본 연구는 위탁급식 전문업체 영양사의 고객지향성 수준을 측정하고 개인특성과 급식소 운영특성에 따른 영양사의고객지향성 차이를 분석함으로써 위탁급식 전문업체 서비스 교육 훈련 프로그램 개발 및 서비스품질 개선을 위한 기초자료를 제공하기위해 2004년 4월 20일부터 5월 3일까지 서울 경기지역 위탁급식 전문업체 영양사 230명을 대상으로 설문조사가 실시되었다. 설문지는 영양사의 고객지향성과 관련한 절차성 차원(procedural dimension) 20개 문항, 개인성 차원(convivial dimension) 18개 문항 및 개인특성과 급식소 운영특성에 대한 문항으로 구성되었고, 유효한 187부(81.3%)가 분석에 이용되었으며, 주된 결과는 다음과 같다 위탁급식 전문업체 영양사들의 고객지향성 측정 결과, 전반적인 고객지향성은 3.77점 (SD=0.40)으로 나타나 위탁급식 전문업체 영양사들은 대체적으로 본인의 고객지향성이 보통 이상인 것으로 평가하고 있음을 알 수 있었고, 항목별로는 역코딩으로 분석한 '고객이 볼 수 있는 곳에서 껌을 씹거나 담배를 피우지 않는다'($4.86{\pm}0.62$)가 가장 높은 고객지향성 수준을 보였고, '상급자들의 고객 서비스 교육에 관여되어 있는가?'($2.94{\pm}1.02$)의 항목에 있어 고객지향성이 가장 낮게 나타났다. 전반적으로 역코딩 항목들에 있어 고객지향성이 높게 나타났고, 차별화된 서비스 제공을 위한 노력이 상대적으로 부족한 경향을 보여 단체급식에서도 외식과 같은 수준의 서비스품질이 요구되고 있는 현시점에서는 위탁급식 전문업체 영양사 및 종사원들에 있어서도 차원 높은 서비스를 위한 교육과 훈련이 필요한 것으로 판단된다. 위탁급식 전문업체 영양사의 개인특성에 따른 고객지향성 차이에 있어서는 직위(p<0.05)와 연 급여(p<0.001)가 높은 집단에서 고객지향성이 높게 나타났다. 이들 결과는 직무만족 및 교육 훈련의 수준 등의 영향으로 인한 것으로 사료되며 매개 변수와의 관련성에 대한 후속 연구가 이루어져야 할 것으로 판단된다 한편, 절차성 차원의 고객지향성 수준이개인성 차원에 비해 낮은 경향을 보여 서비스 제공의 절차적부분과 관련한 교육 훈련 프로그램 강화를 통한 고객지향성 제고가 필요한 것으로 사료된다. 급식소의 운영 특성에 따라서는 식단형태만이 위탁급식 전문업체 영양사의 고객지향성에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났는데(p<0.05), 카페테리아 및 기타 형태의 식단으로 운영되는 급식소의 영양사에 있어 다른 집단에 비해 절차성 차원과 전반적 고객지향성이 높게 나타났다 기타 항목에 있어서는 집단 간 큰 차이를 나타내지 않았다. 이상의 결과들을 종합해 볼 때 위탁급식 전문업체 영양사의 전반적 고객지향성 개선을 위해서는 절차성 차원 뿐 아니라 개인성 차원의 교육 훈련이 강화되어야 할 것으로 판단되고, 개인특성과 급식소 운영특성에 따라 차별화된 서비스 교육이 필요한 것으로 사료된다. 또한 고객지향성 개선을 통한 서비스품질 개선을 위해위탁급식 전문업체 영양사의 고객지향성에 영향을 미치는 요인과 매개 변수들 간의 관련성을 파악할 수 있는 후속 연구와 이들을 강화하기 위한 업체의 노력이 뒷받침 되어야 할 것으로 사료된다.
본 연구는 위탁급식 전문업체 영양사의 고객지향성 수준을 측정하고 개인특성과 급식소 운영특성에 따른 영양사의고객지향성 차이를 분석함으로써 위탁급식 전문업체 서비스 교육 훈련 프로그램 개발 및 서비스품질 개선을 위한 기초자료를 제공하기위해 2004년 4월 20일부터 5월 3일까지 서울 경기지역 위탁급식 전문업체 영양사 230명을 대상으로 설문조사가 실시되었다. 설문지는 영양사의 고객지향성과 관련한 절차성 차원(procedural dimension) 20개 문항, 개인성 차원(convivial dimension) 18개 문항 및 개인특성과 급식소 운영특성에 대한 문항으로 구성되었고, 유효한 187부(81.3%)가 분석에 이용되었으며, 주된 결과는 다음과 같다 위탁급식 전문업체 영양사들의 고객지향성 측정 결과, 전반적인 고객지향성은 3.77점 (SD=0.40)으로 나타나 위탁급식 전문업체 영양사들은 대체적으로 본인의 고객지향성이 보통 이상인 것으로 평가하고 있음을 알 수 있었고, 항목별로는 역코딩으로 분석한 '고객이 볼 수 있는 곳에서 껌을 씹거나 담배를 피우지 않는다'($4.86{\pm}0.62$)가 가장 높은 고객지향성 수준을 보였고, '상급자들의 고객 서비스 교육에 관여되어 있는가?'($2.94{\pm}1.02$)의 항목에 있어 고객지향성이 가장 낮게 나타났다. 전반적으로 역코딩 항목들에 있어 고객지향성이 높게 나타났고, 차별화된 서비스 제공을 위한 노력이 상대적으로 부족한 경향을 보여 단체급식에서도 외식과 같은 수준의 서비스품질이 요구되고 있는 현시점에서는 위탁급식 전문업체 영양사 및 종사원들에 있어서도 차원 높은 서비스를 위한 교육과 훈련이 필요한 것으로 판단된다. 위탁급식 전문업체 영양사의 개인특성에 따른 고객지향성 차이에 있어서는 직위(p<0.05)와 연 급여(p<0.001)가 높은 집단에서 고객지향성이 높게 나타났다. 이들 결과는 직무만족 및 교육 훈련의 수준 등의 영향으로 인한 것으로 사료되며 매개 변수와의 관련성에 대한 후속 연구가 이루어져야 할 것으로 판단된다 한편, 절차성 차원의 고객지향성 수준이개인성 차원에 비해 낮은 경향을 보여 서비스 제공의 절차적부분과 관련한 교육 훈련 프로그램 강화를 통한 고객지향성 제고가 필요한 것으로 사료된다. 급식소의 운영 특성에 따라서는 식단형태만이 위탁급식 전문업체 영양사의 고객지향성에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났는데(p<0.05), 카페테리아 및 기타 형태의 식단으로 운영되는 급식소의 영양사에 있어 다른 집단에 비해 절차성 차원과 전반적 고객지향성이 높게 나타났다 기타 항목에 있어서는 집단 간 큰 차이를 나타내지 않았다. 이상의 결과들을 종합해 볼 때 위탁급식 전문업체 영양사의 전반적 고객지향성 개선을 위해서는 절차성 차원 뿐 아니라 개인성 차원의 교육 훈련이 강화되어야 할 것으로 판단되고, 개인특성과 급식소 운영특성에 따라 차별화된 서비스 교육이 필요한 것으로 사료된다. 또한 고객지향성 개선을 통한 서비스품질 개선을 위해위탁급식 전문업체 영양사의 고객지향성에 영향을 미치는 요인과 매개 변수들 간의 관련성을 파악할 수 있는 후속 연구와 이들을 강화하기 위한 업체의 노력이 뒷받침 되어야 할 것으로 사료된다.
The purposes of this study were to measure customer orientation of dietitians engaged in contract foodservice management companies, and to examine the impacts of personal characteristics and organizational characteristics on the customer orientation of dietitians. The questionnaires developed for th...
The purposes of this study were to measure customer orientation of dietitians engaged in contract foodservice management companies, and to examine the impacts of personal characteristics and organizational characteristics on the customer orientation of dietitians. The questionnaires developed for this study were distributed to 230 dietitians of contract foodservice management companies, including 4 major companies, in Seoul and Gyeonggi areas. A total of 187 (81.3%) questionnaires were used for analysis, and statistical analyses were conducted using SPSS (Win 11.5) for descriptive analysis, correlation analysis, t-test and ANOVA. The average customer orientation score of the dietitians was 3.77 (SD=0.40) and it seemed that most respondents evaluated themselves as customer-oriented. Further analyses revealed significant differences in customer orientation among different position (p<0.05) and payroll (p<0.01) groups.'Type of menu' also affected the customer orientation (p<0.01). Overall, it is needed to design efficient training programs that improve service skills and customer orientation of dietitians, and the understandings on variables affecting customer orientation would help it.
The purposes of this study were to measure customer orientation of dietitians engaged in contract foodservice management companies, and to examine the impacts of personal characteristics and organizational characteristics on the customer orientation of dietitians. The questionnaires developed for this study were distributed to 230 dietitians of contract foodservice management companies, including 4 major companies, in Seoul and Gyeonggi areas. A total of 187 (81.3%) questionnaires were used for analysis, and statistical analyses were conducted using SPSS (Win 11.5) for descriptive analysis, correlation analysis, t-test and ANOVA. The average customer orientation score of the dietitians was 3.77 (SD=0.40) and it seemed that most respondents evaluated themselves as customer-oriented. Further analyses revealed significant differences in customer orientation among different position (p<0.05) and payroll (p<0.01) groups.'Type of menu' also affected the customer orientation (p<0.01). Overall, it is needed to design efficient training programs that improve service skills and customer orientation of dietitians, and the understandings on variables affecting customer orientation would help it.
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문제 정의
본 연구는 위탁급식 전문업 체 영양사의 고객지향성 수준을 측정 하고 개 인특성 과 급식소 운영특성에 따른 영양사의 고객지 향성 차이를 분석함으로써 위탁급식 전문업 체 서비스 교육.훈련 프로그램 개발 및 서비스품질 개선을 위한 기초자료를 제공하기 위해 2004년 4월 20일부터 5월 3일까지 서울.
간접적으로 중요한 역할을 수행하는 영양사의 고객지 향성 수준을 측정하고, 개인특성과 급식소운영 특성 에 따른 영양사의 고객지향성 차이를 분석함으로써 위탁 급식전문업체 서비스 교육.훈련 프로그램 개발 및 서비스 품질개선을 위한 기초자료를 제공하고 관련연구에 대한 연구자들의 관심을 유도하고자 한다.
제안 방법
직 .간접적으로 중요한 역할을 수행하는 영양사의 고객지 향성 수준을 측정하고, 개인특성과 급식소운영 특성 에 따른 영양사의 고객지향성 차이를 분석함으로써 위탁 급식전문업체 서비스 교육.훈련 프로그램 개발 및 서비스 품질개선을 위한 기초자료를 제공하고 관련연구에 대한 연구자들의 관심을 유도하고자 한다.
고객지향성 측정을 위해 Martin(18)의 고객서비스 측정 도구(Customer-Service Assessment Scale: CSAS)를 토대로 개발된 Kim(24)의 도구를 위탁급식업계 현황에 맞게 수정 .보완하여 사용하였다.
대해 주관식으로 응답하게 하였다. 급식소 운영 특성에 대해서는 근무업장의 사업군, 1일 식사제공 횟수, 식단 형태, 배식형태 등 4개 문항에 대해 명목척도로 제시하였고, 1 일 평균 식수, 1 식당 계약단가를 주관식으로 기입하도록하였다.
절차성 차원은 영양사가 급식소 이용 고객에게 메뉴를 제공, 전달하는 과정에서의 시스템과 메카니즘에 관한 것으로 적용성, 예측, 시기적절, 조직상 흐름, 의사소통, 고객의 피드백, 감독의 세부내용으로 구성하였고, 개인성 차원은 영양사의 개인성 (personality) 에 관한 것으로 태도, 정중함, 어조, 바디 랭귀지, 재치, 고객특성을 기억하고 서비스에 적용, 안내, 문제해결에 관한 항목으로 구성하였다. 모든 항목은 Likert 5점 척도로 서비스실시 빈도에 대해 영 양사가 답하도록 하였고, 부정문의 질문문항은 분석 시 응답번호를 역순으로 전환하여 (reverse coding) 긍정문과 같은 내용으로 분석하였다.
.보완하여 사용하였다. CSAS는 고객과의 접점에 있는 종사 원들이 고객들에게 제공하는 고객서비스의 적합성을 판정할 수 있으며, 고객 서비스에 관한 필요성 인식과 문제점들을 파악할 수 있는 것으로 모두 40개의 항목으로 구성되어 있다.
본 연구에서는 위탁급식 업 체 실정과 맞지 않는 개 인성 차원의 2개 문항을.제외한 총 38개 문항을 조사도구로 사용하였다.
신뢰도 분석을 위해 크론바하 알파(Cronbach's alpha) 계수를 측정한 결과, 0.7 이상이 권장되는(25) 크론바하 알파 계수가 절차적 차원의 경우 0.895, 개인적 차원 0.834, 전체 0.915로 나타나 신뢰도가 검증되었다(Table 3), 38개 문항 중 3개 문항에 있어 제거시 크론바하 알파계수(alpha if item deleted)/} 소폭 상승하기는 하였으나, 그 차이가 크지 않았고 선행 연구들08, 24)을 통해 해당 항목이 고유의 의미를 가지는 것으로 나타났으므로 모든 항목을 분석에 이용하였다.
영양사의 개인 특성과 관련하여서는 성별, 결혼여부, 학력, 직위, 연 급여, 근무시간 등 6개 문항을 명목척도로 제시하였고, 연령, 현 직장 근무경력, 영양사 근무경력 등 3개 항목에 대해 주관식으로 응답하게 하였다. 급식소 운영 특성에 대해서는 근무업장의 사업군, 1일 식사제공 횟수, 식단 형태, 배식형태 등 4개 문항에 대해 명목척도로 제시하였고, 1 일 평균 식수, 1 식당 계약단가를 주관식으로 기입하도록하였다.
제외한 총 38개 문항을 조사도구로 사용하였다. 절차성 차원은 영양사가 급식소 이용 고객에게 메뉴를 제공, 전달하는 과정에서의 시스템과 메카니즘에 관한 것으로 적용성, 예측, 시기적절, 조직상 흐름, 의사소통, 고객의 피드백, 감독의 세부내용으로 구성하였고, 개인성 차원은 영양사의 개인성 (personality) 에 관한 것으로 태도, 정중함, 어조, 바디 랭귀지, 재치, 고객특성을 기억하고 서비스에 적용, 안내, 문제해결에 관한 항목으로 구성하였다. 모든 항목은 Likert 5점 척도로 서비스실시 빈도에 대해 영 양사가 답하도록 하였고, 부정문의 질문문항은 분석 시 응답번호를 역순으로 전환하여 (reverse coding) 긍정문과 같은 내용으로 분석하였다.
표본추출은 다양한 급식 유형을 포함할 수 있도록 편이 추출법을 이용하여 대상을 선정하였고, 연구의 취지를 설명하고 협조를 구한 후 설문조사를 실시하였다. 조사 방법에 있어서는 직접방문, 우편, e-mail을 통한 개인 설문조사와 업체별 영양사 교육 및 회의 등을 이용한 집단 설문조사를 병 행하였다. 설문지는 총 187부(81.
경기지역 위탁급식 전문업체 중 대기업 4곳과 기타 위탁급식 전문업체 영양사 230명을 대상으로 실시되었다. 표본추출은 다양한 급식 유형을 포함할 수 있도록 편이 추출법을 이용하여 대상을 선정하였고, 연구의 취지를 설명하고 협조를 구한 후 설문조사를 실시하였다. 조사 방법에 있어서는 직접방문, 우편, e-mail을 통한 개인 설문조사와 업체별 영양사 교육 및 회의 등을 이용한 집단 설문조사를 병 행하였다.
대상 데이터
훈련 프로그램 개발 및 서비스품질 개선을 위한 기초자료를 제공하기 위해 2004년 4월 20일부터 5월 3일까지 서울. 경기지역 위탁급식 전문업체 영양사 230명을 대상으로 설문조사가 실시되었다. 설문지는 영양사의 고객 지향성과 관련한 절차성 차원 (procedural dimension) 20개 문항, 개인성 차원 (convivial dimension) 18개 문항 및 개인 특성과 급식소 운영특성에 대한 문항으로 구성되었고, 유효한 187 부(81.
서울.경기지역 위탁급식 전문업체 중 대기업 4곳과 기타 위탁급식 전문업체 영양사 230명을 대상으로 실시되었다. 표본추출은 다양한 급식 유형을 포함할 수 있도록 편이 추출법을 이용하여 대상을 선정하였고, 연구의 취지를 설명하고 협조를 구한 후 설문조사를 실시하였다.
본 연구는 2004년 4월 20일부터 5월 3일까지 총 14일에 걸쳐 서울.경기지역 위탁급식 전문업체 중 대기업 4곳과 기타 위탁급식 전문업체 영양사 230명을 대상으로 실시되었다.
경기지역 위탁급식 전문업체 영양사 230명을 대상으로 설문조사가 실시되었다. 설문지는 영양사의 고객 지향성과 관련한 절차성 차원 (procedural dimension) 20개 문항, 개인성 차원 (convivial dimension) 18개 문항 및 개인 특성과 급식소 운영특성에 대한 문항으로 구성되었고, 유효한 187 부(81.3%)가 분석에 이용되었으며, 주된 결과는 다음과 같다. 위탁급식 전문업체 영양사들의 고객지향성 측정 결과, 전반적 인 고객지향성은 3.
조사 방법에 있어서는 직접방문, 우편, e-mail을 통한 개인 설문조사와 업체별 영양사 교육 및 회의 등을 이용한 집단 설문조사를 병 행하였다. 설문지는 총 187부(81.3%)가 회수되 었으며 회수된 설문지 전량을 분석에 이용하였다.
2개 문항을.제외한 총 38개 문항을 조사도구로 사용하였다. 절차성 차원은 영양사가 급식소 이용 고객에게 메뉴를 제공, 전달하는 과정에서의 시스템과 메카니즘에 관한 것으로 적용성, 예측, 시기적절, 조직상 흐름, 의사소통, 고객의 피드백, 감독의 세부내용으로 구성하였고, 개인성 차원은 영양사의 개인성 (personality) 에 관한 것으로 태도, 정중함, 어조, 바디 랭귀지, 재치, 고객특성을 기억하고 서비스에 적용, 안내, 문제해결에 관한 항목으로 구성하였다.
교육.훈련 프로그램 개발 및 서비스품질 개선을 위한 기초자료를 제공하기 위해 2004년 4월 20일부터 5월 3일까지 서울. 경기지역 위탁급식 전문업체 영양사 230명을 대상으로 설문조사가 실시되었다.
데이터처리
5)를 이용하였고, 영양사 개인 특성과 급식소 운영특성에 대한 현황 파악을 위해 기술통계분석을 실시하여 문항에 따라 빈도, 백분율, 평균, 표준편차를 구하였다. 고객지향성 조사도구의 신뢰도 분석을 위해서 크론바하 알파(Cronbach's alpha)계수를 구하였고, 고새지향성 차원 간 상관성 분석을 위해서는 Pearson's correlation coefficient를 구하였고, 영양사 개인특성과 급식소 운영 특성에 따른 영 양사 고객지 향성 차이 평가를 위해서는 t-te$t와 AN0VA를 실시하였으며, Duncan's multiple comparison 방법을 이용하여 사후검정을 실시하였다.
통계분석은 SPSS Win(11.5)를 이용하였고, 영양사 개인 특성과 급식소 운영특성에 대한 현황 파악을 위해 기술통계분석을 실시하여 문항에 따라 빈도, 백분율, 평균, 표준편차를 구하였다. 고객지향성 조사도구의 신뢰도 분석을 위해서 크론바하 알파(Cronbach's alpha)계수를 구하였고, 고새지향성 차원 간 상관성 분석을 위해서는 Pearson's correlation coefficient를 구하였고, 영양사 개인특성과 급식소 운영 특성에 따른 영 양사 고객지 향성 차이 평가를 위해서는 t-te$t와 AN0VA를 실시하였으며, Duncan's multiple comparison 방법을 이용하여 사후검정을 실시하였다.
성능/효과
05)에 유의적인 차이가 나타났다(Table 5). Duncan's multiple comparison을 이용한 사후검정에서 카페테리아 및 기타 형태의 식단으로 운영되는 급식소의 영양사에 있어 다른 집단에 비해 고객 지향성이 높은 것으로 나타났는데, 배식형태에 있어서도 통계적으로 유의 하지 는 않았으나 다른 배식 형태에 비해 카페 테 리 아 및 기타 형태 배식의 경우 고객지향성이 가장 높은 것으로 나타나 식단형태의 경우와 유사한 결과를 보였다.
고객지향성과 연령, 현 급식소 근무경력, 영양사 총 근무경력과 고객지향성의 상관성을 분석한 결과에서는 영양사 총 근무경력만이 약한 양(+)의 상관성을 보여 (Pearson怎 correlation coefficient=0.157, p<0.05), 고객지향성과의 관련성을 설명하기에는 부족한 것으로 판단된다. 하지만 호텔식음료부 종사원을 대상으로 했던 Won과 Kim(20)의 연구에서 연령이 높은 집단에서 고객지향성이 높았던 점을 고려한다면 위탁급식 전문업체 영양사들에 있어서도 연령과 고객 지향성 간의 일부 관련성이 예상되므로 영양사의 업무분장과 배치 시에 이러한 사항을 반영할 수 있어야 하겠다.
훈련 프로그램 강화를 통한 고객 지 향성 제고가 필요한 것으로 사료된다. 급식소의 운영 특성에 따라서는 식단형태만이 위탁급식 전문업 체 영양사의 고객 지향성에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났는데(p< 0.05), 카페테리아 및 기타 형태의 식단으로 운영되는 급식소의 영양사에 있어 다른 집단에 비해 절차성 차원과 전반적 고객 지향성이 높게 나타났다. 기타 항목에 있어서는 집단 간 큰 차이를 나타내지 않았다.
급식소의 운영특성에 따른 위탁급식 전문업 체 영양사의 고객 지향성 차이에 있어서는 식단형태에 따라 절차성 차원 (p<0.01)과 전반적 고객지향성(p<0.05)에 유의적인 차이가 나타났다(Table 5). Duncan's multiple comparison을 이용한 사후검정에서 카페테리아 및 기타 형태의 식단으로 운영되는 급식소의 영양사에 있어 다른 집단에 비해 고객 지향성이 높은 것으로 나타났는데, 배식형태에 있어서도 통계적으로 유의 하지 는 않았으나 다른 배식 형태에 비해 카페 테 리 아 및 기타 형태 배식의 경우 고객지향성이 가장 높은 것으로 나타나 식단형태의 경우와 유사한 결과를 보였다.
94) 등이 있었다. 또한 전반적으로 역코딩 항목들에 있어 고객지향성이 높게 나타났는데, 이를 통해 바람직하지 못한 행동에 대한 영양사 스스로의 제어가 잘 이루어지고 있음을 알 수 있었다.
전반적으로 역코딩 항목들에 있어 고객 지향성이 높게 나타났고, 차별화된 서비스 제공을 위한 노력이 상대적으로 부족한 경향을 보여 단체급식에서도 외식과 같은 수준의 서비스품질이 요구되고 있는 현시점에서는 위탁 급식 전문업체 영양사 및 종사원들에 있어서도 차원 높은 서비스를 위한 교육과 훈련이 필요한 것으로 판단된다. 위탁 급식 전문업 체 영 양사의 개인특성에 따른 고객지향성 차이에 있어서는 직위(p<0.05)와 연 급여(p<0.001)가 높은 집단에서 고객지향성이 높게 나타났다. 이들 결과는 직무 만족 및 교육 .
3%)가 분석에 이용되었으며, 주된 결과는 다음과 같다. 위탁급식 전문업체 영양사들의 고객지향성 측정 결과, 전반적 인 고객지향성은 3.77점 (SD=0.40)으로 나타나 위탁 급식 전문업체 영양사들은 대체적으로 본인의 고객 지향성이 보통 이상인 것으로 평가하고 있음을 알 수 있었고, 항목별로는 역코딩으로 분석한 '고객이 볼 수 있는 곳에서 껌을 씹거나 담배를 피우지 않는다'(4.86±0.62)가 가장 높은 고객 지향성 수준을 보였고, '상급자들의 고객 서비스 교육에 관여되어 있는가?'(2.94±1.02)의 항목에 있어 고객 지향성이 가장 낮게 나타났다. 전반적으로 역코딩 항목들에 있어 고객 지향성이 높게 나타났고, 차별화된 서비스 제공을 위한 노력이 상대적으로 부족한 경향을 보여 단체급식에서도 외식과 같은 수준의 서비스품질이 요구되고 있는 현시점에서는 위탁 급식 전문업체 영양사 및 종사원들에 있어서도 차원 높은 서비스를 위한 교육과 훈련이 필요한 것으로 판단된다.
위탁급식 전문업체 영양사의 개인특성에 따른 고객 지향성 차이 분석결과, 직위가 높을수록 개인성 차원의 고객 지향성과 전반적 고객지향성이 높은 것으로 나타났고(p<0.05), 연 급여가 높은 집단에서 낮은 집단에 비해 절차성 차원(pCO.OOl)과 전반적 고객지향성 (p<0.01)이 높은 것으로 나타났다 (Table 4).
3에 제시하였다. 전반적인 고객지향성은 3.77점 (SD= 0.40)으로 나타나 위탁급식 전문업 체 영양사들은 대체적으로 본인의 고객지향성이 보통 이상인 것으로 평가하고 있음을 알 수 있었다. 항목별로는 고객이 볼 수 있는 곳에서 껌을 씹거나 담배를 피우지 않는다(R)'(4.
조사대상자들의 소속 급식소 운영특성에 대한 빈도 분석 결과, 근무업장 사업군에 있어 회사 및 관공서(37.4%)와 공장 및 산업장(26.2%이 과반수를 차지하였다. 1일 식사 제공 횟수는 1일 2회(중.
차원별 고객지향성 수준은 개인성 차원(3.98±0.38)이 절차 성 차원 (3.56 ±0.48) 에 비해 높게 나타나 어조, 태도, 문제해결 등 개인적인 부분에 비해 메뉴를 제공, 전달하는 과정에서의 시스템과 메카니즘에 관련한 고객지향성 이 다소 부족함을 알 수 있었다. 이는 외식업체 종사원을 대상으로 한 Kim(24)의 연구결과에서 종사원의 절차성 차원과 개인성 차원의 고객지향성 수준이 유사하게 나타났던 바와 다소 차이를 보이는 것으로, 위탁급식 전문업체 영양사의 절차성 차원의 고객지향성 개선을 위한 교육 ■ 훈련 프로그램 강화의 필요성을 보여준다.
후속연구
적성검사 등을 통한 대인관계 성향에 따른 선별이 이루어진다면 업체의 전반적인 고객지향성 제고가 용이해질 것으로 사료된다. 더불어 개인특성과 급식소 운영 특성에 따라 차별화된 서비스 교육을 실시하는 동시에 고객 지향성 개선을 위해 위탁급식 전문업체 영양사의 고객지향성에 영향을 미치는 요인들을 강화하기 위한 분석과 노력이 뒷받침되어야 할 것으로 사료된다.
급식 업 체 근무경력이 길수록 위탁급식 전문업 체 종사원의 전반적 직무 만족이 높아지는 것으로 나타났던 Yang 등(26)의 연구결과도 이러한 결과를 뒷받침한다. 따라서 위탁 급식 전문업 체 영 양사의 직무만족과 고객지향성 간의 관련성에 대한 명확한 분석을 통해 고객지향성 제고를 위한 합리적 인 전략수립이 이루어져야 할 것으로 사료된다.
훈련이 강화되어야 할 것으로 판단되고, 개인특성과 급식소 운영 특성에 따라 차별화된 서비스 교육이 필요한 것으로 사료된다. 또한 고객지향성 개선을 통한 서비스품질 개선을 위해위탁 급식 전문업체 영양사의 고객지향성에 영향을 미치는 요인과 매개 변수들 간의 관련성을 파악할 수 있는 후속 연구와 이들을 강화하기 위한 업체의 노력이 뒷받침되어야 할 것으로 사료된다.
나타났다. 이러한 점을 고려할 때 위탁급식 전문업 체에 있어서도 음식뿐 아니라 서비스품질에 대한 관리가 중요한 요소로 다루어져야 할 것으로 판단되고, 외식업체와는 달리 위탁급식 전문업체의 경우 경영 시스템과 인력관리 등에 있어 차별화된 특성을 가지 게 되므로(4) 위 탁급식 전문업 체를 대상으로 한 서비스 품질 관련연구가 시급한 것으로 사료된다.
기타 항목에 있어서는 집단 간 큰 차이를 나타내지 않았다. 이상의 결과들을 종합해 볼 때 위탁급식 전문업체 영양사의 전반적 고객지향성 개선을 위해서는 절차성 차원 뿐 아니라 개인성 차원의 교육.훈련이 강화되어야 할 것으로 판단되고, 개인특성과 급식소 운영 특성에 따라 차별화된 서비스 교육이 필요한 것으로 사료된다.
한편 '열정을 가지고 일하는가?' 항목에 있어서 전체 평균에 비해 낮은 점수를 보였는데 (3.34±0.78), 자신의 직무에 만족한 종사원은 고객만족을 이끈다는 여러 연구결과들을 감안할 때, 위탁급식 전문업체 영양사의 직무에 대한 열정 부족의 원인과 그 결과 변수에 대한 연구와 분석이 필요한 것으로 사료된다.
또한 교육.훈련 이외에 위탁급식 전문업체 영양사의 차원별 고객지향성에 영향을 미칠 수 있는 선행 변수들에 대한 분석도 이루어져야 할 것으로 판단된다.
이들 결과는 직무 만족 및 교육 . 훈련의 수준 등의 영 향으로 인한 것으로 사료되며 매개 변수와의 관련성에 대한 후속 연구가 이루어져야 할 것으로 판단된다. 한편, 절차성 차원의 고객지향성 수준이 개인성 차원에 비해 낮은 경향을 보여 서비스 제공의 절차적 부분과 관련한 교육 .
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