파인다이닝 레스토랑 이용 행태에 따른 물리적 환경 중요도와 고객 만족에 관한 연구 A Study on the Importance of Physical Environment and Customer Satisfaction by Fine Dining Restaurant Use Behavidor원문보기
본 연구에서는 국내 파인다이닝 레스토랑을 이용한 경험이 있는 소비자를 대상으로 이용 행태에 따른 물리적 환경의 중요도 차이와 고객 만족과의 관계를 파악하여 경기 불황으로 인해 어려움을 겪고 있는 파인다이닝 레스토랑 업계의 영업활성화를 위한 마케팅 전략 수립에 도움을 주고자 한다. 설문조사는 2009년 5월 1일부터 6월 30일까지 61일간 저녁 시간대에 실시하였으며, 서울 세종로 사거리에 위치한 파인다이닝 레스토랑 'Wood & Brick'과 'Benigni'를 방문한 서울지역 20세 이상 남녀 내국인 거주자를 대상으로 하였다. 자료의 처리는 SPSS 14.0 통계패키지를 사용하여 빈도분석, 신뢰도 검증, 요인분석, ANOVA, 다중회귀분석을 사용하였다. 그 결과 이용 행태에 따른 물리적 환경 중요도 차이는 월평균 이용 횟수와 1인당 이용 비용에 따라 차이가 나타났으며, 물리적 환경과 고객 만족과의 영향 관계에서는 청결성, 공간 배치, 매력성, 접근성이 고객 만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
본 연구에서는 국내 파인다이닝 레스토랑을 이용한 경험이 있는 소비자를 대상으로 이용 행태에 따른 물리적 환경의 중요도 차이와 고객 만족과의 관계를 파악하여 경기 불황으로 인해 어려움을 겪고 있는 파인다이닝 레스토랑 업계의 영업활성화를 위한 마케팅 전략 수립에 도움을 주고자 한다. 설문조사는 2009년 5월 1일부터 6월 30일까지 61일간 저녁 시간대에 실시하였으며, 서울 세종로 사거리에 위치한 파인다이닝 레스토랑 'Wood & Brick'과 'Benigni'를 방문한 서울지역 20세 이상 남녀 내국인 거주자를 대상으로 하였다. 자료의 처리는 SPSS 14.0 통계패키지를 사용하여 빈도분석, 신뢰도 검증, 요인분석, ANOVA, 다중회귀분석을 사용하였다. 그 결과 이용 행태에 따른 물리적 환경 중요도 차이는 월평균 이용 횟수와 1인당 이용 비용에 따라 차이가 나타났으며, 물리적 환경과 고객 만족과의 영향 관계에서는 청결성, 공간 배치, 매력성, 접근성이 고객 만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
This study investigates the relationship between the difference of the importance of physical environment by use behavior and customer satisfaction based on the customers who have visited domestic fine dining restaurants and tries to develop a marketing strategy to promote sales in fine dining resta...
This study investigates the relationship between the difference of the importance of physical environment by use behavior and customer satisfaction based on the customers who have visited domestic fine dining restaurants and tries to develop a marketing strategy to promote sales in fine dining restaurant business suffering from the global economic hard times. A survey was conducted to examine the customers who were older than 20 years old and have visited a fine dining restaurant, 'Wood & Brick' and 'Benigni', located at Sejongro Junction in Seoul for 61 days from May 1 to June 30, 2009. SPSS 14.0 statistical package was used to process data. Frequency analysis, reliability test, ANOVA, and multiple regression were executed. The result shows that the difference of the importance of physical environment by use behavior depends on the number of visits per month and the cost per capita. On the relationship between physical environment and customer satisfaction, cleanness, space arrangement, charm, and accessibility have positive effects on customer satisfaction.
This study investigates the relationship between the difference of the importance of physical environment by use behavior and customer satisfaction based on the customers who have visited domestic fine dining restaurants and tries to develop a marketing strategy to promote sales in fine dining restaurant business suffering from the global economic hard times. A survey was conducted to examine the customers who were older than 20 years old and have visited a fine dining restaurant, 'Wood & Brick' and 'Benigni', located at Sejongro Junction in Seoul for 61 days from May 1 to June 30, 2009. SPSS 14.0 statistical package was used to process data. Frequency analysis, reliability test, ANOVA, and multiple regression were executed. The result shows that the difference of the importance of physical environment by use behavior depends on the number of visits per month and the cost per capita. On the relationship between physical environment and customer satisfaction, cleanness, space arrangement, charm, and accessibility have positive effects on customer satisfaction.
* AI 자동 식별 결과로 적합하지 않은 문장이 있을 수 있으니, 이용에 유의하시기 바랍니다.
문제 정의
이론적 배경에 제시한 파인다이닝 레스토랑의 선행 연구와 미국 레스토랑협회(NRA)의 분류 기준을 바탕으로 좌석수, 매출, 객단가, 서비스의 질, 음식의 맛과 질, 실내 장식과 분위기, 고객층 등을 고려하여 파인다이닝 레스토랑으로 적합하다고 판단된 서울 강북 광화문 상권의 레스토랑 ‘Wood & Brick’과 ‘Benigni’를 선정하였다. 강북 상권을 선정한 배경는 파인다이닝 레스토랑의 선행 연구인 김태희 등(2008)의 연구의 경우 서울 강남의 대표적인 상권인 청담동 일대의 파인다이닝 레스토랑을 대상으로 조사하였으므로, 본 연구는 선행 연구와 차별화를 시키고, 동시에 다양한 상권에 대한 연구를 하고자 함이다. ‘Wood & Brick’ 과 ‘Benigni’ 두 레스토랑은 광화문 상권 내에서 매출 규모, 고객 수, 인지도, 업장 규모, 서비스와 음식의 수준, 메뉴 구성 등에서 가장 대표적인 파인다이닝 레스토랑으로 판단되어 선정하게 되었다.
김기영 등(2007)은 패밀리 레스토랑을 방문하는 고객 만족은 물리적 환경에 의해 영향을 받고 있으며, 특히 인테리어, 분위기 창출, 엑스테리어 요인에 대하여 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석하였다. 고객 만족을 위한 물리적 환경의 시의 적절한 리노베이션의 필요성을 시사하였다. 정영우(2007)는 푸드 코트 내의 물리적 환경 요인 중 공조환경과 상징 및 기호 요인이 이용하는 고객들에게 긍정적인 감정을 형성시켜 부정적 감정보다 더 많이 고객 만족에 영향을 미친다고 하였다.
따라서 본 연구에서는 물리적 환경을 서비스가 발생하는 환경으로 건축적인 환경과 고객의 오감에 영향을 줄 수 있는 감각적인 환경의 결합이라고 정의한다.
본 연구의 모형은 파인다이닝 이탈리안 레스토랑 이용 행태에 따른 물리적 환경 중요도 차이와 물리적 환경이 고객 만족에 미치는 영향 관계를 알아보고자 함이다.
본 연구의 목적은 파인다이닝 레스토랑을 이용한 경험이 있는 소비자를 대상으로 이용 행태에 따른 물리적 환경의 중요도 차이와 고객 만족에 유의적으로 영향을 미치는 물리적 환경의 요인을 파악하여 경기 불황으로 인해 어려움을 겪고 있는 파인다이닝 레스토랑 업계의 영업활성화를 위한 마케팅 전략 수립에 도움을 주고자 함이다.
가설 설정
가설 Ⅰ: 레스토랑 이용 행태에 따라 물리적 환경 중요도에는 차이가 있을 것이다.
가설 Ⅱ: 물리적 환경은 고객 만족에 영향을 미칠 것이다.
그러므로 가설 Ⅰ‘레스토랑 이용 행태에 따라 물리적 환경 중요도에는 차이가 있을 것이다.
그러므로 가설 Ⅱ ‘물리적 환경은 고객 만족에 영향을 미칠 것이다.
제안 방법
각 요인이 전체 분산에 대해 설명할 수 있는 정도를 나타내 주는 고유치(Eigen Value)는 1 이상을 기준으로 하였고, 요인적재량은 ±0.40 이상을 기준으로 하여 직각회전방법 중 베리멕스 회전을 사용하여 도출하였다.
고객 만족 측정 항목의 타당성을 검증하기 위하여 총 5개 항목에 대한 요인분석을 실시하였다. 요인분석은 아이겐값 1.
또한 미국 레스토랑협회(NRA)의 레스토랑 분류에서 파인다이닝 레스토랑의 조건으로 풀서비스(Full Service), 정성스런 식사 준비, 정장 차림, 극진한 서비스, 맥주 · 와인 제공, 신용카드 결재 가능과 높은 저녁 식사 객단가(16달러 이상) 등을 제시하였다.
물리적 환경에 대한 문항의 타당성을 검증하고 공통요인을 찾아내 변수로 활용하기 위해 총 26개 항목에 대한 요인분석을 실시하였다. 각 요인이 전체 분산에 대해 설명할 수 있는 정도를 나타내 주는 고유치(Eigen Value)는 1 이상을 기준으로 하였고, 요인적재량은 ±0.
이유재(2003)의 연구에서도 물리적 환경을 물리적 증거를 대표하여 나타내는 경우로 보았으며, 서비스스케이프라고 표현하였다. 물리적 환경을 시설의 외형이나 주변 환경 등 외부 환경과 내부 벽의 색상, 장식, 가구, 서비스 생산에 필요한 시설물 등 내부 환경으로 분류하였다.
본 연구에서는 물리적 환경에 관한 선행 연구를 바탕으로 본 연구에 필요하다고 판단되는 변수들을 중심으로 재구성하였다.
고객 만족 측정 항목의 타당성을 검증하기 위하여 총 5개 항목에 대한 요인분석을 실시하였다. 요인분석은 아이겐값 1.0 이상의 값을 기준으로 직각회전을 이용하여 추출하였으며, 요인적재량이 0.4 이상인 항목들로 구성하였다. 그 결과 전체 모형의 적합성을 판단하는 KMO(Kaiser-MeyerOklin) 측정값이 0.
대상 데이터
본 연구를 위한 조사 대상의 공간적인 배경은 호텔 파인다이닝 레스토랑을 제외한 일반 파인다이닝 레스토랑이다.
설문조사는 2009년 5월 1일부터 6월 30일까지 61일간 저녁 시간대(18:00～22:00)에 실시하였으며, 서울 신문로 1가, 광화문 인근 세종로 사거리에 위치한 파인다이닝 레스토랑 ‘Wood & Brick’ 과 ‘Benigni’를 방문한 서울 지역 20세 이상 남녀 내국인 거주자를 대상으로 편의표본추출법을 채택하였고, 설문조사에 대한 취지를 설명한 후 응답자가 직접 기입하는 자기기입형 설문지법을 이용하였다.
이론적 배경에 제시한 파인다이닝 레스토랑의 선행 연구와 미국 레스토랑협회(NRA)의 분류 기준을 바탕으로 좌석수, 매출, 객단가, 서비스의 질, 음식의 맛과 질, 실내 장식과 분위기, 고객층 등을 고려하여 파인다이닝 레스토랑으로 적합하다고 판단된 서울 강북 광화문 상권의 레스토랑 ‘Wood & Brick’과 ‘Benigni’를 선정하였다.
설문조사는 2009년 5월 1일부터 6월 30일까지 61일간 저녁 시간대(18:00～22:00)에 실시하였으며, 서울 신문로 1가, 광화문 인근 세종로 사거리에 위치한 파인다이닝 레스토랑 ‘Wood & Brick’ 과 ‘Benigni’를 방문한 서울 지역 20세 이상 남녀 내국인 거주자를 대상으로 편의표본추출법을 채택하였고, 설문조사에 대한 취지를 설명한 후 응답자가 직접 기입하는 자기기입형 설문지법을 이용하였다. 총 250부를 배포하여 240부를 회수하였으며, 이 중에서 신뢰도가 낮거나 부적합하게 작성된 설문 22부를 제외한 218부를 실증분석에 사용하였다.
데이터처리
자료의 처리는 SPSS 14.0 통계패키지를 사용하여 인구통계학적 특성과 이용 행태 특성은 빈도분석을 실시하였다. 측정 변수들의 신뢰도를 파악하기 위한 신뢰도 분석을 실시하여 Cronbach's α 값을 산출해 냈으며, 측정 변수들 간의 타당성 검증을 위하여 탐색적 요인분석을, 이용 행태에 따른 물리적 환경 중요도 차이를 알아보기 위해서 ANOVA를, 물리적 환경과 고객 만족 간의 영향 관계를 파악하기 위해 다중회귀분석을 사용하였다.
측정 변수들의 신뢰도를 파악하기 위한 신뢰도 분석을 실시하여 Cronbach's α 값을 산출해 냈으며, 측정 변수들 간의 타당성 검증을 위하여 탐색적 요인분석을, 이용 행태에 따른 물리적 환경 중요도 차이를 알아보기 위해서 ANOVA를, 물리적 환경과 고객 만족 간의 영향 관계를 파악하기 위해 다중회귀분석을 사용하였다.
이론/모형
고객 만족의 측정항목은 최창권(2004)의 행복한 경험, 경험 만족, 방문의 즐거움, 종은 경험, 행복감 등의 항목을 재인용하였다.
레스토랑 이용 행태에 관한 측정항목은 박희정과 양위주(2002), 김기영 등(2007) 선행 연구 항목 중에서 월 평균 이용 횟수, 동반자, 정보 원천, 1인당 이용 비용, 방문 목적 등 5개 항목을 재인용하였다.
물리적 환경과 고객 만족에 관한 문항은 Likert 5점 척도로 하였고, 인구통계학적 특성과 이용 행태에 관한 문항은 명목척도를 사용하였다.
그러므로 호텔 레스토랑에서 사용되었던 물리적 환경 요인을 본 연구에 적용하는 데 무리가 없을 것으로 판단하였다. 이에 선행 연구인 Bitner(1992), 최창권(2004), 이정실과 박명주(2005), 김성혁 등(2009)의 물리적 환경에 관한 측정항목 중에서 26개 항목을 재인용하였다.
성능/효과
반면 쾌적성, 편의성, 접근성은 유의적 차이가 없는 것으로 나타났다. 1인당 이용 비용에 따라서도 청결성, 쾌적성에만 유의적 차이가 있는 것으로 나타났는데, 1인당 이용 비용이 많을수록 청결성을 많이 고려하며, 쾌적성은 2만원 이상 이용 고객들이 많이 고려하고, 상대적으로 2만원 미만 고객들은 적게 고려하는 것으로 나타났다. 이용 행태 중 방문 시 동반자, 와인 정보 원천, 방문 목적에 따라서는 물리적 환경 중요도 차이가 없는 것으로 나타났다.
[Table 9]는 레스토랑 방문 목적에 따라 물리적 환경 중요도에 차이가 있는지를 일원배치분산분석(one-way ANOVA)으로 분석한 결과이다. 결과를 보면, 6가지 요인 중에서 방문 목적에 따라서는 통계적으로 유의한 차이가 발견되지 않았다. 곧, 방문 목적에 따라 물리적 환경 중요도에는 차이가 없는 것으로 분석되었다.
결과를 보면, 6가지 요인 중에서 청결성(F=3.650, p<0.01), 공간 배치(F=4.161, p<0.01), 매력성(F=3.333, p<0.05)에서 통계적으로 유의한 차이가 발견되었다.
결과를 보면, 6가지 요인 청결성(F=2.215, p<0.1), 쾌적성(F=2.095, p<0.1)에서 통계적으로 유의한 차이가 발견되었다.
그 결과 전체 모형의 적합성을 판단하는 KMO(Kaiser-Meyer-Oklin) 측정값이 0.859로 나타났으며, Battlet의 구형성 검증을 위한 근사 χ2값이2414.793으로 유의확률 p가 0.000 수준에서 유의한 모형의 적합성을 나타내었다.
그 결과 전체 모형의 적합성을 판단하는 KMO(Kaiser-MeyerOklin) 측정값이 0.836로 나타났으며, Battlet의 구형성 검증을 위한 근사 χ2값이 440.582으로 유의 확률 p가 0.000 수준에서 유의한 모형의 적합성을 나타내었다.
905로 모형은 통계적으로 유의한 것으로 나타났다. 다중공선성 통계량의 공차한계가 0.1보다 작으면 다중공선성을 의심해야하는데 분석결과 0.564～0.759로 최대치 1에 가깝게 나타났으며, VIF값 또한 10보다 크면 다중공선성의 가능성이 있다고 판단하지만, 1.317～1.773으로 나타나 독립변수간의 다중공선성의 문제는 없는 것으로 판단된다.
둘째, 물리적 환경이 고객 만족에 미치는 영향에 관해서는 매력성, 청결성, 공간 배치, 접근성 요인에서 통계적으로 유의한 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 패밀리 레스토랑을 대상으로 한 김기영 등(2007)의 연구에서 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타난 인테리어, 엑스테리어 요인과 부분적으로 일치함을 알 수 있고, 한진수와 현경석(2008)의 연구와는 디자인 환경이 일치하였다.
특히 청결성은 고객 만족에 영향을 미치는 요인으로 나타났으므로, 레스토랑 관리자들은 영업의 가장 기본이라고 할 수 있는 두 요인 관리에 더욱 더 힘을 기울여 충성 고객의 만족도를 높여야 할 것이다. 매력성도 월 평균 이용 횟수가 잦은 고객일수록 많이 고려하는 것으로 나타났으며, 뿐만 아니라 고객 만족에도 영향을 미치는 요인으로 나타났다. 이는 파인다이닝 레스토랑의 경우 총체적인 경험을 판매해야 한다는 것을 의미한다.
특히 월 평균 2～4회 이상 이용 고객이 청결성과 공간 배치 요인을 가장 많이 고려하는 것으로 나타났고, 월 평균 1회 이하 이용 고객은 상대적으로 청결성, 공간 배치 요인을 적게 고려하는 것으로 나타났다. 매력성은 월 평균 4회 이상 이용 고객이 가장 많이 고려하는 것으로 나타났다. 이는 이용 횟수가 많을수록 ‘실외 전망’, ‘건물 외관의 개성’, ‘실내 장식의 매력’ 등을 많이 고려하는 것으로 판단된다.
01에서 유의적으로 나타났다. 모든 요인의 Beta값이 양이 방향이므로 정(+)의 영향 관계에 있으며, 매력성, 청결성, 공간 배치, 접근성 순으로 영향의 크기가 나타났다.
첫째, 파인다이닝 레스토랑 이용 행태에 따른 물리적 환경 중요도 차이를 살펴보면 월 평균 이용 횟수에 따라 청결성, 공간 배치, 매력성에 유의적 차이가 있는 것으로 나타났는데, 월 평균 이용 횟수 2～4회 이상 이용 고객이 청결성과 쾌적성을 많이 고려하며, 매력성은 월 평균 이용 횟수가 많을수록 많이 고려하는 것으로 나타났다. 반면 쾌적성, 편의성, 접근성은 유의적 차이가 없는 것으로 나타났다. 1인당 이용 비용에 따라서도 청결성, 쾌적성에만 유의적 차이가 있는 것으로 나타났는데, 1인당 이용 비용이 많을수록 청결성을 많이 고려하며, 쾌적성은 2만원 이상 이용 고객들이 많이 고려하고, 상대적으로 2만원 미만 고객들은 적게 고려하는 것으로 나타났다.
호텔 레스토랑을 대상으로 한 김성혁 등(2009)의 연구에서는 청결성과 본 연구의 공간 배치, 접근성과 유사한 편의성이 일치하였다. 본 연구에서 살펴 본 결과, 고객 만족에 유의적 영향을 미치는 일반 파인다이닝 레스토랑의 물리적 환경 요인은 호텔 레스토랑, 패밀리 레스토랑, 테마파크 레스토랑 등 기업형 레스토랑을 대상으로 한 연구와 유사한 결과를 나타내었다.
요인분석 결과 총 6개의 요인이 추출되었으며, 각각이 요인명을 요인 1은 청결성, 요인 2는 공간 배치, 요인 3은 쾌적성, 요인 4는 매력성, 요인 5는 접근성, 요인 6은 편리성으로 명명하였다.
위의 결과에서 레스토랑 이용 행태 중 월 평균 이용 횟수와 1인당 평균 이용 비용에서 유의적 차이가 있는 것으로 나타났다. 그러므로 가설 Ⅰ‘레스토랑 이용 행태에 따라 물리적 환경 중요도에는 차이가 있을 것이다.
1인당 이용 비용에 따라서도 청결성, 쾌적성에만 유의적 차이가 있는 것으로 나타났는데, 1인당 이용 비용이 많을수록 청결성을 많이 고려하며, 쾌적성은 2만원 이상 이용 고객들이 많이 고려하고, 상대적으로 2만원 미만 고객들은 적게 고려하는 것으로 나타났다. 이용 행태 중 방문 시 동반자, 와인 정보 원천, 방문 목적에 따라서는 물리적 환경 중요도 차이가 없는 것으로 나타났다. 이는 테마파크 레스토랑의 이용 행태를 대상으로 한 공연식 등(2008) 연구의 경우 방문 빈도에 따라 접근성에, 지출예산에 따라서는 심미성, 편의성, 접근성에 유의적 차이가 나타난 것과 부분적으로 일치하는 결과이다, 왜냐하면 공연식 등(2008)의 요인 중 심미성의 ‘매장 전체의 청결’ 항목은 본 연구의 청결성의 항목과 일부 동일하고, 편의성의 ‘여유로운 공간’ 항목은 본 연구의 공간 배치의 항목과 일부 동일하기 때문이다.
이용 행태 중 일반적으로 월 평균 이용 횟수와 1인당 이용 비용이 많은 충성 고객일수록 레스토랑의 물리적 환경 중 청결성, 쾌적성 등을 많이 고려하는 것으로 나타났다. 특히 청결성은 고객 만족에 영향을 미치는 요인으로 나타났으므로, 레스토랑 관리자들은 영업의 가장 기본이라고 할 수 있는 두 요인 관리에 더욱 더 힘을 기울여 충성 고객의 만족도를 높여야 할 것이다.
000 수준에서 유의한 모형의 적합성을 나타내었다. 전 체 모형의 설명력을 나타내는 누적된 총 분산값은 62.837로 62.83%의 설명력을 보였다.
000 수준에서 유의한 모형의 적합성을 나타내었다. 전체 모형의 설명력을 나타내는 누적된 총 분산 값은 60.910으로 60.9%의 설명력을 보였다.
즉, 파인다이닝 이탈리안 레스토랑을 이용하는 고객의 만족은 물리적 환경에 영향을 받고 있으며, 특히 매력성, 청결성, 공간 배치, 접근성 요인이 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
첫째, 파인다이닝 레스토랑 이용 행태에 따른 물리적 환경 중요도 차이를 살펴보면 월 평균 이용 횟수에 따라 청결성, 공간 배치, 매력성에 유의적 차이가 있는 것으로 나타났는데, 월 평균 이용 횟수 2～4회 이상 이용 고객이 청결성과 쾌적성을 많이 고려하며, 매력성은 월 평균 이용 횟수가 많을수록 많이 고려하는 것으로 나타났다. 반면 쾌적성, 편의성, 접근성은 유의적 차이가 없는 것으로 나타났다.
특히 1인당 평균 이용 비용이 4만원 이상 고객이 청결성을 가장 많이 고려하는 것으로, 1만원 이하 고객은 상대적으로 적게 고려하는 것으로 나타났다. 쾌적성은 1인당 평균 이용 비용이 2～3만원 이하 고객이 가장 많이 고려했으며, 1만원 이하 고객은 상대적으로 적게 고려하는 것으로 나타났다.
1)에서 통계적으로 유의한 차이가 발견되었다. 특히 1인당 평균 이용 비용이 4만원 이상 고객이 청결성을 가장 많이 고려하는 것으로, 1만원 이하 고객은 상대적으로 적게 고려하는 것으로 나타났다. 쾌적성은 1인당 평균 이용 비용이 2～3만원 이하 고객이 가장 많이 고려했으며, 1만원 이하 고객은 상대적으로 적게 고려하는 것으로 나타났다.
05)에서 통계적으로 유의한 차이가 발견되었다. 특히 월 평균 2～4회 이상 이용 고객이 청결성과 공간 배치 요인을 가장 많이 고려하는 것으로 나타났고, 월 평균 1회 이하 이용 고객은 상대적으로 청결성, 공간 배치 요인을 적게 고려하는 것으로 나타났다. 매력성은 월 평균 4회 이상 이용 고객이 가장 많이 고려하는 것으로 나타났다.
후속연구
그러나 최근에는 호텔 식음료업장과 비슷한 수준의 시설 · 품질 · 서비스를 갖춘 일반외식업소들이 대거 등장하면서 기존 호텔에서 점유하고 있던 고급 레스토랑의 이미지와 시장에 버금가는 현상이 나타나고 있다(신재영 등 2005). 그러므로 호텔 레스토랑에서 사용되었던 물리적 환경 요인을 본 연구에 적용하는 데 무리가 없을 것으로 판단하였다. 이에 선행 연구인 Bitner(1992), 최창권(2004), 이정실과 박명주(2005), 김성혁 등(2009)의 물리적 환경에 관한 측정항목 중에서 26개 항목을 재인용하였다.
또한 편안한 좌석을 준비하여 식사하는 동안 불편함이 없애야 할 것이며, 테이블과 테이블 사이의 충분한 공간 확보로 고객 서로간의 독립성을 보장해 주어야 할 것이다. 또한 충분하고 편리한 주차 공간 확보와 대중교통을 이용하기 용이한 위치는 고객들의 만족도를 높일 수 있는 필수적인 요인으로 판단된다.
본 연구는 특정 상권에 한하여 조사 대상을 선정함으로써 해당 상권에 관해서는 구체적이고 유용한 자료로 이용될 수 있을 것으로 판단되나 전체 파인다이닝 레스토랑 업계에 일반화하기에는 한계가 있으므로 향후에는 타 상권에 대한 연구와 각 상권별로 비교할 수 있는 연구가 진행되어야 할 것으로 사료된다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
Bitner(1992)는 서비스스케이프를 무엇이라 정의했고, 어떻게 분류했나?
또한 촉각과 관련된 물리적 자극에는 연함, 부드러움, 온도 등이 포함된다고 설명하고 있다(유양호 2008). Bitner(1992)는 서비스의 물리적 환경으로 서비스스케이프(Servicescape)라는 용어로 표현하면서 기업이 통제할 수 있는 객관적이고 물리적인 요인으로 정의하였고, 주변 환경(온도, 공기의 질, 소음, 음악, 냄새 등), 공간의 배치와 기능성(배치, 설비, 비품 등), 신호 · 상징과 조형물(방향 지시물, 조형물, 장식 등) 등으로 분류하였다. Wakefield & Blodgett(1996)은 서비스스케이프 요인으로 공간 배치와 접근성, 디자인, 시설의 매력성, 좌석의 편안함, 청결성, 전자설비와 시각장치 등을 제시하였으며, Baker et al.
신재영 등(2005)은 파인다이닝 레스토랑을 어떻게 정의했나?
신재영 등(2005)은 파인다이닝 레스토랑을 최고급 레스토랑이라는 의미로 가공식품은 전혀 사용하지 않고 신선한 식재료를 이용하여 최상의 맛과 질을 제공하는 것은 물론, 주로 소수의 고정 고객을 확보하여 정중한 서비스를 실시하고 있는 레스토랑이라 하였다. 또한 미국 레스토랑협회(NRA)의 레스토랑 분류에서 파인다이닝 레스토랑의 조건으로 풀서비스(Full Service), 정성스런 식사 준비, 정장 차림, 극진한 서비스, 맥주 · 와인 제공, 신용카드 결재 가능과 높은 저녁 식사 객단가(16달러 이상) 등을 제시하였다.
본 연구에서 나타난 시사점 중 파인다이닝 레스토랑이 총체적인 경험을 판매해야 한다는 것을 의미하는 근거는?
특히 청결성은 고객 만족에 영향을 미치는 요인으로 나타났으므로, 레스토랑 관리자들은 영업의 가장 기본이라고 할 수 있는 두 요인 관리에 더욱 더 힘을 기울여 충성 고객의 만족도를 높여야 할 것이다. 매력성도 월 평균 이용 횟수가 잦은 고객일수록 많이 고려하는 것으로 나타났으며, 뿐만 아니라 고객 만족에도 영향을 미치는 요인으로 나타났다. 이는 파인다이닝 레스토랑의 경우 총체적인 경험을 판매해야 한다는 것을 의미한다.
※ AI-Helper는 부적절한 답변을 할 수 있습니다.