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택배 서비스 품질속성이 택배업체와 온라인 쇼핑몰의 고객만족에 미치는 영향
Effects of Service Quality Attributes on Customers' Satisfaction in the Door-to-Door Delivery Service and On-line Shopping Mall Context 원문보기

한국콘텐츠학회논문지 = The Journal of the Korea Contents Association, v.8 no.7, 2008년, pp.174 - 181  

정현영 (세명대학교 호텔관광학부) ,  안아람 (충북테크노파크 지역사업단)

초록
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본 연구는 온라인 쇼핑몰과 고객관의 거래관계에서 계약 당사자는 아니지만 온라인 쇼핑몰의 상품배달을 대신해주는 택배회사의 배달에 대한 서비스품질 속성이 고객의 온라인 쇼핑몰에 대한 구매만족도에 영향을 미칠 것이라는 가정에서 진행되었다. 연구결과 택배업체의 배송에 대한 서비스품질 속성이 택배회사 뿐만 아니라 온라인 쇼핑몰의 만족도에 영향을 미치는 것을 알 수 있었다. 따라서 온라인 쇼핑몰은 자신들의 고객들에 대한 만족도를 높이기 위하여 오프라인을 통하여 상품을 직접 고객에게 배달하는 택배회사에 대하여 많은 노력을 기울여야 할 것이다.

Abstract ▼ AI-Helper 아이콘AI-Helper

The purpose of the study is to find out how the quality attributes of door-to-door delivery service affects on the on-line shopping mall customers' satisfaction. For the study service quality and customer satisfaction theories were reviewed and the relation between service attributes and satisfactio...

주제어

#서비스품질   #택배회사   #온라인쇼핑몰  

AI 본문요약
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* AI 자동 식별 결과로 적합하지 않은 문장이 있을 수 있으니, 이용에 유의하시기 바랍니다.

문제 정의

  • 또한 택배산업과 관련한 연구 역시 온라인 쇼핑몰 또는 인터넷 전자상거래 측면을 지원하는 측면에서 택배서비스를 바라보기 보다는 택배산업 자체적인 서비스품질 차원에서 접근함으로써 50%에 달하는 소비자들의 구매목적인 온라인 쇼핑몰거래 측면을 간과하고 있다. 따라서 본 연구에서 는 택배서비스와 온라인 쇼핑몰을 연계하여 고객들의 택배서비스에 대한 만족에 영향을 미치는 요인들을 파악하고 이들을 통한 고객만족이 택배서비스를 이용하는 고객들의 궁극적인 목적인 온라인쇼핑몰 서비스 만족에 어떤 영향을 미치는지 알아보고자 한다.
  • 따라서 본 연구에서는 택배업체의 배송 서비스품질 이 택배서비스와 온라인 쇼핑몰에 대한 고객만족에 미치는 영향이라는 연구의 목적에 따라 고객이 온라인을 통해 해당 쇼핑몰에서 구매하게 될 때 영향을 미치는 여러가지 요인들 중 택배업체의 배송 부분만을 고려한 서비스품질 속성 요인을 찾아내고, 이러한 영향 요인들 이 택배서비스 업체의 만족과 이를 통한 온라인 쇼핑몰에 대한 고객만족에 어떤 영향을 미치는가 하는 것을 알고자 하는 것이다.
  • 이와 더불어 이상근[4]은 우리나라 택배업체의 경쟁력 강화방안에 관한 연구에서 물품 접수의 간편성, 방문 요구시 신속한 방문, 집하직원의 친절도, 택배비용의 적절성, 배송의 정확성, 배송의 신속성, 파손 및 분실 안정성 등을 들고 있다. 또한 안현주 등⑵은 우체국 택배를 연구하면서 택배서비스 품질 요인들로 확신성, 경제성, 응답성, 편리성 등을 들고 이러한 속성들이 구매만족과 재이용의도에 영향을 미치는지 확인 하 였다.
  • 본 연구를 위한 표본으로는 온라인 쇼핑몰에 대한 일반적인 지식을 갖고 있으며 1년 이내에 인터넷을 통하여 온라인 쇼핑몰에서 제품을 구매하고 택배업체를 통하여 구매한 상품을 받아본 경험이 있는 소비자 집단으로 정하였다. 연령에 있어서는 인터넷을 통하여 상품을 구매할 가능성이 높은 연령을 표본으로 삼기 위하여 해당 경험이 적을 것으로 예상되는 12세 미만과 60세 이상의 표본은 연구대상에서 제외 하였다.
  • 본 연구에서는 택배업체의 서비스 품질속성이 택배 업체의 고객만족에 어떤 영향을 미치며, 나아가 이 속성들이 택배업체의 고객만족을 통하여 온라인 쇼핑몰의 구매만족에도 영향을 미치는지에 대하여 실증연구를 통하여 검증하였다.

가설 설정

  • 가설5는 고객들의 택배업체에 대한 만족이 온라인 쇼핑몰의 만족도에 영향을 미치는지를 알아보기 위한 것이다. 택배업체는 대부분의 경우 온라인 쇼핑몰과는 별개의 사업체임에도 불구하고 최종 소비자들이 온라인상에서 상품을 구매하면서 유일하게 대인 접촉을 하는 대상은 택배업체의 배송직원들이기 때문에 배송업체에 대한 만족도는 온라인 쇼핑몰의 구매에 대한 만족도에 지대한 영향을 미칠 것이라는 가정이다.
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참고문헌 (12)

  1. 김재욱, 이성근, 최지호, "택배서비스 품질의 측정에 관한 연구", 경영학연구, 제31권, 제2호, pp.283-294, 2002. 

  2. 안현주, 전달영, 조규호, "우체국택배서비스의 지각된 품질요인이 고객만족을 매개로 한 재이용의 도에 미치는 영향, 충북대학교학회지-산업과경영, 제17권, 제2호, pp.118-121, 2002. 

  3. 이남훈, "택배서비스 재이용의향에 대한 결정요인에 관한 연구", 부경대학교, pp.6-46, 2004. 

  4. 이상근, "우리나라 택배업체의 경쟁력 강화방안에 관한 연구", 한국물류학회지, 제11권, 제1호, pp.106-107, 2004. 

  5. 이상석, 민상훈, "AHP를 이용한 우체국 서비스 품질의 경쟁력에 관한 연구", 한국생산관리학회지, 제13권, 제2호, pp.3-23, 2002. 

    상세보기

  6. 최지호, "IT와 고객지향적 택배서비스 품질 전략", 우정정보 55(겨울호), pp.37-54, 2003. 

  7. A. Caruana, "Service Royalty: the effect of service quality and the moderating role of customer satisfaction," European Journal of Marketing, Vol.36(7/8), pp.811-828, 2002. 

    상세보기 crossref

  8. A. Cosby, K. R. Evans, and D. Cowles, "Relationship Quality in Service Selling : An Interpersonal Influence Perspective," Journal of Marketing, Vol.54, pp.68-81, 1990(7). 

    상세보기 crossref

  9. B. Li, "A study of critical factors of customer satisfaction in parcel delivery service," The University of Nebraska-Lincoln, dissertation (ph.D), pp.1-156, 2002. 

  10. P. Luarn and H. H. Lin, "A Customer Royalty Model for E-Service Context," Journal of Electronic Commerce Research, Vol.4, No.4, pp.156-167, 2003. 

  11. A. Parasuraman, V. A. Zeithaml, and A. Malhotra., "E-S-QUAL: A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality," Journal of Service Research, Vol.7, No.3, pp.213-233, 2005. 

    상세보기 crossref

  12. D. S. Staples and P. Ratnasingham, "Trust: the panacea of virtual management?" ICIS, pp.128-144, 1998. 

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