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문제 정의
- 그러므로 본 연구는 한방병원에 입원한 환자 및 보호자를 대상으로 의료서비스의 만족도와 고객만족도를 파악하여 의료서비스의 질 개선과 한방병원의 경영 효율화에 기여하고자 실시되었다.
- 본 연구는 한방병원 입원 환자 및 보호자를 대상으로 의료서비스의 만족도와 고객만족도를 파악하고 분석하기위한 서술적 조사연구(Descriptive Survey Study)이다.
- 본 연구는 한방병원 입원 환자 및 보호자를 대상으로 의료서비스의 만족도와 고객만족도를 파악하여 의료서비스의 질 개선과 병원 경영의 효율화에 기여하고자 본 연구를 실시하였으며 구체적인 목적은 다음과 같다.
- 본 연구는 한방병원 입원 환자 및 보호자의 의료서비스 만족도와 고객만족도를 파악하고 분석하기위한 서술적 조사연구(Descriptive Survey Study)이다. 연구대상자는 서울에 위치하고 있는 K의료원 한방병원에 입원한 환자 및 보호자들로 총 50명이었다.
제안 방법
- 2) 한방병원 의료 서비스에 관한 영역 및 문항별 점수를 비교한다.
- 3) 한방병원 품질 기대도, 병원이용후 품질정도, 전반적 만족도, 병원이용후 충족도를 비교한다.
- (2001) 선행 연구 논문과 일개 대학병원 QI 관리실의 고객만족도 설문 문항을 참조하여 개발된 Kang(2004)의 도구를 사용하였다. 병원의 의료서비스를 진료 서비스, 행정 서비스, 환경 및 시설 서비스 등 3가지요인으로 나누어 Likert의 5점 척도(매우그렇다: 5점, 그렇다: 4점, 보통이다: 3점, 아니다: 2점, 전혀아니다: 1점)로 20문항을 조사하였다. 의료서비스 품질 기대도와 품질정도, 그리고 이용 후 충족정도는 10점 척도로 3문항을 조사하였고, 진료와 서비스에 대한 전반적인 만족수준은 Likert의 5점 척도(매우만족: 5점, 만족: 4점, 보통: 3점, 불만족: 2점, 매우불만족: 1점)로 4문항을 조사하여 총 27문항으로 구성되었다.
- 연구대상자의 일반적인 특성을 위한 측정도구는 성별, 연령, 직업, 최종학력, 소득수준, 거주지, 입원기간(일), 환자와의 관계, 한방병원 이용동기, 병원서비스 만족도를 높이기 위한 가장 중요한 것, 재이용의사, 타인에게 권유로서 총 11문항이다.
- 병원의 의료서비스를 진료 서비스, 행정 서비스, 환경 및 시설 서비스 등 3가지요인으로 나누어 Likert의 5점 척도(매우그렇다: 5점, 그렇다: 4점, 보통이다: 3점, 아니다: 2점, 전혀아니다: 1점)로 20문항을 조사하였다. 의료서비스 품질 기대도와 품질정도, 그리고 이용 후 충족정도는 10점 척도로 3문항을 조사하였고, 진료와 서비스에 대한 전반적인 만족수준은 Likert의 5점 척도(매우만족: 5점, 만족: 4점, 보통: 3점, 불만족: 2점, 매우불만족: 1점)로 4문항을 조사하여 총 27문항으로 구성되었다. 의료 서비스 만족도의 영역 및 문항(20문항)의 조사 신뢰도 α값(cronbach's alpha)=0.
- 한방병원에 입원한 환자 및 보호자의 의료서비스 만족도와 고객만족도를 파악하고 분석하기위하여 설문지를 사용하였으며 자료수집방법은 본 연구자가 기준에 맞는 대상자를 직접 만나서 연구의 목적을 설명하고 총 68부의 설문지를 배부하였다. 회수된 총 50부(회수율: 73.
대상 데이터
- 연구대상자는 서울에 위치하고 있는 K의료원 한방병원에 입원한 환자 및 보호자들로 50명을 임의로 표출하여 선정하였다.
- 본 연구는 한방병원 입원 환자 및 보호자의 의료서비스 만족도와 고객만족도를 파악하고 분석하기위한 서술적 조사연구(Descriptive Survey Study)이다. 연구대상자는 서울에 위치하고 있는 K의료원 한방병원에 입원한 환자 및 보호자들로 총 50명이었다. 연구도구는 Kim, J.
- 53%)가 본 연구의 자료로 사용되었다. 자료수집기간은 2005년 3월부터 7월까지 실시되었다.
- 한방병원에 입원한 환자 및 보호자의 의료서비스 만족도와 고객만족도를 파악하고 분석하기위하여 설문지를 사용하였으며 자료수집방법은 본 연구자가 기준에 맞는 대상자를 직접 만나서 연구의 목적을 설명하고 총 68부의 설문지를 배부하였다. 회수된 총 50부(회수율: 73.53%)가 본 연구의 자료로 사용되었다. 자료수집기간은 2005년 3월부터 7월까지 실시되었다.
데이터처리
- 수집된 자료는 부호화하여 SPSS PC+ 12 program을 사용하여 전산통계처리하였다. 연구대상자의 일반적인 특성 및 관련 특성은 실수와 백분율로 산출하였으며, 한방병원 의료 서비스에 관한 영역 및 문항별 점수 비교와 한방병원 품질 기대도, 병원이용후 품질정도, 전반적 만족도, 병원이용후 충족도 점수 비교를 위해서는 평균, 표준편차, 그리고 순위를 이용하여 분석하였다.
- 수집된 자료는 부호화하여 SPSS PC+ 12 program을 사용하여 전산통계처리하였다. 연구대상자의 일반적인 특성 및 관련 특성은 실수와 백분율로 산출하였으며, 한방병원 의료 서비스에 관한 영역 및 문항별 점수 비교와 한방병원 품질 기대도, 병원이용후 품질정도, 전반적 만족도, 병원이용후 충족도 점수 비교를 위해서는 평균, 표준편차, 그리고 순위를 이용하여 분석하였다.
- (2001) 선행 연구 논문과 일개 대학병원 QI 관리실의 고객만족도 설문 문항을 참조하여 개발된 Kang(2004)의 의료서비스의 만족도와 고객 만족도 측정도구를 사용하였다. 자료수집기간은 2005년 3월부터 7월까지 실시되었고, 수집된 자료들은 부호화하여 SPSS PC+ 12 program을 사용하여 전산통계처리하였다. 연구대상자의 일반적인 특성 및 관련 특성은 실수와 백분율로 산출하였으며, 한방병원 의료 서비스에 관한 영역 및 문항별 점수 비교와 한방병원 품질 기대도, 병원이용 후 품질정도, 전반적 만족도, 병원이용 후 충족도 점수 비교를 위해서는 평균, 표준편차, 그리고 순위를 이용하여 분석하였다.
이론/모형
- M.(2001) 선행 연구 논문과 일개 대학병원 QI 관리실의 고객만족도 설문 문항을 참조하여 개발된 Kang(2004)의 의료서비스의 만족도와 고객 만족도 측정도구를 사용하였다. 자료수집기간은 2005년 3월부터 7월까지 실시되었고, 수집된 자료들은 부호화하여 SPSS PC+ 12 program을 사용하여 전산통계처리하였다.
- 연구대상자는 서울에 위치하고 있는 K의료원 한방병원에 입원한 환자 및 보호자들로 총 50명이었다. 연구도구는 Kim, J. M.(2001) 선행 연구 논문과 일개 대학병원 QI 관리실의 고객만족도 설문 문항을 참조하여 개발된 Kang(2004)의 의료서비스의 만족도와 고객 만족도 측정도구를 사용하였다.
- 의료서비스의 만족도와 고객 만족도 측정도구는 Kim, J.M.(2001) 선행 연구 논문과 일개 대학병원 QI 관리실의 고객만족도 설문 문항을 참조하여 개발된 Kang(2004)의 도구를 사용하였다. 병원의 의료서비스를 진료 서비스, 행정 서비스, 환경 및 시설 서비스 등 3가지요인으로 나누어 Likert의 5점 척도(매우그렇다: 5점, 그렇다: 4점, 보통이다: 3점, 아니다: 2점, 전혀아니다: 1점)로 20문항을 조사하였다.
성능/효과
- 1. 성별에서는 여자가 32명으로 64.0%를 차지하여 남자 18명(36.0%)보다 더 많았다. 연령은 51세 이상이 36명, 72.
- 2. 한방병원 의료서비스의 점수는 평균 3.70으로 나타났다. 한방병원 의료 서비스에 관한 영역별 점수를 비교해 보면, 진료서비스 만족도가 평균 4.
- 3. 한방병원 품질 기대도는 7.34, 병원이용 후 품질정도는 7.56, 병원이용 후 충족도는 7.20으로 평균이상인 것으로 나타났다. 진료와 서비스에 대한 전반적인 만족도는 의사의 기술수준과 전문성이 4.
- 4. 연구대상자의 일반적 특성 및 관련 특성중에서 학력과 타인에게 이 한방병원을 권유하겠는가가 한방병원 의료서비스와의 차이검증에서 통계적으로 유의하였다. 진료서비스에서는 학력, 거주지, 선택하게 된 동기, 그리고 타인에게 권유하겠는가가 통계적으로 유의하였다.
- 이 결과는 Kang(2004)와 Kim(2002)의 연구결과와 일치하는 것으로 교육수준이 낮은 대상자가 단순하고 진료에 잘 순응하기 때문인 것으로 사료된다. 또한 교육수준은 의료서비스의 하부영역인 진료서비스, 행정서비스, 그리고 환경 및 시설서비스 모두에서도 그만족도에 대한 차이검증에서 통계적으로 유의한 것으로 나타났는데 이것도 교육수준이 낮은 대상자가 그 만족도가 더 높은 것을 볼 수 있었다. 거주지에서 강원도와 충정도가 오히려 한방병원이 소재하는 서울과 경기도보다 진료서비스에 대한 만족도가 더 높게 나타났는데 이는 Kang(2004)의 연구와 일치하는 것으로 그 지역의 성품과 소박한 마음 때문인 것으로 사료된다.
- 또한 Park(2000)의 연구결과에서 한방병원의 명성 및 신뢰성이 가장 높은 점수로 보고된 것과 유사하였으며, Kim(2002), Kim(1996)의 연구결과와도 비슷하였다. 병원서비스 만족도를 높이기 위한 가장 중요하다고 생각하는 것이 의사 친절과 설명, 그리고 간호사의 배려라고 답한 대상자가 40명으로 80.0%를 차지하여 대부분을 이루고 있는 것을 볼 때 의료진의 진료서비스가 많은 부분을 차지하는 것을 알 수 있었다. 이와같은 연구결과는 Kang(2004)와 Park(1996)의 연구결과와 동일하였다.
- 연구대상자의 일반적 특성 및 관련 특성에 따른 한방병원 의료서비스 및 영역별 서비스 점수에 대한 차이검증을 분석해 보면, 연구대상자의 학력이 낮을수록 의료서비스의 만족도가 높았으며 타인에게 이 한방병원을 권유하겠다는 대상자가 의료서비스 만족도에 대한 평균점수가 권유하지 않겠다는 대상자보다 더 높았다. 이 결과는 Kang(2004)와 Kim(2002)의 연구결과와 일치하는 것으로 교육수준이 낮은 대상자가 단순하고 진료에 잘 순응하기 때문인 것으로 사료된다.
- 연구대상자의 일반적 특성 및 관련 특성중에서 학력과 타인에게 이 한방병원을 권유하겠는가가 한방병원 의료서비스와의 차이검증에서 통계적으로 유의하게 나타났다. 진료서비스에서는 학력, 거주지, 선택하게 된 동기, 그리고 타인에게 권유하겠는가가 통계적으로 유의하게 나타났다.
- 한방병원 품질 기대도, 병원이용 후 품질정도, 전반적 만족도, 병원이용후 충족도를 살펴보면 한방병원 품질에 대한 기대도가 평균이상으로 높았다가 한방병원 이용 후에는 더 높은 것을 볼 수 있으며 이용 후 충족도는 품질 기대도보다 더 감소하는 것을 볼 수 있다. 이는 품질에 대해서 기대를 하고 이용하고 이용 후에도 그 품질정도에 대해서 더 높게 만족을 하지만 이용후에 자신의 충족도에는 이용전 품질 기대도보다 더 감소하는 것을 알 수 있었다. 이는 품질에 대한 기대와 이용후 그 품질에 대한 만족도는 높지만 자신 본인에게 주는 충족감은 상대적으로 적게 느끼는 것으로 보여진다.
- 41로 가장 낮게 나타났다. 진료서비스 만족도 세부항목을 살펴보면, 한의사의 친절 만족이 4.32로 가장 높았고 그다음으로는 진료내용에 대한 자세한 설명 만족이 4.24, 간호사의 친절 만족이 4.22, 간호사의 처치 및 태도 만족이 4.02, 그리고 회진 횟수 및 시간에 대한 만족이 3.84로 가장 낮게 나타났다. 환경 및 시설서비스 만족도는 환자복 및 침구류 공급 만족이 4.
- 41로 가장 낮게 나타났다. 진료서비스 만족도 세부항목을 살펴보면, 한의사의 친절 만족이 4.32로 가장 높았고 회진 횟수 및 시간에 대한 만족가 3.84로 가장 낮게 나타났다. 환경 및 시설서비스 만족도는 환자복 및 침구류 공급 만족이 4.
- 연구대상자의 일반적 특성 및 관련 특성중에서 학력과 타인에게 이 한방병원을 권유하겠는가가 한방병원 의료서비스와의 차이검증에서 통계적으로 유의하게 나타났다. 진료서비스에서는 학력, 거주지, 선택하게 된 동기, 그리고 타인에게 권유하겠는가가 통계적으로 유의하게 나타났다. 행정서비스에서는 학력, 타인에게 권유하겠는가가 통계적으로 유의하게 나타났다.
- 20으로 평균이상인 것으로 나타났다. 진료와 서비스에 대한 전반적인 만족도는 의사의 기술수준과 전문성이 4.06으로 가장 높았고 기타직원의 기술수준과 전문성이 3.62로 가장 낮았다.
- 그러므로 환자 및 보호자들 본인 자신에게 보다 충족감을 크게 갖도록 하기위해서는 그 병원품질을 환자 및 보호자 본인에게 집중적으로 활용 및 적용해야 될 것으로 사료된다. 진료와 서비스에 대한 전반적인 만족도는 한의사와 간호사의 기술과 전문성에 만족도가 가장 높은 것으로 나타났는데 이는 한방병원의 의료진 실력에 대한 선호함과 신뢰함과 동시에 인정하고 있음을 알 수 있었다.
- 20으로 평균이상인 것으로 나타났다. 진료와 서비스에 대한 전반적인 만족도에서 의사의 기술수준과 전문성이 4.06으로 가장 높았고 기타 직원의 기술수준과 전문성이3.62로 가장 낮았다.
- 70으로 나타났다. 한방병원 의료 서비스에 관한 영역별 점수를 비교해 보면, 진료서비스 만족도가 평균 4.12로 가장 높았고 그다음으로는 행정서비스가 평균 3.58로 나타났으며 환경 및 시설서비스는 평균 3.41로 가장 낮게 나타났다. 진료서비스 만족도 세부항목을 살펴보면, 한의사의 친절 만족이 4.
- 70으로 나타났다. 한방병원 의료 서비스에 관한 영역별 점수를 비교해 보면, 진료서비스 만족도가 평균 4.12로 가장 높았고 그다음으로는 행정서비스가 평균 3.58로 나타났으며 환경 및 시설서비스는 평균 3.41로 가장 낮게 나타났다. 진료서비스 만족도 세부항목을 살펴보면, 한의사의 친절 만족이 4.
- 한방병원 품질 기대도, 병원이용후 품질정도, 전반적 만족도, 병원이용후 충족도는 <표 3>과 같다. 한방병원 품질 기대도는 7.34, 병원이용후 품질정도는 7.56, 병원이용후 충족도는 7.20으로 평균이상인 것으로 나타났다. 진료와 서비스에 대한 전반적인 만족도에서 의사의 기술수준과 전문성이 4.
- 16으로 가장 낮았다. 행정서비스 만족도는 순서대로 공정한 업무 처리 만족이 3.84로 가장 높았으며, 그다음으로는 검사실 직원 친절 만족이 3.78, 입,퇴원 절차 만족이 3.72, 원무과 직원의 친절 만족이 3.54, 이용방법에 대한 안내 구비 만족이 3.48, 그리고 진료비 만족이 3.12로 가장 낮았다.
- 84로 가장 낮게 나타났다. 환경 및 시설서비스 만족도는 환자복 및 침구류 공급 만족이 4.30으로 가장 높았고, 그다음으로는 진료환경 만족(쾌적도, 냉난방)이 3.80, 최신 장비 구비 만족이 3.70, 각종 편의시설 만족이 3.64, 안내표지판 이용 편리 만족이 3.60, 전반적 시설물 청결 만족이 3.60, 식단 수준 만족이 3.28, 주차시설 만족이 2.68, 그리고 주차장 이용료 저렴 만족이 2.16으로 가장 낮았다. 행정서비스 만족도는 순서대로 공정한 업무 처리 만족이 3.
- 84로 가장 낮게 나타났다. 환경 및 시설서비스 만족도는 환자복 및 침구류 공급 만족이 4.30으로 가장 높았고, 주차장 이용료 저렴 만족가 2.16으로 가장 낮았다. 행정서비스 만족도는 순서대로 공정한 업무 처리 만족이 3.
- 또한 한방 진료비가 너무 비싸서 그에 대한 만족도가 가장 낮은데 이는 한약의 제한된 의료보험 수가 적용과 비수가 항목으로 인하여 너무 비싼 것이 원인으로 보여지므로 앞으로 정부차원에서 제도적으로 보완책이 필요하다고 사료된다. 환경 및 시설서비스에서는 주차시설이 안좋고 주차장 이용료가 비싸다고 생각하여 만족도가 가장 낮은 것으로 나타났는데 이는 주차요금이 입원, 퇴원시에만 3시간 무료이며 외래진료시에도 3시간만 무료이고 그외 면회객에게는 혜택을 주고 있지 않아 많은 불편을 겪고 있는 것을 보여진다. 그러므로 보호자 1인에게만 이라도 할인요금을 책정하는 등의 제도적인 서비스 보완책이 필요할 것으로 사료된다.
후속연구
- 이는 품질에 대한 기대와 이용후 그 품질에 대한 만족도는 높지만 자신 본인에게 주는 충족감은 상대적으로 적게 느끼는 것으로 보여진다. 그러므로 환자 및 보호자들 본인 자신에게 보다 충족감을 크게 갖도록 하기위해서는 그 병원품질을 환자 및 보호자 본인에게 집중적으로 활용 및 적용해야 될 것으로 사료된다. 진료와 서비스에 대한 전반적인 만족도는 한의사와 간호사의 기술과 전문성에 만족도가 가장 높은 것으로 나타났는데 이는 한방병원의 의료진 실력에 대한 선호함과 신뢰함과 동시에 인정하고 있음을 알 수 있었다.
- 이러한 연구결과를 통하여서 원무과 직원의 친철에 대한 서비스 교육이 더욱 필요하고 이용 방법에 대한 안내를 더욱 구체적으로 많이 구비해야 할 것으로 사료된다. 또한 한방 진료비가 너무 비싸서 그에 대한 만족도가 가장 낮은데 이는 한약의 제한된 의료보험 수가 적용과 비수가 항목으로 인하여 너무 비싼 것이 원인으로 보여지므로 앞으로 정부차원에서 제도적으로 보완책이 필요하다고 사료된다. 환경 및 시설서비스에서는 주차시설이 안좋고 주차장 이용료가 비싸다고 생각하여 만족도가 가장 낮은 것으로 나타났는데 이는 주차요금이 입원, 퇴원시에만 3시간 무료이며 외래진료시에도 3시간만 무료이고 그외 면회객에게는 혜택을 주고 있지 않아 많은 불편을 겪고 있는 것을 보여진다.
- 본 연구의 대상은 서울에 위치한 일개 한방병원만을 표집하였기 때문에 전체 한방병원으로 연구 결과를 일반화하는 데는 제한이 있다.
- (2001)의 연구에서 의료서비스에 대한 각 요수별 만족도중에서 의사의 신중한 진찰 및 성실한 응답과 간호사의 인간적인 관심 및 심리적 지지등이 높은 만족도를 보였고, 일상생활에 필요한 편의시설과 진료비용에 대한 만족도는 낮은 만족지수로 측정된 연구결과들과 일치하였다. 이러한 연구결과를 통하여서 원무과 직원의 친철에 대한 서비스 교육이 더욱 필요하고 이용 방법에 대한 안내를 더욱 구체적으로 많이 구비해야 할 것으로 사료된다. 또한 한방 진료비가 너무 비싸서 그에 대한 만족도가 가장 낮은데 이는 한약의 제한된 의료보험 수가 적용과 비수가 항목으로 인하여 너무 비싼 것이 원인으로 보여지므로 앞으로 정부차원에서 제도적으로 보완책이 필요하다고 사료된다.
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