선을 위해 서비스공급자에 대한 효과적인 보상조항과 벌칙금 조항이 있어야 한다고 주장하고 있다.
  • . 가설 7:SL4 운영 및 평가 단계 시 변경관리가 잘되어 있을수록 SLA의 성과가 높을 것이다.
  • . 가설 8:SLA 운영 및 평가 단계 시 용량관리가 잘되어 있을수록 SLA의 성과가 높을 것이다.
  • .가설 1:SLA의 준비단계 시 실행수준이 높을수록 SLA의 성과가 높을 것이다.
  • .가설 4:SLA 작성 및 측정단계 시벌칙금/보상금책정이 적정하게 되어 있을수록 SLA의 성과가 높을 것이다.
  • .가설 6:SLA 운영 및 평가 단계 시 장애관리가 잘되어 있을수록 SLA의 성과가 높을 것이다.
  • .가설 9:SLA 운영 및 평가 단계 시 가용성관리가 . 잘 되어 있을수록 SLA의 성과가 높을 것이다
  • . 가설 5:SLA 운영 및 평가 단계 시 SLA 리포팅/피드백이 잘 되어 있을수록 SLA의 성과가 높을 것이다 LaBounty[ 6〕는 SLA가 성공하기 위해서는 SLA 의 장애 관리가 효율적으로 운영되어야만 SLA가 성공적으로 운영될 수 있다고 주장한다. 즉, 실제 시스템상의 장애가 발행하였을 경우 장애 우선순위에 의해서 장애가 효율적이고 즉각적으로 처리되며, 장애에 대한 근본적인 원인이 분석되어야만 SLA가 성공적으로 운영된다는 것이다.
  • . 가설 5:SLA 운영 및 평가 단계 시 SLA 리포팅/피드백이 잘 되어 있을수록 SLA의 성과가 높을 것이다 LaBounty[ 6〕는 SLA가 성공하기 위해서는 SLA 의 장애 관리가 효율적으로 운영되어야만 SLA가 성공적으로 운영될 수 있다고 주장한다. 즉, 실제 시스템상의 장애가 발행하였을 경우 장애 우선순위에 의해서 장애가 효율적이고 즉각적으로 처리되며, 장애에 대한 근본적인 원인이 분석되어야만 SLA가 성공적으로 운영된다는 것이다.
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참고문헌 (10)

  1. 남기찬, 이재남, 정보시스템 아웃소싱: 방법론과 사례, 도서출판 아진, 1999. 10 

  2. HawIdns S., Frequently Asked SLA Questions, Part 1, Gartner Group, 1996 

  3. Hayes, I., Metrics for IT Outsourcing Service Level Agreements, http://www.Clarity-consulting, com/metrics-article. htm, 2002 

  4. Hiles, A., The Complete Guide to IT Service Level Agreements; Aligning IT Services to Business Needs, The Rothstein Associates Inc., Connecticut, CT, 2002 

  5. ITIL, Service Delivery. The Stationery Office, London, 2001 

  6. LaBounty, C., Implementing Service Level Management, http://www.nextslm.org, 2004 

  7. LaBounty, C., Service Level Management Best Practices, http://www.nextslm.org, 2000 

  8. Maurer, W., Matlus R.,Frey N., A Guide to Successful SLA Development and Management, Gartner Group, 2000 

  9. Nunnally, J.C., Psychometric Theory, 2nd edition, New York : Mcgraw-Hill 

  10. Sturm, R., Morris, W., Jander, M., Found- ations of Service Level Management, SAMS, Indianapolis, IN. 2000 

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