한식 프랜차이즈 가맹점의 서비스 품질 동일성 유지가 고객 만족 및 행동 의도에 미치는 영향 The Effect of the Uniformity of Franchisee Service Quality on Customer Satisfaction and Behavioral Intention in Korean Franchise Restaurants원문보기
국내 프랜차이즈 레스토랑들은 자체 내의 서비스 품질 메뉴얼을 갖추고 그에 따른 동일화된 서비스를 제공하여 서비스의 질적 수준을 향상시키고자 노력하고 있지만 여전히 본점과 가맹점 간의 차이를 보이고 있다. 본 연구는 가맹점의 서비스 동일성에 대한 노력이 고객 만족과 행동 의도에 미치는 영향을 알아봄으로써, 외식업체의 고객 만족 경영에 도움이 되고자 한다. 연구의 목적에 맞게 모형과 가설을 설정한 뒤 설문조사는 2008년 4월 1일부터 30일까지 30일간 하였고, 총 279부(회수율 93.0%)를 분석하였다. 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스 품질 동일성 유지가 고객 만족에 미치는 영향은 독립변수 중 종업원 서비스 동일성, 브랜드 동일성, 공간 배치 및 기능성 동일성이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 이 중 종업원 서비스 동일성이 가장 영향력이 큰 것으로 나타났다. 둘째, 서비스 품질의 동일성 유지가 행동 의도에 미치는 영향은 서비스 품질의 동일성이 잘 이루어질수록 고객의 재방문의도와 추천 의도가 높아짐을 알 수 있었고, 이중 메뉴 동일성 유지가 가장 큰 영향력을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객 만족이 행동 의도에 미치는 영향은 고객 만족이 높을수록 행동 의도가 높아짐을 알 수 있었다.
국내 프랜차이즈 레스토랑들은 자체 내의 서비스 품질 메뉴얼을 갖추고 그에 따른 동일화된 서비스를 제공하여 서비스의 질적 수준을 향상시키고자 노력하고 있지만 여전히 본점과 가맹점 간의 차이를 보이고 있다. 본 연구는 가맹점의 서비스 동일성에 대한 노력이 고객 만족과 행동 의도에 미치는 영향을 알아봄으로써, 외식업체의 고객 만족 경영에 도움이 되고자 한다. 연구의 목적에 맞게 모형과 가설을 설정한 뒤 설문조사는 2008년 4월 1일부터 30일까지 30일간 하였고, 총 279부(회수율 93.0%)를 분석하였다. 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스 품질 동일성 유지가 고객 만족에 미치는 영향은 독립변수 중 종업원 서비스 동일성, 브랜드 동일성, 공간 배치 및 기능성 동일성이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 이 중 종업원 서비스 동일성이 가장 영향력이 큰 것으로 나타났다. 둘째, 서비스 품질의 동일성 유지가 행동 의도에 미치는 영향은 서비스 품질의 동일성이 잘 이루어질수록 고객의 재방문의도와 추천 의도가 높아짐을 알 수 있었고, 이중 메뉴 동일성 유지가 가장 큰 영향력을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객 만족이 행동 의도에 미치는 영향은 고객 만족이 높을수록 행동 의도가 높아짐을 알 수 있었다.
Franchise restaurants in Korea are making efforts to improve service quality by developing and following service quality manuals to provide uniform services. This study was conducted to verify the fact that such efforts to provide uniform services would increase customer satisfaction and influence c...
Franchise restaurants in Korea are making efforts to improve service quality by developing and following service quality manuals to provide uniform services. This study was conducted to verify the fact that such efforts to provide uniform services would increase customer satisfaction and influence customers' decision to revisit. After setting up research models and hypotheses, the survey was conducted for 30 days from April 1 to 30, 2008 and a total of 279 copies were analyzed. The result of this study includes three findings. First, among the independent variables pertaining to the influence of uniform service quality on customer satisfaction, service uniformity, brand uniformity, and space arrangement uniformity were most influential. Also, among the brand image variables, service uniformity was most influential on customer satisfaction. Second, it was found that uniform service quality had positive influence on customers' behavioral intentions and that menu was the most influential factor. Third, it was found that higher customer satisfaction had greater influence on customers' behavioral intentions.
Franchise restaurants in Korea are making efforts to improve service quality by developing and following service quality manuals to provide uniform services. This study was conducted to verify the fact that such efforts to provide uniform services would increase customer satisfaction and influence customers' decision to revisit. After setting up research models and hypotheses, the survey was conducted for 30 days from April 1 to 30, 2008 and a total of 279 copies were analyzed. The result of this study includes three findings. First, among the independent variables pertaining to the influence of uniform service quality on customer satisfaction, service uniformity, brand uniformity, and space arrangement uniformity were most influential. Also, among the brand image variables, service uniformity was most influential on customer satisfaction. Second, it was found that uniform service quality had positive influence on customers' behavioral intentions and that menu was the most influential factor. Third, it was found that higher customer satisfaction had greater influence on customers' behavioral intentions.
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문제 정의
따라서 본 연구는 앞에서 제기한 문제 의식을 바탕으로 그동안 다루지 않았던 국내 한식 프랜차이즈 레스토랑 가맹점의 서비스 동일성 유지 정도에 대한 고객의 의사를 파악해 보고, 서비스의 동일성 유지가 고객 만족과 행동 의도에 미치는 영향을 알아봄으로써 한식 외식업체의 보다 만족스러운 서비스 제공을 통한 고객 만족 경영에 도움이 되고자 하는데 연구의 목적이 있다.
국내 프랜차이즈 레스토랑들은 자체 내의 서비스 품질 메뉴얼을 갖추고 그에 따른 동일화된 서비스를 제공하여 서비스의 질적 수준을 향상시키고자 노력하고 있지만 여전히 본점과 가맹점 간의 차이를 보이고 있다. 본 연구는 가맹점의 서비스 동일성에 대한 노력이 고객 만족과 행동 의도에 미치는 영향을 알아봄으로써, 외식업체의 고객 만족 경영에 도움이 되고자 한다. 연구의 목적에 맞게 모형과 가설을 설정한 뒤 설문조사는 2008년 4월 1일부터 30일까지 30일간 하였고, 총 279부(회수율 93.
본 연구는 외식 프랜차이즈 본부와 가맹점 간의 서비스 품질 동일성 유지가 고객만족,재방문 의도, 추천 의도에 미치는 영향을 조사 분석함으로써 외식업체의 보다 만족스러운 서비스 제공을 통한 고객 만족 경영 및 경영 합리화에 도움이 되고자 실시하였다.
가설 설정
H1: 서비스 품질 동일성 유지는 고객 만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H2: 서비스 품질 동일성 유지는 재방문 의도에 정(+)의 영향력을 미칠 것이다.
H3: 서비스 품질 동일성 유지는 추천 의도에 정(+)의 영향력을 미칠 것이다.
H4: 고객 만족은 재방문 의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H5: 고객 만족은 추천 의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H6: 재방문 의도는 추천 의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
따라서 프랜차이즈 레스토랑에서 메뉴와 분위기를 본점과 같이 잘 유지해 나갈 때 그 가맹점에 대한 고객들의 추천 의도가 높아짐을 알 수 있다. 따라서 ‘서비스 품질 동일성 유지가 추천 의도에 정(+)의 영향력을 미칠 것이다.’라는 가설 3은 부분 채택되었다.
본 연구는 Woodside 등(1989), Dube 등(1994), Laurette 등(1994), Oliver 등(1996), Eggert & Ulaga (2002), 백용창(2000), 이정희(2003), 오윤석(2003), 심영국 등(2004), 박종화와 이연정(2007), 박가나와 김진강(2007) 등의 선행 연구에서 서비스 품질에 대한 만족도가 고객의 전반적인 만족도와 구전 의사나 재방문에 크게 영향을 미쳤다는 실증분석 결과에 기초하여 이를 한식 프랜차이즈 가맹점에 적용하여 연구모형(Fig. 1)과 가설을 설정하였다.
제안 방법
셋째, 표본의 방문 이용 형태적 특성을 파악하기 위해 이용 횟수, 정보원천, 동반 고객, 1회(1인) 평균 금액, 머무는 시간, 방문요일, 방문시간, 방문이유, 선택시중요점등의 방문 행동 특성을 9문항으로 구성하였다. 넷째, 표본의 인구통계학적 특성을 파악하기 위해 성별, 결혼 유무, 연령, 교육 수준, 직업, 월수입 등 총 6문항으로 구성하였다.
첫째, 프랜차이즈 업체의 서비스 품질 동일성 유지에 대해 메뉴, 음식, 종업원 서비스, 분위기, 공간배치, 기능성, 가격, 접근성 등 선행연구의 검토를 통해 30개 항목을 선정하여 설문문항으로 구성하였다. 둘째, 전반적인 만족도에 관한 3문항과 재방문 의사를 묻는 3문항, 추천 의도에 관한 3문항을 포함하였다. 셋째, 표본의 방문 이용 형태적 특성을 파악하기 위해 이용 횟수, 정보원천, 동반 고객, 1회(1인) 평균 금액, 머무는 시간, 방문요일, 방문시간, 방문이유, 선택시중요점등의 방문 행동 특성을 9문항으로 구성하였다.
연구 수행을 위한 1차 자료(primary data)의 수집은 예비조사와 본 조사로 나누어 실시하였다. 먼저 예비조사는 연구 수행 중 필요에 따라 시행하였으며, 비표준화된 면접(unstandardized interview)을 이용한 프랜차이즈 레스토랑 가맹점 이용객의 관찰과 인터뷰를 통해 수행하였다. 예비조사를 통해 도출된 요인과 결과를 바탕으로 설문지를 재조정하였다.
본 연구는 선행 연구를 고찰하여 서비스 품질 동일성 유지는 이연정(2005), Parasuraman 등(1998), 고객 만족은 Anderson 등(1994), Oliver(1996), 재방문 의도와 구전효과는 정인권과 박창준(2004), 심영국 등(2004), Labarbera & Mazursky(1983)에서 도출한 속성으로 한식 프랜차이즈 가맹점에 맞게 설문을 재구성해 조작적 정의를 내렸으며, 서비스 품질 동일성 유지 30문항, 고객만족 3문항, 재방문 의도 3문항, 추천 의도 3문항을 리커트 5점 척도로 측정하였다.
본 연구의 설문 문항은 선행 연구들(백용창 2000; 이정희 2003; 이연정 2005; Laurette 등 1994; Oliver 등 1996)을 통하여 취합한 연구의 변수들을 대상으로 프랜차이즈 레스토랑의 서비스 품질에 관련된 항목, 전반적인 만족도, 재방문 의사 및 추천 의도에 공통성이 큰 항목들을 추출하여 수정 후 사용하였고, ‘광고 판매 촉진 방법’, ‘로고가 새겨진 물품(냅킨, 앞치마, 메뉴판 등)’, ‘가족 동반을 위한 시설’ 등을 추가하여 조사하였다. 본 연구에서 사용한 설문지는 크게 5개 부분으로 구성하였다. 첫째, 프랜차이즈 업체의 서비스 품질 동일성 유지에 대해 메뉴, 음식, 종업원 서비스, 분위기, 공간배치, 기능성, 가격, 접근성 등 선행연구의 검토를 통해 30개 항목을 선정하여 설문문항으로 구성하였다.
본 연구의 설문 문항은 선행 연구들(백용창 2000; 이정희 2003; 이연정 2005; Laurette 등 1994; Oliver 등 1996)을 통하여 취합한 연구의 변수들을 대상으로 프랜차이즈 레스토랑의 서비스 품질에 관련된 항목, 전반적인 만족도, 재방문 의사 및 추천 의도에 공통성이 큰 항목들을 추출하여 수정 후 사용하였고, ‘광고 판매 촉진 방법’, ‘로고가 새겨진 물품(냅킨, 앞치마, 메뉴판 등)’, ‘가족 동반을 위한 시설’ 등을 추가하여 조사하였다. 본 연구에서 사용한 설문지는 크게 5개 부분으로 구성하였다.
본 연구의 측정항목의 신뢰성과 타당성을 평가하기 위해서 이론변수의 다측정항목 간의 내적일관성을 Cronbach's Alpha 계수에 의해 분석하였고, 탐색적 요인분석을 통해 구성개념들의 측정타당성을 검토하였다. 본 연구에서 사용된 변수들의 단일 차원성을 확보하기 위해 구성단위별로 주성분분석(principal component analysis)을 실시한 후 요인적재량을 단순화시키기 위해 직각회전방식(orthogonal rotation) 중에서 베리맥스 회전(Varimax rotation) 방식을 적용해 요인분석을 실시하였으며, 이 때 평가기준으로서 요인 적재값 0.
둘째, 전반적인 만족도에 관한 3문항과 재방문 의사를 묻는 3문항, 추천 의도에 관한 3문항을 포함하였다. 셋째, 표본의 방문 이용 형태적 특성을 파악하기 위해 이용 횟수, 정보원천, 동반 고객, 1회(1인) 평균 금액, 머무는 시간, 방문요일, 방문시간, 방문이유, 선택시중요점등의 방문 행동 특성을 9문항으로 구성하였다. 넷째, 표본의 인구통계학적 특성을 파악하기 위해 성별, 결혼 유무, 연령, 교육 수준, 직업, 월수입 등 총 6문항으로 구성하였다.
연구 수행을 위한 1차 자료(primary data)의 수집은 예비조사와 본 조사로 나누어 실시하였다. 먼저 예비조사는 연구 수행 중 필요에 따라 시행하였으며, 비표준화된 면접(unstandardized interview)을 이용한 프랜차이즈 레스토랑 가맹점 이용객의 관찰과 인터뷰를 통해 수행하였다.
먼저 예비조사는 연구 수행 중 필요에 따라 시행하였으며, 비표준화된 면접(unstandardized interview)을 이용한 프랜차이즈 레스토랑 가맹점 이용객의 관찰과 인터뷰를 통해 수행하였다. 예비조사를 통해 도출된 요인과 결과를 바탕으로 설문지를 재조정하였다.
본 연구에서 사용한 설문지는 크게 5개 부분으로 구성하였다. 첫째, 프랜차이즈 업체의 서비스 품질 동일성 유지에 대해 메뉴, 음식, 종업원 서비스, 분위기, 공간배치, 기능성, 가격, 접근성 등 선행연구의 검토를 통해 30개 항목을 선정하여 설문문항으로 구성하였다. 둘째, 전반적인 만족도에 관한 3문항과 재방문 의사를 묻는 3문항, 추천 의도에 관한 3문항을 포함하였다.
대상 데이터
본 연구의 표본 추출을 위해 모집단은 한국프랜차이즈협회에 가입된 프랜차이즈 업체 중 서울, 부산 지역에 소재한 N과 D 한식 전문 프랜차이즈 가맹점을 방문한 고객들 중 면접원을 통해 해당하는 프랜차이즈 레스토랑 직영점을 이용 경험이 있는지를 선조사한 후 반드시 직영점을 이용 경험이 있다고 한 가맹점 고객만을 대상으로 하였다.
본 연구는 가맹점의 서비스 동일성에 대한 노력이 고객 만족과 행동 의도에 미치는 영향을 알아봄으로써, 외식업체의 고객 만족 경영에 도움이 되고자 한다. 연구의 목적에 맞게 모형과 가설을 설정한 뒤 설문조사는 2008년 4월 1일부터 30일까지 30일간 하였고, 총 279부(회수율 93.0%)를 분석하였다. 연구 결과는 다음과 같다.
조사기간은 2008년 4월 1일부터 4월 30일까지 30일간 조사하였으며, 총 400부의 설문지를 배포하여 350부를 회수한 후 불성실하게 답한 것을 제외한 279부를 최종분석 자료로 활용하였다.
데이터처리
본 연구의 측정항목의 신뢰성과 타당성을 평가하기 위해서 이론변수의 다측정항목 간의 내적일관성을 Cronbach's Alpha 계수에 의해 분석하였고, 탐색적 요인분석을 통해 구성개념들의 측정타당성을 검토하였다. 본 연구에서 사용된 변수들의 단일 차원성을 확보하기 위해 구성단위별로 주성분분석(principal component analysis)을 실시한 후 요인적재량을 단순화시키기 위해 직각회전방식(orthogonal rotation) 중에서 베리맥스 회전(Varimax rotation) 방식을 적용해 요인분석을 실시하였으며, 이 때 평가기준으로서 요인 적재값 0.4 이상을 설정하였다.
본 연구의 분석방법은 SPSS Windows 14.0 통계 패키지 프로그램을 활용하여 분석하였고, 사용된 통계기법으로는 표본의 인구통계학적 특성과 방문 행동 특성을 알아보기 위하여 빈도분석을 실시하였으며, 관련된 변수 및 요인들의 신뢰도 검정과 각 변수간의 상관계수의 산출에 근거한 요인분석(factor analysis)을 통한 타당성 검정을 실시하였고, 서비스 품질 동일성과 고객 만족, 재방문 의도, 추천 의도간의 영향 관계를 분석하기 위해 다중회귀분석(multiple regression analysis)과 단순회귀분석(simple regression analysis)을 실시하였다.
성능/효과
따라서 이 회귀성은 통계적으로 유의성이 있는 것으로 볼 수 있다. 각 독립변수의 유의성을 판단하기 위한 t값의 유의도에 의해 고객만족에 영향을 미치는 변수로는 종업원 서비스, 메뉴, 공간 배치 기능성, 브랜드 등으로 나타났으며, 이 중 β 계수 값이 0.271로 크게 나타난 종업원 서비스가 가장 영향력이 큰 항목이고, 그 다음이 브랜드(0.224), 공간 배치 기능성(0.195)임을 알 수 있었다. 따라서 본점과 비교해 종업원 서비스, 브랜드, 공간 배치 기능성 등의 동일성 유지가 높을수록 가맹점을 이용하는 고객의 만족이 높아짐을 알 수 있었다.
8%의 설명력을 보였다. 각 독립변수의 유의성을 판단하기 위한 t값의 유의도에 의해 재방문 의도에 영향을 미치는 변수로는 메뉴와 브랜드로 나타났으며, 이 중 β계수 값이 0.229로 크게 나타난 메뉴가 가장 영향력이 큰 항목이고, 그 다음이 브랜드(0.220)임을 알 수 있었다. 따라서 본점과 비교해 가맹점이 메뉴와 브랜드의 동일성 유지를 잘 할수록 가맹점의 재방문 의도 또한 높아짐을 알 수 있었다.
각 독립변수의 유의성을 판단하기 위한 t값의 유의도에 의해 추천 의도에 영향을 미치는 서비스 품질의 변수로는 분위기와 메뉴로 나타났다. 따라서 프랜차이즈 레스토랑에서 메뉴와 분위기를 본점과 같이 잘 유지해 나갈 때 그 가맹점에 대한 고객들의 추천 의도가 높아짐을 알 수 있다.
고객 만족에 관한 신뢰성 분석은 측정변수 3개 항목으로 구성하여 신뢰도 계수가 0.743으로 나왔으며, 재방문 의도의 신뢰성 분석 결과는 측정 변수 3개 항목으로 구성되어 신뢰도 계수가 0.850으로 비교적 높게 나왔으며, 그리고 추천 의도에 관한 신뢰성 분석은 측정변수 3개 항목으로 구성하여 신뢰도 계수가 0.861로 비교적 높게 나왔다(Table 4).
794로 나타났다. 그리고 제 8요인은 레스토랑 간판, 독특한 인테리어 등의 2항목으로 구성되었고, 이를 요인명 ‘브랜드’로 명명하였으며, 신뢰도 계수는 0.662로 나타났다(Table 3).
넷째, 고객 만족이 재방문 의도와 추천 의도에 미치는 영향을 분석한 결과, 서비스 동일성 유지에 대한 고객 만족도가 높게 지각될수록 가맹점의 재방문 의도, 추천 의도 또한 높아지는 것으로 나타났다.
다섯째, 재방문 의도가 추천 의도에 미치는 영향을 분석한 결과, 프랜차이즈 가맹점 고객들에게 있어 재방문 의도가 높을수록 추천 의도 또한 높아지는 것으로 나타났다.
첫째, 서비스 품질 동일성 유지가 고객 만족에 미치는 영향은 독립변수 중 종업원 서비스 동일성, 브랜드 동일성, 공간 배치 및 기 능성 동일성이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 이 중 종업원 서비스 동일성이 가장 영향력이 큰 것으로 나타났다. 둘째, 서비스 품질의 동일성 유지가 행동 의도에 미치는 영향은 서비스 품질의 동일성이 잘 이루어질수록 고객의 재방문 의도와 추천 의도가 높아짐을 알 수 있었고, 이 중메뉴 동일성 유지가 가장 큰 영향력을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객 만족이 행동 의도에 미치는 영향은 고객 만족이 높을수록 행동 의도가 높아짐을 알 수 있었다.
둘째, 서비스 품질의 동일성 유지가 재방문 의도에 미치는 영향을 분석한 결과, 독립변수 중 메뉴와 브랜드의 동일성이 재방문에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 이중 메뉴가 가장 큰 영향력을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 프랜차이즈 레스토랑 가맹점들이 고객 재방문 의도를 높이기 위해서는 본점과 동일하게 메뉴 관리가 잘 이루어지도록 음식과 메뉴의 설명, 선택 가능 여부, 메뉴판 디자인 및 형태, 메뉴 다양성 등 메뉴 관련 내용을 종업원들에 철저하게 교육시키고 검증하여야 할 것이다.
220)임을 알 수 있었다. 따라서 본점과 비교해 가맹점이 메뉴와 브랜드의 동일성 유지를 잘 할수록 가맹점의 재방문 의도 또한 높아짐을 알 수 있었다. 따라서 ‘서비스 품질 동일성 유지가 재방문 의도에 정(+)의 영향력을 미칠 것이다.
195)임을 알 수 있었다. 따라서 본점과 비교해 종업원 서비스, 브랜드, 공간 배치 기능성 등의 동일성 유지가 높을수록 가맹점을 이용하는 고객의 만족이 높아짐을 알 수 있었다. 따라서 ‘서비스 품질 동일성 유지가 고객 만족에 정(+)의 영향력을 미칠 것이다.
9%의 설명력을 보였다. 또한 t값은 9.727로 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 본점과의 서비스 동일성 유지에 대한 고객 만족도가 높게 지각될수록 가맹점의 재방문 의도 또한 높아짐을 알 수 있었다. 따라서 ‘고객 만족이 재방문 의도에 정(+)의 영향력을 미칠 것이다.
분석결과, [Table 3]에서 보는 바와 같이 서비 스 품질은 8가지(브랜드, 서비스, 음식, 가격, 메뉴,분위기, 접근성, 공간 배치 및 기능성)의 높은 상관관계를 가져 비슷한 특성을 나타내는 8개 요인으로 추출되었고, 전체 변량의 65.618%를 설명하였다. 요인분석 결과, 제 1요인은 친절한 서비스 태도, 좋은 인상을 주는 유니폼, 신속한 서비스, 세심한 배려를 위한 서비스, 이벤트, 로고가 새겨진 물품, 실내외 청결성 유지 등의 7개 항목으로 구성되었고, 이를 요인명 ‘종업원 서비스’로 명명하였으며, 신뢰도 계수(Cronbach's Alpha)가 0.
둘째, 서비스 품질의 동일성 유지가 행동 의도에 미치는 영향은 서비스 품질의 동일성이 잘 이루어질수록 고객의 재방문 의도와 추천 의도가 높아짐을 알 수 있었고, 이 중메뉴 동일성 유지가 가장 큰 영향력을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객 만족이 행동 의도에 미치는 영향은 고객 만족이 높을수록 행동 의도가 높아짐을 알 수 있었다.
셋째, 서비스 품질 동일성 유지가 추천 의도에 미치는 영향을 분석한 결과, 독립변수 중 분위기와 메뉴의 동일성이 추천 의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 프랜차이즈 레스토랑에서 메뉴와 분위기를 본점과 같이 잘 유지해 나갈 때 그 가맹점에 대한 고객들의 추천 의도가 높아짐을 알 수 있다.
618%를 설명하였다. 요인분석 결과, 제 1요인은 친절한 서비스 태도, 좋은 인상을 주는 유니폼, 신속한 서비스, 세심한 배려를 위한 서비스, 이벤트, 로고가 새겨진 물품, 실내외 청결성 유지 등의 7개 항목으로 구성되었고, 이를 요인명 ‘종업원 서비스’로 명명하였으며, 신뢰도 계수(Cronbach's Alpha)가 0.804로 비교적 높게 나왔다. 제 2요인은 배경 음악, 향기, 환기/방음 시설 등, 장식/조명 등의 4개 항목으로 구성되었고, 이를 요인명 ‘분위기’로 명명하였으며 신뢰도 계수는 0.
801로 나타났다. 제 3요인은 음식과 메뉴 설명, 선택 가능 여부, 메뉴판 디자인 및 형태, 다양성 등의 4개 항목으로 구성되었고, 이를 요인명 ‘메뉴’로 명명하였으며, 신뢰도 계수는 0.765로 나타났다. 제 4요인은 어린이나 실버계층을 위한 시설, 가족 동반을 위한 시설, 흡연/금연 좌석의 분리, 직영 매장과 같은 충분한 규모 등의 4개 항목으로 구성되었고, 이를 요인명 ‘공간 배치 및 기능성’으로 명명하였으며 신뢰도 계수는 0.
804로 비교적 높게 나왔다. 제 2요인은 배경 음악, 향기, 환기/방음 시설 등, 장식/조명 등의 4개 항목으로 구성되었고, 이를 요인명 ‘분위기’로 명명하였으며 신뢰도 계수는 0.801로 나타났다. 제 3요인은 음식과 메뉴 설명, 선택 가능 여부, 메뉴판 디자인 및 형태, 다양성 등의 4개 항목으로 구성되었고, 이를 요인명 ‘메뉴’로 명명하였으며, 신뢰도 계수는 0.
765로 나타났다. 제 4요인은 어린이나 실버계층을 위한 시설, 가족 동반을 위한 시설, 흡연/금연 좌석의 분리, 직영 매장과 같은 충분한 규모 등의 4개 항목으로 구성되었고, 이를 요인명 ‘공간 배치 및 기능성’으로 명명하였으며 신뢰도 계수는 0.732 로 나타났다. 제 5요인은 질에 맞춘 적당한 가격, 메뉴별/매장별 가격, 고객별 가격 등의 3개 항목으로 구성되었고, 이를 요인명 ‘가격’으로 명명하였으며 신뢰도 계수는 0.
732 로 나타났다. 제 5요인은 질에 맞춘 적당한 가격, 메뉴별/매장별 가격, 고객별 가격 등의 3개 항목으로 구성되었고, 이를 요인명 ‘가격’으로 명명하였으며 신뢰도 계수는 0.823으로 나타났다. 제 6요인은 대중교통의 접근 편리성, 접근 용이성, 고객 생활권의 접근 편리성 등의 3개 항목으로 구성되었고, 이를 요인명 ‘접근성’으로 명명하였으며, 신뢰도 계수는 0.
823으로 나타났다. 제 6요인은 대중교통의 접근 편리성, 접근 용이성, 고객 생활권의 접근 편리성 등의 3개 항목으로 구성되었고, 이를 요인명 ‘접근성’으로 명명하였으며, 신뢰도 계수는 0.780로 나타났다. 제 7요인은 양, 모양/형태, 맛과 질 등의 3개 항목으로 구성되었고, 이를 요인명 ‘음식’으로 명명하였으며, 신뢰도 계수는 0.
780로 나타났다. 제 7요인은 양, 모양/형태, 맛과 질 등의 3개 항목으로 구성되었고, 이를 요인명 ‘음식’으로 명명하였으며, 신뢰도 계수는 0.794로 나타났다. 그리고 제 8요인은 레스토랑 간판, 독특한 인테리어 등의 2항목으로 구성되었고, 이를 요인명 ‘브랜드’로 명명하였으며, 신뢰도 계수는 0.
연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스 품질 동일성 유지가 고객 만족에 미치는 영향은 독립변수 중 종업원 서비스 동일성, 브랜드 동일성, 공간 배치 및 기 능성 동일성이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 이 중 종업원 서비스 동일성이 가장 영향력이 큰 것으로 나타났다. 둘째, 서비스 품질의 동일성 유지가 행동 의도에 미치는 영향은 서비스 품질의 동일성이 잘 이루어질수록 고객의 재방문 의도와 추천 의도가 높아짐을 알 수 있었고, 이 중메뉴 동일성 유지가 가장 큰 영향력을 미치는 것으로 나타났다.
첫째, 서비스 품질 동일성 유지가 고객 만족에 미치는 영향을 분석한 결과, 독립변수 중 종업원 서비스의 동일성, 메뉴 동일성, 브랜드 동일성, 공간 배치 기능성, 브랜드 등의 서비스 동일성 유지가 고객 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 타났고, 이중 종업원 서비스의 동일성이 가장 영향력이 큰 것으로 나타났다. 따라서 프랜차이즈 레스토랑 가맹점들은 본점과 같은 종업원 서비스, 메뉴, 브랜드, 공간 배치 기능성 등을 유지하여 고객에게 보다 만족스러운 서비스 제공을 하는 것이 합리적인 고객 만족 경영 방법이라고 여겨진다.
후속연구
더불어 가맹점의 철저한 교육을 통한 음식과 메뉴 설명, 메뉴판 디자인 및 형태, 다양한 메뉴 등 메뉴 관리 부문에서도 본점과 동일하게 유지되도록 감독하고, 간판과 인테리어의 동일성 유지, 동일화된 어린이나 실버 계층을 위한 시설, 가족 동반을 위한 시설, 흡연/금연 좌석의 분리,직영매장과 같은 충분한 규모 및 인테리어 공간 배치 등을 유지할 수 있도록 철저한 가맹점 관리와 더불어 본점의 체계적이고 동일한 서비스 품질을 개발해서 보급 유지하여야 할 것이다.
첫째, 본 연구는 방문고객만을 대상으로 하여 프랜차이즈 본점과 가맹점 간의 서비스 품질 유지 노력에 대한 연구가 이루어지지 않았는데 향후 본점의 서비스 품질 유지를 위한 노력이 가맹점에서도 똑같이 동일성이 유지되어 경영성과가 발생하는지를 알아볼 필요가 있겠다. 둘째, 본 연구는 가맹점 방문고객 만을 대상으로 하여 프랜차이즈 본점과 가맹점 점주간의 교육 및 의사소통으로 인한 변수가 부재돼 있기 때문에 향후에는 프랜차이즈 본점과 가맹점의 양 방향 소통에 관한 연구를 통해 프랜차이즈 가맹점의 경영 활성화 방안대책을 세울 필요가 있겠다.
둘째, 서비스 품질의 동일성 유지가 재방문 의도에 미치는 영향을 분석한 결과, 독립변수 중 메뉴와 브랜드의 동일성이 재방문에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 이중 메뉴가 가장 큰 영향력을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 프랜차이즈 레스토랑 가맹점들이 고객 재방문 의도를 높이기 위해서는 본점과 동일하게 메뉴 관리가 잘 이루어지도록 음식과 메뉴의 설명, 선택 가능 여부, 메뉴판 디자인 및 형태, 메뉴 다양성 등 메뉴 관련 내용을 종업원들에 철저하게 교육시키고 검증하여야 할 것이다.
종합적으로 프랜차이즈 레스토랑 운영자들은 고객 유치와 고객 만족을 높이기 위해서 가맹점에서도 본점과 같은 친절한 서비스 태도, 좋은 인상을 주는 유니폼, 신속한 서비스, 세심한 배려를 위한 서비스, 이벤트, 로고가 새겨진 물품, 실내외 청결성 유지 등의 동일화된 종업원 서비스 유지되도록 철저한 가맹점 관리를 하여야 할 것이다.
한편, 본 연구는 몇 가지 측면에서 한계점을 가지고 있으며, 이와 관련하여 향후 연구에 대한 방향을 다음과 같이 제시하고자 한다. 첫째, 본 연구는 방문고객만을 대상으로 하여 프랜차이즈 본점과 가맹점 간의 서비스 품질 유지 노력에 대한 연구가 이루어지지 않았는데 향후 본점의 서비스 품질 유지를 위한 노력이 가맹점에서도 똑같이 동일성이 유지되어 경영성과가 발생하는지를 알아볼 필요가 있겠다. 둘째, 본 연구는 가맹점 방문고객 만을 대상으로 하여 프랜차이즈 본점과 가맹점 점주간의 교육 및 의사소통으로 인한 변수가 부재돼 있기 때문에 향후에는 프랜차이즈 본점과 가맹점의 양 방향 소통에 관한 연구를 통해 프랜차이즈 가맹점의 경영 활성화 방안대책을 세울 필요가 있겠다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
프랜차이즈 본사와 가맹점의 관계는?
특히, 프랜차이즈 본사와 가맹점은 법률적으로 서로 다른 목표와 목적을 가진 독립적인 사업 주체인 반면에 경제적으로 상호의존적이고 고객의 입장에서는 서로 구별하기 어려운 다원화된 조직 구조를 형성하고 있다(Chiou 등 2004; 윤성욱 · 박성일 2008).
프랜차이즈란 무엇인가?
프랜차이즈(Franchise: 가맹사업)란 본사가 다수의 가맹점에게 자기의 상표, 상호 등을 사용하도 록 허락하여 자기와 동일한 이미지로 상품 판매, 용역 제공 등 일정한 영업 활동을 하고 그에 따른 각종 영업의 지원 및 통제를 하며, 가맹점은 본사로부터 부여받은 권리 및 영업상 지원의 대가로 일정한 경제적 이익을 지급하는 계속적인 거래관계를 말한다. 즉, 본사는 일반적으로 가맹점에게 초기 지불액과 일정기간 판매액에 대한 정기 로열티의 대가로 지식 재산권 사용 권리를 제공하는 것이다(김종훈 2007; Hoy 2008).
가맹사업에서 점포 증설의 장단점은?
Bradach & Jeffrey(1998)는 직영과 프랜차이즈의 두 가지 형태 구성을 복합 형태라 명명하고, 외식업에 있어 4가지 새로운 합리적인 경영과제를 제시하였는데 점포 증설, 동일성의 유지, 지역적 반응 그리고 시스템 적응에 대해 본점과 가맹점이 각각 어떻게 대처하며 효율적으로 운영하는지를 고찰하였다. 점포 증설은 시장점유율을 증가시키는 동시에 고유 브랜드를 널리 알리는 방법이 되지만 동일성 유지를 무시한 점포 증설은 위험한 경영방법임을 지적하였다. 또한 대부분의 가맹점은 경험과 배경이 부족하기 때문에 본점 운영을 통해 가맹점의 동일성 유지를 유도하고 있고, 부족한 부분에 대한 충분한 해결책을 마련해 주는 것이 합리적인 경영방안 임을 제시하였다.
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