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가설 설정
- Poter는 기업체가 다섯 가지 경쟁세력에 대처해 나가면서 경쟁기업을 능가할 수 있는 수단으로서 경쟁전략(competitive strategy)의 필요성을 제시하고 있다. Poter는 경쟁우위의 획득과 관련하여 산업에 있어서 경쟁상태는 다섯 가지 경쟁세력들의 집단적 작용에 의해 좌우된다고 가정하였다. 이 밖에 Wiseman은 경쟁우위를 위한 경쟁전략으로 차별화, 가격경쟁력, 경영혁신, 시장 확대, 기업연합를 대안으로 제시하고 있다.
제안 방법
- 특히 주목할 만한 일은 분당서울대병원에서 6시그마가 성공적으로 정착할 수 있도록 일반산업체인 KT에서 보유한 경영혁신 역량을 기반으로 협력한다는 골자로 협력 조인식을 체결했다. KT의 MBB(Master BlackBelt)를 분당서울대병원 시범 프로젝트 MBB(MasterBlack Belt)로 위촉하여 분당서울대병원의 시범 프로젝트가 성공할 수 있도록 다양한 교육적 지원을 하였다. 또한, 6시그마 프로젝트 추진을 위해 2005년 하반기부터 삼성, LG, 포스코, KT 등 주요 혁신기업의 CEO 등을 초빙해 세미나를 개최하고 전 직원이 6시그마 사이버 과정을 이수함으로써 6시그마 추진기반을 조성하였다.
- 우선 인식단계(Awareness)는 병원의 6시그마를 위한 준비단계로 조직의 분위기를 변화하기 위한 계획을 수립, 환경을 조성하였다. 다음으로 전체 조직으로 확산되어 실행하는 단계로 임상 의사의 적극적 참여 유도를 위해 실무 팀과 프로젝트 팀을 구성하여 활동하였다. 2006년도에 접어들면서는 6시그마의 정착화와 일상화를 이루어가고 있는데, 전체 병원직원의 팀별/개인별 교육을 활성화하고 협력 병원과의 정보 공유도 추진 중이다.
- KT의 MBB(Master BlackBelt)를 분당서울대병원 시범 프로젝트 MBB(MasterBlack Belt)로 위촉하여 분당서울대병원의 시범 프로젝트가 성공할 수 있도록 다양한 교육적 지원을 하였다. 또한, 6시그마 프로젝트 추진을 위해 2005년 하반기부터 삼성, LG, 포스코, KT 등 주요 혁신기업의 CEO 등을 초빙해 세미나를 개최하고 전 직원이 6시그마 사이버 과정을 이수함으로써 6시그마 추진기반을 조성하였다.
대상 데이터
- (2) 6시그마 진행 : 순천향대학교 부천병원의 6시그마 진행은 임상교수가 각 팀의 지도교수가 되어 6시그마 활동을 진행하고 있으며, 이는 임상의들의 QI에 대한 관심과 참여도를 높일 수 있는 계기가 되었다. 2006년에 28개의 프로젝트를 진행하였으며, 23명의 교원이 지도교수로 참여 하였다. 이들은 월 1회 프로젝트 미팅을 통해 진행사항을 점검 지도하며, 회의록을 QI실로 제출한다.
성능/효과
- (2) 6시그마 진행 : 순천향대학교 부천병원의 6시그마 진행은 임상교수가 각 팀의 지도교수가 되어 6시그마 활동을 진행하고 있으며, 이는 임상의들의 QI에 대한 관심과 참여도를 높일 수 있는 계기가 되었다. 2006년에 28개의 프로젝트를 진행하였으며, 23명의 교원이 지도교수로 참여 하였다.
- 2) Poter는 경쟁우위의 획득과 관련하여 산업에 있어서 경쟁상태는 새로운 진입기업의 위협, 기존 경쟁기업의 경쟁강도, 대체제품의 압력, 구매자의 교섭력, 공급자 교섭력의 다섯 가지 경쟁세력들의 집단적 작용에 의해 좌우된다고 주장하였다.
- 5) 1990년대 초 미국 산업계에서 유행한 품질개선운동이 의료계의 품질향상을 위해서 수행한 프로젝트의 성공이 먼저, 국내에서 1995년 전후로 도입된 의료기관의 질 관리(QC) 도입배경이다. 즉, 미국에서는 MBNQA(Malcolm Baldrige National QualityAward)에서 개발된 다양한 기업식 품질개선기법들이 의료계에 접목되었으며, 그 결과 의료기관의 의료 질과서비스 개선에 순기능적인 역할을 수행한다는 연구가 나왔다.
- 그 대표적인 사례로서 미시간대학병원의 입원진료대기시간 감소 시범사업의 병원의 질 관리 활동 성공사례가 학회에 발표되기 시작하면서 미국 의료계에서도 의료질 향상 활동이 활발히 도입되기 시작하였다.6) 그리고 의료계의 품질개선운동에 당시 일반 산업에서 사용되는 각 종의 품질개선 도구, 즉 순차도(flow diagram), 특정요인도(fish-bone diagrams) 및 컨트룰 차트(controlcharts) 등이 도입되었다.7) 근래에는 일반산업에서 기존의 품질관리기법(QC)를 넘어선 고객중시의 총체적인 품질경영기법인 TQM, ISO9000 및 6시그마 등 품질경영기법이 활발히 도입, 활용되고 있다.
- Harry박사는 1990년 Motorola 사내에 설치된 Motorola 대학 내에 6시그마 인스티튜트를 열고 연구를 거듭하여 6시그마 컨셉에 의한 높은 수준의 엔지니어링 기법을 개발해 나갔고, 관련 기술을 체계화하여 그 수준을 발전시켰다. 그 결과 6시그마는 Motorola 이외의 기업에도 적용 가능한 경영기법으로 확립되었으며, Texas Instrument, GE, IBM, Nokia 등 세계 유수한 기업에서 성공적으로 적용되었다. 현재 6시그마의 개념은 전사적 경영 혁신 활동으로 정착되었으며, 단순히 품질관리 부문에만 머무는 것이 아니라 마케팅, 엔지니어링, 서비스 등 경영활동 전반을 대상으로 하고 있다.
- 주요업무를 이해하지 않고 품질혁신을 기대하는 것은 시간낭비적인 행위이다. 넷째, 6 시그마는 동질적이거나 이질적인 모든 것들을 동일한 척도로 비교 가능하게 해준다. 다섯째, 품질은 사후검사보다 잘못된 공정 및 프로세스를 찾아 고칠 때 보장된다.
- 둘째, 고객 만족이 증대되었다. 그 사례로서는 병동 간호팀의 ‘친절 표준화를 통한 서비스 향상’(2003년) 프로젝트는 상황에 맞는 서비스 표준 지침을 통해 고객 중심의 친절 서비스 실천 방법을 습득하여 고객에게 편안함과 만족, 감동을 주고자 하였다.
- 첫째, 교체비용으로서 구매자가 특정한 제품에서 다른 제품으로 바꿀 때 발생하는 비용요소를 높이게 하는전략이다. 둘째, 규모의 경제로서 신규 진입자에 비해서 대량시설과 생산량의 증가를 통한 제품단가의 하락을 통한 경쟁전략이다. 셋째, 차별화방안으로서 광고, 고객서어비스 등을 통한 고객들에 대한 상표인식을 강화하는 전략이다.
- 첫째, 병원에서 환자에게 치료과정에 대한 자세한 정보를 제공함으로써 환자중심적인 치료가 가능하였고, 보다 많은 치료정보의 제공을 통해서 환자의 진료만족도가 향상되었다. 둘째, 병원에서 관련분야의 전문가들이 다 함께 환자진료협의와 환자치료에 공동으로 참여함으로써 환자들에게 최상의 진료제공이 가능하였다. 셋째, 병원에서 직원들이 환자진료에 대한 치료 스케쥴링(scheduling)을 공유함으로써 조기환자 검사 및 퇴원계획을 수립하여 재원일수를 단축하는 효과를 가져왔다.
- 6시그마에서는 계량화된 질 관리 목표와 달성방법을 제공한다. 따라서 모든 프로세스는 6시그마라는 품질수준의 달성목표를 가지고 있으며, 이것이 달성되면 질 향상과 고객만족을 통한 병원의 경쟁우위를 달성하는데 유리한 위치에 오를 수 있다. 이런 점에서 볼 때 의료기관에서 현재의 질 수준이 낮다는 것은 상대적으로 6시그마를 도입하기에 좋은 기회라고 볼 수 있겠다.
- 셋째, 2000년대에 들어서면서 생성된 3세대 전략이론은 내부역량을 강조하고 있다. 즉, 시장환경이 글로벌화되고 기업간 경쟁이 심화되면서, 산업 환경이 열악하더라도 높은 성과를 산출하는 것으로, 경영전략의 중심점이 옮겨지게 된 것이다.
- 셋째, 병원 수입의 증대효과가 있었다. 흉부외과의‘Varicose Vein, Hyperhidrosis 환자의 재원 일수 단축’(2002년) 프로젝트를 통해 환자의 만족도 수준은 평균 11.
- 둘째, 병원에서 관련분야의 전문가들이 다 함께 환자진료협의와 환자치료에 공동으로 참여함으로써 환자들에게 최상의 진료제공이 가능하였다. 셋째, 병원에서 직원들이 환자진료에 대한 치료 스케쥴링(scheduling)을 공유함으로써 조기환자 검사 및 퇴원계획을 수립하여 재원일수를 단축하는 효과를 가져왔다.10)
- 예를 들면 병원 입장에서는 현재의 에러수준을 측정하고 개선작업을 통해서 1시그마라도 단계적으로 높이겠다는 신사고가 필요하다. 셋째, 병원의 주요업무의 흐름을 이해해야 시간낭비나 고객피해를 줄일 수 있다. 주요업무를 이해하지 않고 품질혁신을 기대하는 것은 시간낭비적인 행위이다.
- 둘째, 규모의 경제로서 신규 진입자에 비해서 대량시설과 생산량의 증가를 통한 제품단가의 하락을 통한 경쟁전략이다. 셋째, 차별화방안으로서 광고, 고객서어비스 등을 통한 고객들에 대한 상표인식을 강화하는 전략이다. 넷째, 유통경로의 확보로서 신규기업에 대해서 유통경로에 대한 차단전략 등이다.
- 그 사례로서 병동에서 약국에 퇴원약 조제 확인하는 업무의 경우, 하루 100여건 이상 되는 퇴원약을 일일이 찾아서 확인을 해야 하는 일로 업무 흐름에 지장이 많고, 잦은 전화통화로 인해 원내 불친절을 유발하였었다. 이에 퇴원 약의 조제완료를 알리는 알람프로그램을 신설하여 각 병동에서 퇴원약 조제완료 여부를 전산으로 확인 가능하도록 OCS system 구축하였고, 이로 인해 퇴원약 관련문의 전화가 줄었고, 조제시간도 상당히 단축시킬 수가 있었다.
- 47 시그마수준 향상). 재원일수 단축을 통한 수익증가는 정맥류의 경우 1명 환자 당 0.76일 단축으로 월평균 2.2명의 증가를 통해 연간 37백만원 수익증가 효과가 나타났다.15)
- 05시그마 수준 향상). 재원일수는 정맥류의 경우 평균 3일에서 2.24일로 0.76일 단축하였고, 다한증의 경우 2.5일에서 1.6일로 0.9일 단축하였다(5.47 시그마수준 향상). 재원일수 단축을 통한 수익증가는 정맥류의 경우 1명 환자 당 0.
- 이와 같은 기법들의 도입효과 및 순기능은 다음과 같이 평가되고 있다. 첫째, 병원에서 환자에게 치료과정에 대한 자세한 정보를 제공함으로써 환자중심적인 치료가 가능하였고, 보다 많은 치료정보의 제공을 통해서 환자의 진료만족도가 향상되었다. 둘째, 병원에서 관련분야의 전문가들이 다 함께 환자진료협의와 환자치료에 공동으로 참여함으로써 환자들에게 최상의 진료제공이 가능하였다.
- 첫째, 업무 프로세스가 간편화 되었다. 그 사례로서 병동에서 약국에 퇴원약 조제 확인하는 업무의 경우, 하루 100여건 이상 되는 퇴원약을 일일이 찾아서 확인을 해야 하는 일로 업무 흐름에 지장이 많고, 잦은 전화통화로 인해 원내 불친절을 유발하였었다.
- 그 사례로서는 병동 간호팀의 ‘친절 표준화를 통한 서비스 향상’(2003년) 프로젝트는 상황에 맞는 서비스 표준 지침을 통해 고객 중심의 친절 서비스 실천 방법을 습득하여 고객에게 편안함과 만족, 감동을 주고자 하였다. 효과적인 의사소통훈련, 밝은 표정과 음성연습, 고객응대 표준 지침서 실천 등의 개선 활동을 통해 고객 만족도가 향상되었다.
후속연구
- 즉, TQM이 주로 제조부문의 적용되어 온 품질경영기법이라면 TQS는 서비스조직의 품질경쟁력을 높인다는 의미에서 TQS라고 명명되어 적용되고 있다.8) 국내 의료경영에서도 이러한 전사적 품질경영기법들의 기능적인 측면을 적극 수용하여 의료경영에 활용할 필요가 있겠다. 즉, 최근 국내 병원의 부분적 최적화 보다는 병원 전체 서비스의 최적화가 요구되고 있어 총체적 질 관리기법인 TQM의 도입 필요성이 증대하고 있다.
- 그리고 국내외 의료기관의 경우 민간의료기관과 공공 및 비영리의료기관의 경영기법에서도 차이도 크지 않은 것으로 나타나고 있는 추세이다. 따라서 향 후 국내외 의료기관들의 기업식 경영기법 도입 추세는 가속화될 것으로 예상된다.
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