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문제 정의
- 또한 이러한 접근법이 선행연구에서도 사용되어 왔음이 보고되었다.mA® 이에 본 연구에서는 학교급식의 체계적인 품질 향상을 위하여 초등학교 영양사의 직무만족도와 자가평가한 급식 품질간의 관계를 분석하고자 한다.
- 이에 일반적으로 받아들여지고 입증된 서비스경영 분야의 이론이라도 급식에 적용될 때에는 실증적 검증이 필요하다. 본 연구는 이러한 검증작업을 내부마케팅에 관하여 수행하였다는데 그 의의가 있다.
- 본 연구는 인천지역 초등학교 영양사를 대상으로 직무만족도와 급식품질을 평가하고, 영양사의 개인적 특성 및 근무학교의 특성에 따라 급식품질에 차이가 있는지를 검증하였으며 , 직무만족도와 급식품질간의 상관관계를 규명하였다. 연구결과를 요약하면 다음과 같다.
- 이와 같은 관계를 규명하기 위해서는 서비스 제공자의 직무만족도를 측정하고 해당 서비스의 고객이 인식하는 서비스 품질을 측정하는 것이 이상적이겠으나, 본 연구에서는 고객이 아닌 서비스 제공자인 영양사가 평가한 서비스 품질을 측정했다. 서비스 제공자는 그 고객에 비하여 상대적으로 서비스 품질을 높게 평가하는 경향이 있다는 보고가 있으나, 20-20 서비스 품질의 절대적인 평가가 아닌 직무만족도와의 상관성 규명이라는 본 연구의 목적을 위해서는 서비스수혜자가 아닌 제공자가 인식하는 급식품질을 이용한 분석이 연구의 타당성을 희석하지는 않는다.
제안 방법
- 직무만족도를 측정하는 다문항 척도는 Kim2®의 연구를 참고로 하여 총 29개의 문항으로 작성하였다. 급식의 품질을 측정하는 척도는 선행 연구들"物을 참고하여 총 23개 문항으로 작성하였다. 일반사항으로는 성별, 연령, 학력, 결혼 여부, 직급, 학교급식 근무경력, 급여 (호봉), 급식소의 급식유형, 급식형태, 식사장소, 위생원 유무 및 식수, 조리종사원 수에 대해 조사하였다.
- 강화교육청에는 협의회 장소인 학교로 설문지를 배송하여 조사를 실시하였다. 당일 각 교육청별 협의회에 참석하지 못한 영양사에게는 근무지인 학교로 직접 설문지를 배송한 후 회수하였다. 설문조사는 자가기입법에 의해 이루어졌고, 부실기재된 문항은 해당 설문지를 작성한 영양사에게 전화로 문의하여 재작성 하였다.
- 예비조사는 인천지역 동부교육청 관내의 나이와 경력이 다양한 초등학교 영양사 8명을 대상으로 실시하였고, 이 결과를 토대로 설문문항을 수정 . 보완한 설문지를 본 조사에 사용흐였다.
- 당일 각 교육청별 협의회에 참석하지 못한 영양사에게는 근무지인 학교로 직접 설문지를 배송한 후 회수하였다. 설문조사는 자가기입법에 의해 이루어졌고, 부실기재된 문항은 해당 설문지를 작성한 영양사에게 전화로 문의하여 재작성 하였다. 총 130부의 설문지를 배부하였고, 이중 127부를 회수하여 (회수율: 97.
- 설문지는 학교급식의 관리활동수준, 직무만족도, 영양사자신의 급식 수행도로 평가한 급식품질 및 일반사항으로 구성하였으나, 본 논문에서는 직무만족도, 급식품질 및 일반사항에 대한 응답 자료의 분석결과를 제시하였다. 직무만족도를 측정하는 다문항 척도는 Kim2®의 연구를 참고로 하여 총 29개의 문항으로 작성하였다.
- 일반사항으로는 성별, 연령, 학력, 결혼 여부, 직급, 학교급식 근무경력, 급여 (호봉), 급식소의 급식유형, 급식형태, 식사장소, 위생원 유무 및 식수, 조리종사원 수에 대해 조사하였다. 예비조사는 인천지역 동부교육청 관내의 나이와 경력이 다양한 초등학교 영양사 8명을 대상으로 실시하였고, 이 결과를 토대로 설문문항을 수정 . 보완한 설문지를 본 조사에 사용흐였다.
- 직무만족도와 급식품질 측정 문항에 대해서는 '전혀 그렇지 않다', '그렇지않다', '보통이다', '대체로그렇다', 매우그렇다에 대해 각각 1, 2, 3, 4, 5점을 배정하여 평균과 표준편차를 구하고, 요인분석을 실시하였다. 요인분석은 주성분 분석법으로 직교 회전방식을 사용하였는데, 이때 공통분산비가 낮거나 분산이 두 개 이상의 요인에 의해 비슷한 비중으로 설명되는 문항을 제거하면서 보다 적합한 요인모델을 찾아가는 과정의 반복을 통해 최종 요인모델을 확정지었다. 추출된 요인에 대해서는 각각 크론바하의 a 값을 구하여 신뢰도를 검증하였다.
- 급식의 품질을 측정하는 척도는 선행 연구들"物을 참고하여 총 23개 문항으로 작성하였다. 일반사항으로는 성별, 연령, 학력, 결혼 여부, 직급, 학교급식 근무경력, 급여 (호봉), 급식소의 급식유형, 급식형태, 식사장소, 위생원 유무 및 식수, 조리종사원 수에 대해 조사하였다. 예비조사는 인천지역 동부교육청 관내의 나이와 경력이 다양한 초등학교 영양사 8명을 대상으로 실시하였고, 이 결과를 토대로 설문문항을 수정 .
대상 데이터
- 본 조사는 2002년 1학기 당시에 급식을 실시하던 인천지역 소재의 185개 공립 초등학교에 근무하는 영양사 (인천지방 식품위생직) 중 낙도에 근무하거나, 산가 . 휴직 중인 영양사를 제외한 모든 영양사를 대상으로 실시되었다.
- 휴직 중인 영양사를 제외한 모든 영양사를 대상으로 실시되었다. 조사 당시 인천시 교육청은 산하에 동부 남부, 북부, 강화 교육청이 있었는데, 2002년 5월 18일 인천학교분과 자율협의회 때 북부, 남부, 동부의 각 교육청별 협의회가 개최된 학교를 방문하여 참석 영양사를 대상으로 조사하였다. 강화교육청에는 협의회 장소인 학교로 설문지를 배송하여 조사를 실시하였다.
- 설문조사는 자가기입법에 의해 이루어졌고, 부실기재된 문항은 해당 설문지를 작성한 영양사에게 전화로 문의하여 재작성 하였다. 총 130부의 설문지를 배부하였고, 이중 127부를 회수하여 (회수율: 97.7%) 분석자료로 이용하였다.
- 식품위생직) 중 낙도에 근무하거나, 산가 . 휴직 중인 영양사를 제외한 모든 영양사를 대상으로 실시되었다. 조사 당시 인천시 교육청은 산하에 동부 남부, 북부, 강화 교육청이 있었는데, 2002년 5월 18일 인천학교분과 자율협의회 때 북부, 남부, 동부의 각 교육청별 협의회가 개최된 학교를 방문하여 참석 영양사를 대상으로 조사하였다.
데이터처리
- 1) The p values are results of t-test or ANOVA.
- 추출된 요인에 대해서는 각각 크론바하의 a 값을 구하여 신뢰도를 검증하였다. 일반사항과 급식품질과의 관계는 t-검정, 분산분석, 또는 피어슨 상관계수 산출을 통해 그 유의성을 검정하였고, 분산분석 후 사후검증은 셰페의 방법을 사용하였다. 직무만족도와 급식품질간의 상관성을 분석하기 위해서는 피어슨 상관계수를 구하였다.
- 분석하였다. 일반사항은 문항에 따라 빈도와 백분율 또는 평균과 표준편차를 구하였다. 직무만족도와 급식품질 측정 문항에 대해서는 '전혀 그렇지 않다', '그렇지않다', '보통이다', '대체로그렇다', 매우그렇다에 대해 각각 1, 2, 3, 4, 5점을 배정하여 평균과 표준편차를 구하고, 요인분석을 실시하였다.
- 일반사항은 문항에 따라 빈도와 백분율 또는 평균과 표준편차를 구하였다. 직무만족도와 급식품질 측정 문항에 대해서는 '전혀 그렇지 않다', '그렇지않다', '보통이다', '대체로그렇다', 매우그렇다에 대해 각각 1, 2, 3, 4, 5점을 배정하여 평균과 표준편차를 구하고, 요인분석을 실시하였다. 요인분석은 주성분 분석법으로 직교 회전방식을 사용하였는데, 이때 공통분산비가 낮거나 분산이 두 개 이상의 요인에 의해 비슷한 비중으로 설명되는 문항을 제거하면서 보다 적합한 요인모델을 찾아가는 과정의 반복을 통해 최종 요인모델을 확정지었다.
- 일반사항과 급식품질과의 관계는 t-검정, 분산분석, 또는 피어슨 상관계수 산출을 통해 그 유의성을 검정하였고, 분산분석 후 사후검증은 셰페의 방법을 사용하였다. 직무만족도와 급식품질간의 상관성을 분석하기 위해서는 피어슨 상관계수를 구하였다.
- 요인분석은 주성분 분석법으로 직교 회전방식을 사용하였는데, 이때 공통분산비가 낮거나 분산이 두 개 이상의 요인에 의해 비슷한 비중으로 설명되는 문항을 제거하면서 보다 적합한 요인모델을 찾아가는 과정의 반복을 통해 최종 요인모델을 확정지었다. 추출된 요인에 대해서는 각각 크론바하의 a 값을 구하여 신뢰도를 검증하였다. 일반사항과 급식품질과의 관계는 t-검정, 분산분석, 또는 피어슨 상관계수 산출을 통해 그 유의성을 검정하였고, 분산분석 후 사후검증은 셰페의 방법을 사용하였다.
이론/모형
- 직무만족도를 측정하는 다문항 척도는 Kim2®의 연구를 참고로 하여 총 29개의 문항으로 작성하였다. 급식의 품질을 측정하는 척도는 선행 연구들"物을 참고하여 총 23개 문항으로 작성하였다.
성능/효과
- '음식의 내적품질' 요인에는 음식의 위생적 품질, 음식의 영양적 균형, 음식재료의 신선도, 음식의 맛, 적절한 음식의 沪] 포함되었다. '음식의 외적품질' 요인에는 음식의 외관 및 모양, 후식제공, 학생들이 좋아하는 음식의 활용도, 다양한 메뉴, 적절한 음식 크기가 포함되었다. '무형적서비스 환경' 요인에는 불만에 대한 즉각적인 반응 및 조치, 급식종사원의 친절성, 학생들과의 긴밀한 의사소통 체계, 배식시간의 신속 및 정확성, 적당한 급식시간, 주간식단등을 통한 식단안내와 영양정보 제공이 포함되었다.
- 비교한 결과는 Table 4와 같다. '청결성', '음식의외적품질', '유형적 서비스 환경' 품질은 위생원이 배치되어 있는 학교의 영양사가 배치되어 있지 않은 학교의 영양사에 비해 유의적으로 높았다. 즉, 위생원이 배치되어 있는 학교 영양사의 경우 확보된 인력을 활용하여 학교급식의 서비스 품질을 높일 수 있음을 알 수 있었다.
- 1) 조사대상 영양사의 직급은 8급이 과반수로 가장 많았고, 근무지인 학교의 급식유형으로는 도시형이, 급식형태로는 단독조리교가 각각 90% 이상이 었다.
- 2) 영양사들의 전반적인 직무만족도는 5점 척도에서 2.73으로 보통보다 낮은 수준이었다, 요인분석결과, 4개 만족도 요인이 추출되었고, 각 요인 별 평균점수는 '조직 환경'(3.38), '직무자체'(2.83), '직무조건'(2.53), '물리적 업무환경'(2.08) 순으로 높았다.
- 23개 항목으로 평가된 직무만족도의 평균은 2.73으로 보통 (3점)보다 다소 낮은 수준을 보였다 각 요인별 평균점수를 구한 결과, '조직 환경'에 대한 만족도는 보통이상인 3.38로 가장 높은 것으로 나타났고, 해당 항목 중에서 특히, 다른 학교에 근무하는 동료 영양사와의 협조'에 대한 만족도가 가장 높은 것으로 나타났다. 반면, 실내 온도와 소음 정도 등의 '물리적 업무환경 에 대한 만족도가 가장 낮은 수준을 보였는데, 이는 급식실의 열악한 시설환경에 기인한 결과로 사료된다.
- 3) 전반적인 급식품질은 5점 척도에서 3.52로 보통보다 약간 높은 수준이었다. 요인분석 결과, 5개 요인이 추출되었고, 각 요인 별 평균점수는 '청결성'(4.
- 64) 순으로 높았다. 4) 영양사의 연령 또는 급여수준이 높을수록 자가평가된 급식품질이 높게 나타났다. 또한 영양사가 근무하는 학교에 위생원이 배치되어 있거나 식당 배식을 하는 경우에 그렇지 않은 경우보다 급식품질이 높게 평가 되었다.
- 5) 전반적인 직무만족도와 전반적인 급식품질 간에는 유의적인 양의 상관성이 있었다. 보다 세부적으로는 학교급식 영양사의 직무만족도는 '청결성', '음식의 내적품질' 및 '무형적 서비스 환경에 해당하는 급식품질의 수준과 비례하는 것으로 나타났다.
- 급식품질과 영양사의 연령, 경력, 급여 및 근무학교의 학생인원, 조리종사원 수간의 상관성을 분석한 결과, '청결성' 과 '음식의 외적품질'은 영양사의 급여 (호봉)와, '무형적서비스 환경'은 영양사의 연령과 유의적인 양의 상관관계를 보였다 (Table 5).
- '직무조건'에 대한 만족도는 급식품질과 유의한 관계를 보이지 않았다. 급식품질을 보다 자세히 보면, '음식의 외적품질, 과, 유형적 서비스 환경'에 해당하는 급식품질은 영양사의 직무만족도 수준과 관련이 없고, '청결성', '음식의 내적품질' 및 '무형적서비스 환경'만이 영양사의 직무만족도와 양의 상관관계를 갖는 것으로 분석되었다. 특히 '무형적 서비스 환경'에 해당하는 급식품질은 '조직 환경'에 대한 직무만족도와의 상관관계의 유의성이 높았다 (Table 6).
- 즉, 위생원이 배치되어 있는 학교 영양사의 경우 확보된 인력을 활용하여 학교급식의 서비스 품질을 높일 수 있음을 알 수 있었다. 또한 '유형적서비스 환경'품질에 대해 식당 배식교 영양사가 교실 배식교영양사 보다 유의적으로 높게 평가하고 있는 것으로 나타났다. 학생들이 급식을 식당이 아닌 교실에서 먹는 경우, 급식환경이 양호하지 않을 것이라는 것은 추측으로도 가능하다.
- 4) 영양사의 연령 또는 급여수준이 높을수록 자가평가된 급식품질이 높게 나타났다. 또한 영양사가 근무하는 학교에 위생원이 배치되어 있거나 식당 배식을 하는 경우에 그렇지 않은 경우보다 급식품질이 높게 평가 되었다.
- 양의 상관성이 있었다. 보다 세부적으로는 학교급식 영양사의 직무만족도는 '청결성', '음식의 내적품질' 및 '무형적 서비스 환경에 해당하는 급식품질의 수준과 비례하는 것으로 나타났다.
- 본 연구의 결과는 학교급식 영양사의 직무만족도의 향상과 비례하여 '청결성', '음식의 내적품질' 및 '무형적 서비스 환경' 품질이 증가하고 따라서 전체적인 서비스 품질의 향상될 수 있음을 시사한다. 특히, 초등학교 급식소에서 실제로 급식을 제공하는 영양사의 '직무자체'에 대한 만족도, 즉 업무에 대한 성취감, 보람, 흥미, 업무의 도전성, 장래성, 전공지식의 활용 가능성 및 업무에서의 승진기회 등을 높임으로써 급식품질을 향상시킬 수 있을 것으로 사료된다.
- 그러나 이러한 선행연구들과 본 연구에서 쓰인 척도가 상이함에 따라 직무만족도와 서비스 품질의 하위 차원간의 관계에 대한 비교는 불가능하다. 본 연구의 결과에서 직무만족도를 보다 세부적으로 보면, '직무자체', 무리적 업무환경' 및 '조직 환경'에 대한 만족도가 높을수록 급식의 품질도 높은 것으로 나타났다. '직무조건'에 대한 만족도는 급식품질과 유의한 관계를 보이지 않았다.
- 52로 보통보다 약간 높은 수준이었다. 요인분석 결과, 5개 요인이 추출되었고, 각 요인 별 평균점수는 '청결성'(4.20), '음식의 내적품질'(3.89), '음식의 외적품질'(3.54), '무형적 서비스환경'(3.45), '유형적 서비스 환경'(2.64) 순으로 높았다. 4) 영양사의 연령 또는 급여수준이 높을수록 자가평가된 급식품질이 높게 나타났다.
- 이상과 같은 연구결과의 가장 큰 의의는 급식품질의 향상을 통한 외부고객 만족의 선행조건이 내부고객 만족임을 실증적으로 보여줌으로써, 급식소에서의 내부마케팅 이론a의 적용 가능성을 확인했다는 것이다. 즉 급식 (foodservice)은 교육, 은행, 병원 등과 같이 본원적인 서비스 특성이 철저히 지켜지는 분야와는 달리, 음식이라는 유형적 산물과 이에 기인하는 생산과 소비의 분리발생의 가능성으로 말미암아 일반적인 서비스경영 이론이 그대로 적용되기는 어려운 경우가 많다.
- 조사대상자인 영양사의 개인적 특성 및 근무학교의 특성에 대해서는 Table 1에 제시하였다. 조사대상 영양사의 직급은 8급이 과반수로 가장 많았고, 평균적으로 연령은 31세, 학교급식 경력은 5년 5개월 급여 (호봉) 는 5호봉인 것으로 나타났다. 근무하고 있는 학교의 급식유형으로는.
- '청결성', '음식의외적품질', '유형적 서비스 환경' 품질은 위생원이 배치되어 있는 학교의 영양사가 배치되어 있지 않은 학교의 영양사에 비해 유의적으로 높았다. 즉, 위생원이 배치되어 있는 학교 영양사의 경우 확보된 인력을 활용하여 학교급식의 서비스 품질을 높일 수 있음을 알 수 있었다. 또한 '유형적서비스 환경'품질에 대해 식당 배식교 영양사가 교실 배식교영양사 보다 유의적으로 높게 평가하고 있는 것으로 나타났다.
후속연구
- 첫째, 학교급식 영양사의 입장에서 평가된 학교 급식품질은 영양사의 직무만족도와 양의 상관성이 있는 것으로 나타났으므로, 학교급식의 품질향상에 초점을 두고 낮게 규명된 학교급식 영양사의 직무만족 요인의 개선을 위해 학교 내 급식 관련자들의 적극적인 협조는 물론, 국가 차원에서의 제도적인 뒷받침이 필요하다. 둘째, 조리종사원을 대상으로 한 후속연구가 이루어져, 조리 종사원들의 직무만족도 수준과 서비스 품질과의 관계도 세부적으로 규명된다면 학교급식의 품질향상을 위한 효과적이면서도 효율적인 전략수립의 기초자료로 이용될 수 있을 것이다.
- 특히, 초등학교 급식소에서 실제로 급식을 제공하는 영양사의 '직무자체'에 대한 만족도, 즉 업무에 대한 성취감, 보람, 흥미, 업무의 도전성, 장래성, 전공지식의 활용 가능성 및 업무에서의 승진기회 등을 높임으로써 급식품질을 향상시킬 수 있을 것으로 사료된다. 또한 실내온도 환기, 소음, 조명 정도 등과 같은 급식소의 '물리적 환경' 및 상사의 지원, 부서간의 협조 급식실내 의사소통, 학생들의 급식에 대한 이해도, 동료 영양사들의 업무협조 등과 같은 급식소의 '조직 환경'에 대한 만족수준 개선도 급식품질의 개선 전략이 될 수 있을 것이다. 이에 본 연구를 토대로 학교 급식소의 급식품질 향상을 위해 다음과 같은 제언을 하고자 한다.
- 이에 본 연구를 토대로 학교 급식소의 급식품질 향상을 위해 다음과 같은 제언을 하고자 한다. 첫째, 학교급식 영양사의 입장에서 평가된 학교 급식품질은 영양사의 직무만족도와 양의 상관성이 있는 것으로 나타났으므로, 학교급식의 품질향상에 초점을 두고 낮게 규명된 학교급식 영양사의 직무만족 요인의 개선을 위해 학교 내 급식 관련자들의 적극적인 협조는 물론, 국가 차원에서의 제도적인 뒷받침이 필요하다. 둘째, 조리종사원을 대상으로 한 후속연구가 이루어져, 조리 종사원들의 직무만족도 수준과 서비스 품질과의 관계도 세부적으로 규명된다면 학교급식의 품질향상을 위한 효과적이면서도 효율적인 전략수립의 기초자료로 이용될 수 있을 것이다.
- 향상될 수 있음을 시사한다. 특히, 초등학교 급식소에서 실제로 급식을 제공하는 영양사의 '직무자체'에 대한 만족도, 즉 업무에 대한 성취감, 보람, 흥미, 업무의 도전성, 장래성, 전공지식의 활용 가능성 및 업무에서의 승진기회 등을 높임으로써 급식품질을 향상시킬 수 있을 것으로 사료된다. 또한 실내온도 환기, 소음, 조명 정도 등과 같은 급식소의 '물리적 환경' 및 상사의 지원, 부서간의 협조 급식실내 의사소통, 학생들의 급식에 대한 이해도, 동료 영양사들의 업무협조 등과 같은 급식소의 '조직 환경'에 대한 만족수준 개선도 급식품질의 개선 전략이 될 수 있을 것이다.
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