의사의 환자중심 커뮤니케이션이 환자만족과 치료성과에 미치는 영향 : 환자참여의 매개효과를 중심으로 Effect of Doctors' Patient-centered Communication on the Patient Satisfaction and Treatment Outcomes : Focusing on Mediating Effect of Patient Participation원문보기
본 연구의 주된 목적은 의사의 환자중심 커뮤니케이션(경청요인, 배려요인, 금지요인)이 환자만족과 치료성과에 미치는 영향, 그리고 의사의 환자중심 커뮤니케이션과 환자만족, 치료성과 간 환자참여(행동적 참여, 감정적 참여, 정보적 참여)의 매개효과 여부를 검증하는데 있다. 이러한 연구목적 달성을 위해 C지역의 종합병원에서 진료를 한 339명의 외래환자를 중심으로 실증분석을 수행하였다. 연구결과 첫째, 경청요인과 배려요인은 환자만족과 치료성과에 유의한 정(+)의 영향을 보였으나 금지요인은 그렇지 않았다. 둘째, 경청요인과 배려요인은 감정적 요인과 정보적 요인에 유의한 정(+)의 관계를 보였으나, 금지요인은 환자참여의 3개 요인에 유의한 영향을 보이지 않았다. 셋째, 의사의 환자중심 커뮤니케이션과 환자만족, 치료성과 간의 관계에서 환자참여의 부분 매개효과가 존재하는 것을 확인하였다. 마지막으로 이러한 연구결과를 중심으로 환자만족과 치료성과를 높이기 위한 방안들을 제시하였다.
본 연구의 주된 목적은 의사의 환자중심 커뮤니케이션(경청요인, 배려요인, 금지요인)이 환자만족과 치료성과에 미치는 영향, 그리고 의사의 환자중심 커뮤니케이션과 환자만족, 치료성과 간 환자참여(행동적 참여, 감정적 참여, 정보적 참여)의 매개효과 여부를 검증하는데 있다. 이러한 연구목적 달성을 위해 C지역의 종합병원에서 진료를 한 339명의 외래환자를 중심으로 실증분석을 수행하였다. 연구결과 첫째, 경청요인과 배려요인은 환자만족과 치료성과에 유의한 정(+)의 영향을 보였으나 금지요인은 그렇지 않았다. 둘째, 경청요인과 배려요인은 감정적 요인과 정보적 요인에 유의한 정(+)의 관계를 보였으나, 금지요인은 환자참여의 3개 요인에 유의한 영향을 보이지 않았다. 셋째, 의사의 환자중심 커뮤니케이션과 환자만족, 치료성과 간의 관계에서 환자참여의 부분 매개효과가 존재하는 것을 확인하였다. 마지막으로 이러한 연구결과를 중심으로 환자만족과 치료성과를 높이기 위한 방안들을 제시하였다.
The main purpose of this study is to examine the effect of doctors' patient-centered communication on patient satisfaction and treatment outcomes, and the mediating effect of patient participation between doctors' patient-centered communication and patient satisfaction, between doctors' patient-cent...
The main purpose of this study is to examine the effect of doctors' patient-centered communication on patient satisfaction and treatment outcomes, and the mediating effect of patient participation between doctors' patient-centered communication and patient satisfaction, between doctors' patient-centered communication and treatment outcomes. For the purpose of this study's goal, the 339 samples for this empirical study were collected from general hospital outpatient in C. The results of this study are as follows, First, except prohibition factor there are positive effect careful listening factor, consideration factor on patient satisfaction and treatment outcomes. Second, there are positive effects of careful listening factor, consideration factor on emotional factor and informational factor, but there are no significant effect of prohibition factor on three factors of patient. Third, There are partial mediating effects of patient participation between doctors' patient-centered communication and patient satisfaction, between doctors' patient-centered communication and treatment outcomes. Last, based on the results of this study, we suggested implications for heighten the alternatives of patient satisfaction and treatment outcomes.
The main purpose of this study is to examine the effect of doctors' patient-centered communication on patient satisfaction and treatment outcomes, and the mediating effect of patient participation between doctors' patient-centered communication and patient satisfaction, between doctors' patient-centered communication and treatment outcomes. For the purpose of this study's goal, the 339 samples for this empirical study were collected from general hospital outpatient in C. The results of this study are as follows, First, except prohibition factor there are positive effect careful listening factor, consideration factor on patient satisfaction and treatment outcomes. Second, there are positive effects of careful listening factor, consideration factor on emotional factor and informational factor, but there are no significant effect of prohibition factor on three factors of patient. Third, There are partial mediating effects of patient participation between doctors' patient-centered communication and patient satisfaction, between doctors' patient-centered communication and treatment outcomes. Last, based on the results of this study, we suggested implications for heighten the alternatives of patient satisfaction and treatment outcomes.
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문제 정의
본 연구는 의사의 환자중심 커뮤니케이션, 환자참여와 환자만족, 치료성과의 경로관계를 분석하는 실증적인 연구로 그 의의를 찾을 수 있다. 본 연구의 결론은 다음과 같다.
본 연구는 의사의 환자중심 커뮤니케이션이 환자만족과 치료성과에 미치는 영향과 이들 두 변수 간에 환자만족이 매개효과를 분석하는 것이 핵심이다. 이러한 가설을 검증하기 위하여 실시한 구조방정식 결과는 [표 6]과 같다.
본 연구는 이러한 의료환경의 변화에 의사들이 환자를 진료함에 있어 의사의 환자중심 커뮤니케이션이 진료과정에 환자를 참여시킴으로써 환자만족과 치료성과에 어떤 영향관계가 있는 지를 규명해보고자 한다.
본 연구에서는 탐색요인분석에서 확보된 요인별 타당성을 토대로 개념들을 구성하는 측정변수의 신뢰성과 타당성 및 단일 차원성 요인구조의 적합성을 검증하기 위하여 확인적 요인분석을 실시하였다. 분석은 최대 우도법(MLE)을 이용하였다.
가설 설정
H1 : 의사의 환자중심 커뮤니케이션은 환자참여에 영향을 미칠 것이다.
H1-1 : 의사의 환자중심 커뮤니케이션의 경청요인은 환자참여의 행동적 참여에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H1-2 : 의사의 환자중심 커뮤니케이션의 경청요인은 환자참여의 감정적 참여에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H1-3 : 의사의 환자중심 커뮤니케이션의 경청요인은 환자참여의 정보적 참여에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H1-4 : 의사의 환자중심 커뮤니케이션의 배려요인은 환자참여의 행동적 참여에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H1-5 : 의사의 환자중심 커뮤니케이션의 배려요인은 환자참여의 감정적 참여에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H1-6 : 의사의 환자중심 커뮤니케이션의 배려요인은 환자참여의 정보적 참여에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H1-7 : 의사의 환자중심 커뮤니케이션의 금지요인은 환자참여의 행동적 참여에 부(-)의 영향을 미칠 것이다.
H1-8 : 의사의 환자중심 커뮤니케이션의 금지요인은 환자참여의 감정적 참여에 부(-)의 영향을 미칠 것이다.
H1-9 : 의사의 환자중심 커뮤니케이션의 금지요인은 환자참여의 정보적 참여에 부(-)의 영향을 미칠 것이다.
H2 : 의사의 환자중심 커뮤니케이션은 환자만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H3 : 의사의 환자중심 커뮤니케이션은 치료성과에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H4 : 환자참여는 환자만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H5 : 환자참여는 치료성과에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
제안 방법
구체적으로 λ값에 측정오차를 반영하여 신뢰도(reliability)의 제곱근 값을 지정하였고, 해당 호차 항의 분산에는 1-신뢰도값을 지정하였다.
또한 매개효과계수의 비정규성으로 인한 검증력의 감소문제에 대응할 수 있는 부트스트래핑 방법을 이용하여 매개효과를 검증하였다. 부트스트래핑 방법은 모분포에 대한 가정이 불확실할 때 사용되는 대안으로서 비모수적 추론을 제공하는 방식이다.
[그림 3] 모형에서 제시한 잠재변수들을 살펴보면 외생변수에는 환자중심 커뮤니케이션의 경청요인과 배려 요인의 평균값을 사용하여 환자중심 커뮤니케이션 촉진요인이라는 잠재변수를 구성하였다. 매개변수는 행동적 참여, 감정적 참여와 정보적 참여요인을 측정하여 환자참여를 구성하였고 환자만족과 치료성과의 평균값을 측정항목으로 하여 건강성과의 내생변수를 구성하였다. 이렇게 구성된 환자중심 커뮤니케이션 촉진요인, 환자 참여와 건강성과 요인의 잠재변수 간의 매개효과를 분석하기 위해 변수들에 대한 측정모형을 확인하였다.
본 연구는 의사의 환자중심 커뮤니케이션, 환자참여와 환자만족, 치료성과의 영향관계를 알아보기 위해 구조방정식을 통해 검증하였으며, 이를 모형화로 제시하면 [그림 1]과 같다.
본 연구에서 의사의 환자중심 커뮤니케이션은 Laine와 Davidoff[24]의 ‘환자의 욕구, 필요와 선호에 밀접하게 일치하고 반응하는 것’으로 정의하고 Laine와 Davidoff[24], Mead와 Bower[25], 이종학, 김찬중[26]의 질문지 19개 문항을 경청행위(6문항), 배려행위(7문항)와 금지행위(5문항)로 구분하여 ‘전혀 그렇지 않다(1)’에서 ‘매우 그렇다(7) 등 리커트 7점 척도로 측정하였다.
본 연구에서 환자참여는 Rodie와 Kleine[27] 견해를 수용하여 ‘의료서비스 생산과정에서 환자가 의료서비스에 필요한 정보를 제공하는 행동적, 감정적, 정보적 노력 정도’로 정의하고 측정은 Bitner 등[28], Rodie와 Kleine[27], 서문식 외[3], 윤만희 등[5]의 질문지를 행동적 참여(5문항), 감정적 참여(4문항), 정보적 참여(5문항)로 구분하여 총 14개 문항을 ‘전혀 그렇지 않다(1)’에서 ‘매우 그렇다(7) 등 리커트 7점 척도로 측정하였다.
조사절차는 병원과 사전협의를 거쳤고 조사원들은 본격적인 조사 이전에 설문조사를 위해 4차례 조사방법 및 절차에 대해 교육을 받았다. 본조사는 2012년 5월 10일부터 5월 31일까지 조사원 3인이 병원진료를 마친 환자를 대상으로 하였고 설문취지를 설명한 후 동의한 환자들이 설문지에 응답하도록 하였다.
매개변수는 행동적 참여, 감정적 참여와 정보적 참여요인을 측정하여 환자참여를 구성하였고 환자만족과 치료성과의 평균값을 측정항목으로 하여 건강성과의 내생변수를 구성하였다. 이렇게 구성된 환자중심 커뮤니케이션 촉진요인, 환자 참여와 건강성과 요인의 잠재변수 간의 매개효과를 분석하기 위해 변수들에 대한 측정모형을 확인하였다.
대상 데이터
본 연구의 자료수집은 C지역의 C종합병원을 이용한 환자를 대상으로 조사하였다. 동 병원은 의사에 대한 수련 및 연구를 병행할 수 있는 3차 의료기관으로 지역을 대표하는 병원이다.
질문지는 총 400부를 배포하여 355부를 회수하였고 이중 부적절하거나 누락된 응답지 16를 제외한 339부를 대상으로 SPSS 19.0과 AMOS 18.0을 이용하여 분석하였다.
데이터처리
이러한 가설을 검증하기 위하여 실시한 구조방정식 결과는 [표 6]과 같다. 본 연구에서 제시한 가설을 검증하기 위하여 공분산행렬을 이용하여 구조분석을 실시하였다. 구조 모형은 composite scale을 이용하여 Howell[32]이 제시한 λ값과 오차항의 분산값을 지정(fix)하는 방법을 이용하였다.
본 연구에서는 측정항목들의 신뢰성 및 내용타당성(content validity)을 분석하기 위해 신뢰도분석과 요인 분석을 실시하였다. 요인분석 결과, 아이겐값 1이상을 기준으로 추출된 요인 적재값(factor loading)이 0.
이러한 매개효과모형을 분석한 결과를 바탕으로 참여요인의 매개효과에 대한 통계적 유의성을 검증하기 위해 Sobel[33]의 Z검증방법과 부트스트래핑 방법을 이용하였다. Sobel[33]은 간접효과와 총효과 등의 점근적인 분산을 추정하기 위하여 델타(delta method)를 적용시켰으며, 간접효과의 표준오차 공식을 제시하였다.
이론/모형
구조 모형은 composite scale을 이용하여 Howell[32]이 제시한 λ값과 오차항의 분산값을 지정(fix)하는 방법을 이용하였다.
본 연구에서 환자만족은 Kotler와 Keller[20]의 견해에 따라 ‘의료서비스에 대한 만족은 환자가 서비스를 제공받은 후 제공받은 의료서비스에 대해 좋고 싫음의 정도를 반영하는 태도’로 정의하고 측정은 Oliver[14]와 Kotler와 Keller[20] 등의 질문지 6개 문항을 ‘전혀 그렇지 않다(1)’에서 ‘매우 그렇다(7)’의 리커트 7점 척도로 측정하였다.
본 연구에서는 탐색요인분석에서 확보된 요인별 타당성을 토대로 개념들을 구성하는 측정변수의 신뢰성과 타당성 및 단일 차원성 요인구조의 적합성을 검증하기 위하여 확인적 요인분석을 실시하였다. 분석은 최대 우도법(MLE)을 이용하였다. 단일차원성은 각 개념들의 척도들이 단일요인모델에 의해 수용될 수 있는 적합도를 보이는 것을 의미하며 단일차원성이 확보된 측정 모델들의 개념타당도 혹은 집중타당도를 평가하기 위해 표준화 요인적재량(standardized loading), 평균분산 추출(average variance extracted: AVE) 및 개념신뢰도(composite reliability)를 평가하였다.
치료성과는 Lee와 Lin[29]의 견해에 따라 ‘환자의 혈액 등을 의료장비를 사용한 생화학적 검사결과의 객관적 지표와 자신의 주관적 평가’로 하였고 Lee와 Lin[29])의 질문지 4개 문항을 ‘전혀 그렇지 않다(1)’에서 매우 그렇다(7)의 리커트 7점 척도로 측정하였다.
성능/효과
2,000번의 부트스트래핑 반복추출 결과 유의확률(p<0.001)이 0.05보다 작으므로 부트스트래핑을 통한 환자참여의 매개효과는 통계적으로 유의미한 결과를 가지는 것을 알 수 있다.
Zandbelt 등[9]은 의사사 진료과정에 촉진행위를 하고 금지행위를 적게 할 때 환자는 적극적인 참여행위를 보일 것이라 하였다. 그들의 연구결과는 의사가 진료과정에 환자에게 금지행위를 보였음에도 불구하고 환자들의 참여행위와 의사의 금지행위는 유의적인 영향관계를 확인하였다. 또한 국내 연구의 서판수[4]는 의사의 커뮤니케이션 스타일에 따라 환자만족이 달라졌음을 규명하였다.
둘째, 환자참여의 구성개념인 행동적 참여와 정보적 참여가 치료성과에 영향을 미치는 결과를 보였다. 이는 의사의 요구이나 지시를 충실히 따르고 의사가 필요로 하는 정보뿐만 아니라 환자가 스스로 정보를 제공함으로써 환자의 육체적이고 심리적인 상태의 완치를 보일 수 있다는 것을 의미한다.
마지막으로 환자 중심 커뮤니케이션의 촉진 요인과 건강성과의 직접효과와 환자참여의 매개효과를 분석한 Sobel[33]의 검증결과와 부트스트래핑 방법을 통한 결과는 환자중심 커뮤니케이션에서 건강성과로 가는 직접경로보다 환자참여를 매개로 하는 간접경로가 통계적으로 더 유의하게 나타났다. 이러한 결과는 의사가 환자중심 커뮤니케이션을 할수록 환자는 의사의 진료 과정에 더 적극적으로 참여하게 되고 환자들이 의사의 진료과정에 적극적이고 능동적일수록 환자만족과 치료 성과가 높아진다는 것을 알 수 있다.
이전의 연구자들은 환자 중심 커뮤니케이션의 구성요소를 촉진요인과 금지요인으로 구성되었음[9]을 제안하여 촉진요인과 금지요인이 환자를 만족시키는 중요한 요소라 하였다. 본 연구에서는 촉진요인이 경청요소와 배려요소로 금지요인이 금지요소의 3개 요인으로 구성되었음을 확인하였다. 이는 어휘의 미묘한 번역 상의 차이를 반영해도 의사의 진료과정에 환자의 말을 잘 들어 주고 상대방을 배려해야 한다는 점이 중요하다는 것을 인식시켜주는 것이다.
본 연구에서는 측정항목들의 신뢰성 및 내용타당성(content validity)을 분석하기 위해 신뢰도분석과 요인 분석을 실시하였다. 요인분석 결과, 아이겐값 1이상을 기준으로 추출된 요인 적재값(factor loading)이 0.6이상으로 타당한 항목들로 구성되어 있음을 알 수 있다. 추출된 각각의 요인들에 대한 신뢰도 분석결과 각 요인들의 chronbah's a는 0.
그들은 환자가 의사의 진료과정에 불만을 표현하는 것이 다음과 같다고 하였다. 첫째, 환자가 의료정보를 잘 이해하지 못하는 것은 의사들이 표현하는 의료정보가 너무 어렵고 둘째, 환자는 기본적으로 의학기술이나 정보를 이해하려는 지식이 부족하기 때문에 기본적으로 부족한 의학지식이나 정보에 의사가 적절하게 표현하는 커뮤니케이션에 환자가 오해를 한다고 하였다.
본 연구의 결론은 다음과 같다. 첫째, 환자만족과 치료성과를 높이기 위해서는 진료과정에 의사는 환자중심 커뮤니케이션을 해야 한다는 것이다. 본 연구의 결과는 명확하게 실증적으로 검증되지 않았던 기존의 연구결과들을 본 연구가 검증했다는 점에서 의의를 찾을 수 있다.
측정모형의 확인적 요인분석결과를 살펴보면 모형의 적합도지수는 x2=34.488(p<0.001), df=11, GFI=0.970, AGFI=0.923, NFI=0.965, CFI=0.976, TLI=0.954, RMSEA=0.084, RMR=0.037로 나타났다.
841)로 통계적으로 유의하게 나타났다. 환자중심 커뮤니케이션 촉진요인에서 건강 성과에 대한 직접효과를 나타내는 경로계수는 0.346(t=4.607)로 통계적으로 유의하게 나타났다.
후속연구
둘째, 의사가 환자를 진료함에 있어 환자의 입장으로 조사되었기 때문에 의사의 전체 진료과정을 상세하게 알 수 없고 의사의 입장을 반영하지 않았다. 따라서 향후의 연구에서는 의사의 입장을 반영한 연구 결과와 환자의 입장과 비교할 필요가 있다.
이 연구의 한계점과 향후의 연구방향을 제시하면 다음과 같다. 첫째, 특정지역인 C지역의 종합병원을 대상으로 하여 분석하였기 때문에 연구결과의 일반화에 제약이 있다. 둘째, 의사가 환자를 진료함에 있어 환자의 입장으로 조사되었기 때문에 의사의 전체 진료과정을 상세하게 알 수 없고 의사의 입장을 반영하지 않았다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
의료서비스의 진료과정에서 의사환자의 커뮤니케션이 중요한데 그 이유는 무엇인가요?
소득의 향상, 교육수준의 향상, 노령화사회 등은 국민의 건강에 대한 인식을 증가시켰고 소비자의 의료에 대한 정보 획득은 의료기관 및 의사들의 태도를 변하게 하는 계기가 되었다. 일반 서비스와 다르게 의료서비스의 진료과정은 상담과정을 통해 이루어지기 때문에 의사환자의 커뮤니케이션은 중요하다. 그러나 의사-환자의 커뮤니케이션이 중요함에도 불구하고 우리나라의 의료 현실은 대기시간이 길고 진료시간은 상대적으로 적기 때문에 진료과정에 불만족을 야기하였고 불충분하게 이루어진 진료의 커뮤니케이션은 오진(medical error)을 발생시킬 뿐만 아니라 의료소송으로 이어지기까지 하였다.
커뮤니케이션이란 무엇인가요?
커뮤니케이션이란 두 사람 이상의 사람들 사이에 언어, 비언적인 등의 수단을 통하여 자기들이 가지고 있는 의견(opinion), 감정(sentiment), 정보(information)을 전달하고 피드백(feedback)을 받으면서 상호작용하는 과정이다[6].
의사의 커뮤니케이션 방식에 대부분의 환자들은 불평을 보고하였는데 그것에는 어떤 것들이 있을까요?
그들은 환자가 의사의 진료과정에 불만을 표현하는 것이 다음과 같다고 하였다. 첫째, 환자가 의료정보를 잘 이해하지 못하는 것은 의사들이 표현하는 의료정보가 너무 어렵고 둘째, 환자는 기본적으로 의학기술이나 정보를 이해하려는 지식이 부족하기 때문에 기본적으로 부족한 의학지식이나 정보에 의사가 적절하게 표현하는 커뮤니케이션에 환자가 오해를 한다고 하였다.
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