인터넷뱅킹의 지속적인 성장과 확산을 위해 사용자 저항에 영향을 미치는 요인들을 규명하는 연구는 매우 중요하다. 본 연구는 사용자 개인 특성요인, 인터넷뱅킹 특성요인, 서비스품질 요인이 인터넷뱅킹 사용자 저항에 미치는 영향을 분석하는데 그 목적이 있다. 개인 특성요인으로는 컴퓨터와 인터넷뱅킹에 대한 자기 효능, 변화에 대한 태도, 혁신성향으로 설정하였다. 인터넷뱅킹의 특성으로는 상대적 이점, 적합성, 복잡성, 지각된 위험을 주요 요인으로 설정하고, 인터넷뱅킹의 서비스품질은 SERVQUAL의 5가지 요인으로 하여 실증적으로 분석하였다. 분석결과, 개인 특성으로 컴퓨터와 인터넷뱅킹에 대한 자기효능, 인터넷뱅킹의 특성으로는 적합성, 반응성, 복잡성, 위험성, 그리고 서비스품질 요인에서는 신뢰성과 공감성이 사용자 저항에 유의한 영향을 미치는 변수로 파악되었다.
인터넷뱅킹의 지속적인 성장과 확산을 위해 사용자 저항에 영향을 미치는 요인들을 규명하는 연구는 매우 중요하다. 본 연구는 사용자 개인 특성요인, 인터넷뱅킹 특성요인, 서비스품질 요인이 인터넷뱅킹 사용자 저항에 미치는 영향을 분석하는데 그 목적이 있다. 개인 특성요인으로는 컴퓨터와 인터넷뱅킹에 대한 자기 효능, 변화에 대한 태도, 혁신성향으로 설정하였다. 인터넷뱅킹의 특성으로는 상대적 이점, 적합성, 복잡성, 지각된 위험을 주요 요인으로 설정하고, 인터넷뱅킹의 서비스품질은 SERVQUAL의 5가지 요인으로 하여 실증적으로 분석하였다. 분석결과, 개인 특성으로 컴퓨터와 인터넷뱅킹에 대한 자기효능, 인터넷뱅킹의 특성으로는 적합성, 반응성, 복잡성, 위험성, 그리고 서비스품질 요인에서는 신뢰성과 공감성이 사용자 저항에 유의한 영향을 미치는 변수로 파악되었다.
For continuous growth and diffusion of internet banking, it is important to investigate user resistance factors to internet banking. This study investigates the effects of individual characteristics, characteristics of internet banking and service quality factors on user resistance to internet banki...
For continuous growth and diffusion of internet banking, it is important to investigate user resistance factors to internet banking. This study investigates the effects of individual characteristics, characteristics of internet banking and service quality factors on user resistance to internet banking. Individual characteristics include self-efficacy of computer, self-efficacy of internet banking, attitude to change, and innovative attitude. Characteristics of internet banking include relative advantage, compatibility, complexity, and perceived risk. Service quality was classified as 5 dimensions of SERVQUAL. The results of this study showed that self-efficacy of computer, self-efficacy of internet banking, compatibility, responsiveness, complexity, perceived risk, reliability and empathy had a significant effect on user resistance to internet banking.
For continuous growth and diffusion of internet banking, it is important to investigate user resistance factors to internet banking. This study investigates the effects of individual characteristics, characteristics of internet banking and service quality factors on user resistance to internet banking. Individual characteristics include self-efficacy of computer, self-efficacy of internet banking, attitude to change, and innovative attitude. Characteristics of internet banking include relative advantage, compatibility, complexity, and perceived risk. Service quality was classified as 5 dimensions of SERVQUAL. The results of this study showed that self-efficacy of computer, self-efficacy of internet banking, compatibility, responsiveness, complexity, perceived risk, reliability and empathy had a significant effect on user resistance to internet banking.
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문제 정의
이에 본 연구에서는 기존 연구의 포괄적인 검토를 통해 인터넷뱅킹 사용자들의 저항에 영향을 미칠 수 있는 사용자 개인 특성요인, 인터넷뱅킹 특성 요인, 그리고 서비스품질 특성을 실증적으로 규명하고 이를 감소시킬 수 있는 방안을 제시하고자 한다.
본 연구에서는 인터넷뱅킹 시스템을 새로운 혁신으로 간주하고 혁신저항의 관점에서 사용자 저항의 문제를 논의하고자 한다. 혁신은 잠재적 사용자에게 새로운 것으로 인지되는 아이디어, 사물, 개념, 실행 등으로 정의되고 있다.
본 연구에서는 인터넷뱅킹과 혁신저항에 관련된 선행연구를 바탕으로 인터넷뱅킹 시스템적 특성, 사용자 특성, 그리고 인터넷뱅킹이 제공하는 서비스 품질 특성들이 사용자저항에 어떠한 영향을 미치는지에 대해 실증적으로 분석하고자 한다. 본 연구에 사용된 연구모형은<그림 1>과 같다.
본 연구는 인터넷뱅킹의 사용자 저항에 영향을 미치는 요인들을 규명하고자 하였다. 이러한 연구목적을 달성하기 위하여 부산지역에 거주하고 있는 인터넷을 주로 활용하고 있는 사람들을 임의로 추출하여 총 200부의 설문지를 배부하였으며, 168부를 회수하여 84%의 회수율을 보였다.
본 연구는 인터넷뱅킹의 수용과 확산의 전제조건으로 사용자 저항에 영향을 미치는 주요 변수들이 무엇인가를 파악하였다는 점에서 그 연구의의의를 찾을 수 있다. 그러나 본 연구에서는 조사대상자를 부산지역 인터넷뱅킹 사용자를 대상으로 한 지역적 한계성으로 인해 일반화의 어려움이 있을 수 있다.
이에 본 연구는 인터넷 뱅킹에 대한 사용자의 저항 개념을 정리하고 인터넷뱅킹 사용에 미치는 저항요인들을 규명하고자 하였다. 저항의 개념은 기존 연구들에서 나타난 심리적 측면과 행위 적 측면을 포괄하게 되며 사용자의 다양한 태도의 행위가 저항에 포함될 수 있다.
가설 설정
가설 1: 개인 특성요인은 인터넷뱅킹 사용자 저항에 유의한 영향을 미칠 것이다.
가설 1-1: 컴퓨터에 대한 자기효능이 낮을수록 인터넷뱅킹 사용자 저항은 클 것이다.
가설 1-2: 인터넷뱅킹에 대한 자기효능이 낮을수록 인터넷뱅킹 사용자 저항은 클것이다.
가설 1-3: 변화에 대한 태도가 부정적일수록 인터넷뱅킹 사용자 저항은 클 것이다.
가설 1-4: 혁신성향이 낮을수록 인터넷뱅킹 사용자 저항은 클 것이다.
가설 2: 지각된 인터넷뱅킹 특성요인은 사용자 저항에 유의한 영향을 미칠 것이다.
가설 2-1: 지각된 상대적 이점이 낮을수록 인터넷뱅킹 사용자 저항은 클 것이다.
가설 2-2: 지각된 적합성이 낮을수록 인터넷뱅킹 사용자 저항은 클 것이다.
가설 2-3: 지각된 복잡성이 높을수록 인터넷뱅킹 사용자 저항은 클 것이다.
가설 2-4: 지각된 위험성이 높을수록 인터넷뱅킹 사용자 저항은 클 것이다.
가설 2-5: 지각된 공감성이 낮을수록 인터넷뱅킹 사용자 저항은 클 것이다.
가설 3: 지각된 서비스품질 요인은 사용자 저항에 유의한 영향을 미칠 것이다.
가설 3-1: 지각된 유형성이 낮을수록 인터넷뱅킹 사용자 저항은 클 것이다.
가설 3-2: 지각된 신뢰성이 낮을수록 인터넷뱅킹 사용자 저항은 클 것이다.
가설 3-3: 지각된 반응성이 낮을수록 인터넷뱅킹 사용자 저항은 클 것이다.
가설 3-4: 지각된 확신성이 낮을수록 인터넷뱅킹 사용자 저항은 클 것이다.
가설 3-5: 지각된 공감성이 낮을수록 인터넷뱅킹 사용자 저항은 클 것이다.
가설 1은 사용자의 개인 특성요인이 인터넷뱅킹의 사용자 저항에 미치는 영향을 규명하기 위한 것이다. 컴퓨터에 대한 자기효능, 인터넷뱅킹에 대한 자기효능, 변화에 대한 태도, 혁신 성향 중 자기효능 관련 2개 변수가 사용자 저항에 부 (-)의 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났으며.
가설 2는 인터넷뱅킹 시스템의 특성요인인 상대적 이점, 적합성, 복잡성, 위험성이 사용자 저항에 미치는 영향을 규명하기 위한 것이다. 적합성, 복잡성, 위험성은 유의수준 0.
지각된 유형성과 확신성은 유의미한 관련성을 보여주지 못하였으며, 가설은 기각되었다.
제안 방법
SERVQUAL은 고객(사용자)이 서비스를 제공받기 전에 기대하는 수준과 서비스를 받은 후에 지각하는 성과 수준과의 차이로서 서비스 품질이 결정된다고 보는 견해이다. PZB는 최초 연구에서 97개 항목의 10개 요인으로 구성된 서비스 품질측정도 구를 개발하였고 200명의 성인을 대상으로 한 1차 표본조사에서 신뢰도 분석을 통해 52개 항목을 추출하였으며, 타당성 분석을 거쳐 34개 항목을 추출하였다. PZB는 1988년 2차 표본조사에서 최종적으로 22개 항목으로 구성된 서비스 품질 척도를 개발하였다.
수 있다. 본 연구에 포함된 개인적 특성은 컴퓨터에 대한 자기효능, 인터넷뱅킹업무에 대한 자기효능, 변화에 대한 태도, 그리고 혁신 성향이다. 자기 효능은 자신이 특정행위를 수행할 수 있는 능력을 가지고 있다는 믿음을 의미한다 [24].
각 변수의 측정항목들은 기존 연구에서 신뢰성과 타당성이 입증된 측정도구에서 인터넷뱅킹 상황에 맞게 수정하였다.
인터넷뱅킹의 개인 특성 중 컴퓨터에 대한 자기효능은 자신이 컴퓨터를 잘 사용할 수 있다는 믿음으로 정의하며, 컴퓨터에 대한 자신감, 컴퓨터의 새로운 내용에 대한 학습력, 컴퓨터에 대한 이해력으로 측정하였다. 인터넷뱅킹에 대한 자기효능은 인터넷뱅킹을 사용할 수 있다는 확신, 인터넷뱅킹을 통한 금융서비스 이용에 대한 이해의 정도, 인터넷뱅킹을 통한 금융서비스 이용에 대한자신감, 인터넷뱅킹을 통해 원하는 업무를 수행할 수 있다는 확신 등으로 측정하였다.
측정하였다. 인터넷뱅킹에 대한 자기효능은 인터넷뱅킹을 사용할 수 있다는 확신, 인터넷뱅킹을 통한 금융서비스 이용에 대한 이해의 정도, 인터넷뱅킹을 통한 금융서비스 이용에 대한자신감, 인터넷뱅킹을 통해 원하는 업무를 수행할 수 있다는 확신 등으로 측정하였다. 변화에 대한 태도는 사용자들이 일반적인 변화에 대해 가지고 있는 태도로 정의하며, 문제해결을 위한 새로운 아이디어 시도, 기존과 다른 특별한 기능의 학습, 특이한 것에 대한 시도, 실수의 인정, 새로운 방법에 대한 수용정도, 새롭고 유행에 민감한 것을 추구하는 정도 등 6항목으로 측정하였다.
변화에 대한 태도는 사용자들이 일반적인 변화에 대해 가지고 있는 태도로 정의하며, 문제해결을 위한 새로운 아이디어 시도, 기존과 다른 특별한 기능의 학습, 특이한 것에 대한 시도, 실수의 인정, 새로운 방법에 대한 수용정도, 새롭고 유행에 민감한 것을 추구하는 정도 등 6항목으로 측정하였다. 혁신 성향은 타인과 비교하여 위험한 쪽을 선택하는 경향, 좋은 결과를 가져 올 가능성이 있으면 다소의 위험 감수 경향, 판단이 서면 다소 위험한 쪽이라도 선택하는 경향, 새로운 것에 대한 호기심, 새롭고 특별한 것의 추구 등 5항목으로 측정하였다.
인터넷뱅킹의 특성은 상대적 이점, 적합성, 반응성, 복잡성, 지각된 위험으로 설정하였다. 상대적 이점은 사용자에 의해서 새로운 방식이 현재의 익숙한 방식보다 경제적 이익이나 비용 절감과 같은 상대적 가치 비교에서 오는 이점으로 정의를 하며, 측정은 인터넷뱅킹을 이용한 거래의 신속성, 이용상의 편리성, 거래 시간의 단축, 유용성, 거래비용의 절감 등 5항목으로 측정하였다.
상대적 이점은 사용자에 의해서 새로운 방식이 현재의 익숙한 방식보다 경제적 이익이나 비용 절감과 같은 상대적 가치 비교에서 오는 이점으로 정의를 하며, 측정은 인터넷뱅킹을 이용한 거래의 신속성, 이용상의 편리성, 거래 시간의 단축, 유용성, 거래비용의 절감 등 5항목으로 측정하였다.
적합성은 사용자 자신의 개인적인 가치, 과거의 경험이나 업무방식이 혁신이 제공하는 서비스와 일치하는 정도로 정의하며, 선호하는 은행 업무처리 방법과 일치 정도, 업무처리스타일과의 적합정도, 재산관리 방식 과의 적 합정 도, 인터 넷 뱅 킹 사용으로 인한 기존은행업무의 변화정도 등 4항목으로 측정하였다. 반응성은 거래완료 후 즉시 확인 가능, 인터넷뱅킹제공자와의 신속한 회신, 고객요구 사항에 대한 신속한 조치, 즉각적인 서비스 제공 등 4항목으로 측정하였다.
반응성은 거래완료 후 즉시 확인 가능, 인터넷뱅킹제공자와의 신속한 회신, 고객요구 사항에 대한 신속한 조치, 즉각적인 서비스 제공 등 4항목으로 측정하였다. 복잡성은 사용자가 혁신을 얼마나 쉽게 이해하고 실행 할 수 있는가에 대한 실행과 이해의 어려움 정도로 정의하며, 측정은 사용의 어려움, 학습의 어려움, 이해의 어려움, 숙달의 어려움 등 4항목으로 측정하였다.
반응성은 거래완료 후 즉시 확인 가능, 인터넷뱅킹제공자와의 신속한 회신, 고객요구 사항에 대한 신속한 조치, 즉각적인 서비스 제공 등 4항목으로 측정하였다. 복잡성은 사용자가 혁신을 얼마나 쉽게 이해하고 실행 할 수 있는가에 대한 실행과 이해의 어려움 정도로 정의하며, 측정은 사용의 어려움, 학습의 어려움, 이해의 어려움, 숙달의 어려움 등 4항목으로 측정하였다. 지각된 위험은 사용자가 혁신이 자신에게 불리하게 작용할 것으로 정의하며, 거래의 위험, 이용과정에서의 불안감, 개인정보유출 위험, 손해발생위험, 오류 발생 시 수정 어려움, 금전적 손실 위험, 불필요한 시간 발생 등 7항목으로 측정하였다.
복잡성은 사용자가 혁신을 얼마나 쉽게 이해하고 실행 할 수 있는가에 대한 실행과 이해의 어려움 정도로 정의하며, 측정은 사용의 어려움, 학습의 어려움, 이해의 어려움, 숙달의 어려움 등 4항목으로 측정하였다. 지각된 위험은 사용자가 혁신이 자신에게 불리하게 작용할 것으로 정의하며, 거래의 위험, 이용과정에서의 불안감, 개인정보유출 위험, 손해발생위험, 오류 발생 시 수정 어려움, 금전적 손실 위험, 불필요한 시간 발생 등 7항목으로 측정하였다.
인터넷뱅킹 특성 중 복잡성과 지각위험은 분석 및 가설검증에서 다른 속성요인과의 방향성을 고려하여 역코딩 (reverse)하여 분석하였다.
인터넷뱅킹의 서비스품질은 서비스를 제공하는 인터페이스 상황에서 고객이 제공받는 서비스에 대한 지각의 정도로 정의하고 이를 측정하기 위하여 SERVQUAL 모형을 기준으로 하여 인터넷뱅킹이 가질 수 있는 변수를 재구성하여 측정하였다.
유형성은 인터넷뱅킹 시스템(사이트)의 화면 디자인, 용어의 적절성, 정보의 풍부성, 사이트 속도, 정보탐색의 용이성 등 5개 항목으로 측정하였다. 신뢰성은 거래의 안전성, 거래내역의 정확성, 시스템의 안정성, 정보보호 및 보안, 비밀번호 및 이체번호의 노출에 대한 안정성 등 5항목으로 측정하였다.
측정하였다. 신뢰성은 거래의 안전성, 거래내역의 정확성, 시스템의 안정성, 정보보호 및 보안, 비밀번호 및 이체번호의 노출에 대한 안정성 등 5항목으로 측정하였다. 반응성은 거래완료 후 즉시 확인가능성, 인터넷뱅킹 제공자와의 신속한 회신, 고객의 요구나 불만에 대한 신속한 조치, 즉각적인 서비스의 제공 등 4항목으로 측정하였다.
신뢰성은 거래의 안전성, 거래내역의 정확성, 시스템의 안정성, 정보보호 및 보안, 비밀번호 및 이체번호의 노출에 대한 안정성 등 5항목으로 측정하였다. 반응성은 거래완료 후 즉시 확인가능성, 인터넷뱅킹 제공자와의 신속한 회신, 고객의 요구나 불만에 대한 신속한 조치, 즉각적인 서비스의 제공 등 4항목으로 측정하였다. 공감성은 정확한 자료의 보유, 이용기록의 보관, 적절한 업데이트, 정확한 서비스의 수행 등 4항목으로 측정하였다.
반응성은 거래완료 후 즉시 확인가능성, 인터넷뱅킹 제공자와의 신속한 회신, 고객의 요구나 불만에 대한 신속한 조치, 즉각적인 서비스의 제공 등 4항목으로 측정하였다. 공감성은 정확한 자료의 보유, 이용기록의 보관, 적절한 업데이트, 정확한 서비스의 수행 등 4항목으로 측정하였다. 확신성은 맞춤형 서비스 제공, 의문시 도움말 기능을 통한 해결.
확신성은 맞춤형 서비스 제공, 의문시 도움말 기능을 통한 해결. 사용자의 문제해결에 대한 관심표명, 고객의 요구에 대한 이해와 반영 등 4항목으로 측정하였다.
사용자 저항은 인터넷뱅킹의 수용과정에서 발생하는 사용자의 부정적인 반응, 태도 및 행위를 말하며, 인터넷 뱅킹에 대한 비판적 견해, 거부감, 지속적인 이용거부, 타인의 인터넷뱅킹 이용 반대 권유, 두려움, 무관심 등 6항목으로 측정하였다.
저항의 개념은 기존 연구들에서 나타난 심리적 측면과 행위 적 측면을 포괄하게 되며 사용자의 다양한 태도의 행위가 저항에 포함될 수 있다. 사용자 저항에 대한 이러한 관점에 입각하여 사용자의 개인적 특성, 인터넷뱅킹의 특성 및 인터넷뱅킹 제공자에 의한 서비스 품질 특성이 인터넷뱅킹 사용자의 저항에 영향을 미친다는 모형을 설정하고 각각 3 개의 가설과 하위가설을 설정하였다.
대상 데이터
요인들을 규명하고자 하였다. 이러한 연구목적을 달성하기 위하여 부산지역에 거주하고 있는 인터넷을 주로 활용하고 있는 사람들을 임의로 추출하여 총 200부의 설문지를 배부하였으며, 168부를 회수하여 84%의 회수율을 보였다. 불성실하게 응답하거나 다수의 응답이 누락된 설문지를 제외한 162부가 최종분석에 사용되었다.
이러한 연구목적을 달성하기 위하여 부산지역에 거주하고 있는 인터넷을 주로 활용하고 있는 사람들을 임의로 추출하여 총 200부의 설문지를 배부하였으며, 168부를 회수하여 84%의 회수율을 보였다. 불성실하게 응답하거나 다수의 응답이 누락된 설문지를 제외한 162부가 최종분석에 사용되었다.
본 연구의 실증분석에서는 배부한 200부의 설문 지중 168부를 회수하여, 이 중 불성실한 응답으로 여겨지지는 적합하지 않은 설문지 6부를 제외한 162부의 설문지를 분석대상으로 사용하였다. 요인분석과 신뢰성 검증 등의 절차를 통해 정화작업을 하였으며, 연구가설은 SPPSWIN 12.
데이터처리
0 을 사용하였다. 자료의 일반적 특성을 분석하기 위하여 빈도분석을 실시하였으며, 측정도구의 신뢰성과 타당성 분석을 위하여 신뢰성분석과 요인분석을 실시하였다. 연구 가설검증을 위해 다중 회귀분석을 실행하였다.
자료의 일반적 특성을 분석하기 위하여 빈도분석을 실시하였으며, 측정도구의 신뢰성과 타당성 분석을 위하여 신뢰성분석과 요인분석을 실시하였다. 연구 가설검증을 위해 다중 회귀분석을 실행하였다.
인터넷뱅킹의 사용자저항, 개인 특성요인, 인터넷뱅킹의 특성요인, 서비스품질 요인에 대한 측정항목들의 신뢰성과 타당성검증을 위하여 신뢰성 분석과 요인분석을 실시하였다. 먼저 신뢰성 분석은 측정항목의 내적 일관성 검증을 위한 Cronbach's a 계수를 이용하여 실시하였으며, 항목-전체 상관관계 값이 .
요인분석을 실시하였다. 먼저 신뢰성 분석은 측정항목의 내적 일관성 검증을 위한 Cronbach's a 계수를 이용하여 실시하였으며, 항목-전체 상관관계 값이 .4이상인 변수들을 분석에 이용하였다. 또한 요인분석은 측정항목들의 개념타당성 검증을 위해 베리맥스 직교 회전 방법 에 의 하여 실시 하였으며, 아이겐값이 1.
4이상인 변수들을 분석에 이용하였다. 또한 요인분석은 측정항목들의 개념타당성 검증을 위해 베리맥스 직교 회전 방법 에 의 하여 실시 하였으며, 아이겐값이 1.0 이상인 요인을 분석에 이용하였다. 요인분석 결과측정변수의 공통성이 낮은 항목이나 다른 개념에 포함된 항목 및 표본의 크기에 따른 요인적재량의 유의성 (.
연구가설검증을 위해 13개의 독립변수를 모두 사용하여 사용자 저항을 종속변수로 한 단계적 다중 회귀분석 (stepwise multiple regression) 이 실시되었다. 연구가설의 검증결과를 요약하면 다음의 <표 1>과 같다.
사용하였다. 요인분석과 신뢰성 검증 등의 절차를 통해 정화작업을 하였으며, 연구가설은 SPPSWIN 12.0을 사용하여 다중회 귀 분석 을 실시 하였다.
성능/효과
분석결과에서 보는 바와 같이 각 요인별 신뢰도와 타당도가 검증되었으며, 인터넷 이용상의 이점 요인 중 1개 항목(거래비용 절감), 이용상의 위험요인 중 2개 항목(오류발생시 오류의 수정 어려움, 불필요한 시간 발생), 서비스 품질의 신뢰성 요인 중 1개 항목(거래내역의 정확한 유지), 변화에 대한 태도 요인 중 2개 항목(새로운 아이디어 시도, 실수의 시인), 혁신성향 중 2개 항목(새로운 것에 대한 호기심, 새롭고 다른 것을 추구) 등 총 8개 항목이 삭제되었다.
인구통계학적 특성에 대한 빈도분석을 실시한 결과, 전체 응답자 162명의 성별은 남성이 54.3%(88명), 여성이 45.7%(74명)인 것으로 조사되었으며, 연령별로는 30대(42.6%), 40대(30.9%), 20대(22.8%), 50대이상(37%) 순으로 나타났다. 학력 별로는 대졸(35.
것이다. 컴퓨터에 대한 자기효능, 인터넷뱅킹에 대한 자기효능, 변화에 대한 태도, 혁신 성향 중 자기효능 관련 2개 변수가 사용자 저항에 부 (-)의 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났으며. 변화에 대한 태도와 혁신성향은 유의미한 관련성이 없는 것으로 나타났다.
인터넷뱅킹 시스템이 제공하는 서비스 품질의 5개 요인 중 지각된 신뢰성, 반응성, 공감성은 유의미한 사용자 저항에 부(-)의 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났으며 따라서 가설은 채택되었다. 지각된 유형성과 확신성은 유의미한 관련성을 보여주지 못하였으며, 가설은 기각되었다.
첫째, Ram의 저항모델을 바탕으로 사용자의 개인적 속성을 나타내는 정보기술관련 연구에서 사용한 컴퓨터에 대한 자기효능, 인터넷뱅킹에 대한 자기효능, 변화에 대한 태도, 그리고 혁신 특성 중에 자기효능 관련 2개 변수만이 사용자 저항에 부(-)의 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났으며. 변화에 대한 태도와 혁신성향은 유의미한 관련성이 없는 것으로 나타났다.
둘째, 인터넷뱅킹의 지각된 특성요인에서 상대적 적합성과 반응성을 낮게 인지할수록, 복잡성과 위험성을 높게 인지할수록 사용자의 저항이 높아진다는 결과가 나타났다. 따라서 사용자 인증제도와 같은 보안성에 대한 부분을 보완함과 동시에 그 절차가 복잡하지 않도록 제공되어야 함을 나타내어 주고 있다.
마지막으로 Ram의 저항모델에서 전달유형 부분에서 기존의 정보기술관련 연구에서 사용한 SERVQUAL과 저항과의 관계에서는 신뢰성과 공감성이 주요 저항유발 변수로 파악되었다. 이는 인터넷뱅킹을 안심하고 사용할 수 있도록 사용자의 정보보호 및 보안 시스템을 확고히 구축해야 함은 물로 고객에 대한 정확한 자료, 신속한 업데이트의 필요성을 제시하고 있다.
종속변수인 인터넷뱅킹 사용자 저항을 측정하기 위한 항목들의 요인분석 결과 단일 차 원성이 검증되었으며, Cronbach's a 값은 0.896으로 높게 나타났다.
후속연구
따라서 사용자 인증제도와 같은 보안성에 대한 부분을 보완함과 동시에 그 절차가 복잡하지 않도록 제공되어야 함을 나타내어 주고 있다. 또한 고객의 요구사항이나 불만 사항에 즉각적인 서비스를 제공함으로써 사용자의 저항을 줄일 수 있을 것이다.
찾을 수 있다. 그러나 본 연구에서는 조사대상자를 부산지역 인터넷뱅킹 사용자를 대상으로 한 지역적 한계성으로 인해 일반화의 어려움이 있을 수 있다. 향후에는 서울 등 대도시와 농어촌 지역을 대상으로 한 비교 연구가 필요할 것이다.
그러나 본 연구에서는 조사대상자를 부산지역 인터넷뱅킹 사용자를 대상으로 한 지역적 한계성으로 인해 일반화의 어려움이 있을 수 있다. 향후에는 서울 등 대도시와 농어촌 지역을 대상으로 한 비교 연구가 필요할 것이다. 또한 모바일 뱅킹의 출현으로 오프라인뱅킹, 인터넷뱅킹, 모바일뱅킹을 비교분석 하는 연구가 수행되어야 할 것이다.
향후에는 서울 등 대도시와 농어촌 지역을 대상으로 한 비교 연구가 필요할 것이다. 또한 모바일 뱅킹의 출현으로 오프라인뱅킹, 인터넷뱅킹, 모바일뱅킹을 비교분석 하는 연구가 수행되어야 할 것이다.
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