[논문]BSC 시스템 구축을 위한 호텔기업의 성과지표 개발

정태웅

doi:10.5392/jkca.2008.8.9.234

BSC 시스템 구축을 위한 호텔기업의 성과지표 개발
Development of Management Performance Index Building BSC System for Hotels 원문보기

한국콘텐츠학회논문지 = The Journal of the Korea Contents Association, v.8 no.9, 2008년, pp.234 - 241

초록
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기업으로서 호텔은 전략목표를 달성하는데 필요한 경쟁력 기반을 견고하게 하고, 업무활동을 지속적으로 개선하기 위해 노력하고 있으며, 이러한 노력은 IT의 급속한 발전에 힘입어 업무프로세스와 컴퓨터를 결합하여, 호텔업무의 상당부분을 전산화(Computing)함으로써 조직유효성과 생산성 향상을 도모하고 있다. 따라서 본 연구는 호텔기업의 전략적 시스템 구축에 있어, 고려되고 있는 BSC(균형성과표)시스템과 관련하여 재무적 관점과 비재무적 관점에서 시스템화할 측정지표 발굴에 그 목적이 있다. 호텔기업의 경영성과를 측정함에 있어 재무적 측정과 더불어 비재무적 성과(고객관점, 내부프로세스, 학습과 성장)에 일선근무자 및 의사결정자들이 시스템에 반영하고자 하는 중요요소를 파악하여, 기업경영에 도움을 주고자 한다. 본 연구는 호텔기업에 근무하고 있는 집단을 대상으로 델파이 기법과 전문가 인터뷰(팀장급이상)를 통해 각 관점별 중요순위를 판별하였다. 연구결과는 서비스를 주된 경쟁도구 삼고 있는 호텔기업은 재무적 성과를 극대화 하기 위해 고객 및 임직원의 만족도와 서비스에 대한 품질이 중요한 성과지표인 것으로 조사되었다. 따라서 이를 근거로 기업특성에 맞는 BSC도입과 경영성과개선이 이루어지길 기대한다.

Abstract ▼ AI-Helper

The feature of the hotel business as a labor intensive industry and its heavy dependence on man power is relatively bigger than other industries. the important factors influencing the customer`s decision making are tangible facilities and intangible service qualities. however, the changes in economic situation are also seriously influencing them. So hotels are started to find other IT(information technology) systems. BSC which has been recognized as one of barometers to establish management performance is one of them. The purpose of this study was to develop KPI(key performance indicator) by using the BSC(Balanced Scorecard) for evaluating hotel management performance. This thesis presents customer performance, inner process performance, learning and growing performance as non-financial factors and tries to examine the cause and effect in the hotel industry. Hotels have to know nonfinancial performance which has positively relate to financial performance. To introduce BSC system is not to lead increasing income and bettermenting service quality, satisfacting customer needa for hotels, But to lead developing value enhancement to hotel enterprises and present process.

주제어

AI 본문요약
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문제 정의

호텔기업의 경우 경영전략수립시 재무적 측정지표의 강조와 더불어 비 재무적인 지표들도 동시에 고려되는 균형잡힌성과의 관리를 통한 가치경영이 바람직하며, 단기적인 측면보다 장기적인 측면과 전략적 측면을 고려하고, 결과위주의 경영방식에서 과정위주의 경영방식의 전환과 함께 기업의 세부활동을 목표, 전략 및 비전에 일치시키는 통합된 성과시스템으로서 BSC를 도입, 실행하는 당위성을 갖게 하였다[4]. 따라서 본 연구는 선행연구 및 문헌고찰을 통해 연구의 실증에 사용될 BSC 각 관점별 성과지표를 도출하고, 이를 특 1급 호텔을 대상으로 실증분석하여 관련 요인인 혁신 및 성장 관점, 내부프로세스 관점, 고객 관점들이 인과관계의 사슬구조로 연결되어 궁극적으로는 재무적 관점에 미치는 영향을 규명하며, 호텔기업의 특성에 맞는 균형성과표의 측정 지표를 만드는데 연구의 주목적을 두고 있다.
따라서 본 연구는 호텔기업이 서비스산업의 대표적인 산업으로서 인적자원에 대한 의존도가 높을 뿐만 아니라, 종사원이 제공하는 서비스의 질이나, 내부운영시스템, 종사원의 만족과 고객만족이 호텔의 경영성과에 어느 정도 영향을 미칠 것이라는 가정하에 BSC를 활용을 통해 경영성과를 판단함에 있어 관점별 유의한 성과지표를 찾고자 한다.
본 연구에서 균형성과표(BSC) 모형을 바탕으로 기업의 전략목표를 일관된 성과측정지표들로 전환시킬 수 있는 종합적인 틀로서 제공하고자 한다. 다만 본 연구를 실증분석함에 있어 서울지역의 특1급호텔만을 표본으로 하여 결과를 전체호텔로 일반화하기 어려우며, 조사대상 또한 전체 임직원 대상이 아닌 조사시기의 각 팀별표본을 산출하여 조사를 실시하였다.

제안 방법

1차 델파이의 분석결과를 토대로 관점별 다득점 상위 5개를 선별하여 2차와 3차델파이를 실시하였다. 2차 델파이조사는 1차에서 선별 채택된 설문을 7리커드 등간거리척도<7점>을 가지고 조사여 평균값을 산정하여, 평균득점값을 산출하였다.
본 연구에서 균형성과표(BSC) 모형을 바탕으로 기업의 전략목표를 일관된 성과측정지표들로 전환시킬 수 있는 종합적인 틀로서 제공하고자 한다. 다만 본 연구를 실증분석함에 있어 서울지역의 특1급호텔만을 표본으로 하여 결과를 전체호텔로 일반화하기 어려우며, 조사대상 또한 전체 임직원 대상이 아닌 조사시기의 각 팀별표본을 산출하여 조사를 실시하였다. 따라서 일부 상위직급(임원 등)의 경우 설문에 대한 응답이 이루어지지 않아 분석에서 제외시켰다.
호텔기업의 경영성과분석을 위한 각 관점별 우위평가지표 개발을 위한 선행연구를 토대로 설문지를 작성하였다. 배포된 설문은 응답자가 각 관점별로 5개를 선택하도록 하였으며, 설문이외의 주요지표는 직접 측정지표를 기술토록 하였다.
본 연구는 설문응답자의 안정성과 일치성확보를 위하여 3차에 걸쳐 이루어 졌으며, 2차와 3차의 조사결과는 표시되어 있는 점수를 더하여 그를 문항수로 나눔으로써 평균값을 구하고, 2차와 3차의 각각 다른 평균과 표준편차의 상대적 변동을 파악과 적합성을 중심으로 순위를 파악하하였다. 분석결과는 [표 7]과 같다.
설문의 구성은 선행연구를 근거로 각 관점별 10문항을 채택하고[12][13], 기타 응답대상자가 직접 기술할 수 있도록하여 총 44문항으로 하였다.
이러한 연구의 목적을 달성하기 위해, 이론적 연구모형 개발의 첫 단계는 서비스-이익사슬의 모형과 균형성과표(BSC) 모형을 바탕으로 Kaplan and Norton이 제안한 16∼25개 이내로 측정지표를 개발하는 것이며, 두번째 단계는 서울지역 소재 특1급 호텔을 대상으로 설문조사하여 경영성과 측정지표를 파악하는 것이며, 세번째 단계는 BSC 관점들간의 주요요인을 파악하고 검증하는 데 있다.
호텔경영성과의 측정지표와 관련하여 응답자의 자기 기입할 수 있도록 선행연구를 토대로하여 예시를(예를 들어 투하자본 이익률, 총자본 투자효율 등) 두었으며, 응답자가 현장에서 직접적으로 측정하는 (예를 들어. 목표대비 달성율, 전년대비 실적 등) 지표를 기술할 수 있도록 하였다. 델파이 1차 조사는 개방형 질문을 통해 성과지표를 중복선택하도록 하였다.
호텔기업의 경영성과분석을 위한 각 관점별 우위평가지표 개발을 위한 선행연구를 토대로 설문지를 작성하였다. 배포된 설문은 응답자가 각 관점별로 5개를 선택하도록 하였으며, 설문이외의 주요지표는 직접 측정지표를 기술토록 하였다.

데이터처리

2차 델파이조사는 1차에서 선별 채택된 설문을 7리커드 등간거리척도을 가지고 조사여 평균값을 산정하여, 평균득점값을 산출하였다.

성능/효과

재무적인 관점에서 2차와 3차에서 순위의 바뀜이 일어났는데, 이는 조사호텔이 재무적 성과를 측정하는데 있어 그 기준이 객실매출액과 객실가동율을 지표로 삼고 있기 때문인 것으로 나타났다. 객실매출액과 가동율은 일일보고되는 반면에 매출성장율, 매출액 이익율, 매출액 증가율은 월단위 또는 분기, 년단위로 분석/보고하는 것으로 파악되었다.
호텔기업의 경우 경영전략 수립시 재무적 측정지표의 강조와 더불어 비 재무적인 지표들도 동시에 고려되는 균형잡힌 성과관리를 통한 가치경영이 바람직하다는 전제하에 실시된 본 연구는 [표 6]에서 보는 바와 마찬가지로 재무적성과에서는 객실매출액, 가동율, 매출성장율, 매출이익율, 매출액 증가율 순으로 중요하게 인식하였으며, 고객관점에서는 고객만족, 서비스 품질, 고객차별화, 고객D/B화. 고객수익성 순으로, 내부프로세스 관점에서는 전사적 품질관리, 업무매뉴얼 적용, 종사원 만족도, 리더쉽, 경력개발 순으로, 학습과 성장관점에서는 직원만족도, 자기계발 교육기회의 부여, 종사원의 생산성, 서비스 교육, 보상시스템 순으로 성과지표로 바람직 한 것으로 조사되었다.
또한 학습과 성장의 관점에서 2차 설문결과의 평균값이 4.68~3.85로 평균값이 4.27로 조사된 것이 3차에서 5.57~4.12로 평균값이 4.68로 변화하여 차이가 미미했으며, 적합성지수도 55.73→68.53으로 나타났는데, 이는 각각의 설문이 비교적 변화가 없는 것으로 판단할 수 있으며, 적합성의 값으로 볼 때 매우 안정적인 검증으로 조사되었다.
분석결과 재무적 관점의 경우 2차 설문결과 평균값이 5.57~4.15로 평균값이 4.59로 조사된 것이 3차에서 5.46~4.45로 평균값이 5.06으로 변화하여 차이가 비교적 미미했으며, 적합성지수도 69.88→70.29로 나타났는데, 이는 각각의 설문이 변화가 없는 것으로 판단할 수 있으며, 고객관점의 경우 2차 설문결과의 평균값이 5.21~3.34로 평균값이 4.35로 조사된 것이 3차에서 5.41~4.34로 평균값이 4.89로 변화하여 차이가 미미했으며, 적합성지수도 66.67→59.33으로 나타났고, 내부프로세스 관점도 2차 설문결과의 평균값이 4.86~3.26으로 평균값이 4.13으로 조사된 것이 3차에서 5.34~4.53로 평균값이 4.98로 차이가 적었으며, 적합성지수도 55.73→68.53으로 나타났다.
상기에서 언급한것처럼 분석결과 재무적 관점에서 객실매출액과 가동율이, 고객관점에서 고객만족, 서비스 품질이, 내부프로세스관점에서 전사적 품질관리와 업무매뉴얼 적용이, 학습과 성장관점에서 직원만족도와 자기계발 교육기회 부여가 우위에 있는 것으로 파악되었다. 호텔기업은 서비스를 중심으로한 대표적인 서비스 산업으로서 경영목표에 대한 성과지표를 개발함에 있어, 비재무적 성과측정지표에 있어 만족도와 서비스의 품질 등을 기준으로 한 측정지표가 필요한 것으로 사료된다.
호텔기업의 경우 경영전략 수립시 재무적 측정지표의 강조와 더불어 비 재무적인 지표들도 동시에 고려되는 균형잡힌 성과관리를 통한 가치경영이 바람직하다는 전제하에 실시된 본 연구는 [표 6]에서 보는 바와 마찬가지로 재무적성과에서는 객실매출액, 가동율, 매출성장율, 매출이익율, 매출액 증가율 순으로 중요하게 인식하였으며, 고객관점에서는 고객만족, 서비스 품질, 고객차별화, 고객D/B화. 고객수익성 순으로, 내부프로세스 관점에서는 전사적 품질관리, 업무매뉴얼 적용, 종사원 만족도, 리더쉽, 경력개발 순으로, 학습과 성장관점에서는 직원만족도, 자기계발 교육기회의 부여, 종사원의 생산성, 서비스 교육, 보상시스템 순으로 성과지표로 바람직 한 것으로 조사되었다.

후속연구

본 연구는 이전 선행연구의 연구모형을 토대로 호텔기업을 대상으로 실증분석을 통해 균형성과표(BSC)에 대한 임직원의 유용성을 밝히고 호텔기업의 특성에 맞는 균형성과표(Balanced Scorecard)의 측정지표를 개발하여 경영성과 개선에 활용될 수 있을 것으로 기대된다.
오히려 품질, 고객만족도, 혁신, 시장점유율 등의 비재무적 지표들이 한 기업의 경제적 여건과 성장 전망을 기업의 당기순이익보다 더욱 효과적으로 반영할 수 있다. 새로운 기술과 보다 정교해진 IT산업의 발달 덕분에 비재무적 성과측정시스템의 적용이 가능하게 되었으며, 비재무적 지표상에서 나타난 변화의 우월한 성과가 장기적으로 이점이 있다는 것을 보여줌으로써 다른 경쟁업체들도 측정지표들을 바꾸어 나갈 것이다. 시스템의 접목으로 조작의 여지가 적고, 보다 신속한 계산과 적시성 있는 피드백이 가능하며, 성과의 원인을 나타내는 것이어서, 한눈으로 기업이 당면한 문제를 파악할 수 있기 때문이다.
선행연구에서 보듯이 BSC는 호텔의 경영활동과정에 발생할 수 있는 인과관계를 규명하는데 기초를 제공할 수 있을 것이다. 그러나 현재 호텔기업에서 BSC를 도입하여 성과를 측정하는 곳은 없다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	관광산업은 어떤 사업으로 전망하고 있나요?	관광산업은 정보통신, 환경산업과 더불어 21세기 세계경제를 이끌어갈 3대 사업으로 전망하고 있는 가운데, 오늘날 세계 각 국은 경제성장, 교육수준의 향상과 더불어 나타난 개인의 의식변화, 생활양식의 변화로 관광측면에서 양적·질적 발전을 이룩하였으나[1], 호텔의 객실판매율과 평균객실료의 증가는 저조하고 인건비를 포함한 제경비는 계속 증가함으로 인해 비탄력적인 경영관리를 하고 있다.
	호텔기업은 어떤 역할이 강조 되고 있나요?	따라서 호텔기업은 탄력적인 경영관리를 위해 경영정보 시스템의 구축 등 다각적인 노력을 펼쳐, 경영전략과 사업단위별 전략의 가치를 평가하고 기업가치의 안정적 증대를 위해 호텔 경영자의 역할이 강조되고 있다[2].
	일부 상위직급(임원 등)의 경우 설문에 대한 응답을 분석에서 제외시킴으로 갖는 한계는 무엇인가요?	따라서 일부 상위직급(임원 등)의 경우 설문에 대한 응답이 이루어지지 않아 분석에서 제외시켰다. 이는 해당기업의 조직 목표에 대한 의사결정이나, 방향설정에 지대한 영향을 미치는 의사결정집단이 제외되어 호텔종사원의 대표성을 갖지 못한다는 한계를 갖는다. 조사시기 2008년 2월 11일부터 2월 29일까지 실시하였는데, 이는 최초 2월 15일 1차조사 후 이를 근거로 2차, 3차조사를 2월 20일부터 실시하였기 때문이다.

참고문헌 (13)

최승이, "국제관광론", 서울, 대왕사, p.43, 2001.
조현숙, "한국 호텔기업의 가치평가에 관한 연구", 세종대학교 대학원 박사학위논문, p.15, 2000.
김학범, "재무적.비재무적 성과지표의 인과적 통합방안", 경남대학 산업경영, 제20권, p.75, 1997.
윤금상, 유홍성, "균형성과표 도입 방안에 관한 연구(II)", 인하대학교 산업경영연구소 경상논집, p.16, 2002.
김수영, "호텔경영계약의 체결이 경영성과에 미치는 영향", 세종대학교 박사학위논문, p.30, 2000.
정재덕, "호텔산업의 경영성과 결정요인 및 측정에 관한 연구", 경원대학교 박사학위논문, pp.92-105, 2000.
윤상은, "호텔기업의 BSC 측정요인간 인과관계 분석", 제주대학교 박사학위논문, p.38, 2004.
박정아, "관광호텔 경영성과 평가를 위한 BSC 평가지표 간의 인과관계", 계명대학교 박사학위논문, pp.86-88, 2001.
서창석, "호텔업의 경영성과 동인에 관한 연구", 세종대학교 박사학윈논문, 세종대학교 박사학윈 논문, pp.74-81, 2002.
박무현, 박정아, "관광호텔산업의 BSC 관점간의 연계성 분석", 관광학회 관광학 연구, Vol.28, No.3, pp.161-179, 2004.

상세보기
조병탁, "전략적 성과측정 시스템 구축", 한국생산성본부, pp.51-85, 1999.
박정아 "관광호텔 경영성과 평가를 위한 BSC 평가지표 간의 인과관계", 계명대학교 박사학위논문, pp.103-112, 2001.
정구점, "BSC를 활용한 호텔경영성과 평가에 관한 연구", 동아대학교 박사학위 논문, pp.155-169, 2003.

저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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