[논문]영상의학과 대기시간 만족도 개선을 위한 고객 맞춤형 검사안내콘텐츠 계발

성열훈

doi:10.5392/jkca.2011.11.7.219

영상의학과 대기시간 만족도 개선을 위한 고객 맞춤형 검사안내콘텐츠 계발
Development of Personalized Examination Guidance Contents for Customer to Improvement of Waiting Time Satisfaction in Department of Radiology 원문보기

한국콘텐츠학회논문지 = The Journal of the Korea Contents Association, v.11 no.7, 2011년, pp.219 - 224

초록
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의료정보시스템과 연동된 고객 맞춤형 검사안내콘텐츠 (PEGC)를 대기시간에 보여줌으로써 체감 대기 시간을 단축하여 고객의 만족도와 의료 서비스의 증진을 목적으로 한다. 제안한 고객 맞춤형 검사안내콘텐츠는 신뢰적인 데이터 전달 서비스로 형성할 수 있는 TCP/IP를 기반으로 이루어졌다. 동작은 의료정보시스템에서 차기 대기 고객의 신호 event가 발생되면 이루어진다. 이때 고객 맞춤형 검사안내콘텐츠는 해당 고객의 ID와 검사안내, 검사방법, 검사결과안내, 탈의안내 정보 등으로 구축된 검사안내 데이터베이스에서 맵핑하여 대기실의 모니터를 통해 고객이 볼 수 있도록 하였다. 영상의학과 일반진단검사를 위해 내원한 외래고객을 대상으로 PEGC 설치 전 고객 만족도는 5점 만점 중 대기시간이 3.6점으로 나타났다. 하지만, 제안한 PEGC의 설치 후 검사대기시간에 대한 만족도는 5점 만점 중 평균 4.6점으로 크게 만족하는 것으로 나타났다 (p<0.05).

Abstract ▼ AI-Helper

To improve medical service and customers' satisfaction by reducing actual waiting time for medical inspection by personalized examination guidance contents (PEGC) linked with medical information system (MIS). The suggested PEGC was completed with preparing transmission for data and PEGC by using transmission control protocol internet protocol (TCP/IP) which can be built up creditable data transmission service. When patient signal event appeared in MIS while the communication was in standby, the ID and data of the customer were shown as text and image on monitors in waiting room. Guiding inspections, steps of examination, and undressing information extracted from the PEGC was also shown to the appropriate patient. After installation of the suggested PEGC, we rechecked satisfaction rates of 60 customers who visited the hospital with a same method as initial survey. The results of this study suggest that 3.6 point of waiting time satisfaction index were improved, after installation of the suggested PEGC, as 4.6 point.

주제어

AI 본문요약
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문제 정의

또한 일반촬영 검사는 다양한 검사자세를 요구하는 검사로 고객들의 적극적인 협조가 필요하기 때문에 검사 방법을 영상으로 보여줌으로서 사전에 인지하도록 하였다. 그 다음으로는 고객들이 검사 후 가장 많이 궁금해 하는 검사 결과에 대한 안내를 해당 고객에 맞게 미리 전달하는 의료서비스를 제공하도록 하였다. 또한 검사 특성에 따른 탈의 유무를 사전에 알려주어 검사대기 시간을 검사 진행 시간으로 흡수하게 하였다.
따라서 본 논문에서는 IT기술과 의료정보시스템을 접목하여 영상의학과 일반촬영검사의 맞춤형 검사안내 컨텐츠를 계발하였다. 그 결과, 능동적으로 고객들의 대기시간을 검사진행의 사전 진행단계로 흡수하여 관리 할 수 있었다.
따라서 이를 극복하기 위해 저자는 디지털 환경 하에서 구축된 의료정보시스템 (MIS : Medical Information System)에서 얻어진 정보를 이용하여 고객 맞춤형 검사안내정보를 영상의학과 검사대기 중에 보여줄 수 있는 맞춤형 검사안내콘텐츠 (PEGC : Personalized Examination Guidance Contents)를 계발하였고 체감 검사 대기시간을 단축하여 고객들의 만족도를 증진시키고자 하였다.

제안 방법

[표 1]처럼 영상의학과 일반진단검사를 위해 내원한 외래 고객 60명 (남 : 55 % / 여 : 45 %, 초진 : 18% / 재진 : 82%)에게 1차 고객 만족도를 일대일 면접방식으로 검사 대기시간 만족도와 검사 전 검사설명 만족도를 Likert 5점 척도 문항 ('매우 만족' 5점, '매우 불만족' 1점)으로 측정하였다.
셋째로 실시간으로 대기하고 있는 고객의 검사정보와 검사 안내정보를 맵핑시키는 PEGC Program이 있으며, 마지막으로 웹(Web) 형태로 영상이 동작하여 보여줄 수 있는 LCD 모니터가 있다. 동작은 MIS에서 차기 대기 고객의 신호(Event)가 발생되면 해당 고객의 등록번호(ID)와 검사정보를 텍스트와 영상의 두 가지 형태로 구축된 검사 안내 데이터베이스에서 추출된 검사안내, 검사방법, 탈의안내의 정보 등과 PEGC에서 맵핑하여 대기실의 모니터를 통해 고객이 볼 수 있도록 하였다.
그 다음으로는 고객들이 검사 후 가장 많이 궁금해 하는 검사 결과에 대한 안내를 해당 고객에 맞게 미리 전달하는 의료서비스를 제공하도록 하였다. 또한 검사 특성에 따른 탈의 유무를 사전에 알려주어 검사대기 시간을 검사 진행 시간으로 흡수하게 하였다. 마지막으로 다양한 건강정보와 병원의 홍보물을 전시하여 지루함을 최소화하였다.
이때 조사 항목으로 실제 체감 대기 시간, 검사안내 내용에 대한 만족도, 탈의안내에 대한 만족도, 검사 전 사전설명의 만족도 총 4가지를 설문 조사하였다.
3%)을 대상으로 만족도를 조사하였다. 특히 PEGC 설치 이전과 이후를 비교 평가할 수 있는 재진 고객 38 명(남 : 31.6 % / 여 : 68.4 %)의 만족도를 재조사하여 PEGC에 대한 만족도를 구하였다.

대상 데이터

TCP연결이 된 후에는 클라이언트 즉 MIS에서 차기 대기 고객의 ID와 검사코드, 그리고 고객 명의 정보를 서버 역할을 하고 있는 EMR로 보내면 PEGC에서 구축되어 있는 검사안내정보 데이터베이스와 매핑을 시킨다. 고객검사정보를 수집하기 위해 본원에서 사용하고 있는 의료정보시스템(EZ-Caretech (Seoul, Korea))과 전자의무기록(EZ-Caretech (Seoul, Korea))을 이용하였다. 또한 최종영상을 보여주기 위해 PC (CPU: 3GHz, RAM: 512MB, AGP: 256MB)와 19인치 모니터를 설치 하였다.

데이터처리

조사된 만족도를 비교하기 위해 SPSS software (SPSS 12.0 for Windows, SPSS, Chicago, IL USA)를 사용하여 통계학적 t-test 분석하였다. 이 때, 유의 확률(p-value)이 0.

성능/효과

따라서 본 논문에서는 IT기술과 의료정보시스템을 접목하여 영상의학과 일반촬영검사의 맞춤형 검사안내 컨텐츠를 계발하였다. 그 결과, 능동적으로 고객들의 대기시간을 검사진행의 사전 진행단계로 흡수하여 관리 할 수 있었다. 또한 실제 체감 대기시간을 감소할 수 있었으며 검사에 따른 탈의 유무를 알려주고 검사 전 사전 설명 대체효과로 고객들의 원활한 협조로 인해 검사 진행시간도 줄일 수 있었다.
[표 1]처럼 영상의학과 일반진단검사를 위해 내원한 외래 고객 60명 (남 : 55 % / 여 : 45 %, 초진 : 18% / 재진 : 82%)에게 1차 고객 만족도를 일대일 면접방식으로 검사 대기시간 만족도와 검사 전 검사설명 만족도를 Likert 5점 척도 문항 ('매우 만족' 5점, '매우 불만족' 1점)으로 측정하였다. 그리고 제안한 PEGC의 설치 후 2차 고객 만족도 측정은 60명 (남: 41.7 % / 여 : 58.3 %, 초진 : 36.7 % / 재진 : 63.3%)을 대상으로 만족도를 조사하였다. 특히 PEGC 설치 이전과 이후를 비교 평가할 수 있는 재진 고객 38 명(남 : 31.
그 결과, 능동적으로 고객들의 대기시간을 검사진행의 사전 진행단계로 흡수하여 관리 할 수 있었다. 또한 실제 체감 대기시간을 감소할 수 있었으며 검사에 따른 탈의 유무를 알려주고 검사 전 사전 설명 대체효과로 고객들의 원활한 협조로 인해 검사 진행시간도 줄일 수 있었다. 이처럼 본 연구에서 제시한 콘텐츠로 인해 대기시간 단축뿐만 아니라 만족스러운 탈의 안내와 검사 전 사전 설명이 이루어져 고객만족도를 크게 향상시킬 수 있었다.
또한 검사 특성에 따른 탈의 유무를 사전에 알려주어 검사대기 시간을 검사 진행 시간으로 흡수하게 하였다. 마지막으로 다양한 건강정보와 병원의 홍보물을 전시하여 지루함을 최소화하였다. 이러한 시나리오에 의해 다음 End Exam 버튼에 의한 신호(현재 진행되고 있는 검사의 종료)가 발생할 때까지 계속해서 진행되게 하였다.
영상의학과 일반진단검사를 위해 내원한 외래고객를 대상으로 PEGC설치 전 고객 만족도는 5점 만점중 대기시간이 3.6점, 검사 전 검사설명의 부족이 3.7점으로 가장 적은 점수로 나타났다.
또한 실제 체감 대기시간을 감소할 수 있었으며 검사에 따른 탈의 유무를 알려주고 검사 전 사전 설명 대체효과로 고객들의 원활한 협조로 인해 검사 진행시간도 줄일 수 있었다. 이처럼 본 연구에서 제시한 콘텐츠로 인해 대기시간 단축뿐만 아니라 만족스러운 탈의 안내와 검사 전 사전 설명이 이루어져 고객만족도를 크게 향상시킬 수 있었다.
하지만, 제안한 PEGC의 설치 후 고객만족도 설문조사 결과, 검사대기 시간에 대한 만족도는 5점 만점 중 4.6점, 검사 전 검사설명의 부족이 4.3점으로 상승되었다(p<0.05).

후속연구

하지만 본 논문은 PEGC설치 이전과 이후 비교에서 심리적인 대기시간과 검사 전 사전설명에 대한 제한적인 내용만을 분석한 한계가 있다. 그러므로 앞으로의 검사 내용의 인지도 분석을 토대로 맞춤형 검사 안내컨텐츠의 고급화와 타 검사영역으로의 확대가 요구되어진다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	영상의학적 검사가 많은 대기시간을 요구하는 이유는 무엇인가?	그러나 이러한 서비스를 제공함에도 불구하고 고 객분들의 실질적인 체감 대기시간을 단축하여 만족도를 높이는 것이 한계가 있다. 특히 영상의학적 검사는 탈의 및 검사 자세 등 고객들의 협조가 필요한 부분이 많이 있기 때문에 많은 대기시간을 요구한다.
	병원을 이용하는 고객의 가장 큰 불만요인으로 지적된 것은 무엇인가?	현대를 사는 사람들에게 대기시간은 병원, 은행, 식당, 교통시설 등 곳곳의 장소에서 손쉽게 접할 수 있다. 그 중 병원을 이용하는 고객의 가장 큰 불만요인은 대기시간으로 지적되었다[2][3]. 2000년 통계청이 발표한 “99년 한국의 사회 지표”에 따르면 종합병원의 의료서비스 이용 만족은 24.
	본 논문에서 제안한 PEGC를 구성하는 네 가지는 무엇인가?	제안한 PEGC는 크게 4가지로 구성된다. 첫째로 고객의 검사정보를 갖고 있는 MIS가 있고, 둘째로 전자의무기록 (electronic medical records, EMR) 서버안에 구축시킨 검사안내내용을 글자(Text)형태와 영상(Image)형태로 구성된 데이터베이스가 있다. 셋째로 실시간으로 대기하고 있는 고객의 검사정보와 검사 안내정보를 맵핑시키는 PEGC Program이 있으며, 마지막으로 웹(Web) 형태로 영상이 동작하여 보여줄 수 있는 LCD 모니터가 있다. 동작은 MIS에서 차기 대기 고객의 신호(Event)가 발생되면 해당 고객의 등록번호(ID)와 검사정보를 텍스트와 영상의 두 가지 형태로 구축된 검사 안내 데이터베이스에서 추출된 검사안내, 검사방법, 탈의안내의 정보 등과 PEGC에서 맵핑하여 대기실의 모니터를 통해 고객이 볼 수 있도록 하였다.

참고문헌 (14)

J. F. Engel, R. D. Blackwell, and P. W. Miniard, Consumer Behavior. 6ed. The Dryden Press, Orlando, 1996.
허경옥, 여성소비자들의 공공서비스와 병원 서버스에 대한 소비자 만족, 불만족 및 소비자불평행동 연구, 성신여자대학교, 여성과 경영, 2집.
분당서울대병원, 고객감동적정관리전담, 고객의 소리 분석보고, 2006.
통계청, 한국의 사회지표, 2000.
하민회, 고객 대기시간 관리하라, 메디칼 업저버, 2005.
F. K. James, and W. R. Keith, Computer Networking: a top-down approach featuring the Internet, Addison Wesley Longman, 2001.
이선희, 김지인, 조우현, 이지전, "국내종합병원 고객만족도 조사현황 분석", 한국의료QA학회지 제5권, 제1호, pp.42-57, 1998.
권순안, 성열훈, 민관홍, 김성룡, 김재형, "진단방사선과 체류시간 단축을 통한 고객만족도 향상(6-시그마)", 한국QA학회 가을 학술대회 연제집 제2권, pp.322-323, 2006.
이미애, "간호서비스 질, 의료서비스에 대한 전반적인 만족과 병원 재이용 의도에 관한 연구", 간호행정학회지, 제13권, 제3호, pp.362-372, 2007.

원문보기 상세보기
정충영, "병원 만족요인에 관한 분석", 경영학연구, 제15권, 제2호, pp.31-50, 2000.
최귀선, 의료 서비스 질이 고객만족도, 서비스 가치, 재이용 의사에 미치는 영향에 대한 구조분석, 연세대학교, 박사학위논문, 1990.
V. A. Zeithaml, and M. J. Bitner, Service Marketing, McGraw-Hill, New York, pp.108-436, 2003.
D. Maister, The psychology of waiting lines, Lexington Books, 1985.
강한승, 의료서비스에서 지각된 대기시간이 병원의 이미지 및 재방문에 미치는 영향, 경기대학교, 박사학위논문, 2007.

저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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