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문제 정의
- 그러므로 본 연구에서는 대학 학생 식당의 고객 만족에 영향을 미치는 선행 요인들을 Parasuraman et al.(1994)이 제안한 서비스 품질, 메뉴 품질, 가격으로 하고 이들 요인들이 학생 식당을 이용하는 고객들의 만족에 어떠한 영향을 미치는가를 실증분석을 통해 확인하여 이를 대학 학생 식당 운영의 전략적 시사점을 제시하고자 한다.
- 대학 학생 식당의 서비스 품질, 제품 품질, 가격과 고객 만족과의 관계를 살펴보기 위해 편의 표본추출을 하였다. 대학 구내 학생 식당에서 식사를 한 경험이 있는 부산 지역에 거주하는 대학생을 대상으로 예비조사를 실시하였으며, 수거한 설문지를 수정 보완하여 2007년 5월 15일～6월 20일까지 본 설문지를 대학교 내에서 자기기입식(self-administered questionnaire)으로 설문을 실시하였다.
- 본 연구에서는 대학교 학생 식당의 서비스 품질과 메뉴 품질, 가격이 고객 만족에 어떠한 영향 관계가 있는지를 파악하고자 하였다. 서비스 품질과 고객 만족에 대한 대부분의 기존 연구들은 전반적인 서비스 품질이 고객 만족에 대한 영향을 살펴보는 것에 초점을 맞추고 있지만, 본 연구에서와 같이 서비스 품질의 각 차원과 더불어 제품품질과 가격을 모두 고려한 고객 만족에 대한 연구는 외식산업 전반의 다양한 업태에 실무적인 시사점을 제공하는 의미있는 일이라 사료된다.
가설 설정
- 가설 1: 높은 서비스 품질은 고객 만족에 정(+) 의 영향을 미칠 것이다.
- 가설 2 : 높은 메뉴 품질은 고객 만족에 정(+) 의 영향을 미칠 것이다.
- 가설 3 : 실제로 지불한 가격과 예상했던 가격과의 일치 정도가 적을수록 고객 만족의 수준도 낮아질 것이다.
- 셋째, 고객 만족에 영향을 주는 선행변수의 한계이다. 외식산업에 있어서 고객 만족에 대한 선행변수는 소비자 측면에서 기대, 성과, 불일치 등과 기업측면에서 기업이미지, 종사자 만족 등 다양한 변수들을 포한한 연구가 필요할 것이다.
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