패밀리 레스토랑 이용 고객의 서비스 품질이 선택 속성과 고객 만족 및 재방문에 미치는 영향 The Effect of the Service Quality of Family Restaurants on Selection Attribute, Revisit Intention, and Customers Satisfaction원문보기
본 연구는 외식업계 패밀리 레스토랑의 이용고객이 서비스 품질 향상 노력의 결과와 만족에 따라 재방문에 어떻게 나타나는지에 대하여 알아보고 패밀리 레스토랑 이용 고객의 서비스 품질이 선택 속성과 재방문에 미치는 영향을 연구하여 봄으로써 서비스 품질이 선택 속성의 영향을 미치고, 선택에 만족한 고객이 그 레스토랑에 재방문에 미치는 영향 변수들 간의 인과관계 구성과 서비스 품질은 선택 속성과 고객 만족 사이에서 서비스 가치 여부를 부여하고, 고객 만족을 통하여 재방문에 미치는 영향을 연구하고, 서비스 품질은 고객 만족을 통하여 재방문에 미치는 영향과 연구의 조사는 SPSS12.0 프로그램을 분도 분석, 요인분석, 신뢰도분석, 회귀성형분석을 실시하였다. 실증연구의 모형은 연구의 초점을 패밀리 레스토랑 이용 고객은 서비스 품질의 선택 속성이 고객 만족과 재방문 의도에 영향을 미치는가에 중점을 두고 이를 이론적 배경에서 분류하고 실증분석을 통하여 검증하였다. 서비스 품질의 결과변수는 선택 속성, 고객 만족, 재방문 의도로 보고 서비스 품질은 외부 영향 요인으로 패밀리 레스토랑 이용객의 특성에 따라 서비스 품질 만족도의 차이가 재방문에 어떠한 영향을 미치는지 검증하였다.
본 연구는 외식업계 패밀리 레스토랑의 이용고객이 서비스 품질 향상 노력의 결과와 만족에 따라 재방문에 어떻게 나타나는지에 대하여 알아보고 패밀리 레스토랑 이용 고객의 서비스 품질이 선택 속성과 재방문에 미치는 영향을 연구하여 봄으로써 서비스 품질이 선택 속성의 영향을 미치고, 선택에 만족한 고객이 그 레스토랑에 재방문에 미치는 영향 변수들 간의 인과관계 구성과 서비스 품질은 선택 속성과 고객 만족 사이에서 서비스 가치 여부를 부여하고, 고객 만족을 통하여 재방문에 미치는 영향을 연구하고, 서비스 품질은 고객 만족을 통하여 재방문에 미치는 영향과 연구의 조사는 SPSS12.0 프로그램을 분도 분석, 요인분석, 신뢰도분석, 회귀성형분석을 실시하였다. 실증연구의 모형은 연구의 초점을 패밀리 레스토랑 이용 고객은 서비스 품질의 선택 속성이 고객 만족과 재방문 의도에 영향을 미치는가에 중점을 두고 이를 이론적 배경에서 분류하고 실증분석을 통하여 검증하였다. 서비스 품질의 결과변수는 선택 속성, 고객 만족, 재방문 의도로 보고 서비스 품질은 외부 영향 요인으로 패밀리 레스토랑 이용객의 특성에 따라 서비스 품질 만족도의 차이가 재방문에 어떠한 영향을 미치는지 검증하였다.
Although the external aspects of the family restaurant industry such as sales volume and the number of restaurants are rapidly increasing, and the environmental changes of the restaurant industry give rise to the importance of a more systematic and detailed study. The objective of this study is to e...
Although the external aspects of the family restaurant industry such as sales volume and the number of restaurants are rapidly increasing, and the environmental changes of the restaurant industry give rise to the importance of a more systematic and detailed study. The objective of this study is to examine which factors and how they influence the intention of revisit, and present an effective restaurant marketing strategy based on the analytical results by patrons and market segmentations. In order to substantiate the proposed model of this study, the SPSS Win 12.0 program was used for the statistical analysis. The results showed that service quality factors had a positive effect on satisfaction, word of mouth, recommendation and intention of revisit. The study verifies how service quality which consists of selection attribute, customer satisfaction and intention of revisit influences revisit.
Although the external aspects of the family restaurant industry such as sales volume and the number of restaurants are rapidly increasing, and the environmental changes of the restaurant industry give rise to the importance of a more systematic and detailed study. The objective of this study is to examine which factors and how they influence the intention of revisit, and present an effective restaurant marketing strategy based on the analytical results by patrons and market segmentations. In order to substantiate the proposed model of this study, the SPSS Win 12.0 program was used for the statistical analysis. The results showed that service quality factors had a positive effect on satisfaction, word of mouth, recommendation and intention of revisit. The study verifies how service quality which consists of selection attribute, customer satisfaction and intention of revisit influences revisit.
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문제 정의
따라서 본 연구는 외식업계 패밀리 레스토랑의 이용 고객이 서비스 품질 향상 노력의 결과와 만족에 따라 재방문에 어떻게 나타나는지에 대하여 알아보고 패밀리 레스토랑 이용 고객의 서비스 품질이 선택 속성과 재방문에 미치는 영향을 연구하여 서비스 품질이 선택 속성의 영향을 미치고 선택에 만족한 고객이 그 레스토랑에 재방문을 하게 될 것이라는 취지와 변수들 간의 인과관계를 구성하며, 서비스 품질은 선택 속성과 고객 만족 사이에서 서비스 가치 여부를 부여하고, 고객 만족이 재방문에 미치는 영향 연구를 통하여 외식업계 발전을 위한 제안을 하고자 한다.
이상의 논의를 통해 볼 때, 레스토랑 이용자들의 만족이란 제품이나 서비스를 이용한 후 평가하는 행동으로서, 속성별로 이용자들이 지각하는 태도와 전반적인 만족 정도를 의미한다고 볼 수 있다. 따라서 본 연구에서는 만족이란 레스토랑을 이용한 후 이용자들의 전반적인 만족으로 한정하여 연구를 진행하고자 한다.
따라서 본 연구에서는 앞에서 고찰한 선행 연구들의 측정변수들을 토대로 하여 재방문 의도를 측정하기 위한 척도로서, 해당 패밀리 레스토랑을 선택한 후 만족 결정에 따라 다시 이용할 것인지를 물어보는 이용자 개인적 차원에서의 재방문 의도와 다른 주변 사람 혹은 친지에게 추천할 것인지에 대한 추천 의도, 그리고 주위 친지와의 동반 재방문 의도를 적용하여 측정하고자 한다.
가설 설정
가설 1 패밀리 레스토랑 서비스 품질은 선택 속성에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 2 패밀리 레스토랑 서비스 품질은 고객만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 3 패밀리 레스토랑 선택 속성은 재방문에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 4 패밀리 레스토랑 고객 만족은 재방문에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 패밀리 레스토랑 서비스 품질요인은 이용객 선택 속성과 만족도에 정의 영향을 미칠 것이다.
우리나라의 경우, 외식산업이란 용어를 쓰기 시작한 것은 해외 브랜드 외식 기업들이 본격적으로 국내에 진출한 1980년대 후반부터 이다. 외식은 밖에서 음식을 먹는 것으로 가정의 식생활을 기준으로 한다. 즉 가정 내의 식생활을 내식(內食)이라 하고, 가정 외의 식생활을 외식(外食)이라 한다.
제안 방법
본 연구를 위하여 외식산업에서 패밀리 레스토랑의 서비스 품질이 선택 속성과 고객 만족이 재방문 의도에 미치는 영향을 조사하기 위하여 [Table 1]과 같이 선행 연구를 근거로 하여 이용했던 패밀리 레스토랑의 서비스 품질, 선택 속성, 고객 만족, 재방문 의도 등으로 구성하여 설문지를 작성하였다.
실증연구의 모형은 연구의 초점을 패밀리 레스 토랑 이용 고객은 서비스 품질의 선택 속성이 고객 만족과 재방문 의도에 영향을 미치는가에 중점을 두고 이를 이론적 배경에서 분류하고 실증분석을 통하여 검증하였다. 서비스 품질의 결과변수는 선택 속성, 고객 만족, 재방문 의도로 보고 서비스 품질은 외부 영향 요인으로 패밀리 레스토랑 이용객의 특성에 따라 서비스 품질 만족도의 차이가 있는지 검증하였다. 이상의 연구 모형의 설정방법과 기존의 연구문헌에서 제시된 연구모형들을 토대로 한 구체적인 연구모형은 [Fig.
실증연구의 모형은 연구의 초점을 패밀리 레스토랑 이용 고객은 서비스 품질의 선택 속성이 고객 만족과 재방문 의도에 영향을 미치는가에 중점을 두고 이를 이론적 배경에서 분류하고 실증분석을 통하여 검증하였다. 서비스 품질의 결과변수는 선택 속성, 고객 만족, 재방문 의도로 보고 서비스 품질은 외부 영향 요인으로 패밀리 레스토랑 이용객의 특성에 따라 서비스 품질 만족도의 차이가 재방문에 어떠한 영향을 미치는지 검증하였다.
실증연구의 모형은 연구의 초점을 패밀리 레스 토랑 이용 고객은 서비스 품질의 선택 속성이 고객 만족과 재방문 의도에 영향을 미치는가에 중점을 두고 이를 이론적 배경에서 분류하고 실증분석을 통하여 검증하였다. 서비스 품질의 결과변수는 선택 속성, 고객 만족, 재방문 의도로 보고 서비스 품질은 외부 영향 요인으로 패밀리 레스토랑 이용객의 특성에 따라 서비스 품질 만족도의 차이가 있는지 검증하였다.
실증연구의 모형은 연구의 초점을 패밀리 레스 토랑 이용 고객은 서비스 품질의 선택 속성이 고객 만족과 재방문 의도에 영향을 미치는가에 중점을 두고 이를 이론적 배경에서 분류하고 실증분석을 통하여 검증하였다. 서비스 품질의 결과변수는 선택 속성, 고객 만족, 재방문 의도로 보고 서비스 품질은 외부 영향 요인으로 패밀리 레스토랑 이용객의 특성에 따라 서비스 품질 만족도의 차이가 있는지 검증하였다.
연구조사를 위해 설문지 조사 문항은 7점 척도를 평가하였고 각 문항 평가 기준을 1점에서 7점 까지의 7개 범주로 구분하였다. 인구통계학적 사항은 성별, 연령, 결혼 여부, 최종 학력, 직업, 월평균 소득, 월평균 회식 수, 1회 회식 비용, 외식 장소, 외식 정보 취득, 거주 지역 등을 조사하여 기초 자료로 활용하였다.
연구조사를 위해 설문지 조사 문항은 7점 척도를 평가하였고 각 문항 평가 기준을 1점에서 7점 까지의 7개 범주로 구분하였다. 인구통계학적 사항은 성별, 연령, 결혼 여부, 최종 학력, 직업, 월평균 소득, 월평균 회식 수, 1회 회식 비용, 외식 장소, 외식 정보 취득, 거주 지역 등을 조사하여 기초 자료로 활용하였다.
대상 데이터
본 조사는 부산, 울산 지역의 패밀리 레스토랑 이용 경험이 있는 고객을 대상으로 2008년 9월 15일부터 30일까지 총 310부를 배부하여 표기가 정확하지 않은 10부를 제외하고 300부를 표본자료로 활용하였다.
데이터처리
본 연구는 외식업계 패밀리 레스토랑의 이용 고객이 서비스 품질 향상 노력의 결과와 만족에따라 재방문에 어떻게 나타나는지에 대하여 알아보고 패밀리 레스토랑 이용 고객의 서비스 품질이 선택 속성과 재방문에 미치는 영향을 연구하여 봄으로써 서비스 품질이 선택 속성의 영향을 미치고, 선택에 만족한 고객이 그 레스토랑에 재방문에 미치는 영향 변수들 간의 인과관계 구성과 서비스 품질은 선택 속성과 고객 만족 사이에서 서비스 가치 여부를 부여하고, 고객 만족을 통하여 재방문에 미치는 영향을 연구하고, 서비스 품질은 고객 만족을 통하여 재방문에 미치는 영향과 연구의 조사는 SPSS12.0 프로그램을 분도 분석, 요인분석, 신뢰도분석, 회귀성형분석을 실시하였다. 실증연구의 모형은 연구의 초점을 패밀리 레스토랑 이용 고객은 서비스 품질의 선택 속성이 고객 만족과 재방문 의도에 영향을 미치는가에 중점을 두고 이를 이론적 배경에서 분류하고 실증분석을 통하여 검증하였다.
본 연구에서 추출된 레스토랑 선택 속성에 따른 타당성 검증을 위해 요인분석을 실시하였으며, 또한 측정에 사용된 각 문항들의 내적 일관성을 검증하기 위하여 Cronbach's α계수를 확인하였다.
본 연구의 조사는 SPSS12.0 프로그램을 분도 분석, 요인분석, 신뢰도분석, 회귀성형분석을 실시하였다.
이론/모형
[Table 4]는 레스토랑 이용자들의 15개 선택 속성 항목들에 대하여 요인분석을 실시한 결과이다. 요인추출 방법은 주성분 분석을 사용하였고, 요인적재치의 단순화를 위해 회전방법은 베리멕스(varimax)를 사용하였다. 요인을 추출하기 위한 기준은 아이겐값 1 이상으로 하여 2개 요인(제품, 가격 및 서비스와 외형성 및 편리성)을 추출하였으며, 전체 요인들이 설명하는 총 분산 설명력은 69.
성능/효과
[Table 3]의 내용을 살펴보면, 월평균 외식 횟수는 1～3회가 165명(55%)으로 가장 높게 나타났고, 1회 회식 비용은 2～5만원 이하가 144명(48%) 이고, 외식 장소는 한식이 198명(66%)으로 레스토랑 장소로는 한식의 선호가 가장 높았고, 가장 낮은 선호도는 중식과 뷔페로 나타났으며, 외식을 위한 정보 획득은 친지/동료, 주변 사람의 권유가 176명(57.7%)인 것으로 보아 외식의 정보는 구전으로 정보 획득이 가장 높은 것으로 나타났다.
가설 1의 서비스 품질은 선택 속성과 고객 만족도에 미치는 영향관계를 파악하고자 실시한 다중회귀분석 결과는 [Table 5]와 같고 요인 1에 대한 회귀모형의 설명력 18.7%(F=69.785, p<0.000) 이고, 요인 2는 8.8%(F=29.914 p<0.000)로 나타났다.
가설 2의 서비스 품질은 만족도 요인에 따라 재방문 의사에 미치는 영향관계를 파악하고자 실시한 다중회귀분석 결과는 [Table 6]과 같고 요인 1에 대한 회귀모형의 설명력 3.4%(F=11.483, p<0.001)이고, 요인 2는 3.1%(F=10.664 p<0.001) 로 나타났다.
가설 3의 서비스 품질 만족도 재방문 의사에 미치는 영향관계를 파악하고자 실시한 다중회귀 분석 결과는 [Table 7]과 같고 요인 1에 대한 회귀모형의 설명력 3.1%(F=10.644, p<0.001)이고, 요인 2는 4.8%(F=16.070 p<0.000)로 나타났다.
각 독립변수별로 살펴보면 제품 및 서비스(β=0.257, p<0.000), 외형성 및 편리성(β=0.189, p<0.000)이 만족도 요인에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 채택되었다.
그리고 패밀리 레스토랑 서비스 품질 만족도가 재방문, 추천 등의 영향을 알아본 결과 15개의 요인 모두가 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타나, 경영의 목표라 할 수 있는 재방문을 유도할 수 있는 전략적 마케팅 방향을 제시하였다고 할 수 있다.
넷째, 패밀리 레스토랑 서비스 품질요인은 만족 정도에 따라 재방문 의도를 갖게 하는 패밀리 레스토랑 속성 하위요인들을 파악해야 할 필요성을 제시한다고 볼 수 있다. 본 연구 결과는 패밀리 레스토랑 선택 속성 요인은 제품, 인적서비스, 기능성 등의 요인들이 구전, 재이용, 추전 등에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 이러한 속성 들의 개발과 홍보에 보다 노력을 기울려야 할 것으로 사료된다.
둘째, 서비스 품질 선택 속성이 재방문 의도에 미치는 영향을 알아본 결과로는 ‘가격’, ‘음식의양’, ‘영양가’, ‘메뉴’, ‘인적서비스’, ‘신속한 서비스’, ‘맛’, ‘종사자의 용모’ 등의 요인들이 패밀리 레스토랑 재방문 이용 의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났고, 또한 선택 속성은 주변 사람과 재방문 의도에 미치는 영향을 알아본 결과에서도 ‘가격’, ‘음식의 양’, ‘영양가’, ‘메뉴’, ‘인적서비스’, ‘신속한 서비스’, ‘맛’, ‘종사자의 용모’ 등의 요인들이 레스토랑 재이용 의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
따라서 본 연구에서는 패밀리 레스토랑의 이용객의 선택 시 고려되는 사항을 살펴보기 위해 연구가설을 설정하고 이를 검증하였고, 선행 연구자들이 외식 경향에 대하여 다양한 기준으로 분석, 평가하고, 각 연구 주제에 해당하는 산업분야에 미치는 영향 및 관계 분석을 수행하였으나, 연구대상인 소비자들의 외식 서비스 품질을 측정 하기 위한 요인을 추출하기에는 실험 집단의 특성, 연구자의 관점, 외부 환경의 변화 등의 외적 변수가 많이 존재하였다.
셋째, 패밀리 레스토랑 서비스 품질 만족도는 레스토랑 재방문 의도에 영향을 많이 받는다는 것을 의미하므로 방문 고객의 만족을 제공할 수있는 차별화된 인적서비스나 물적 서비스나 분위기 등을 제공하여 고객의 긍정적인 재방문, 추천의도를 유도해야 한다는 것을 시사한다고 볼 수 있다.
요인추출 방법은 주성분 분석을 사용하였고, 요인적재치의 단순화를 위해 회전방법은 베리멕스(varimax)를 사용하였다. 요인을 추출하기 위한 기준은 아이겐값 1 이상으로 하여 2개 요인(제품, 가격 및 서비스와 외형성 및 편리성)을 추출하였으며, 전체 요인들이 설명하는 총 분산 설명력은 69.131%로 나타났다. 내용을 살펴보면, 요인 1은 가격, 음식의 양, 영양가, 메뉴의 다양성, 종업원의 서비스, 종업원의 용모 등의 변수들로 묶여져 요인 명을 ‘제품 및 서비스’라 명하였다.
첫째, 패밀리 레스토랑 이용 고객의 서비스 품질이 만족에 미치는 영향을 알아본 결과 ‘눈에 잘 띄는 곳’, ‘교통이 편리한 곳’, ‘주변 환경이 쾌척한 곳’, ‘집(직장)과 가까운 곳’, ‘인테리어’, ‘청결 및 위생’, ‘분위기’ 등을 즐기거나 이용하기 위한 ‘기능성’ 요인이 만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
최종 학력으로 고졸 이하 67명 22.3%, 전문대졸 · 대재가 96명 32%, 대졸이 114명 38%이고, 대학원 이상 23명 7.7%로 학력은 고른 분포로 나타났다.
후속연구
본 연구의 한계는 설문 대상이 패밀리 레스토랑 서비스 품질에 대한 이용 고객의 선택 시 주요 의사 결정자를 선별적으로 추출하고자 직장인들을 대상으로 하였으나, 표본 선정에 있어 중, 저소득층이거나 고루 분포되지 못한 직업군 등으로 연구 결과의 대표성에 문제가 제기된다. 또한 패밀리 레스토랑 선택 속성이 어떠한 매개변수를 통해 만족 및 재방문, 구전 의도에 영향을 미치는지에 관한 인과관계에 관한 심층적인 연구가 필요할 것으로 사료된다.
넷째, 패밀리 레스토랑 서비스 품질요인은 만족 정도에 따라 재방문 의도를 갖게 하는 패밀리 레스토랑 속성 하위요인들을 파악해야 할 필요성을 제시한다고 볼 수 있다. 본 연구 결과는 패밀리 레스토랑 선택 속성 요인은 제품, 인적서비스, 기능성 등의 요인들이 구전, 재이용, 추전 등에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 이러한 속성 들의 개발과 홍보에 보다 노력을 기울려야 할 것으로 사료된다.
본 연구의 한계는 설문 대상이 패밀리 레스토랑 서비스 품질에 대한 이용 고객의 선택 시 주요 의사 결정자를 선별적으로 추출하고자 직장인들을 대상으로 하였으나, 표본 선정에 있어 중, 저소득층이거나 고루 분포되지 못한 직업군 등으로 연구 결과의 대표성에 문제가 제기된다. 또한 패밀리 레스토랑 선택 속성이 어떠한 매개변수를 통해 만족 및 재방문, 구전 의도에 영향을 미치는지에 관한 인과관계에 관한 심층적인 연구가 필요할 것으로 사료된다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
재방문 의도가 장기적인 관점에서 기업의 이윤이나 성과를 지속적으로 창출시키는 중요한 요인인 고객 유지 및 재방문 촉구 대용으로써 마케팅 방법의 가장 핵심적인 중요 개념으로 인식되는 이유는?
따라서 재방문 의도는 장기적인 관점에서 기업의 이윤이나 성과를 지속적으로 창출시키는 중요한 요인인 고객 유지 및 재방문 촉구 대용으로써 마케팅 방법의 가장 핵심적인 중요 개념으로 인식되고 있다. 이는 패밀리 레스토랑 이용자들의 만족과 불만족과는 달리 이용자들은 자신의 의사 결정에 대한 일종의 기대심리로 결정에 대한 미래 재방문 심리성과 연결된다. 즉, 이용자들이 만족한다고 해서 반드시 재이용 의도가 높다고는 볼 수 없으며, 이러한 상황은 구매 후 부조화를 경험한 후의 자신의 선택에 대한 확신을 가지는 과정을 거치기 때문에 발생한다고 해석할 수 있다(이학식 등 2001).
외식산업은 무엇을 중시해야 하나?
이로 인한 국민 생활 수준 향상과 삶의 질을 추구하는 문화의 확산과 세계화, 국제화의 추세로 국민들의 외식 빈도도 높아졌기 때문이다. 외식산업은 경영자, 종업원, 고객으로 전문성을 바탕으로 서비스산업에 대한 업종, 업태 마인드, 공감대, 동질성, 소속감 고취가 무엇보다 중시하며 동시에 고객 최우선주의가 되어야 한다(Kotler et al. 1996; 공효순 2007; Anderson EW․Sulivan MW 1993).
외식산업이란?
외식산업(foodservice industry)은 음식과 관련된 산업으로 식사와 관련된 음식, 음료, 주류 등을 제공할 수 있는 일정 장소에서 직․간접적으로 생산 및 제조에 참가하여 특정인 또는 불특정 다수에게 상업적 또는 비상업적으로 판매 및 서비스를 제공하는 산업이다. 본격적인 외식산업은 미국에서 처음으로 시작되었는데, 1950～1960년대 경제 발전에 따른 식생활의 변화와 함께 “foodservice industry”라는 용어로 정착되면서 이며, 일본의 경우에는 1970년대 ‘마스코미’지가 외식산업이라는 용어를 처음 쓰면서 시작하였다.
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