최소 단어 이상 선택하여야 합니다.
최대 10 단어까지만 선택 가능합니다.
다음과 같은 기능을 한번의 로그인으로 사용 할 수 있습니다.
NTIS 바로가기디지털융복합연구 = Journal of digital convergence, v.13 no.1, 2015년, pp.163 - 176
The purpose of this research is to find out the service quality dimensions and detailed elements of a call center, and to study what relationship the service quality dimensions have with service recovery and customer royalty. This research set up the hypothesis and the research model to verify the r...
* AI 자동 식별 결과로 적합하지 않은 문장이 있을 수 있으니, 이용에 유의하시기 바랍니다.
핵심어 | 질문 | 논문에서 추출한 답변 |
---|---|---|
텔레마케팅 행위가 서비스 행위의 일종이라고 말할 수 있는 이유는 무엇인가? | 이러한 관점에서 텔레마케팅 행위 자체도 결국 서비스행위의 일종이라고 말할 수 있다. 그 이유는 훌륭한 텔레마케팅이 뛰어난 서비스에서 나오기 때문이다(송현수 2002). 따라서 텔레마케팅 서비스가 이루어지는 콜센터의 경우에도 업무의 특성상 콜센터 서비스의 품질관리는 오늘날 콜센터 경영자들이 가장 중요하게 생각하는 관리품목으로 규정지어지고 있다. | |
콜센터란 무엇인가? | 콜센터는 영어의 콜(call)과 센.터.(center)가 합해진 말로서, 오늘날 기업의 핵심부서로 기업과 고객 간의 접촉점 역할을 하고 있다. 이곳에서는 고객 데이터가 축적된 CRM 시스템과 통신기기를 연동시켜 고객과의 1:1 대화를 통한 고객상담이나 마케팅 업무가 수행하는 것으로 정의할 수 있다. | |
콜센터의 업무는 무엇인가? | 그러다가 이미영 (2010)은 1997년 IMF 경제 위기를 거치면서 텔레마케팅이 고객과의 관계를 형성하는 우호적인 채널로 인식되면서 콜센터는 기업과 고객 간의 커뮤니케이션 창구 역할을 하는 고부가가치산업으로 등장을 하였고, 오늘날 고객 서비스 및 관리의 한 축을 이루고 있다. 콜센터의 업무는 고객으로부터 걸려운 전화를 받는 업무인 인바운드 콜 서비스와 고객에게 전화를 거는 업무인 아웃바운드 콜 서비스를 수행하는 것이다. |
Anton, Jon(1997), "Call Center Management By the Numbers," Ichor Business Books, Purdue University Press
Baeky Rhee(2008), A Study on Factors in Call Center Outbound Information System Performance, Chonnam National University
Bennington, Lynne, James Cummane, and Paul Conn(2000), "Customer Satisfaction and Call centers : An Australian Study," International Journal of Service Industry Management, 11(2), 162-173,
Bitner, Mary. Jo(1990) Services capes: The impact of physical surroundings on customers and employees. Journal of Marketing, 56(April): 57-71
Boulding, Williamaelin, and Ajay Kalra, Richard Staelin, and Valerie A, Zeithaml(1993), "A Dynamic Process Model of Service Quality: From Expectations to Behavioral Intentions," Jour-nal of Marketing Research, 30(February), 7-17
Brady, Michael K, and J. Joseph Cronin, Jr(2001), "Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality: A Hierarchical Approach," Journal of Marketing, 65(July), 34-49.
Burgers, Arjan Ko de Ruyter, Cherie Keen, and Sandra Streukens(2000), "Customer expectation dimension of Voice-to-Voice Service Encounters: A Scale - Development Study," International Journal of Service Industry Management, 11(2), pp.142-161.
Cronin, J. Joseph and S. A Taylor(1992), "Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension," Journal of Marketing, 56(July), 55-68.
DeLone, W.H.. and McLean, E.R(2003), "The DeLone and McLean Model of Information Systems Success: A 10-year Update," Journal of Management Information Systems, 19(4), pp. 9-30.
Desarbo, Wayne S, Leonard Huff, Marcello M. Rolandeli, and Jungwhan Choi(1994), "On the Measurement Analysis Approach ," in Service Quality: A Conjoint Analysis Approach, "in Service Quality: New Directions in Theory and Practice, Roland A Rustand Richard L. Olive(Eds.), Thousand Okas, CA: Sage Publications, 201-22.
Doll. W.J. and Torkzadeb, G.(1998) "Developing a Multidimensional Measure of Systems Use in an Organizational Context," Information and Management, 33(4), pp.171-185.
Duncan, E & Elliot, G.(2002), Customer Service Quality and Financial Performance Among Australian Retail financial institutions. Journal of Financial Services Marketing , 7(1), 25-4.1
Feinberg(2000),"Operational determinants of caller satisfaction in the call center," International Journal of Service Industry Management, 11(2).
Gronroos(1984), "A service Quality Model and it's Marketing Implication," Eu-ropean Journal of Marketing, 18(4), 36-44.
Kelly, S. W., and M. A. Davis(1994), "Antecedents to Customer Expctations for Service Recovery," Journal of the Academy of Marketing Science, Vol.22, No.1(Winter), pp.52-67.
Kim, Hyung-su(2006), "(The) Impact of Service Quality on Customer Loyalty in the Call Center", Graduate School of Chonnam National University,
Kotler, P(1991), Marketing Management (7th. ed.). Prentice-Hall Intl. Co
Llosa, Sylvie, Jean Louis Chandon, and Chiara Orsingher(1998). "An Empirical Study of SERVQUAL's Dimensionality," The Service Industries Journal, 18(2), 16-44.
Mee-Kyoung Jung(2008), The Effect of mechanical and Human Interaction Quality on Customer Satisfaction and Loyalty in the Call center, Graduate School of Business Administration, Korea University,
Nelson, R. R., Peter A. Todd, and Barbara H.W(2005), "Antecedents of Information and System Quality: An Empirical Examination Within the Context of Data Warehousing, Journal of Management Information Systems, 21(4), pp.199-235.
Oliver, R, L.(1997),. Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. New Yo가: McGraw-Hill.
Parasuraman, A. Valerie A. Zeithaml, and Leonard. L. Berry(1988), SERVQUAL: A Multiple ltem Scale for Measuring Consumer Perceptions of service Ouality. Journal of Retailing 64(1), 12-40.
Parasuraman, A. Valerie A. Zeithaml, and Leonard. L. Berry(1991), "Refinement and Reas-sessment of the SERVQUAL Scale," Journal of Retailing , 67(4), 420-50.
Park, Kyun Chul(2006), "A Study on the Influence of Service Quality on Customer Satisfaction in the call Center", Graduate School of Hansung University,
Rust, R. T. and R. L. Oliver. 1994. Service quality:Insights and managerial implications from thefrontier, in Service Quality:New Directions in Theory and Practice, Roland T. R and R. L. Oliver(Eds), Thousand OakCA:Sag Publications:1-19.
Seo, Hyo-Young, "SERVPERF - Based Study on the Effects of Service Quality on Customer Satisfaction in the Call Center", Graduate School of Chonnam National University.
Strasser, S. and Davis, R. M.(1991), Measuring patient satisfaction for improved patient services. Ann Arbor MI., Health Administration Press.
*원문 PDF 파일 및 링크정보가 존재하지 않을 경우 KISTI DDS 시스템에서 제공하는 원문복사서비스를 사용할 수 있습니다.
출판사/학술단체 등이 한시적으로 특별한 프로모션 또는 일정기간 경과 후 접근을 허용하여, 출판사/학술단체 등의 사이트에서 이용 가능한 논문
※ AI-Helper는 부적절한 답변을 할 수 있습니다.