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문제 정의
- 따라서 본 연구는 서비스 품질의 한 요소로써 커뮤니케이션을 측정하거나 구성차원을 밝히려는 기존의 연구와는 달리 환자와의 상호작용에 기초가 되는 의사의 커뮤니케이션 스타일과 질을 유형화 하고, 의사의 커뮤니케이션 스타일과 환자가 지각하는 의사의 커뮤니케이션 질, 의사-환자관계 유형이 환자만족에 미치는지 영향에 대해 살펴보고자 한다. 그리고 대인커뮤니케이션에 기초한 의료기관의 커뮤니케이션 특징을 고려하여 커뮤니케이션을 통해 형성 가능한 긍정적인 의사-환자관계 유형을 규명함으로써 의료기관의 관계마케팅 활용을 촉진시키기 위한 마케팅 전략상의 시사점을 제공하고자 한다.
- 본 연구는 주로 대인커뮤니케이션에 의존하는 의료기관의 커뮤니케이션 특징을 고려하여 의사의 커뮤니케이션 스타일과 질, 의사-환자관계 유형이 환자만족에 미치는 영향에 대해 살펴봄으로써 의사 커뮤니케이션의 중요성에 대해 살펴보고자 한다. 그리고 의사의 커뮤니케이션 스타일과 환자의 커뮤니케이션 수용태도에 따라 형성 가능한 긍정적인 의사-환자관계 유형을 규명함으로써 의사-환자 커뮤니케이션의 효과성을 제고한다. 또한 의사-환자관계 유형을 통해 의사-환자관계 향상의 중요성을 환기하고, 환자만족 및 의료기관 재이용 증가에 관한 기초 자료를 제공함으로써 의료기관의 관계마케팅 활용을 촉진시키는데 그 목적을 둔다.
- 따라서 본 연구는 서비스 품질의 한 요소로써 커뮤니케이션을 측정하거나 구성차원을 밝히려는 기존의 연구와는 달리 환자와의 상호작용에 기초가 되는 의사의 커뮤니케이션 스타일과 질을 유형화 하고, 의사의 커뮤니케이션 스타일과 환자가 지각하는 의사의 커뮤니케이션 질, 의사-환자관계 유형이 환자만족에 미치는지 영향에 대해 살펴보고자 한다. 그리고 대인커뮤니케이션에 기초한 의료기관의 커뮤니케이션 특징을 고려하여 커뮤니케이션을 통해 형성 가능한 긍정적인 의사-환자관계 유형을 규명함으로써 의료기관의 관계마케팅 활용을 촉진시키기 위한 마케팅 전략상의 시사점을 제공하고자 한다.
- 따라서 본 연구에서는 의사의 커뮤니케이션 스타일과 질, 의사-환자관계 유형이 환자만족에 미치는 영향을 살펴봄으로써 서비스 수준을 향상시키고자 하는 의료기관의 노력에 좀 더 구체적인 목표를 제시하고자 했다.
- 그리고 의사의 커뮤니케이션 스타일과 환자의 커뮤니케이션 수용태도에 따라 형성 가능한 긍정적인 의사-환자관계 유형을 규명함으로써 의사-환자 커뮤니케이션의 효과성을 제고한다. 또한 의사-환자관계 유형을 통해 의사-환자관계 향상의 중요성을 환기하고, 환자만족 및 의료기관 재이용 증가에 관한 기초 자료를 제공함으로써 의료기관의 관계마케팅 활용을 촉진시키는데 그 목적을 둔다.
- 본 연구는 의사의 커뮤니케이션 스타일과 질, 의사-환자관계 유형에 따른 환자만족 요인을 살펴보기 위하여 실제 입원환자를 대상으로 실증 분석하고자 하였다. 연구모형은 관련 선행연구가 없으므로 일반논문과 참고문헌을 토대로 설계되었으며, 요인분석 결과에 따른 변수의 조작적 재정의를 토대로 연구 모형을 요약하여 도시하면 다음과 같다(그림 2.
- 본 연구는 주로 대인커뮤니케이션에 의존하는 의료기관의 커뮤니케이션 특징을 고려하여 의사의 커뮤니케이션 스타일과 질, 의사-환자관계 유형이 환자만족에 미치는 영향에 대해 살펴봄으로써 의사 커뮤니케이션의 중요성에 대해 살펴보고자 한다. 그리고 의사의 커뮤니케이션 스타일과 환자의 커뮤니케이션 수용태도에 따라 형성 가능한 긍정적인 의사-환자관계 유형을 규명함으로써 의사-환자 커뮤니케이션의 효과성을 제고한다.
제안 방법
- 본 연구에서 검증할 연구의 모형은 환자만족에 관한 선행변수로 의사의 커뮤니케이션 스타일, 의사의 커뮤니케이션 질, 의사-환자관계 유형의 3가지 요인을 선정하였다. 그리고 의사의 커뮤니케이션 스타일과 질, 그리고 의사-환자관계 유형이 환자만족에 직접적으로 영향을 미치기도 하지만 환자의 커뮤니케이션 수용태도에 따라 그 영향이 달라질 것으로 예상되므로 환자의 수용태도를 환자만족의 매개요인으로 설정하였다. 또한 환자만족에 직접적인 영향을 미치지는 않으나 정도의 변이에 영향을 줄 수 있는 연구 대상자의 사회인구학적 요인, 의사의 성별, 진료경험여부 등 진료관련 특성 요인도 모형에 포함시키도록 하였다.
- 그리고 의사의 커뮤니케이션 스타일과 질, 그리고 의사-환자관계 유형이 환자만족에 직접적으로 영향을 미치기도 하지만 환자의 커뮤니케이션 수용태도에 따라 그 영향이 달라질 것으로 예상되므로 환자의 수용태도를 환자만족의 매개요인으로 설정하였다. 또한 환자만족에 직접적인 영향을 미치지는 않으나 정도의 변이에 영향을 줄 수 있는 연구 대상자의 사회인구학적 요인, 의사의 성별, 진료경험여부 등 진료관련 특성 요인도 모형에 포함시키도록 하였다.
- 모형검증에 앞서 의사의 커뮤니케이션 질 변수에 대한 요인분석 결과 요인의 수가 2개로 분석되어 환자가 의사의 커뮤니케이션 질적 측면에 대한 5가지 요소를 모두 인식하지 못하였으므로, 변수의 조작적 재정의를 실시하였다. 각 요인에 대한 고유값(eigenvalue)은 1이상, 요인적재량(factor loading)은 0.
- 본 연구에서 검증할 연구의 모형은 환자만족에 관한 선행변수로 의사의 커뮤니케이션 스타일, 의사의 커뮤니케이션 질, 의사-환자관계 유형의 3가지 요인을 선정하였다. 그리고 의사의 커뮤니케이션 스타일과 질, 그리고 의사-환자관계 유형이 환자만족에 직접적으로 영향을 미치기도 하지만 환자의 커뮤니케이션 수용태도에 따라 그 영향이 달라질 것으로 예상되므로 환자의 수용태도를 환자만족의 매개요인으로 설정하였다.
- 본 연구에서 사용한 환자의 커뮤니케이션 수용태도에 관한 측정 도구는 커뮤니케이션의 기본 요소인 의견제시력과 의견수용력의 정도에 따라 적극적 태도와 소극적 태도의 2가지 변이로 개념의 조작적 정의를 실시하였다.
- 본 연구에서 환자만족은 현재 진료담당 의사에 대한 전체적인 만족, 향후 재이용 여부, 그리고 구전의도에 관한 세 부분으로 나누어 측정하였다.
- 본 연구에서는 연구 목적에 따른 연구 가설의 검증에 앞서 측정도구의 타당도를 알아보기 위한 요인분석은 물론, 각각의 연구변수들의 내적일관성을 검증하는 신뢰도 분석을 하였다. 요인분석 결과에 따라 타당도가 낮거나 신뢰도가 낮은 항목은 제거하고, 변수간 통합 및 재구성 작업을 통해 변수의 조작적 정의를 실시하였다.
- 본 연구의 가설을 검정하기 위한 실증자료는 입원환자를 대상으로 구조화된 설문지를 이용한 자기기입식 조사를 통해 수집되었다. 구체적인 자료 수집은 16일 동안 부산, 경남, 경북 지역의 종합전문병원 및 종합병원의 입원환자를 대상으로 의사와 커뮤니케이션이 가능하고, 직접 설문기입이 가능한 진료과의 입원환자를 중심으로 병동간호사가 실시하였다.
- 이 밖에 조사대상자의 사회인구학적 특성과 진료관련 특성이 조사되어 있다. 설문 문항은 연구의 모형에 따라 각 유형별로 구성하고, 응답자의 편향을 제거하기 위하여 혼합한 문항으로 배열하였으며, 부분적으로 역 문항(reverse code)을 취하기도 하였다.
- 설문지는 의사의 커뮤니케이션 스타일, 의사의 상담태도, 환자의 커뮤니케이션 수용태도, 의사-환자관계 유형, 그리고 만족·재이용·구전에 관한 5부분으로 구성되어 있으며, 모두 Likert식 5점 척도로 이루어져 있다.
- 본 연구에서는 연구 목적에 따른 연구 가설의 검증에 앞서 측정도구의 타당도를 알아보기 위한 요인분석은 물론, 각각의 연구변수들의 내적일관성을 검증하는 신뢰도 분석을 하였다. 요인분석 결과에 따라 타당도가 낮거나 신뢰도가 낮은 항목은 제거하고, 변수간 통합 및 재구성 작업을 통해 변수의 조작적 정의를 실시하였다.
대상 데이터
- 본 연구의 가설을 검정하기 위한 실증자료는 입원환자를 대상으로 구조화된 설문지를 이용한 자기기입식 조사를 통해 수집되었다. 구체적인 자료 수집은 16일 동안 부산, 경남, 경북 지역의 종합전문병원 및 종합병원의 입원환자를 대상으로 의사와 커뮤니케이션이 가능하고, 직접 설문기입이 가능한 진료과의 입원환자를 중심으로 병동간호사가 실시하였다. 총 515부의 설문조사표를 배부하여 386(75%)부의 설문조사표를 회수하였으며, 회수된 386부의 설문조사표 중 불성실한 응답 및 외래환자 대상의 응답을 제외한 341부를 실제 분석에 이용하였다(표 1 참조).
- 구체적인 자료 수집은 16일 동안 부산, 경남, 경북 지역의 종합전문병원 및 종합병원의 입원환자를 대상으로 의사와 커뮤니케이션이 가능하고, 직접 설문기입이 가능한 진료과의 입원환자를 중심으로 병동간호사가 실시하였다. 총 515부의 설문조사표를 배부하여 386(75%)부의 설문조사표를 회수하였으며, 회수된 386부의 설문조사표 중 불성실한 응답 및 외래환자 대상의 응답을 제외한 341부를 실제 분석에 이용하였다(표 1 참조).
데이터처리
- 마지막으로, 각 변수간 상관성을 파악하기 위해 상관관계분석(Pearson's Correlation Analysis)을 실시하였으며, 연구가설의 검토를 위해 회귀분석(Regression Analysis)을 실시하였다.
- 상관관계분석을 통해 변수간의 관련성을 확인하였으므로 이들 변수간의 영향 파악 및 가설 검증을 위해 회귀분석(Regression Analysis)을 실시하고자 한다.
- 연구 대상자의 사회인구학적 특성과 진료관련 특성에 따른 의사의 커뮤니케이션 스타일, 의사의 커뮤니케이션 질, 환자의 커뮤니케이션 수용태도, 의사-환자관계 유형, 그리고 환자 만족의 차이를 알아보기 위해 t-test와 ANOVA를 실시하였으며, 집단간 차이를 알아보기 위한 사후검증(multiple comparison test)으로는 Duncan의 ad-hoc test 방법을 사용하였다. 마지막으로, 각 변수간 상관성을 파악하기 위해 상관관계분석(Pearson's Correlation Analysis)을 실시하였으며, 연구가설의 검토를 위해 회귀분석(Regression Analysis)을 실시하였다.
- 요인분석과 신뢰성 분석을 통하여 구성개념의 타당성과 내적일관성이 입증된 연구변수와 구성개념들의 연관성을 개략적으로 살펴보고자 본격적인 가설 검증에 앞서 상관관계분석(Pearson's Correlation Analysis)을 실시하였다(표 5. 참조).
- 의사의 커뮤니케이션 스타일, 의사의 커뮤니케이션 질, 환자의 커뮤니케이션 수용태도, 의사-환자관계 유형이 환자만족에 어떤 영향을 미치는지 판단하기 위해 환자만족을 종속변수로, 각 변수를 종속변수로 회귀분석을 실시하였다. 분석 결과, 의사의 환자중심형 커뮤니케이션 스타일(p<.
- 자료의 분석은 SPSSWIN(ver. 12.0)을 사용하여 설문지의 타당성 검토를 위해 요인분석(Factor analysis)을 실시하였으며, 문항의 내적 타당성을 조사하기 위한 신뢰성 검토를 위해 신뢰도 분석(Chronbach's α)을 실시하였다(표 2. 참조).
이론/모형
- 본 연구에서 사용된 의사의 커뮤니케이션 질 측정 도구는 Parasuraman, Berry, Zeithaml(1988)이 서비스 품질 측정을 위하여 개발한 SERVQUAL 10가지 차원과 Friendly Hills Medical Group의 환자만족 설문지 중 커뮤니케이션 부문에 기초하였으며, 각 개념들은 Piasecki(2002)와 JCAHO에서 정의한 ‘의료서비스 품질의 7가지 유형’을 참고하였다.
- 본 연구에서 의사-환자관계 유형을 측정하는 도구는 Martin(1989)이 제시한 ‘서비스 품질의 2가지 영역(외모, 태도, 친근함 등-인적부문과 효과성, 편의성, 의사결정 등-절차부분)’과 박성준(1999)의 연구에서 제시한 ‘의사-환자간의 관계(상호작용, 상호협력, 신뢰성, 개방성)'를 기초로 조작적 정의를 하였다.
성능/효과
- 이러한 결과는 이해력이 부족한 어린이를 대상으로 하는 소아과의 특성과 환자와의 지속적인 대화를 통해 진료를 수행하는 재활의학과의 특성을 잘 반영해 주고 있는 결과라고 생각된다. 그리고 담당의사로부터 과거의 진료경험 여부와 의사-환자관계 유형에 있어서는 과거 진료경험이 있다고 대답한 집단에서 의사와 관계를 형성하고 있다고 느끼는 것으로 나타났으며, 담당의사로부터 과거의 진료 경험 여부와 환자만족에 있어서는 진료경험이 있는 집단에서 유의한 차이를 보였다.
- 연령과 상호개방협력관계에 있어서는 41세 이상의 연령 집단에서, 직업과 상호개방협력관계에 있어서는 개인사업 및 전문직 집단에서 다른 집단에 비해 유의한 차이를 나타났다. 그리고 소득과 의사중심형 커뮤니케이션에 있어서는 150만원미만 집단에서, 소득과 커뮤니케이션 질 전체에 있어서는 300만원이상 집단에서, 소득과 효과성에 있어서는 150만원미만 집단과 300만원이상 집단에서 유의한 차이를 보였다. 한편, 학력과 공감성에 있어서는 유의한 차이를 보였으나 집단간 차이가 없었다.
- 의사-환자의 단순상호작용관계는 환자의 소극적 커뮤니케이션 수용태도와 유의한 부(-) 의 관련성을 보였으나, 환자의 적극적 커뮤니케이션 수용태도와는 아무런 관련성을 보이지 않았다. 그리고 의사-환자의 상호개방협력관계는 환자의 적극적 커뮤니케이션 수용태도 및 환자의 소극적 수용태도 모두에서 유의한 정(+)의 관련성을 보였으며, 특히 환자의 소극적 커뮤니케이션 수용태도 보다 환자의 적극적 커뮤니케이션 수용태도와 강한 정(+)의 관련성을 보였다. 따라서 상호 개방적이고 협력적인 의사-환자관계는 환자의 적극적 커뮤니케이션 수용태도와 유의한 관련성이 있음을 알 수 있다.
- 넷째, 의사-환자의 관계 유형에 따른 환자의 커뮤니케이션 수용태도는 의사-환자관계가 상호 개방적이고 협력적일수록 환자는 의사의 커뮤니케이션을 적극적으로 수용하는 것으로 나타났다. 또한 환자의 커뮤니케이션 수용태도가 적극적일수록 의사-환자의 상호개방협력관계에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것을 알 수 있다.
- 다섯째, 의사의 환자중심형 커뮤니케이션 스타일은 의사의 커뮤니케이션 질 전체뿐 아니라 커뮤니케이션의 효과성과 공감성에도 유의한 정(+)의 영향을 미친다는 것을 확인할 수있었다. 이러한 결과는 최근 진료상담시 의사가 웃음, 환자와 눈 맞추기, 공감적 경청 등을 통해 환자와 공감하는 것이 효율적인 진료를 제공할 수 있다(Desmond & Copelaud, 2000)는 의사-환자의 비언어적 커뮤니케이션의 중요성을 지지하는 선행 연구결과와 일맥상통하는 결과로 볼 수 있다.
- 둘째, 연구 대상자의 진료관련 특성별 제 변수의 변이를 살펴보면 진료과와 공감성에 있어서는 일반외과와 소아과 집단에서, 환자의 커뮤니케이션 수용태도에 있어서는 재활의학과 집단에서, 담당의사로부터의 과거 진료경험 여부와 의사-환자관계 유형 및 환자만족에 있어서는 진료경험이 있는 집단에서 유의한 변이가 나타나고 있다. 이는 환자의 진료 경험에 의해 의료기관 재이용 여부가 결정된다는 Woodside 등(1989)의 연구 결과와 일정한 관련성을 보이는 결과로 볼 수 있다.
- 둘째, 의사-환자관계의 2가지 유형(단순상호작용, 상호개방협력)은 모두 커뮤니케이션의 효과성에 유의한 정(+)의 영향을 미치므로, 의사-환자의 관계 형성을 통해 커뮤니케이션의 효과성을 증가시킬 수 있다는 사실을 알 수 있다.
- 둘째, 의사의 특정 커뮤니케이션 스타일(환자중심형, 공감형)은 환자만족에 영향을 미치므로, 의사의 커뮤니케이션에 대한 태도 변화는 의사-환자 커뮤니케이션과 의사-환자관계에 큰 변화를 가져오게 될 것이다.
- 둘째, 의사의 환자중심형 커뮤니케이션 스타일은 커뮤니케이션의 효과성에 유의한 정(+) 의 영향을 미치는 것을 확인할 수 있으므로, 의사가 환자중심에서 커뮤니케이션을 수행할 경우 커뮤니케이션의 효과성은 향상된다고 볼 수 있다.
- 둘째, 환자의 적극적 커뮤니케이션 수용태도는 커뮤니케이션의 효과성에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 환자의 소극적 커뮤니케이션 수용태도는 커뮤니케이션의 효과성에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
- 넷째, 의사-환자의 관계 유형에 따른 환자의 커뮤니케이션 수용태도는 의사-환자관계가 상호 개방적이고 협력적일수록 환자는 의사의 커뮤니케이션을 적극적으로 수용하는 것으로 나타났다. 또한 환자의 커뮤니케이션 수용태도가 적극적일수록 의사-환자의 상호개방협력관계에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것을 알 수 있다. 이러한 결과는 커뮤니케이션 당사자 간의 친밀도의 정도가 대화주제의 선택, 자기 개방의 정도, 상호작용의 빈도에 커다란 영향을 미친다는 Lytle과 Mokwa(1992)의 연구 결과와 환자는 의사로부터 진료에 관한 다양한 정보를 듣기 원하고, 98%이상은 진료 문제에 대해 의사가 자신과 의논해 줄 것을 요구한다는 Waitzkin(1985)의 연구 결과를 지지하는 결과로 볼 수 있다.
- 마지막으로, 환자만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 요소는 의사의 환자중심형 커뮤니케이션 스타일, 공감적 커뮤니케이션 스타일, 그리고 환자의 적극적인 커뮤니케이션 수용태도 및 상호개방협력적 의사-환자관계 유형임을 확인할 수 있었다. 이러한 결과는 의사의 협력형 커뮤니케이션 스타일은 환자만족에 호의적인 영향을 미친다는 Buller(1987)의 연구 결과와, 의사의 훌륭한 커뮤니케이션 기술은 환자만족을 향상시킨다(Desmond 등, 2000)는 일반적인 사실을 증명하는 결과로 볼 수 있다.
- 분석 결과, 의사의 환자중심형 커뮤니케이션 스타일(p<.01), 공감성(p<.01), 의사-환자의 상호개방협력관계(p<.05), 그리고 환자의 적극적 커뮤니케이션 수용태도(p<.05) 순으로 환자만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다(표 9. 참조).
- 셋째, 의사-환자관계의 2가지 유형 중 상호개방협력관계, 단순상호개방관계 순으로 커뮤니케이션의 공감성에 유의한 정(+)의 영향을 미치고 있는 것을 확인할 수 있었다. 즉, 상호 개방적이고 협력적인 의사-환자관계는 커뮤니케이션의 공감성에 긍정적인 영향을 미치는 것을 알 수 있다.
- 셋째, 의사의 커뮤니케이션 스타일, 환자의 커뮤니케이션 수용태도 및 의사-환자관계 유형은 일정한 관련성을 보였다. 특히, 의사의 커뮤니케이션 스타일이 환자중심형일 경우 환자의 적극적 커뮤니케이션 수용태도와 의사-환자관계 유형 중 상호개방협력관계와 높은 정(+)의 관련성을 보이고 있다.
- 셋째, 의사의 환자중심형 커뮤니케이션 스타일은 커뮤니케이션의 공감성에 유의한 정(+) 의 영향을 미치는 것을 확인할 수 있으므로, 의사가 환자중심에서 커뮤니케이션을 수행할 경우 커뮤니케이션의 공감성은 향상된다고 볼 수 있다.
- 셋째, 환자와 개방적이고 협력적인 관계를 구축하기 위한 의사의 노력은 효율적인 진료를 위해 반드시 요구되는 사항이므로, 각 조직에 적합한 고객관리 시스템을 구축, 유지하는 방안을 모색해야 한다.
- 셋째, 환자의 적극적 커뮤니케이션 수용태도는 커뮤니케이션의 공감성에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 소극적 커뮤니케이션 수용태도는 커뮤니케이션의 공감성에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
- 여섯째, 환자의 적극적인 커뮤니케이션 수용태도는 의사의 커뮤니케이션 질 전체뿐 아니라 커뮤니케이션의 효과성과 공감성에도 유의한 정(+)의 영향을 미치고 있음을 알 수 있었다. 이러한 결과는 의사가 환자의 진료기록을 미리 살펴본 후 상담을 수행할 경우, 그렇지 않은 경우에 비해 환자가 자신의 정보를 노출시키는 비율이 2배나 높다는 Greenfield 등 (1988)의 연구 결과에 근거하여 살펴보면, 환자에 대한 의사의 공감적인 태도는 의사-환자의 정보에 대한 차이를 좁혀주므로 환자가 적극적인 커뮤니케이션 수용태도를 형성하게 된다는 것을 시사한다고 볼 수 있다.
- 연구 대상자의 사회인구학적 특성에 따른 각 변수의 차이를 검증한 결과 연령과 상호개방협력관계, 결혼상태와 적극적 커뮤니케이션 수용태도 및 소극적 커뮤니케이션태도, 결혼상태·직업과 상호개방협력관계, 소득과 의사중심형 커뮤니케이션 스타일·커뮤니케이션 질 전체·효과성, 그리고 학력과 공감성의 8가지 변수에서 유의한 변이를 보였다(p<.05)(표 3. 참조).
- 연구 대상자의 진료관련 특성에 따른 각 변수의 차이를 검증한 결과 진료과와 환자가 지각 하는 의사의 커뮤니케이션 질 중 공감성․환자의 적극적 커뮤니케이션 수용․환자의 소극적 커뮤니케이션 수용태도, 담당의사로부터의 과거 진료경험 여부와 단순상호작용관계 및 상호개방협력관계, 그리고 환자만족의 5가지 변수에 있어 유의한 변이를 보였다(p<.05)(표 4. 참조).
- 연령과 상호개방협력관계에 있어서는 41세 이상의 연령 집단에서, 직업과 상호개방협력관계에 있어서는 개인사업 및 전문직 집단에서 다른 집단에 비해 유의한 차이를 나타났다. 그리고 소득과 의사중심형 커뮤니케이션에 있어서는 150만원미만 집단에서, 소득과 커뮤니케이션 질 전체에 있어서는 300만원이상 집단에서, 소득과 효과성에 있어서는 150만원미만 집단과 300만원이상 집단에서 유의한 차이를 보였다.
- 요인분석 결과 단일요인으로 측정되어 신뢰도를 산출할 수 없었으므로, 환자의 커뮤니케이션 수용태도 변수와 함께 분석한 결과, 고유값(eigenvalue)은 1이상, 요인적재량(factor loading)은 0.6이상으로 각각 독립된 요인으로 판명되어 변수 측정의 타당성이 높다고 평가되었다.
- 의사-환자관계 유형 변수에 대한 요인분석을 실시한 결과 요인 수는 2개로 분석되었으며, 고유값(eigenvalue)은 1이상, 요인적재량(factor loading)은 0.7이상으로 각각 독립된 요인으로 판명되어 변수 측정의 타당성이 높다고 평가되었다.
- 의사의 환자중심형 커뮤니케이션 스타일은 의사-환자의 단순상호작용관계 유형과 상호개방협력관계 유형에 유의한 정(+)의 관련성을 보이고 있으나, 의사중심형 커뮤니케이션 스타일은 의사-환자의 단순상호작용관계 유형과 상호개방협력관계 유형 모두에서 부(-)의 관련성을 보이고 있었다. 따라서 의사의 커뮤니케이션 스타일이 환자중심형이면 긍정적인 의사-환자관계를 구축할 가능성이 높으며, 특히 상호개방협력관계를 형성할 가능성이 높다는 사실을 알 수 있다.
- 의사의 환자중심형 커뮤니케이션 스타일은 환자의 적극적 커뮤니케이션 수용태도와 소극적 커뮤니케이션 수용태도 모두에서 유의한 정(+)의 관련성을 보였으며, 특히 환자의 소극적 커뮤니케이션 수용태도에 비해 적극적 커뮤니케이션 수용태도와 강한 정(+)의 관련성을 보였다. 그러나 의사중심형 커뮤니케이션 스타일은 환자의 적극적 커뮤니케이션 수용태도와 부(-)의 관련성을 보였으며, 환자의 소극적 커뮤니케이션 스타일과는 아무런 관련성을 보이지 않았다.
- 일곱째, 의사-환자의 단순상호작용관계 유형 및 상호개방협력관계 유형은 커뮤니케이션 질의 효과성과 공감성에 있어 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 의사-환자의 커뮤니케이션의 질을 향상시키기 위해서는 의사-환자의 대화 채널이 개방 되어 있어야 한다는 Lidz 등(1983)의 주장과 일치하며, 커뮤니케이션이 의사-환자관계 형성의 핵심요소가 된다(Roter, Hall, Katz, 1987)는 사실을 증명한 셈이라고 할 수 있다.
- 진료과와 공감성에 있어서는 소아과와 일반외과 집단에서, 진료과와 환자의 커뮤니케이션 수용태도에 있어서는 재활의학과 집단에서 유의한 차이를 보였다. 이러한 결과는 이해력이 부족한 어린이를 대상으로 하는 소아과의 특성과 환자와의 지속적인 대화를 통해 진료를 수행하는 재활의학과의 특성을 잘 반영해 주고 있는 결과라고 생각된다.
- 첫째, 연구 대상자의 사회인구학적 특성별 제 변수의 변이를 살펴보면, 소득과 의사의 커뮤니케이션 질에 있어서는 300만원이상 집단에서, 직업과 상호개방협력관계에 있어서는 개인사업 및 전문직 집단에서, 학력과 공감성에서 유의한 변이를 보이는 것을 알 수 있다. 이러한 결과는 의사의 경우 사회경제적인 수준과 교육수준이 높은 환자에게 설명하는 것이 훨씬 용이하다는 Roter와 Hall(1993)의 의사-환자관계에 관한 연구 결과를 일부 지지하는 결과로 볼 수 있다.
- 첫째, 의사-환자관계의 2가지 유형(단순상호작용, 상호개방협력)은 모두 의사의 커뮤니케이션 질 전체에 유의한 정(+)의 영향을 미치므로, 어떤 형태로든 이미 구축된 의사-환자관계는 의사의 커뮤니케이션 질에 긍정적인 영향을 미친다는 것을 알 수 있다(표 8. 참조).
- 첫째, 의사의 커뮤니케이션 스타일은 의사의 커뮤니케이션 질 전체에 유의한 영향을 미치고 있으며, 특히 의사의 환자중심형 커뮤니케이션 스타일은 의사의 커뮤니케이션 질 전체에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다(표 6. 참조).
- 첫째, 환자들이 의료조직에 대해 인식하는 서비스 품질은 의사-환자 커뮤니케이션의 부산물이므로, 의사의 커뮤니케이션 스타일과 질은 의사-환자의 상호작용시 매우 중요하다.
- 첫째, 환자의 커뮤니케이션 수용태도는 의사의 커뮤니케이션 질 전체에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 환자의 적극적 커뮤니케이션 수용태도는 의사의 커뮤니케이션질 전체에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다(표 7.
- 첫째, 환자의 커뮤니케이션 수용태도는 의사의 커뮤니케이션 질 전체에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 환자의 적극적 커뮤니케이션 수용태도는 의사의 커뮤니케이션질 전체에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다(표 7. 참조).
- 환자만족 변수와 함께 요인분석을 실시한 결과 요인 수는 3개로 분석되었으며, 고유값 (eigenvalue)은 1이상, 요인적재량(factor loading)은 0.6이상으로 각각 독립된 요인으로 판명되어 변수 측정의 타당성이 높다고 평가되었다.
후속연구
- 끝으로, 의사의 커뮤니케이션 스타일 및 환자가 지각하는 커뮤니케이션의 질적 측면에 관한 지속적인 연구를 통해 환자의 특성에 맞는 의료커뮤니케이션 개발을 위해 노력해야 하겠다.
- 또한 이상의 연구 결과는 단편적이지만 의사의 커뮤니케이션 스타일과 의사의 커뮤니케이션 질이 의사-환자관계 유형 및 환자만족에 미치는 영향을 살펴봄으로써 의료서비스 품질의 일부 요소라고 인식해왔던 커뮤니케이션을 양질의 의료서비스 제공을 위한 핵심 요소로 부각시켜야 함을 시사하고 있다. 이에 대한 사항을 구체적으로 제시하면 다음과 같다.
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