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한국철도 콜센터 이용자 및 운영자의 민족도 비교연구
The Comparison of The Korea Call-Centers on Consumer and Operator Satisfaction 원문보기

한국철도학회 논문집 = Journal of the Korean Society for Railway, v.11 no.5 = no.48, 2008년, pp.449 - 454  

박정수 (동양대학교 철도경영학과) ,  김태호 (한국도로공사 도로교통연구원)

초록
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콜센터를 이용하는 이용자와 철도청 내부 직원(운영자)들의 만족도에 관한 영향모형을 개발하고, 한국철도 콘센터의 서비스 개선사항을 도출하였다. 분석결과 이용자와 철도청 내부 직원(운영자)간에 개선사항의 차이가 있는 것을 알 수 있었다. 이용자 측면에서는 민원처리를 직접 수행하는 직원들의 능력과 태도에 대한 개선을 필요로 하며, 운영자측면에서는 정보제공과 시설에 대한 개선이 필요한 것으로 나타났다. 따라서 철도콜센터 서비스 개선시 이용자와 운영자의 의견을 종합적으로 고려하는 것이 필요하다.

Abstract ▼ AI-Helper 아이콘AI-Helper

The study aims at providing an influential model with regard to the level of satisfaction over the call center users and its operator in the National Railroad Administration, while at the same time seeking for possible ways to improve service standards in the call centers for Korean railroads. As a ...

주제어

#한국철도 콜센터   #고객만족도   #회귀분석  

AI 본문요약
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문제 정의

  • 본 연구는 한국철도 콜센터를 통한 텔레마케팅을 이용하는 철도 서비스 이용자와 철도청 내부 고객인 직원들의 고객 만족 의식을 상호 비교 분석하여 콜센터를 통한 고객 만족에 대한 실증 분석함으로써 콜센터의 효율적인 고객 만족 방안을 모색하고자 하였다. 연구의 방법으로는 철도청 내부임직원 측면과 이용자 측면에서 상호 비교를 위한 영향모형을 개발하여 제시하였으며, 결론은 다음과 같다.
  • 본 연구에서 국내 및 국외의 서비스 평가 문헌을 살펴보았으며, 그 결과를 토대로 다음과 같은 연구의 착안점을 도출하였다.
  • 따라서 인터넷과 같은 변화된 콜센터 환경 변화와 운영자를 동시에 고려할 수 있는 적절한 서비스 평가 항목 및 영향모형개발이 필요하다고 판단된다. 본 연구에서는 임직원(서비스 제공자, 운영자) 및 철도콜센터 고객(서비스 수혜자, 이용자) 의 영향모형 개발을 하였다. 영향모형개발을 위해 요인별 회귀분석을(Regression Analysis)을 시행하였다.
  • 본 연구에서는 한국철도콜센터가 위치한 서울역, 용산역에서 임직원 및 이용자에 대한 면접설문 조사를 실시하였다. 설문지를 통한 조사방법은 선정된 조사항목을 만족도에 따른 Likert 등간 척도를 이용하였고, 최고점수를 7점, 최 저점수를 1점으로 설정하였다.
  • 실질적으로 서비스 개선을 이루기 위해서는 이용자나 공급자의 특성을 동시에 고려할 수 있는 연구가 필요하다. 이에 본 연구는 이상의 문제의식을 바탕으로 콜센터를 이용하는 이용자와 철도청 내부 직원들의 고객 만족 의식을 상호 비교분석하여 콜센터를 통한 고객 만족의 효과를 실증 분석함으로써 콜센터의 문제점을 개선하고 고객만족에 기여하는 정도를 측정한다.
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참고문헌 (9)

  1. 김기찬, 서비스 마케팅의 전략적 전개, 마케팅연구 제2권 1호, 한국마케팅학회, 1987 

  2. 강병준, CTI 기술동향, 전자신문, 1998 

  3. 최훈, 철도산업의 혁명, 문예창작, 1999 

  4. 김은정, 박양규, 박중재 공저, 윈도우용 SPSS 통계분석 10, 21세기사, 1999 

  5. 문주희, 한국철도콜센터가 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구, 명지대학교 석사학위논문, 2003 

  6. 김태호, 윤상훈, 도시철도 이용승객 증대를 위한 서비스특성 비교분석에 관한 연구(서울시중심), 도시철도공사논문공모전, 2007 

  7. W. J. Stanton, Fundamentals of Marketing 7th-ed, McgrawHill Book Co, 1984 

  8. P. Kotoera, Principles of Marketing, Prentice Hall, 1991 

  9. Jones, T.O., E. Sasser, Why satisfied customers defect, Harvard Business Review, 1995 

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