[논문]병원급식서비스의 질 인식에 대한 입원환자와 종사자간 괴리 분석

이해영; 장승희; 양일선

병원급식서비스의 질 인식에 대한 입원환자와 종사자간 괴리 분석
A Gap Analysis between Inpatients' and Personnel's Perception of Hospital Foodservice Quality 원문보기

대한지역사회영양학회지 = Korean journal of community nutrition, v.10 no.6, 2005년, pp.943 - 951

이해영 (상지대학교 식품영양학과) , 장승희 (삼성에버랜드) , 양일선 (연세대학교 식품영양학과)

Abstract ▼ AI-Helper

The purposes of this study were to analyze the gap between foodservice personnel and inpatients, to urge foodservice providers to reconsider by identifying the problems in service delivery for customer satisfaction, and to deduce the priority for foodservice quality improvement. The results of this study can be summarized as follows : the average perception score of personnel (4.32 out of 5) was higher than that of customers (3.90). In particular, the customers' perceptions of 17 attributes, which included 'removal service of tray by foodservice personnel', 'nutrition and health-related information service', 'handling inpatient's complaint ASAP', 'delicious meals' and 'salty enough meals' and so on, was significantly lower than personnel's. Both service providers and customers perceived that 'personnel attitude' was the highest and 'meal quality' was the lowest among the 4 factors, but there was significant difference on 'meal quality'(p < .001), 'customer reception' (p < .001) and 'personnel attitude' (p < .05) between the two groups. As a results of quadrant analysis, 'removal service of tray by foodservice personnel', 'handling inpatient's complaints ASAP' and 'meal service according to doctor's orders were categorized into Quadrant A with meaning of high personnel's perceptions and low customers'. Therefore service providers have to perceive the gap between the two viewpoints and grant priority to these attributes in improving foodservice qualify. (Korean J Community Nutrition 10(6) $943\∼951$, 2005)

주제어

AI 본문요약
AI-Helper

* AI 자동 식별 결과로 적합하지 않은 문장이 있을 수 있으니, 이용에 유의하시기 바랍니다.

문제 정의

본 연구에서는 병원의 환자급식에서 급식서비스 전달자 인 종사자와 고객인 환자를 대상으로 급식서비스 질에 대한 인식의 괴리(gap)를 분석함으로써 고객 만족을 위한 급식 서비스 전달에의 문제점과 종사자의 인식 재고 필요성을 규 명하고 병원 급식서비스의 질 향상을 위한 우선순위를 도출 하고자 하였다. 본 연구의 결과를 종합해 보면 다음과 같다.
환자가 급식서비스를 기다 리는 시간이 타당한 수준을 넘어선다고 인식하는 경우 다른 서비스에 비해 더 심각하게 받아들여질 수 있으며 (Teng- ilimoglu 등 2001), 식사 제공이 늦어지거나 잘못 제공된 식사 교체시간이 지연되는 경우 급식 만족도에 부정적인 영향을 줄 수 있다(Watters 등 2003). 이러한 상황에서 배 선원이 식후 식판을 일괄적으로 수거하기에는 한계가 있으며 다른 수거서비스와는 달리 음식의 냄새와 실내공기 오 염 등의 이유로 식후 식판은 식사 직후 바로 수거하여 병 실 밖으로 이동되어야 하는 특성이 이 항목에 대한 문제점을 가중시키게 된다. 하지만, 고객의 급식서비스 질에 대한 만족을 높이기 위해서는 '식후 식판을 배선원이 직접 수 거'에 대한 효율적인 방법 모색이 중점적으로 이루어져야 할 것이다.
이에 본 연구에서는 병원의 환자급식에서 급식서비스 전 달자인 종사자와 고객인 환자를 대상으로 급식서비스 질에 대한 인식의 괴리 (gap)를 분석함으로써 고객 만족을 위한 급식서비스 전달에서의 문제점과 종사자의 인식 전환 필요 성을 규명하고 병원 급식서비스의 질 향상을 위한 우선순 위를 도출하고자 하였다.

제안 방법

선행연구(Lee 등 2004)에서 개발되어 신뢰성과 타당성 이 검증된 병원 급식서비스 질 평가 도구를 이용하여 설문 조사하였다. 급식서비스 특성을 평가하는 20문항에 대해 리 커트 5점 척도(1-전혀 그러하지 않음, 2-그러하지 않음, 3-보통, 4-그러함, 5-매우 그러함)로 측정하였고, 입원 환자의 경우 성별, 연령, 병실종류, 입원기간을, 종사자의 경우 성별, 연령, 직급, 고용형태, 현직장 근무경력을 조사 하였다.
고객과 종사자간의 급식서비스 제공에 대한 인식에 괴리 가 있음이 본 연구의 전 단계에서 도출되었다. 이에 고객만 족을 지향하는 병원 급식서비스의 질 관리를 위해 제공자 입장에서 인지하지 못하거나 잘못 인지하고 있는 질 속성을 규명하고 질 관리의 우선순위를 부여함으로써 이에 대한 신 속하고 지속적인 질 관리가 가능하도록 격자도 분석을 실 시하였다(Fig. 1). 격자도 분석에서는 병원급식서비스 질에 대한 고객의 인식도를 X축으로, 종사자의 인식도를 Y축으 로 하고, 각 인식도의 평균(고객 3.

대상 데이터

서울 강남 소재 1,000병상 이상의 종합병원(이하 S병원 이라 함)의 급식서비스 담당 종사자 92명과 성인병동(정신 과병동, 중환자실, 격리병동환자 제외)의 일반식 제공 입원 환자 350명을 대상으로 2002년 10월 28일~11월 1일까 지 설문조사를 실시하였다. 종사자용 설문지는 73부가 회 수되어(회수율 79.
서울 강남 소재 1,000병상 이상의 종합병원(이하 S병원 이라 함)의 급식서비스 담당 종사자 92명과 성인병동(정신 과병동, 중환자실, 격리병동환자 제외)의 일반식 제공 입원 환자 350명을 대상으로 2002년 10월 28일~11월 1일까 지 설문조사를 실시하였다. 종사자용 설문지는 73부가 회 수되어(회수율 79.4%) 회수된 전량이 분석에 사용되었고, 환자용 설문지는 230부가 회수되어(회수율 65.7%) 부실 기재된 자료를 제외하고 최종 191부를 분석에 사용하였다.

데이터처리

3) 고객만족을 지향하는 병원 급식서비스의 질 관리를 위해 제공자 입장에서 인지하지 못하거나 잘못 인지하고 있는 질 속성을 규명하고 질 관리의 우선순위를 부여함으로 써 이에 대한 신속하고 지속적인 질 관리가 가능하도록 격 자도 분석을 실시하였다. 그 결과, 종사자의 인식도는 평균 보다 높으나 고객의 인식도는 평균보다 낮아 환자들의 불 만족을 급식서비스 제공자들이 간과하고 있는 특성들이 존재하는 Quadrant A 영역에는 Q14.
0을 이용하였다. 조 사대상자의 일반 사항과 급식서비스 질에 대한 평가는 기 술통계량을 이용하였고, 입원환자와 종사자간 인식의 괴리 (gap) 분석을 위해 독립표본 t-검정 (independent t-test) 을 실시하였다.

이론/모형

선행연구(Lee 등 2004)에서 개발되어 신뢰성과 타당성 이 검증된 병원 급식서비스 질 평가 도구를 이용하여 설문 조사하였다. 급식서비스 특성을 평가하는 20문항에 대해 리 커트 5점 척도(1-전혀 그러하지 않음, 2-그러하지 않음, 3-보통, 4-그러함, 5-매우 그러함)로 측정하였고, 입원 환자의 경우 성별, 연령, 병실종류, 입원기간을, 종사자의 경우 성별, 연령, 직급, 고용형태, 현직장 근무경력을 조사 하였다.

성능/효과

1) 급식서비스 질 속성에 대한 입원환자와 종사자의 인 식을 비교 분석한 결과, 고객 인식도 평균 3.90점, 종사자 인식도 평균 4.32점으로 고객에 비해 종사자의 인식 수준 이 높게 나타났다. 20개 항목 중 'Q12.
2) 질 요인별 인식의 괴리 분석 결과, 환자의 경우 급식 서비스 요인의 인식수준이 F4. 배선원의 태도', 'F3.
1). 격자도 분석에서는 병원급식서비스 질에 대한 고객의 인식도를 X축으로, 종사자의 인식도를 Y축으 로 하고, 각 인식도의 평균(고객 3.90, 종사자 4.32) 을 기 준 축으로 인식도의 높고 낮음을 판정하였다.
Gregoire (1994)의 연구에서는 간호사가 식사를 제공하는 경우보다 급식부서 종사자가 식사를 제공하는 경우에 식사의 질과 외관에 더 긍정적인 영향을 미치지만, 급 식 종사자에 대한 접촉에서 간호사에 비해 더 편한 느낌을 갖지는 못하는 것으로 나타났다. 그 원인을 분석한 결과, 급 식 종사자와 간호사간에 서비스 제공에 대한 개인적 동기 에는 차이가 없었으나, 서비스 제공에 대한 조직적 지원(organizational support) 에서는 급식 종사자가(p < .00]), 환 자와의 상호작용에 대해서는 간호사가(p < .05) 더 긍정적 인 태도를 갖고 있는 것으로 조사되었다. 따라서 서비스 지 향성의 차이를 극복하기 위해 급식정보(식사 준비과정, 메 뉴 선택, 연락 방법 등)를 포함한 팸플릿을 제공함으로써 환 자와의 의사소통을 원활하게 하는 것 (Watters 등 2003) 과 같은 급식 종사자들의 노력이 필요하다.
05) 에 대한 고 객과 종사자의 인식은 유의적인 차이를 보였다. 따라서 이상의 3개 요인에 대해서는 종사자가 제공하고 있다고 인식 하는 급식서비스의 수준에 비해 고객은 낮게 평가하는 것으로 나타났다.
충분한 식사 시간'이 도출되었다. 마지막으로, 고객 과 종사자 모두 부족함을 인식하고 있는 특성들인 'Q1. 영 양적으로 균형된 식사' , 'Q2. 맛있는 식사', 'Q3. 적절한 식사의 간', 'Q4. 적절한 온도의 식사', 'Q9. 다양한 종류의 식사 제공', 'Q20. 식사에 대한 영양 및 건강 정보 제 공'이 Quadrant D 영역에 포진되었다.
입원환자와 종사자의 급식서비스 질 속성에 대한 인식을 비교 분석한 결과는 Table 3과 같다. 입원환자의 경우 20 개 항목 모두에 대해 '보통이다' (3점) 이상의 높은 점수를 보이고 있었으며 평균은 3.90점이었다. 즉 고객은 급식서비스 질의 모든 속성에 대해 긍정적으로 인식하고 있다.
종사자의 급식서비스 질 속성의 인식 점수는 고객의 급 식서비스질 속성의 인식 점수보다 대체로 높았다. 항목별로 는 'Q13.
항목별로는 '식사를 침상까지 가져다주는 배선원의 서 비스', '배선원의 친절성', '충분한 식사시간', '청결하고 단정한 배선원의 옷차림'과 같이 배선원과 관련된 서비스 측면에 대해 높은 평가를 하고 있는 반면, '식사에 대한 영양 및 건강 정보 제공'이나 '적절한 식사의 간', '맛있는 식사', '적절한 온도의 식사 에 대해서는 보통 이상의 수 준이긴 하나 다른 급식서비스 특성에 비해 상대적으로 낮 게 평가되었다. 이러한 경향은 다른 연구에서도 나타났는데, Lau & Gregoire의 연구(1998) 에서도 배선원의 친절함과 같은 대인적 측면은 높게 평가된 반면, 음식의 맛과 같은 기술적인 측면은 낮게 평가되었으며, Dub& 등(1994)과 Gregoire (1994)의 연구에서도 종사자와 관련된 대인간 요소가 식사의 질보다 긍정적으로 인식되고 있었다.
환자와 종사자간의 질 속성 인식 괴리 (gap) 분석 결과 중 '식후 식판을 배선원이 직접 처리의 경우, 환자들은 15위 로 수행수준이 상대적으로 낮게 인식되었으나 종사자는 2 순위로 높게 인식되어 그 괴리 (gap)가 가장 큰 것으로 나타났다. 그 이유를 살펴보면, 종사자는 식후 식판 수거 서 비스가 이루어지고 있다는 점에서 후한 평가를 한 반면, 환자의 경우 자신이 식사를 마치자마자 식판을 회수하느냐 아 니냐가 급식서비스 질을 평가하는데 중요하기 때문에 이러한 결과가 도출된 것으로 여겨진다.

후속연구

이에 급식종사자들은 본 연구에서 지적 된 고객과의 인식에 괴리가 존재함을 인지하여야 하며, 그 이유가 Parasuraman 등(1985)과 Ziethaml 등(1988)이 제기한 고객의 기대와 경영진의 인식 차이(gap 1), 경영진 의 인식과 서비스 품질 명세와의 차이 (gap 2), 서비스 품 질 명세와 서비스 전달과의 차이(gap 3) 중 어떠한 괴리 에 기인하는 것인지에 대해 심도있는 검토가 필요하다. 또한 본 연구에서 규명된 인식의 괴리를 좁힐 수 있는 방안 모색을 위해 병원급식 종사자와 고객의 급식서비스의 전달 과 인식에 있어 급식서비스 질에 영향을 주는 요소와 급식 서비스 전달 과정을 모색하는 일련의 연구가 진행되어야 할 것이다.

참고문헌 (31)

ADA (1998): Today's special: Hospital meals with an extra helping of customer service. J Am Diet Assoc 98: 1307

상세보기
Brown SW, Swartz TA (1989): A gap analysis of professional service quality. J Marketing 53(April): 92-98

상세보기
Chang SH (2002): Measuring gaps between perception and expectation of patients and employees towards quality attributes of hospital foodservice. Master thesis. Yonsei University
Choi YJ (1999): The effect of choice menu on patients' satisfaction in hospital foodservice. Master thesis. Yonsei University
Demir C, Celik YJ (2002): Determinants of patient satisfaction in a military teaching hospital. J Healthcare Qual 24: 30-34
Dube L, Trudeau E, Belanger MC (1994): Determining the complexity of patient satisfaction with foodservices. J Am Diet Assoc 94: 394- 398, 401

상세보기
Folio D, O'sullivan-Maillet J, Touger-Decker R (2002): The spoken menu concept of patient foodservice delivery systems increases overall patient satisfaction, therapeutic and tray accuracy, and is cost neutral for food and labor. J Am Diet Assoc 102(4): 546-548

상세보기
Forbes DA, Alberda C, Anderson B, Chalifoux RD, Chandler S, Cote J, Collins-Smith J, Edney P, Gerdes C, McIlveen K, Policicchio C, Ryan G, Vink C, Yuksel N (1997): Patients' perceptions of outcomes of a Canadian hospitalization. Int J Health Care Quality Assurance 10: 221-228

상세보기
Gregoire MB (1994): Quality of patient meal service in hospitals: Delivery of meals by dietary employees vs delivery by nursing employees J Am Diet Assoc 94: 1129-1134

상세보기
Hudak PL, McMeever P, Wright JG (2003): The metaphor of patients as customers: Implications for measuring satisfaction. Journal of Clinical Epidemiology 56: 103-108

상세보기
Johnson CM, Upton EM (1991): Managers' perception of customers' satisfactions with their hospital cafeteria service. J Canadian Diet Assoc 52(1): 11-14
Kim SH (1997): Service quality in restaurant : Delivery & perception. Ph.D thesis. Yonsei University
Kim YS, Lyu ES (2003): Evaluation of patients' satisfaction with foodservice of mid-size hospitals in Busan Area. J Korean Soc Food Sci Nutr 32(7): 1153-1163

원문보기 상세보기
Lafferty, Dowling (1997): Position of The American Dietetic Association: Management of health care food and nutrition services. J Am Diet Assoc 97: 1427-1430

상세보기
Lau C, Gregoire MB (1998): Quality ratings of a hospital foodservice department by inpatients and postdischarge patients. J Am Diet Assoc 98: 1303-1307

상세보기
Lee HY, Chang SH, Yang IS (2004): Development of quality assessment tool and application to customer-oriented hospital foodservice management. Korean J Nutrition 37(4): 329-338
Lee JJ, Choi MH, Lee SG, Lee DB (1997): Patients' evaluation on foodservice in university and general hospitals. Korean J Community Nutrition 2(4): 616-623
Lee MJ, Lee YK (2000): Analysis of patient satisfaction with hospital foodservice quality. Korean J Nutrition 33(4): 464-476
Lee SJ (1999): The development of quality management standards and tool for the quality improvement of hospital food and nutrition services. Ph.D thesis. Yonsei University
Malone M (2000): No magic bullets for patient satisfaction. Innovator: The Voice of Independent Healthcare Foodservice Operators, p.1, 11,13
Mill RC (1986): Managing the service encounter. The Cornell HRA Quarterly 26(4): 39-46

상세보기
Parasuraman A, Zeithaml VA, Berry LL (1985): A conceptual model of service quality and its implications for future research. J Marketing 49(4): 41-50
Shim EY, Yoon SK, Hong WS (2004): The assessment of foodservice satisfaction by orthopedic patients according to their involvement. J Korean Dietetic Association 10(2): 184-189
Solomon MR, Surprenant C, Czepiel JA, Gutman EG (1985): A role theory on dyadic interactions: The service encounter. J Marketing 49(1): 99-111
Stanga Z, Zurfluh Y, Roselli M, Sterchi AB, Tanner B, Knecht G (2003): Hospital food: a survey of patients' perceptions. Clinical Nutrition 23(3): 241, 246
Stein K (2000): Diet office redesign to enhance satisfaction and reduce costs. J Am Diet Assoc 100: 512

상세보기
Tengilimoglu D, Kisa D, Dziegielewski SF (2001): Measurement of patient satisfaction in Ankara. Health Services Management Research 14: 27-35

상세보기
Watters CA, Sorensen J, Fiala A, Wismer W (2003): Exploring patient satisfaction with foodservice through focus groups and meal rounds. J Am Diet Assoc 103: 1347-1349

상세보기
Yang IS, Kim JL, Lee HY (2001): An assessment of factors affecting plate waste and its effects in normal & soft diets provided from hospital foodservice. Korean J Community Nutrition 6(5): 830-836
Yang IS, Kim JL, Lee HY, Cha JA (2002): The indepth analysis of plate waste for DM diet served in general hospital. Korean J Nutrition 35(3): 394-401
Zeithaml VA, Berry LL, Parasuraman A (1988): Communication and control process on the delivery of service quality. J Marketing 52 (2): 35-48

상세보기

저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

내보내기 구분	파일저장 인쇄 메일전송
구성항목	기본정보 상세정보 관리번호, 논문명, 저널/프로시딩명, 저자 , 발행년, 권, 호, 시작페이지, 끝페이지, 발행기관 관리번호, 논문명, 대등논문명, 저자 , 저널/프로시딩명, 발행기관, 발행년, 발행언어, 권, 호, 시작페이지, 끝페이지, ISBN, ISSN, 주제분야, 키워드, 초록(한글), 초록(영문), 저자(소속기관)
저장형식	Text(ASCII format) Excel format RefWorks Direct Export RIS format (for Reference Manager, ProCite, EndNote), Scholar's Aids, Mendeley
메일정보	받는사람 (필수) @ 보내는사람 (선택) @ 제목 내용 KISTI 검색결과 이메일 서비스
안내	총 건의 자료가 검색되었습니다. 다운받으실 자료의 인덱스를 입력하세요. (1-10,000) 검색결과의 순서대로 최대 10,000건 까지 다운로드가 가능합니다. 데이타가 많을 경우 속도가 느려질 수 있습니다.(최대 2~3분 소요) 다운로드 파일은 UTF-8 형태로 저장됩니다. 파일의 내용이 제대로 보이지 않을실 때는 웹브라우저 상단의 보기 -> 인코딩 -> 자동선택 여부를 확인하십시오. ~ Text(ASCII format) Excel format

연합인증