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문제 정의
- DEA모델은 기존의 일반적 성과 평가 기법들의 단점을 효과적으로 해결하지만, 자체적으로 일부 심각한 문제점을 갖고 있는 것으로 알려져 있다. 본 연구는 DEA모델의 기본적인 장점을 유지하면서 기본 DEA모델이 나타내는 문제점을 효과적으로 보완할 수 있는 확장된 DEA모델을 제시하기 위한 연구이다. 이를 위해 DEA모델에 목표 계획법 (Goal Programing)의 개념을 도입하여 우선 순위 제약(priority-constrained) DEA모델을 개발하고, 실제 기업사례를 통해 개선된 모델의 효과를 살펴보기로 한다.
- 본 연구에서는 기존 평가기법의 문제점과 기본 DEA모델의 문제점을 동시에 해결하기 위한 방안으로, 평가요소별 중요도에 대한 우선순위를 반영한 우선순위제약 DEA모델을 개발하였다. 우선 순위 제약 DEA모델은 기본 DEA모델에 평가 요소별 중요도에 대한 우선순위 제약식 만을 추가하면 되므로, DEA의 기본적인 장점을 유지하면서 다음과 같은 추가적인 장점을 갖는다.
- 분석결과, A사 사례에서도 앞서 제시한 바 있는 기본 DEA의 문제점이 심각한 문제를 야기하고 있음을 확인할 수 있었다. 분석 결과 중 DMU C28과 A18의 효율성 측정 결과를 통해 기본 DEA모델 적용에 따른 문제점에 대해 논의해 보자.
- Gok 등[9]은 DEA additive model에 목표계획법의 개념을 도입, 각 DMU의 총괄효율성 (aggregate efficiency)을 극대화하는 공유자원들의 최적의 분리조합(optimal split of the shared resources)을 도출하기 위한 연구를 수행하였다. 즉 은행지점의 성과평가에 있어 매출과 서비스의 차등적 성과를 달성하기 위해 투입된 공유자원들의 최적 분리조합을 찾기 위한 방법론을 제시하였다.
제안 방법
- A사의 기존 평가모델을 근간으로 산출요소 간의 중요도에 대한 우선순위와 최소 반영비율을 파악하고, 산출요소와 투입요소에 대한 우선순위 관계 집합 So, S를 정의하였다. 평가요소별 중요성에 대한 우선순위로 편의상<표 1>에 제시한 바 있는 가중치의 대소관계를 이용하였다.
- 그러므로 본 연구에서는 Microsoft Excel 의 Solver기능과 Visual Basic Script를 이용하여 기본 DEA모델을 구현하고, 기본모델에 우선 순위 관계 제약식을 첨부하여 우선순위제약 DEA 프로그램을 개발하였다.
- 상당 부분 개선할 수 있다. 기존 평가모형을 DEA모델로 전환하기 위해 서비스 1,000건(월) 당 서비스 기사 수(이하 서비스기사수)와 서비스 1건 당 평균 재고금액(이하 평균재고)을 투입요소로 도입하였다. 본 연구에서는 서비스부문의 규모수익 특성을 고려하여 BCC모델을 기본모델로 분석을 실시하였다 (<부록 1> 참조).
- 첫째, 실존 기업의 현장서비스 조직에 활용되는 성과 평가 사례 분석을 통해 기존 성과평가체계의 문제점을 제시하였다. 둘째, 제시된 문제점을 해결하기 위한 방안으로 DEA 기법을 도입하는 과정에서 발생한 새로운 문제점들을 현실관점에서 확인하고, 이를 해결할 수 있는 개선된 DEA모델을 제시하였다.
- 본 연구에서는 서비스부문의 규모수익 특성을 고려하여 BCC모델을 기본모델로 분석을 실시하였다 ( 참조).
- 본 연구에서는 피평가조직 내에서 공유되고 있는 평가요소별 중요도의 우선순위를 발견하고, 식 (3.1)~식 (3.3)과 같이 상대비교 개념을 적용하여 목표계 획 법 에서 요구하는 선점우선순위 와 목표 제약을 동시에 고려할 수 있도록 하였다.
- <표 6>에서 기본 BCC모델의 변수별 공헌도 (contribution)와 우선순위제약 모델의 변수별 공헌도의 분포를 비교하였다.
- 본 연구는 DEA모델의 기본적인 장점을 유지하면서 기본 DEA모델이 나타내는 문제점을 효과적으로 보완할 수 있는 확장된 DEA모델을 제시하기 위한 연구이다. 이를 위해 DEA모델에 목표 계획법 (Goal Programing)의 개념을 도입하여 우선 순위 제약(priority-constrained) DEA모델을 개발하고, 실제 기업사례를 통해 개선된 모델의 효과를 살펴보기로 한다.
- 논문의 구성은 다음과 같다. 제2장과 제3장에서 DEA모델의 기본적 특징과 장단점, 그리고 기본 DEA모델의 약점을 보완한 '우선순위제약 DEA 모델을 제안한다. 제4장에서 기업사례를 통한 기존 성과 평가 체계의 문제점, 기본 DEA모델의 적용 가능성 및 문제점을 검토하고, 제5장에서 제시된 여러 가지 문제점들이 우선순위제약 DEA모델'을 통해 어떻게 해결될 수 있는지를 살펴본다.
- 제2장과 제3장에서 DEA모델의 기본적 특징과 장단점, 그리고 기본 DEA모델의 약점을 보완한 '우선순위제약 DEA 모델을 제안한다. 제4장에서 기업사례를 통한 기존 성과 평가 체계의 문제점, 기본 DEA모델의 적용 가능성 및 문제점을 검토하고, 제5장에서 제시된 여러 가지 문제점들이 우선순위제약 DEA모델'을 통해 어떻게 해결될 수 있는지를 살펴본다. 마지막으로 제6장에서 연구결과의 시사점을 요약하였다.
- 제시된다. 첫째, 실존 기업의 현장서비스 조직에 활용되는 성과 평가 사례 분석을 통해 기존 성과평가체계의 문제점을 제시하였다. 둘째, 제시된 문제점을 해결하기 위한 방안으로 DEA 기법을 도입하는 과정에서 발생한 새로운 문제점들을 현실관점에서 확인하고, 이를 해결할 수 있는 개선된 DEA모델을 제시하였다.
- 평가요소별 중요성에 대한 우선순위로 편의상에 제시한 바 있는 가중치의 대소관계를 이용하였다.
대상 데이터
- 성과 평가는 전국에 걸쳐 분포된 41개의 직영 서비스센터 (C1 ~C41), 63개의 서비스전문점 (A1 ~A63) 을 대상으로 수행되며, 평가에 활용되고 있는 성과요소의 구성은에 제시하였다.
이론/모형
- 제기된다. 본 연구는 조직의 전략적 방향성을 반영하기 위해 목표 계획법(Goal Programming)의 개념을 DEA에 도입하였다. 목표계획법은 다기준최적화의한 분야로, 각 기준별로 성취해야 할 목표수준을 정의하고, 기준별 우선순위에 따라 순서대로 목표수준을 달성할 수 있도록 한다.
성능/효과
- 1) DEA모델에 평가요소별 중요도를 반영하는 방법은 주로 가중치 의 상 . 하한을 직접 제약하거나, 가중치간 상대비율의 상 .
- 1) 대부분의 성과평가가 협상에 의해 설정된 기준에 목표를 두고 있어, 피평가조직이 생산성 향상을 위해 최선의 노력을 다하지 않고 적절한 수준에서 안주하려고 한다.
- 1) 애프터서비스는 서비스 행위가 제품이나 설비가 설치된 현장에서 주로 이루어지므로 가용 한 서비스 기사와 부품재고 보유수준이 서비스 성과에 직접적인 영향을 디치게 된다. A사처럼 투입 요소가 고려되지 않은 평가기준을 적용할 경우, 현장조직은 서비스 향상을 위해 경쟁적으로 인력과 재고를 확보하고자 노력하게 되고, 전체 조직차원의 자원운영 효율성이 저해된다.
- 1) 우선순위제약을 통해 가중치 산출과정에서 개별 평가요소에 대한 조직차원의 전략적 중요도를 효과적으로 반영할 수 있다.
- 2) 기존의 가중치 제약방식은 가중치의 범위 설정을 위해 대부분 원시데이터를 정규화(normalization)한다. 하지만 정규화는 도출된 결과를 해석하는 과정에서 원시데이터의 척도로 재변환해야 하는 어려움이 발생한다[4].
- 2) 대도시 서비스센터는 고밀도 대상지역에 서비스를 제공하나, 지방. 교외지역 서비스 센터는 저밀도 대상지역을 서비스하는 차별적 특성을 갖는다.
- 2) 우선순위제약을 반영한 경우 기본 DEA 모델에 비해 변별력이 높은 결과를 나타내며, 최소 . 최대 반영비율의 조정을 통해 전체 서열화가 가능하다.
- 3) 많은 기업에서 활용되고 있는 평가요소에 대한 가중치들이 대부분 주관적이거나 상위 조직에 의해 일방적으로 설정되어, 피평가조직의 불만을 가중시키는 원인이 되고 있다.
- 3) 서비스 성과평가요소들이 낮은 서비스 수준에서 단위 성과가 체증하다 높은 서비스수준에서 체감하는 가변적 특성을 나타내나, 선형 가 중합 모델은 이를 고려할 수 없다.
- 3) 우선순위제약 DEA모델은 기본모델의 수정 없이 우선 순위 제약의 추가가 가능하므로, 기존에 제시된 가중치제약과 함께 이용할 수 있다. 예를 들면 Wong 등[29]이 제시한 각 평가요소가 반영되어야 할 최소비율, 최대비율 제약과 함께 적용할 수 있다.
- 3) 원시 데이터에 대한 변형이 요구되지 않으므로 결과 분석이 용이하다.
- 4) 기업이 처한 환경은 역동적으로 변화하고 있으나, 한 번 설정된 성과평가기준은 변화하는 환경에 신속하게 대응하지 못한다.
- 4) 우선순위제약 DEA모델은 CCR, BCC 등 모형의 특성에 관계없이, 단순히 식 (3.3)과 식 (3.4) 형태의 제약식을 추가함으로써 반영이 가능하다는 점에서 응용범위가 매우 넓은 장점을 갖는다. 5) 근본적으로 월등히 중요한 평가요소가 존재할 경우, 목표계획법 관점에서 해당 평가요소를 최우선적으로 반영하는 것이 가능하다.
- 4) 최소비율제약 등과 함께 적용이 가능하므로 특정 성과요소가 평가과정에서 배제되는 것을 방지할 수 있다.
- 5) 가중치를 직접 제약하기 보다는 가중 속성 합의 비율(공헌도)을 통해 제약하므로 제약조건의 해석이 용이하고 영향력에 대한 분석자의 이해가 쉽다.
- 4) 형태의 제약식을 추가함으로써 반영이 가능하다는 점에서 응용범위가 매우 넓은 장점을 갖는다. 5) 근본적으로 월등히 중요한 평가요소가 존재할 경우, 목표계획법 관점에서 해당 평가요소를 최우선적으로 반영하는 것이 가능하다.
- 6) 모든 기본모형에 적용 가능하므로 규모수익별로 다양한 분석이 가능하다.
- 국내 가전업체(이하 A사)의 애프터서비스 부문 성과 평가 사례를 통해 일반적 성과평가기법의 적용이 실제 현장에서 다양한 문제를 유발시키고 있음을 확인할 수 있다.
- 모델의 변별력 분석에서 기본 BCC모델은 39개 DMU가 효율적으로 평가되어 평가의 변별력 면에서 심각한 문제점을 드러냈다(<;그림 2>(a) 참조). 반면에 우선순위제약 ECC모델은 DMU C22 하나만 효율적으로 분석되었다(<그림 2>(b) 참조).
- 일부 DMU에서는 O7 이외의 다른 모든 요소에 가중치 0을 부여하고 있으나, 어떤 DMU에서는 오히려 Q을 전혀 고려하지 않아, 불리한 평가를 받은 DMU들이 비현실적 가중치로 인한 문제를 제기할 수 있다. 반면에 우선순위제약 BCC모델의 경우 최소 공헌도가 모두 0이 아니며, 최대공헌도와의 차이 또한 그다지 크지 않은 것으로 분석되었다. 우선 순위 제약 BCC모델이 개별 DMU의 특성을 고려한 가중치 할당을 보장하면서 동시에 제안된 모든 평가 요소를 고루 반영하고 있음을 보여주고 있다.
- 반면에의 DMU A18은 기존 모델에서 92위를 기록하였으나, BCC모델을 적용할 경우 전체 DMU들 중 가장 효율적인 DMU 중 하나로 평가되었다.
- 이는 본 연구에서 제시하고 있는 우선 순위 제약 DEA모델이 평가요소간의 전략적 중요도를 반영한 결과를 산출하고 있음을 보인다. 본 연구는 DEA모델의 개선에 관한 연구로 우선 순위 제약에 편의상 기존 평가방식의 우선순위를 적용하였으나, AHP 기법 등을 적용하여 별도의 우선 순위 조사를 실시하는 경우 이를 우선순위제약으로 적용할 수 있다.
- 본 연구에서는 사례기업 분석결과로부터 우선 순위 제약 DEA모델이 기존 평가기법에 비해 평가 요소의 단위수확체감 성향을 고려하면서도 투입 요소와 산출요소의 영향을 모두 고려한 합리적인 모형이며, 기존 DEA모델의 변별력 부족 및 전략적 방향성 상실 문제를 효과적으로 해결한 우수한 대안임을 입증하였다.
- 본 연구에서는 서비스부문의 규모수익 특성을 고려하여 BCC모델을 기본모델로 분석을 실시하였다 (<부록 1> 참조). 분석결과, A사 사례에서도 앞서 제시한 바 있는 기본 DEA의 문제점이 심각한 문제를 야기하고 있음을 확인할 수 있었다. 분석 결과 중 DMU C28과 A18의 효율성 측정 결과를 통해 기본 DEA모델 적용에 따른 문제점에 대해 논의해 보자.
- 성과평가기준과 관련하여, 기존연구들에서 지적하고 있는 바와 같이 투입자원의 영향을 전혀 고려하지 않고 있는 것으로 나타났다. 성과점수 산출 모형과 관련하여, 각 평가요소를 비교 가능한 하나의 수치로 통합하는 과정에서 일방적으로 설정된 평가 요소별 가중치를 획일적으로 적용하고 있으며, 높은 서비스수준으로 갈수록 단위성과가 체감하는 성격을 반영하지 못하고 있는 것으로 분석되었다. 제시된 문제점을 해결하기 위해 최근 DEA 기법이 활용되고 있으나, 기본 DEA 기법을 적용한 분석 결과로 부터 비현실적 가중치, 평가의 변별력 저하, 평가요소의 배제로 인한 전략적 방향성 상실 등 기존 연구들에서 제시하고 있는 문제를 추가적으로 확인할 수 있었다.
- 반면에 우선순위제약 BCC모델의 경우 최소 공헌도가 모두 0이 아니며, 최대공헌도와의 차이 또한 그다지 크지 않은 것으로 분석되었다. 우선 순위 제약 BCC모델이 개별 DMU의 특성을 고려한 가중치 할당을 보장하면서 동시에 제안된 모든 평가 요소를 고루 반영하고 있음을 보여주고 있다.
- 성과점수 산출 모형과 관련하여, 각 평가요소를 비교 가능한 하나의 수치로 통합하는 과정에서 일방적으로 설정된 평가 요소별 가중치를 획일적으로 적용하고 있으며, 높은 서비스수준으로 갈수록 단위성과가 체감하는 성격을 반영하지 못하고 있는 것으로 분석되었다. 제시된 문제점을 해결하기 위해 최근 DEA 기법이 활용되고 있으나, 기본 DEA 기법을 적용한 분석 결과로 부터 비현실적 가중치, 평가의 변별력 저하, 평가요소의 배제로 인한 전략적 방향성 상실 등 기존 연구들에서 제시하고 있는 문제를 추가적으로 확인할 수 있었다.
- 반면에 우선순위제약 ECC모델은 DMU C22 하나만 효율적으로 분석되었다(<그림 2>(b) 참조). 즉, 전체 DMU들 간에 완전서열화가 이루어져, 우선순위제약 BCC모델이 기본BCC모델의 변별력 문제를 효과적으로 해결하고 있음을 볼 수 있다. 우선순위제약 BCC모델이 기본 BCC 모델에 우선 순위 제약을 추가한 형타이므로 개별 DMU의 목적 함수값이 기본 BCC의 결과보다 작은데 따른 결과이다.
- 하지만 우선순위제약 BCC모델의 경우 개별 투입 요소의 최소반영비율을 25%로 제약하여, 특정 투입요소가 반영되지 않는 문제점을 제거하였다. 특히 투입요소별 표준편차에서 기본 BCC 모델이 우선순위제약 BCC모델에 비해 3배 수준에 달해 DMU별 적용 가중치 간에 차이가 매우 큰 것으로 분석되었다.
- 물론 해당 조직에서 활용하고 있는 성과변수 이외에도 많은 다른 변수들이 고려될 수 있지만, 일선조직에서 관리하지 않고 있는 데이터를 수집하는데 현실적으로 어려움이 따른다는 점에서 부득이한 결과이다. 하지만 일선 조직에서 실제로 활용되고 있는 데이터를 이용, 기존의 성과 평가 기법과 이론적인 성과평가기법, 그리고 본 연구에서 새롭게 제안한 성과평가기법 간에 비교를 실시, 새로운 평가기법이 갖는 실질적인 장점을 제시하고 있다는 점은 실데이터 활용에 따른 장점이다.
후속연구
- 또, 분석을 실시하는 평가자 측면에서 적용이 간편하면서도 이해가 용이한 모델을 개발하였다는 점에서 향후 서비스조직의 성과평가와 관련하여 폭 넓은 활용이 기대된다.
- 한편 본 연구의 한계로는 특정기업에서 활용하고 있는 산출요소 구성을 그대로 활용하고 있다는 점을 들 수 있다. 물론 해당 조직에서 활용하고 있는 성과변수 이외에도 많은 다른 변수들이 고려될 수 있지만, 일선조직에서 관리하지 않고 있는 데이터를 수집하는데 현실적으로 어려움이 따른다는 점에서 부득이한 결과이다.
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