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NTIS 바로가기한국산학기술학회논문지 = Journal of the Korea Academia-Industrial cooperation Society, v.10 no.12, 2009년, pp.3782 - 3787
본 연구는 서비스품질 및 고객만족 인식차이와 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향을 분석하고 이를 통해 리조트 마케팅 전략수립의 기초자료를 제공하는데 그 목적이 있다. 연구결과 고객특성에 따라 고객만족 인식에 차이가 있으며, 서비스품질은 고객만족에 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 본 연구는 성숙화 된 리조트시장의 고객만족을 분석한 학문적 의의와 함께 리조트 마케팅 담당자에게 새로운 마케팅전략 수립을 위한 기초정보를 제공했다는 실무적 의의를 갖는다.
The purpose of this study is to service quality and customer satisfactory perception gap and service quality affect customer satisfactorily and this leads and there is the goal the fundamental data of resort marketing strategic establishment provides. As a result of factor analysis, customer quality...
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핵심어 | 질문 | 논문에서 추출한 답변 |
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관광분야에서 서비스품질, 고객만족, 충성도간 구조적 관계를 증명한 연구의 내용은 어떠한가? | Baker & Comproton는 서비스품질과 충성도간 직접적인 영향관계를 설정하지 않은 모델보다 서비스품질→충성도의 경로를 추가한 모델이 더 적합하다고 주장하였다. 이들은 서비스가치, 만족도, 서비스 품질이 모두 고객의 행동의도에 긍정적인 유의한 영향을 미치고 있음을 실증적으로 증명하였다[7]. | |
서비스품질에 대한 학자들의 정의는 어떻게 나타나는가? | 서비스품질에 대한 정의는 연구한 학자에 따라 조금씩 다른 정의를 내리고 있다. Congram & Friedman은 서비스품질을 철학, 기술과 기능, 상품속성, 과정, 통합된 정의, 실제적 품질의 여섯 가지 관점에서 정의하였다[6]. 이에 반해 Gronroos는 서비스품질을 고객의 기대된 서비스와 지각된 서비스의 비교로 정의하고 있으며[10], Parasuraman, Zeithaml & Berry도 역시 서비스품질을 기대와 지각의 비교라고 정의하였다[14]. | |
소비경험의 결과로 간주하는 입장에서 고객만족을 어떻게 정의하고 있는가? | 고객만족을 소비경험의 결과로 간주하는 입장에서는 “소비자가 경험한 희생에 대해 적절하게 혹은 부적절하게 보상받았다고 느끼는 인지적 상태”나[11], “시장전체뿐만 아니라 구매한 특정제품이나 서비스, 소매상, 혹은 쇼핑 및 구매행동과 같은 개별적 행위에서 유도된 정서적 반응”[18], 혹은 “기대에 대해 불일치를 경험하는 경우의 감정과 소비경험에 대해 사전적으로 소비자가 갖는 감정이 복합적으로 야기 시키는 전체적인 심리적인 상태”[14]등으로 정의를 내리고 있다. |
권영군.윤혜현, "리조트의 소비가치와 서비스품질이 소비자만족에 미치는 영향", 한국호텔외식경영학회 제36차 추계 정기학술논문 발표대회 논문집, pp.290-306, 2008.
김호순.박재환, "스키리조트의 서비스품질이 서비스가치 및 고객만족에 미치는 영향", 한국스포츠리서치, 제16권 제4호, pp.425-432, 2005.
예명숙, "부산의 도시 환경요인, 가치지각이 도시 관광이미지 및 만족에 미치는 영향", 한국관광학회 학술대회 발표논문집, pp.317-331, 2005.
오영준, "관광지 이미지가 관광지 선택에 미치는 영향에 관한 연구 : 관광객 감정을 중심으로", 경기대학교 미간행 박사학위논문, 2005.
조승행, "리조트관광객의 만족에 관한 연구", 경기대학교 미간행 박사학위논문, 2005.
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Gronroos, C., "A Service Quality Model and Its Marketing Implications", Europeon Journal of Marketing, 18(4), pp.36-44, 1984.
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Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L., "Servqual: A Multiple-item Scale for Measuring Consumer Pereceptions of Service Quality", Journal of Retailing, 64(1), pp.12-40, 1988.
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