대학의 기숙사는 학생들에게 쾌적한 숙식환경을 제공함으로써 면학의 편의를 도모하고 학생들이 편안한 마음으로 대학생활을 영위할 수 있게 하는 곳이다. 이를 위해서 기숙사는 단순한 숙식제공 공간이 아니라 다양한 교육공간으로 활용되어야 한다. 그럼에도 불구하고 대부분의 기숙사에서 선택사항이 아닌 필수사항으로 제공하는 식당 서비스의 품질은 학생이나 학부모가 숙박시설을 선택하는 주요요인으로 작용하고 있다. 이에 본 연구에서는 기숙사 식당을 이용하는 입사생을 대상으로 서비스품질을 측정하여, 대학이 경쟁력 확보차원에서 운영하는 기숙사식당의 만족도를 높이기 위한 요인이 무엇인지 규명해 보았다. 통계적인 방법을 이용하여 분석해 본 결과 반응성과 공감성이 통계적으로 유의한 요인으로 판명되었다.
대학의 기숙사는 학생들에게 쾌적한 숙식환경을 제공함으로써 면학의 편의를 도모하고 학생들이 편안한 마음으로 대학생활을 영위할 수 있게 하는 곳이다. 이를 위해서 기숙사는 단순한 숙식제공 공간이 아니라 다양한 교육공간으로 활용되어야 한다. 그럼에도 불구하고 대부분의 기숙사에서 선택사항이 아닌 필수사항으로 제공하는 식당 서비스의 품질은 학생이나 학부모가 숙박시설을 선택하는 주요요인으로 작용하고 있다. 이에 본 연구에서는 기숙사 식당을 이용하는 입사생을 대상으로 서비스품질을 측정하여, 대학이 경쟁력 확보차원에서 운영하는 기숙사식당의 만족도를 높이기 위한 요인이 무엇인지 규명해 보았다. 통계적인 방법을 이용하여 분석해 본 결과 반응성과 공감성이 통계적으로 유의한 요인으로 판명되었다.
Campus dormitories function as residence halls, which are quarters or entire buildings for residents to conveniently sleep, eat, and study in. And these functions lead us to refer to dormitories as quarters providing residence, food, and an academic atmosphere. Yet, of these functions, the restauran...
Campus dormitories function as residence halls, which are quarters or entire buildings for residents to conveniently sleep, eat, and study in. And these functions lead us to refer to dormitories as quarters providing residence, food, and an academic atmosphere. Yet, of these functions, the restaurant service acts on dormitory applicants' and their parents' choice of dormitories as strongly as the others do. It is not optional for the residents but compulsory. All residents are required to eat at the restaurants attached to their dormitories. Therefore, when most of the dormitory applicants and their parents look for their favorite dormitories, they won't miss looking into how good the restaurant service is. Considering this tendency, this research, which takes samples of residents as subjects of investigation, aims to survey the service quality of the dormitory restaurants and to find how to enhance the service quality. The result, which is measured and analyzed on the basis of statistical methods, indicates that the responsiveness and empathy to the restaurant service are statistically the significant factors for dormitory applicants and their parents in choosing their favorite dormitories.
Campus dormitories function as residence halls, which are quarters or entire buildings for residents to conveniently sleep, eat, and study in. And these functions lead us to refer to dormitories as quarters providing residence, food, and an academic atmosphere. Yet, of these functions, the restaurant service acts on dormitory applicants' and their parents' choice of dormitories as strongly as the others do. It is not optional for the residents but compulsory. All residents are required to eat at the restaurants attached to their dormitories. Therefore, when most of the dormitory applicants and their parents look for their favorite dormitories, they won't miss looking into how good the restaurant service is. Considering this tendency, this research, which takes samples of residents as subjects of investigation, aims to survey the service quality of the dormitory restaurants and to find how to enhance the service quality. The result, which is measured and analyzed on the basis of statistical methods, indicates that the responsiveness and empathy to the restaurant service are statistically the significant factors for dormitory applicants and their parents in choosing their favorite dormitories.
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문제 정의
다음으로 수렴타당성과 판별타당성을 통하여 개념타당성을 검토해 보자. 먼저 수렴타당성 (convergent validity)에 대해서 살펴보자.
다음으로 수렴타당성과 판별타당성을 통하여 개념타당성을 검토해 보자. 먼저 수렴타당성 (convergent validity)에 대해서 살펴보자. 표 4.
본 연구의 목적이 기숙사식당 서비스품질 요인을 규명하고, 전반적 서비스 만족도에 영향을 미치는 요인이 무엇인지를 규명하고자 하는 바, 4.2절의 요인분석 결과를 토대로 중회귀분석을 실시하여 통계적으로 유의한 요인을 찾아보도록 하자.
그 동안의 연구들이 음식품질, 환경, 서비스 품질, 편리성 및 가격과 가치가 고객만족의 중요한 예측치 (predictors)라는 아이디어를 지지함에도 불구하고 (Almanza 등, 1994; Pettijohn 등, 1997; Lee, 2004), 기숙사 음식 서비스 시설의 성공과 관련하여 이러한 요인들을 실제로 조사한 연구는 거의 없었다. 이에 본 연구에서는 J대학의 기숙사 식당을 이용하는 입사생을 대상으로 서비스품질을 측정하여, 대학이 경쟁력 확보차원에서 운영하는 기숙사식당의 만족도를 높이기 위한 요인이 무엇인지 통계적인 방법을 활용하여 규명해 보고자 한다.
제안 방법
본 연구의 목적이 기숙사식당 서비스품질 측정에 있는 바, 이를 위한 척도개발을 위해 식당서비스품질 측정에 대한 선행연구인 박정숙 (2000), 박수정 등 (2004), 김연성 등 (2004), 서경화와 신민자 (2006) 등을 참고하여 적합하다고 생각되는 문항을 발굴하였다. 이를 토대로 기숙사식당 관리자, 관련 교수들과 충분한 토의를 거쳐 20개로 구성된 1차 측정도구를 구성하였다.
초기의 서비스품질 연구는 소비자 행동과 confirmation/disconfirmation 패러다임에 토대를 두었다. 이들 연구에서는 이전에 기대했던 품질과 사용경험에 따른 품질을 비교하였고, 제조업의 품질개념을 사용하지 않고 소비자 행동 모델에 대한 서비스품질개념을 개발하여 사용하였다. 또한 이들 연구에 의하면, 고객은 서비스 제공자로부터 실제 부여 받은 지각된 성과 (performance)를 그들이 서비스 경험에서 기대하는 성과라고 믿는 것과의 비교를 통해서 서비스품질을 평가한다는 것이다 (Gronroos, 1982; Parasuraman 등, 1985).
본 연구의 목적이 기숙사식당 서비스품질 측정에 있는 바, 이를 위한 척도개발을 위해 식당서비스품질 측정에 대한 선행연구인 박정숙 (2000), 박수정 등 (2004), 김연성 등 (2004), 서경화와 신민자 (2006) 등을 참고하여 적합하다고 생각되는 문항을 발굴하였다. 이를 토대로 기숙사식당 관리자, 관련 교수들과 충분한 토의를 거쳐 20개로 구성된 1차 측정도구를 구성하였다. 이후 기숙사 3개 동으로부터 각각 10명씩 할당표본을 추출하여 30명을 대상으로 예비조사를 실시하여, 중복되거나 이해가 어렵다고 판단되는 문항을 제거함으로써 최종 16개의 문항으로 구성된 측정도구를 완성하였다.
이에 본 연구에서는 일반적으로 적용되는 SERVQUAL모형을 활용하여 검토 및 예비조사 과정을 거쳐 16개로 구성되는 측정도구를 개발하였다. 그 결과 기숙사 식당 관련 서비스품질이 반응성, 유형성, 공감성 그리고 신뢰성 등 4개의 요인으로 구성됨을 알 수 있었다.
이를 토대로 기숙사식당 관리자, 관련 교수들과 충분한 토의를 거쳐 20개로 구성된 1차 측정도구를 구성하였다. 이후 기숙사 3개 동으로부터 각각 10명씩 할당표본을 추출하여 30명을 대상으로 예비조사를 실시하여, 중복되거나 이해가 어렵다고 판단되는 문항을 제거함으로써 최종 16개의 문항으로 구성된 측정도구를 완성하였다.
한편 설문조사는 식당서비스품질 측정을 위한 리커트 5점척도로 구성되는 16개 문항과 인구통계적인 문항 (학년, 성별, 기숙사식당 명칭), 전반적 만족도 등 모두 20개 문항으로 이루어진 설문지를 자기기입식에 의하여 수행되었다. 이 과정에서 대표성을 높이기 위하여 표본배분은 전체 300명을 각 기숙사 동별로 비례할당하였으며, 이 중 292매가 회수되었는데 결측응답이 많거나 같은 번호에 연이어 응답하는 등과 같은 불성실한 응답을 제외하고 268매를 분석에 활용하였다.
대상 데이터
한편 설문조사는 식당서비스품질 측정을 위한 리커트 5점척도로 구성되는 16개 문항과 인구통계적인 문항 (학년, 성별, 기숙사식당 명칭), 전반적 만족도 등 모두 20개 문항으로 이루어진 설문지를 자기기입식에 의하여 수행되었다. 이 과정에서 대표성을 높이기 위하여 표본배분은 전체 300명을 각 기숙사 동별로 비례할당하였으며, 이 중 292매가 회수되었는데 결측응답이 많거나 같은 번호에 연이어 응답하는 등과 같은 불성실한 응답을 제외하고 268매를 분석에 활용하였다. 통계분석은 SPSS17.
데이터처리
총 16개의 설문항목의 식당서비스품질에 대한 만족도 값에 대해 상관행렬 및 베리맥스 (varimax) 회전을 통하여 요인분석을 실시하였다. 요인은 고유값 (eigenvalue) 1을 기준으로 추출하였다.
이 과정에서 대표성을 높이기 위하여 표본배분은 전체 300명을 각 기숙사 동별로 비례할당하였으며, 이 중 292매가 회수되었는데 결측응답이 많거나 같은 번호에 연이어 응답하는 등과 같은 불성실한 응답을 제외하고 268매를 분석에 활용하였다. 통계분석은 SPSS17.0을 이용하여 기술통계 및 요인분석 (강중철과 정세창, 2009) 나아가 중회귀분석 (박상규와 오정현, 2009)을 실시하였다.
성능/효과
이에 본 연구에서는 일반적으로 적용되는 SERVQUAL모형을 활용하여 검토 및 예비조사 과정을 거쳐 16개로 구성되는 측정도구를 개발하였다. 그 결과 기숙사 식당 관련 서비스품질이 반응성, 유형성, 공감성 그리고 신뢰성 등 4개의 요인으로 구성됨을 알 수 있었다. 나아가 요인분석과 중회귀분석 등을 통하여 4개의 도출요인과 전반적 만족도간의 관계에 대한 통계분석을 수행한 결과 기숙사식당 이용자 서비스만족도에 유의한 영향을 미치는 요인으로는 반응성과 공감성이며, 유형성과 신뢰성은 유의하지 않은 것으로 나타났다.
그 결과 기숙사 식당 관련 서비스품질이 반응성, 유형성, 공감성 그리고 신뢰성 등 4개의 요인으로 구성됨을 알 수 있었다. 나아가 요인분석과 중회귀분석 등을 통하여 4개의 도출요인과 전반적 만족도간의 관계에 대한 통계분석을 수행한 결과 기숙사식당 이용자 서비스만족도에 유의한 영향을 미치는 요인으로는 반응성과 공감성이며, 유형성과 신뢰성은 유의하지 않은 것으로 나타났다. 이상을 토대로 볼 때, 지방사립대학이 경쟁력확보차원에서 운영하는 기숙사식당의 만족도를 높이기 위해서는 시설이나 설비 등의 외양보다는 친절성, 신속한 서비스 응대, 이용자에 대한 관심 등에 중점을 두어야 할 것임을 알 수 있었다.
본 연구를 위하여 개발된 측정도구가 요인분석을 수행하는데 적합한지를 확인하기 위하여 Bartlett의 구형성 검정을 한 결과 χ2=1633.99, 자유도=120, p<0.001로 유의한 결과가 나왔고, KMO 값이 0.893으로 본 측정도구는 요인분석에 적합한 것으로 판단된다.
67 이상으로 수렴타당성이 만족된다. 아울러 판별타당성(discriminant validity)은 두 요인 간의 상관계수가 각 요인에 대응되는 AVE의 제곱근 값보다 작으면 충족되는데, 표 4.2에서 볼 수 있듯이 AVE의 제곱근 값 중 제일 작은 값이 0.818로 상관계수의 제일 큰 값인 0.699보다 크므로 본 연구에서 활용한 측정도구는 판별타당성이 있다고 할 수 있겠다.
이상에 기초하여, 기숙사식당 이용자 만족도에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 요인으로는 반응성과 공감성이며 유형성과 신뢰성은 유의하지 않음을 알 수 있다. 이러한 점을 토대로 볼 때, 기숙사식당 이용 학생들은 시설이나 설비 등의 외양보다는 친절성, 신속한 서비스 응대, 이용자에 대한 관심 등을 만족도 향상에 주요한 변수로 삼고 있음을 알 수 있다.
나아가 요인분석과 중회귀분석 등을 통하여 4개의 도출요인과 전반적 만족도간의 관계에 대한 통계분석을 수행한 결과 기숙사식당 이용자 서비스만족도에 유의한 영향을 미치는 요인으로는 반응성과 공감성이며, 유형성과 신뢰성은 유의하지 않은 것으로 나타났다. 이상을 토대로 볼 때, 지방사립대학이 경쟁력확보차원에서 운영하는 기숙사식당의 만족도를 높이기 위해서는 시설이나 설비 등의 외양보다는 친절성, 신속한 서비스 응대, 이용자에 대한 관심 등에 중점을 두어야 할 것임을 알 수 있었다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
서비스품질을 측정하기 위한 도구에는 무엇이 대표적인가?
서비스품질을 측정하기 위한 도구로는 Parasuraman 등 (1985)에 의하여 개발된 SERVQUAL이 대표적인데, 이는 서비스 기업이 고객의 기대와 평가를 이해하는 데 사용할 수 있는 다문항 척도이다. SERVQUAL의 차원과 차원의 정의를 김연성 등 (2004)을 토대로 정리해 보면 표 2.
식당서비스품질에 대한 만족도 값에 대해 요인분석을 실시한 결과, 만족도 점수는 무엇에 대한 점수가 가장 낮게 나타났는가?
문항 전체에 대한 Cronbach α값은 0.886으로 비교적 높게 나타난 가운데, 만족도 점수는 공감성 차원에 대한 점수가 가장 낮게 나타났다.
대학의 기숙사의 장단점은?
최근 많은 대학에서의 대규모 기숙사 신축도 그 대처 방안의 하나이다. 대학의 기숙사는 다른 숙박시설에 비하여 비교적 저렴하고 안전하며 신뢰할 수 있다는 점과 식사의 해결이 비교적 쉽다는 장점을 가지고 있다. 반면에 기숙사는 타 숙박시설에 비해 여러 제한 요소가 있다는 단점을 가지고 있다.
참고문헌 (21)
강중철, 정세창 (2009). 생명보험회사에 대한 만족도, 신뢰도, 충성도에 영향을 미치는 요인분석. , 20, 713-717.
Almanza, B. A., Jaffe, W. and Lin, L. (1994). Use of the service attribute matrix to measure consumer satisfaction. Hospitality Research Journal, 17, 63-75.
Gale, T. B.(1992). Monitoring customer satisfaction and marketing-perceived quality, AMA, Chicago.
Gramling, L., Byrd, R., Epps, L., Keith, D., Lick, R. and Tian, R. (2005). Foodservice management and its impact on college operations: A business anthropological case study. Foodservice Research International, 16, 15-43.
Gronroos, C. (1982). Strategic management and marketing in service sector, Chartwell Bratt, London.
Lee, S. S. (2004). College student’s perception and preference of brand name foodservice university dining operations, Unpublished Master’s Thesis, Oklahoma State University, Stillwater, Oklahoma, United States.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49, 41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multi-item scale for measuring customer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64, 2-40.
Pettijohn, L. S., Pettijohn, C. E. and Luke, R. H. (1997). An evaluation of fast food restaurant satisfaction: Determinants, competitive comparisons, and impact on future patronage. Journal of Restaurant and Foodservice Marketing, 2, 3-20.
Qu, H. (1997). Determinant factors and choice intention for Chinese restaurant dining: A multivariate approach. Journal of Restaurant and Foodservice Marketing, 2, 35-49.
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