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문제 정의
- 본 연구의 목적은 안과병동 간호사의 전화상담 경험 실태와 간호사실에 접수된 환자 및 가족들의 전화문의 내용과 빈도 및 문의 내용에 따라 간호사들이 제공한 간호중재 내용과 빈도를 조사하여 분석하는데 있다.
제안 방법
- 2008년 9월 29일부터 11월 30일까지 24시간 동안 안과 병동 간호사 13명이 환자 및 보호자로부터 접수한 전화문의 내용을 전화 상담에 소요된 시간, 상담의뢰내용, 간호사의 질문과 응답 내용을 기록지에 기록하고 환자의 인구사회학적 및 의학적 자료는 상담 시 혹은 보관된 퇴원기록지에서 수집하였다. 연구에 참여한 간호사는 전화 상담을 의뢰한 환자 및 보호자에게 본 연구의 목적을 제시하고 상담 내용은 오직 학문연구 목적으로만 활용될 것이며 절대 비밀을 보장을 제시하고 연구 참여 동의를 받았다.
- 본 연구에서 이용된 간호사의 일반적 특성 설문지는 안과 병동 간호사의 일반적 사항 4문항(연령, 학력, 임상경려 안과병동 근무경력)과 전화상담시 참조하는 매뉴얼이나 지침이 있는지, 상담 전화에 대한느낌이나 생각 및 전화응대시 어렵게 느꼈던 점등 전화 상담 관련 9문항으로 총 13문항으로 구성되어 있다.
- 본 연구에서 이용된 전화문의 내용 및 간호중재 분석틀은 관련 문헌 고찰, 안과병동 간호사가 자가 기록한 전화문의 내용을 기초로 본 연구자가 1차 구성하였으며, 2단계로 13명의 병동 간호사와 1명의 수간호사가 검토 후 수정 및 보완하였고, 3단계로 간호학 교수 1인의 자문을 통하여 4개의 상담 영역(신체증상, 투약, 행정절차, 추후관리) 및 세부 내용과 6개의 대응 간호중재 (지시, 정보제공, 지식제공, 안심, 연결, 의뢰 및 지시전달) 및 세부내용으로 범주화하였다.
대상 데이터
- 본 연구는 안과병동 간호사의 전화상담 경험 실태와 간호사실에 의뢰된 환자 및 보호자의 전화 문의 내용 및 간호 중재의 내용분석을 시도한 귀납적 접근의 서술적 연구로 연구대상은 S 대학교 안과병동 간호사 13명과 상담을 의뢰한 환자 및 보호자 170명의 총 228건의 전화문의와 255건의 전화문의 세부 내용 및 445건의 간호중재 내용이다.
- 3년으로 2년 미만이 54%, 2년 이상이 46%였다. 즉 본 연구의 대상자는 평균 31.6세의 4년제 간호대학을 졸업한 여성이 많았고, 임상경력이 8년이고 안과병동 근무경력은 평균 2년 정도 된 간호사였다. 부가적인 질문에 있어서 상담전화에 대한 느낌이나 생각에 관한 질문에 중복으로 응답하였는데 “일관성 있는 전문적 안내 지침이 없어서 전화문의 해결이 어렵다”라는 질문에 간호사 모두가 그렇다고 응답하였고, “환자에게 올바른 정보를 주고자 책임감을 갖게 된다”에 92.
데이터처리
- 본 연구에 수집된 자료의 분석은 SPSS-PC 10.0 프로그램에 의해 전산 처리한 후, 대상자의 특성 및 상담내용 등에 대하여 서술적 통계를 산출하였다.
성능/효과
- 1) 간호사의 전화상담 경험 실태 조사 결과, 전화 상담과 관련하여 간호사들은 불안과 부담감을 경험하고 있으며 환자의 문제를 해결할 수 있는 전문적 지식과 시간의 부족이라는 고충을 토로했다.
- 0개의 중재를 제공한 것으로 나타났다. 10) 전화 상담을 통한 간호중재는 지시, 정보제공, 지식제공, 안심, 연결, 의뢰 및 지시전달과 관련된 것으로 이중 지시, 정보제공, 지식제공이 높게 나타났다.
- 12) 정보제공은 투약, 외래 방문 일정, 수술 후 주의사항 등에 대한 것이었고 지식제공은 투약관련 지식, 결막충혈 소실 시기, 수술부위 봉합실밥에 대한 것이었다.
- 13) 연결은 외래 및 행정 부서 연결이었고, 의뢰 및 지시전달은 의사문의 후 지시전달, 의사 문의 후 외래 내원 지시전달, 의사 문의 후 응급실 내원 지시전달이었다.
- 2) 본 연구에서 수집한 전화문의 내용 및 간호중재 내용은 전화 상담을 한 간호사들이 직접 기록한 내용으로 객관성 및 정확도가 떨어질 수 있다.
- 2) 전화상담 의뢰자는 주로 환자 본인이 었고, 상담의뢰자의 거주지는 서울과 지방에 분포되었으며, 환자의 성별은 여자가 많았고, 연령은 60-69세, 70-79세가 많았으며 입원횟수는 1회가 많았다.
- 3) 상담 의뢰된 환자의 입원기간 중의 진단명은 망막질환과 백내장이 주였고 녹내장, 군날개 질환 순이었다.
- 4) 일평균 접수된 전화 문의는 3.6건이었으며, 처음 상담을 시도한 경우가 76.5%, 재상담 시도가 23.5%였다. 전화 1건당 평균 1.
- 5) 9주간 접수된 228건의 전화 문의 해결에 소요된 시간은 총 998분(16.6시간)으로, 최저 1분에서 최고 23분까지 있었으며 3 분이 가장 많았고 평균 소요시간은 4.4분이었다. 접수한 전화 문의를 시간대별로 살펴본 결과, 오전 6시부터 오후 11시까지의 시간대에 접수된 문의가 전체의 97.
- 6) 상담의뢰 되기 전 환자의 입원기간이 1일, 5-7일 순으로 전화 상담건수가 많았고, 퇴원 후 전화상담 의뢰까지의 기간이 1-7일, 8-14일이 상담건수가 높게 나타났으며 퇴원 후 1년 이상까지도 전화상담 의뢰가 있었다.
- 7) 환자의 문의 내용은 신체증상, 투약, 행정절차, 추후 관리의 4개의 상담 영역으로 범주화되었다.
- 8) 상담영역별 상담건수는 총 255건 중 신체 증상이 가장 많은 것으로 나타났으며 상담영역별 세부내용 상담건수는 신체 증상에서 결막 충혈, 안구 불편감, 시력저하 및 안구통증, 두통 등의 순으로 높게 나타났고, 투약에서 투약 용법, 행정 절차에서 외래 방문 일정 확인, 추후 관리에서 수술 후 주의사항 재확인 및 허용여부 내용이 가장 많았다.
- 9) 제공된 간호중재는 최저 1개에서 최고 6개까지 있었으며, 전화 1건당 평균 2.0개의 중재를 제공한 것으로 나타났다. 10) 전화 상담을 통한 간호중재는 지시, 정보제공, 지식제공, 안심, 연결, 의뢰 및 지시전달과 관련된 것으로 이중 지시, 정보제공, 지식제공이 높게 나타났다.
- 9주간 접수된 문의전화 건수는 총 228건이었으며, 일평균 접수된 전화 문의는 3.6건으로 전화문의가 가장 많은 날은 일 10 건의 문의전화가 있었다(Fi即re 1). 전체 상담환자 170명을 처음 상담과 재 상담으로 나누어 볼 때 처음 상담을 의뢰한 환자가 130명(76.
- 간호 상담 기록지 분석과 병동 간호사들 토의 결과, 신규 간호사 또는 안과병동 근무 경력이 짧은 간호사와 임상 경력과 안과 근무 경력이 긴 간호사를 비교해보면, 전자가 전화상담 중간 호사의 독자적인 판단 내리기를 어려워하는 경향이 있는 것으로 나타났다. 의사에게 의뢰 및 지시전달 간호중재 16건 중안과 근무경력 2년 미만의 간호사가 이 중재를 제공한 경우가 70%로 2년 이상 안과 근무경력 간호사가 행한 30%의 2배 이상임을 알 수 있었다.
- 의사에게 의뢰 및 지시전달 간호중재 16건 중안과 근무경력 2년 미만의 간호사가 이 중재를 제공한 경우가 70%로 2년 이상 안과 근무경력 간호사가 행한 30%의 2배 이상임을 알 수 있었다. 또한 10분 이상의 긴 상담 11건을 분석해보면 안과 근무경력이 2년 미만의 간호사가 64%로 2년 이상의 안과 근무경력 간호사 36%보다 많음을 알 수 있었다. 이처럼 임상 실무 경험이 부족한 간호사가 전화상담시에 두려움이나 부담감 없이 자신감을 가지고 불필요한 상담 시간을 최소한으로 단축하며 최상의 전화 간호 서비스를 제공할 수 있도록 하기 위해서는, 가이드라인의 개발 및 사용이 업무의 미숙함을 보완하고 문의 전화에 올바르게 대처 하는데 도움을 줄 수 있을 것이다.
- 5%)으로 나타났다(Table 2). 문의전화를 한 환자 및 보호자의 10.1%는 전화 1건당 2개 이상의 질문을 한 경우도 있어 9주간 총 255건의 질문을 받았으며 전화 1건당 1.1 건의 질문을 한 것으로 나타났다. 한 번 전화로 1개의 질문을 한 경우가 205 건(89.
- 수술 후에 귀가한 환자는 대부분 가족이나 친구에 의해 집에서 간호를 받게 되므로 의학적, 간호학적 지지가 부족할 수 있으므로 전화 추후관리로서 환자와 가족에게 적합한 지지와 교육이 제공되는 것이 전문직 간호사의 책임이라고 할 수 있겠다. 상담 의뢰된 환자의 연령을 보면 대다수가 60세 이상이었고, 환자의 입원기간 중의 진단명으로 망막질환과 백내장이 가장 많았던 것으로 볼 때 노인성 안과 질환이 많았음을 알 수 있다.
- 2%)이었다. 상담 환자의 입원기간 중의 안과 진단명은 망막질환이 96명(42.1 %)으로 가장 많았고, 백내장이 기명(31.1%), 녹내장이 12명(5.3 %), 군날개 12명(10%), 각막질환 8명(3.5%), 각막이식수술과 코눈물관 폐쇄가 각각 7명(3.1%) 순으로 나타났다.
- 신체 증상 영역에서는 결막 충혈이 20건(20.8%), 안구 불편감이 14건(146%), 시력저하와 안구통증이 각각 12건(12.5%), 두통 7건(7.3%) 등의 순으로 나타났고, 투약 영역에서는 투약 용법에 대한 상담이 38건(51.4%)으로 가장 많았다. 행정절차 영역에서는 외래방문일정에 대한 상담이 11건(24.
- 이 밖에도 전화상담 개선을 위해 간호사들이 제안한 내용으로, 진단서 발급 절차, 퇴원비 문의, 다음 외래 날짜 문의, 처방된 안약이 부족한 경우 재처방 받을 수 있는 방법 문의 등 간호사가 제공하는 정보가 비교적 정형화되고 공식화되어 있어 동일한 내용을 반복하여 서비스하게 되는 경우에는 Automatic response system (ARS) 자동응답시스템을 도입해서 환자가 원하는 정보를 자동으로 전달할 수 있다면 업무 지장을 가져오는 경우를 감소시킬 수 있을 거라는 의견이 있었다. 그러나 안과적 응급 상황으로 빠른 처치가 필요한 경우에는 의료진의 판단이 반드시 필요하므로 간호사와 환자가 직접 통화하여 의학적 및 간호학적 인 전문 지식을 바탕으로 환자의 신체적 문제를 해결해야 한다는 의견이었다.
- 9%가 전화 문의를 하였다. 이 연구로 퇴원 후 많은 환자가 의료진과지속적으로 접촉하기를 희망한다는 것을 알 수 있었다. Oticio 와 Swan (1992)은 안과문제로 입원경험과 외래 내원경험이 있는 환자가 전화로 문의한 환자 문제에 제공한 간호중재로 퇴원 전 지시한 내용의 재확인, 안과의사에게 의뢰, 정상적인 수술 후의 증상과 징후에 대한 안심시키기 및 눈 관리법에 대한 환자 교육 등이었으며 이중 자주 사용된 간호중재는 투약의 확인 및 퇴원 후 주의사항의 재확인, 안과의사에게 의뢰하기였다.
- 자료 수집에 직접 참여한 13명의 병동간호사들과 전화 문의 내용과 중재의 분석틀을 검토하는 과정에서 시행한 설문 조사 결과 53.8%의 간호사가 의뢰자와 의사소통이 잘 되지 않는다고 호였고 92.3%의 간호사가 전화상으로 환자의 정확한 증상을 파악하거나 자료를 수집하기 어렵다고 응답하였는데, 이러한 결과는 전화로 간호를 제공하는 간호사가 환자의 건강 문제를 사정하는데 불안 및 부담감을 경험한다는 선행 연구들과 일치함을 알 수 있다(Chen et al„ 2007; Hallam, 1989; Kore an Academy of home care nursing, 2005; Wahlberg et al., 2003). 또한 병동 간호사 전원이 일관성 있는 전문적 안내 지침이 없어서 전화문의 해결이 어렵다 하였고, 전문적인 지식 부족으로 힘들다고 응답한 간호사가 92.
- 전체 상담건수를 처음 상담과 재상담으로 나누어 볼 때 재상담 건수가 23.5%로 나타났는데 환자 및 보호자들이 상담을 한 번으로 끝내지 않고 계속적으로 의뢰해 오고 있는 결과는 전화상담에 대한 환자 및 보호자들의 신뢰를 나타내는 것으로 해석할 수 있겠다. 그러나 전화문의에 대한 적절한 중재가 재전화를요하는 증상을 판단할 수 있는 기준을 제공하고 환자 및 보호자의 불안을 경감시켜준다면 불필요한 재전화 상담을 제한할 수 있을 것이다.
- 6건으로 전화문의가 가장 많은 날은 일 10 건의 문의전화가 있었다(Fi即re 1). 전체 상담환자 170명을 처음 상담과 재 상담으로 나누어 볼 때 처음 상담을 의뢰한 환자가 130명(76.5%)으로 가장 많았으며, 2회 이상을 문의한 환자가 40명23.5%)으로 나타났다(Table 2). 문의전화를 한 환자 및 보호자의 10.
- 전화 상담을 통한 총 445건의 간호중재의 범주는 지시, 정보제공, 지식제공, 안심 순으로 높게 나타났다. 이러한 결과는 Kang 등(1996)의 퇴원 환아 부모의 전화상담 요구에 따른 간호 중재가 지시, 지식제공, 정보제공 순이었고, Lee (2000)의 신생아 집중치료실에서 퇴원한 환아 부모의 전화 상담 요구에서 간호 중재가 확인, 지시, 교육, 권유의 순으로 나타나 연구대상은 다르나 결과는 일치되는 경향을 보였다.
- Jang (1999)은 14개과 외래에서 5일간 접수된 2, 597건의 전화 문의와 2, 685건의 간호중재 내용을 분석한 결과 외래간호사 1인당 평균 전화문의 건수는 20건이 었으며, 일평균 소요시간은 45분이었다. 전화문의 내용을 9개의 영역으로 분류한 결과 예약 관련 영역이 39.66%로 가장 많았으며, 다음으로 검사관련 영역 14.13%, 증상관련 13.21%, 투약관련 10.55%, 수술관련 10.4%, 병원행정절차 관련 5.12%, 치료관련 3.0%, 질환관련 2.7%, 기타 1.23% 순으로 나타났다. 이는 간호사의 지식이나 판단 및 의사결정에 전적으로 의존하는 검사, 증상, 투약, 치료, 질환 관련 영역이 53.
- 4분이었다. 접수한 전화 문의를 시간대별로 살펴본 결과, 오전 6시부터 오후 11시까지의 시간대에 접수된 문의가 전체의 97.4%를 차지하는 것으로 나타났다.
- 1%) 순으로 나타났다. 제공된 지식의 세부내용은 투약관련 지식이 47건(10.6%), 결막충혈 소실시기가 13건(2.9%), 수술부위 봉합실밥이 5건(1.1%)이었다. 연결의 세부내용은 외래 연결이 25건(5.
- 총 255건의 질문을 전화문의 내용 분석틀로 분석한 결과 4개의 상담영역으로 범주화되었는데 이 중 신체 증상이 96건(37.6%)으로 가장 많았으며, 투약이 74건(29%), 행정 절차가 45건 (17.6%), 추후 관리가 40건(15.7%)으로 나타났다.
- 총 445건의 중재를 간호중재 분석틀로 분석한 결과 6개의 간호 중재 영역으로 범주화되었는데 이 중 전화 상담을 통하여 시행된 간호중재의 내용은 지시, 정보제공, 지식제공, 안심, 연결, 의뢰 및 지시전달과 관련된 것으로 이중 지시가 168건(37.8%) 으로 가장 많았으며 정보제공이 131건(29.4%)’ 지식제공이 65 건(14.6%), 안심 393(8.8%), 연결 26건(5.8%), 의뢰 및 지시전달이 16건 (3.6%) 순으로 나타났다.
- 7%를 차지하였다. 총 상담건수의 절반 이상을 의사의 도움 없이 간호사의 판단과 조언으로 해결하였고, 의사에게 보고하는 과정을 통해 해결한 상담은 47%로 나타났다.
- 환자의 입원기간에 따른 전화문의 건수는 1일과 2-4일이 높은 빈도로 나타나고 그 이후 입원 기간이 길어질수록 문의 건수가 감소하는 것으로 나타나 입원기간이 단축될수록 환자 및 보호자는 의학적 조언을 많이 필요로 한다는 것을 확인할 수 있다. 퇴원 후 전화상담 의뢰까지의 기간에 따른 문의 건수는 1-7일, 8-14일이 높은 빈도로 나타나 퇴원 후 2주 이내에 가정에서의 추후관리 요구가 큰 것을 알 수 있다. 그러나 퇴원 후 1년 이상까지도 전화 상담을 의뢰해온 결과를 보면 안 질환자 관리는 계속적으로 문제되고 있음을 시사하고 있다.
- 퇴원 후 전화상담 의뢰까지의 기간에 따른 전화 상담 건수는 입원 전에 전화문의를 한 23명을 제외하면, 1-7일이 114건(55.6 %)으로 가장 많았고, 8T4일이 28건(13.7%), 29-56일이 27건 (13.1%), 15-21 일이 14건(6.8%), 57-365일이 11건(5.4%), 22- 28일이 8건(3.9%), 1년 이상이 3건(1.5%) 순으로 나타났다.
- 그러나 전화문의에 대한 적절한 중재가 재전화를요하는 증상을 판단할 수 있는 기준을 제공하고 환자 및 보호자의 불안을 경감시켜준다면 불필요한 재전화 상담을 제한할 수 있을 것이다. 환자의 입원기간에 따른 전화문의 건수는 1일과 2-4일이 높은 빈도로 나타나고 그 이후 입원 기간이 길어질수록 문의 건수가 감소하는 것으로 나타나 입원기간이 단축될수록 환자 및 보호자는 의학적 조언을 많이 필요로 한다는 것을 확인할 수 있다. 퇴원 후 전화상담 의뢰까지의 기간에 따른 문의 건수는 1-7일, 8-14일이 높은 빈도로 나타나 퇴원 후 2주 이내에 가정에서의 추후관리 요구가 큰 것을 알 수 있다.
후속연구
- ' 셋께, 본 연구는 일개 종합병원에 국한되었으므로, 국내의 다른 병원을 대상으로 반복연구를 실시하여 우리나라 안과 간호사의 전화상담 실태를 전반적으로 파악할 수 있는 연구가 필요하다.
- 5%로 나타났는데 환자 및 보호자들이 상담을 한 번으로 끝내지 않고 계속적으로 의뢰해 오고 있는 결과는 전화상담에 대한 환자 및 보호자들의 신뢰를 나타내는 것으로 해석할 수 있겠다. 그러나 전화문의에 대한 적절한 중재가 재전화를요하는 증상을 판단할 수 있는 기준을 제공하고 환자 및 보호자의 불안을 경감시켜준다면 불필요한 재전화 상담을 제한할 수 있을 것이다. 환자의 입원기간에 따른 전화문의 건수는 1일과 2-4일이 높은 빈도로 나타나고 그 이후 입원 기간이 길어질수록 문의 건수가 감소하는 것으로 나타나 입원기간이 단축될수록 환자 및 보호자는 의학적 조언을 많이 필요로 한다는 것을 확인할 수 있다.
- 그러므로 안과병동 간호사의 확대된 간호역할의 한 분야인 전화 상담을 위한 가이드라인의 개발에 활용할 수 있는 내용을 수집하기 위해, 안과병동에서 발생하는 전화문의 내용과 간호사가 어떻게 대처하고 있는지 즉, 간호중재 내용을 파악하는 연구가 필요하다.
- 둘째, 안과 간호사에게 의뢰되는 주된 전화문의 내용을 기초로 전화상담 가이드라인을 개발하고 더 나아가 전산화하여 간호제공자마다 일관성 있고, 정확하며, 시기적절한 간호 중재 방법을 제시할 수있어야 할 것이다. ' 셋께, 본 연구는 일개 종합병원에 국한되었으므로, 국내의 다른 병원을 대상으로 반복연구를 실시하여 우리나라 안과 간호사의 전화상담 실태를 전반적으로 파악할 수 있는 연구가 필요하다.
- 실제 간호사 설문조사 결과에서도 간호사 전원이 상담이 길어져 업무 지장 초래시의 어려움을 토로한 점은 이러한 의견을 뒷받침해주는 것이다. 또한 전화 상담을 간호수가에 포함시 키는 노력이 있어야 할 것으로 보며 이를 위해 연구기간을 연장시킨 후속 연구가 더 필요할 것으로 본다.
- Chen 등(2007)은 전화 상담 간호중재를 수행하는데 있어 간호사들이 겪는 어려움은 환자의 문제를 해결하는데 필요한 지식과 시간의 부족 때문이라고 하였다. 만일, 다양한 증상 및 문제 호소에 시기적절하고, 올바른 정보와 지식을 제공할 수 있는 가이드라인이 있다면 일관성 있는 간호중재를 제공할 수 있을 것이扌.
- 본 연구에서 조사된 전화문의 내용과 간호 중재 내용들은 안과적 건강문제 대처를 위한 가이드라인 개발의 기초 자료를 제공할 수 있으며 전화상담 가이드라인 개발에 활용할 수 있을 것으로 기대된다.
- 이상의 문헌 고찰 결과 안과병동 간호사가 실제적으로 임상에서 경험하게 되는 전화문의내용 및 간호중재에 관한 연구는 시도된 적이 없어 이에 대한 연구를 실시하여 안과 간호사의 확대된 역할로서 전화상담 간호중재 가이드라인 개발에 활용할 수 있는 자료를 수집하는 연구가 필요하다.
- 또한 10분 이상의 긴 상담 11건을 분석해보면 안과 근무경력이 2년 미만의 간호사가 64%로 2년 이상의 안과 근무경력 간호사 36%보다 많음을 알 수 있었다. 이처럼 임상 실무 경험이 부족한 간호사가 전화상담시에 두려움이나 부담감 없이 자신감을 가지고 불필요한 상담 시간을 최소한으로 단축하며 최상의 전화 간호 서비스를 제공할 수 있도록 하기 위해서는, 가이드라인의 개발 및 사용이 업무의 미숙함을 보완하고 문의 전화에 올바르게 대처 하는데 도움을 줄 수 있을 것이다. 또한 이 전화상담 가이드라인은 각각의 간호사마다 다른 실무의 격차를 최소로 하기 위해서도 필요하다는 의견이 간호사토의 결과 도출되었다.
- 첫째, 본 연구결과를 기초로 하여 안과 간호 영역에서 전화상담 간호중재 프로그램을 개발하여 수가화할 수 있는 노력이 필요하다.
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