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문제 정의
- 단지 45분의 작업이 한 시간 이내에 수행될 지라도, 대기행렬은 여전히 생길 수 있음을 보여준다. 15분이 소요되는 처리를 가진 평균적인 수의 고객이 나타나는, 평균적인 오전 08 : 00 ～ 09 : 00 시간대를 검토해보자. 한 시간 동안에 해야 할 실제 일은 단지 45분으로서 3명의 고객에 해당하므로 한 개의 방사선 팀이 이를 처리할 수 있어야만 한다고 가정 할 수도 있다.
- 그러나 지금까지의 연구에서는 병원에서 실제로 발생하는 대기시간에 대한 연구는 부족한 측면이 많았으며, 주로 고객이 느끼는 지각된 대기 시간과 관련하여 이를 해결하기 위한 여러 가지 방안을 연구하였는데, 이는 지각된 대기시간이 고객만족에 중요한 영향을 미치기 때문일 것이다. 그리고 실제 발생하는 대기시간은 각 병원별로 차이가 있고, 이를 표준화하기가 어렵기 때문일 것으로 판단하지만 본 연구는 병원에서 발생하는 실제 대기 시간의 연구를 통해 얼마나 긴 대기시간이 발생하는지 확인해보고 이를 개선하기 위한 방안을 다각도로 제시하는 것이 주요한 연구목적이다.
- 앞서 우리는 에서 시간대별 평균 고객수와 필요로 하는 방사선 팀의 수에 따른 실제 대기시간을 계산을 통해 예상해 보았다.
- 이 연구는 고객의 지각된 대기시간에 영향을 미치는 요인을 분석한 것이 아니며, 실제 고객의 도착 유형에 따라 실제로 발생하는 대기시간을 분석하였으며, 이에 따른 개선 대안을 제시함으로써 의료 서비스 시설에서 고객의 대기시간에 대한 연구 및 감축을 위한 하나의 역할 모델이 될 수 있을 것이다.
- 3), 4)의 경우를 위하여 병원 내에 안내 데스크를 운영하거나 대기시간이 많이 발생하는 장소에는 고객과 간단한 상담을 제공해 줄 수 있는 의료 지식을 보유한 전문 안내인을 활용 하는 것도 좋은 방안이 될 수 있을 것이다. 전문 안내인은 병원 직원 중 은퇴자를 재고용하는 방안을 제시하고자 한다. 비용도 적게 들지만 병원 직원과의 의사소통도 편리하기 때문이다.
가설 설정
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1) 점유되지 않는 시간이 점유된 시간보다 길게 느껴진다.
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4) 불공정한 기다림은 길게 느껴진다.
- 넷째, 방사선실의 서비스 제공능력에 대한 추가적인 변경은 없는 것으로 가정한다.
- 답 : 대부분의 사람들은 ‘서비스(진료) 공급 능력이 2배로 되면 대기 하는 고객의 길이가 반으로 즉 6명으로 줄 것이다.
- 그 날 11 : 00 ～ 12 : 00에는 고객 17명의 처리 작업이 발생하여 5개 팀의 소요를 발생시킨다. 만일 이들 작업처리 들이 평균시간 보다 많은 처리 시간을 요구하는 상황(숙련된 지원 팀원의 결근, 기계장비의 고장으로 인한 수동 작업으로 전환 등)이 발생하면 어떻게 변화할 것인가? <표 5>에서 평균 거래처리 시간이 보통의 15분이 아닌 19분이 걸린다고 가정을 한다. 그 경우에 우리는 17명 고객 × 19분 / 60 =5.
- <표 6>은 얼마나 많은 고객들이 주중에 방사선과를 방문하는가를 보여준다. 우리는 방문하는 고객의 관점에서는 매일 매일이 같고 각 고객은 한 번의 거래를 한다고 가정을 단순화 하였다. 또한 고객을 예약고객과 무작위로 방문하여 촬영을 시행하는 고객을 구분하지 않았다.
- 질문 : 한 사람의 정형외과 의사가 진료 중인데 대기 하고 있는 평균 고객의 수가 12명이라면, 두 번째 의사가 추가로 편성되어 진료를 한다면 대기 하고 있는 평균 환자 수는 얼마나 될까?
- ＊기존 방사선 팀의 능력(프로세스)을 가진 팀을 증가시키는 것으로 가정 한다.
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