본 연구는 서비스 질을 측정하기 위해 사용되고 있는 대표적인 척도인 서브퍼프(SERVPERF)를 종합사회복지관 이용자들을 대상으로 평가하는 것이 목적이다. 그 동안 서브퍼프가 일부 국내 연구들에서 사용되어 온 적은 있으나 한국어판 서브퍼프의 신뢰도 및 타당도에 대한 철저한 평가 없이 사용되어왔다. 특히 본 연구의 대상이자 대표적인 사회복지현장이라고 할 수 있는 종합사회복지관 이용자들을 대상으로 서브퍼프를 평가한 연구는 거의 전무하였다. 본 연구에는 서울과 경기도 소재 종합복지관 이용자 328명이 참여하였다. 확인적 요인분석을 실시한 결과 한국어판 서브퍼프는 국내외 선행연구들에서 보고된 바와 같이 5가지 차원(유형성, 신뢰성, 대응성, 보증성, 공감성)으로 구성된 척도로 확인되었다. 하위 요인별 내적 신뢰계수의 범위는 0.85~0.94로 각 요인이 동질적인 문항들로 구성되어 있음이 확인되었다. 수렴타당도 평가를 위해 만족도와의 상관관계를 분석하였는데, 한국어판 서브퍼프는 만족도 척도들과 모두 정적인 상관관계를 보였고, 판별타당도 평가에서는 서브퍼프와 인구사회학적 특성은 서로 상관관계가 없는 것으로 나타나 한국어판 서브퍼프의 개념구성타당도가 인정되었다. 마지막으로 한국어판 서브퍼프의 5가지 차원은 사회적 바람직성의 영향을 받지 않았다.
본 연구는 서비스 질을 측정하기 위해 사용되고 있는 대표적인 척도인 서브퍼프(SERVPERF)를 종합사회복지관 이용자들을 대상으로 평가하는 것이 목적이다. 그 동안 서브퍼프가 일부 국내 연구들에서 사용되어 온 적은 있으나 한국어판 서브퍼프의 신뢰도 및 타당도에 대한 철저한 평가 없이 사용되어왔다. 특히 본 연구의 대상이자 대표적인 사회복지현장이라고 할 수 있는 종합사회복지관 이용자들을 대상으로 서브퍼프를 평가한 연구는 거의 전무하였다. 본 연구에는 서울과 경기도 소재 종합복지관 이용자 328명이 참여하였다. 확인적 요인분석을 실시한 결과 한국어판 서브퍼프는 국내외 선행연구들에서 보고된 바와 같이 5가지 차원(유형성, 신뢰성, 대응성, 보증성, 공감성)으로 구성된 척도로 확인되었다. 하위 요인별 내적 신뢰계수의 범위는 0.85~0.94로 각 요인이 동질적인 문항들로 구성되어 있음이 확인되었다. 수렴타당도 평가를 위해 만족도와의 상관관계를 분석하였는데, 한국어판 서브퍼프는 만족도 척도들과 모두 정적인 상관관계를 보였고, 판별타당도 평가에서는 서브퍼프와 인구사회학적 특성은 서로 상관관계가 없는 것으로 나타나 한국어판 서브퍼프의 개념구성타당도가 인정되었다. 마지막으로 한국어판 서브퍼프의 5가지 차원은 사회적 바람직성의 영향을 받지 않았다.
The purpose of this study is to develop and evaluate the Korean version of the SERVPERF which has been widely used in order to measure service quality in various kinds of fields including social work. A total of 328 adults using social welfare centers in Seoul and Gyeonggi-do participated in this st...
The purpose of this study is to develop and evaluate the Korean version of the SERVPERF which has been widely used in order to measure service quality in various kinds of fields including social work. A total of 328 adults using social welfare centers in Seoul and Gyeonggi-do participated in this study. Confirmatory factor analysis confirmed that the Korean version of the SERVPERF consists of 5 dimensions(tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy) like the original SERVPERF. 5 dimensions of the Korean version of the SERVPERF have acceptable levels of internal consistency. Its convergent validity and discriminant validity are satisfactory. Finally, weak or non-significant correlations between 5 dimensions of the Korean version of the SERVPERF and social desirability scale indicated that the participants' reponses to the Korean version of the SERVPERF were not affected by social desirability.
The purpose of this study is to develop and evaluate the Korean version of the SERVPERF which has been widely used in order to measure service quality in various kinds of fields including social work. A total of 328 adults using social welfare centers in Seoul and Gyeonggi-do participated in this study. Confirmatory factor analysis confirmed that the Korean version of the SERVPERF consists of 5 dimensions(tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy) like the original SERVPERF. 5 dimensions of the Korean version of the SERVPERF have acceptable levels of internal consistency. Its convergent validity and discriminant validity are satisfactory. Finally, weak or non-significant correlations between 5 dimensions of the Korean version of the SERVPERF and social desirability scale indicated that the participants' reponses to the Korean version of the SERVPERF were not affected by social desirability.
이러한 흐름 속에서 주요하게 다루어지는 서비스 질 측정도구로는 서브퀄(Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1985)과 서브퍼프(Cronin and Taylor, 1992)가 있다. 이 두 측정도구는 모두 5개 차원의 22개 항목으로 구성되어 있는데 서브퀄(SERVQUAL)이 서비스에 대한 이해자의 기대와 제공된 서비스에 대한 이용자의 지각 간의 차이를 가지고 평가하는 방식인데 반하여 서브퍼프(SERVPERF)는 기대치를 배제하고 지각 항목만을 가지고 평가하는 방식으로 두 척도간의 측정방식의 차이가 있다. 최근 경향은 서브퀄이 제시하는 ‘기대치’에 대한 개념정의가 명확하지 못하다는 것과 이를 어떻게 측정할 수 있는가 하는 문제가 제기되면서, 기대를 지각과 비교한다는 것이 제공된 서비스의 질에 대한 결과로 타당하지 않다는 점이 주장이 설득력을 얻고 있으며 서브퍼프가 더 많은 지지를 받고 있다(Cronin and Taylor, 1992; 윤기찬, 2004; 정무성·노승현, 2006).
서비스가 제품과 달리 질을 측정하고 평가하는데 어려움이 있는 것은 서비스만이 갖고 있는 특성 때문인데, 그 특성은 무엇인가?
서비스는 제품과 달리 질을 측정하고 평가하는데 어려움이 있는데, 이는 서비스만이 갖고 있는 특성이 있기 때문이다. 첫째, 서비스는 무형성(intangible)이라는 것이다. 서비스는 업무수행이나 경험이기 때문에 사전에 보여줄 수 없고 감지할 수도 없으며 산출결과도 무형적이다. 둘째, 서비스는 이질적(heterogeneous)이라는 것이다. 서비스는 제공자에 따라, 고객에 따라, 시점에 따라 모두 다르게 나타나므로 동일한 서비스에 대해서 서비스를 누가, 언제, 어디서 제공하느냐, 또는 고객에 따라 제공된 서비스의 질이나 성과가 다르게 평가된다는 것을 의미한다(Valarie, Zeithaml. Parasuraman and Berry,1990).
최근 서브퀄에 비해 서브퍼프가 더 많은 지지를 받고 있는 이유는 무엇인가?
이 두 측정도구는 모두 5개 차원의 22개 항목으로 구성되어 있는데 서브퀄(SERVQUAL)이 서비스에 대한 이해자의 기대와 제공된 서비스에 대한 이용자의 지각 간의 차이를 가지고 평가하는 방식인데 반하여 서브퍼프(SERVPERF)는 기대치를 배제하고 지각 항목만을 가지고 평가하는 방식으로 두 척도간의 측정방식의 차이가 있다. 최근 경향은 서브퀄이 제시하는 ‘기대치’에 대한 개념정의가 명확하지 못하다는 것과 이를 어떻게 측정할 수 있는가 하는 문제가 제기되면서, 기대를 지각과 비교한다는 것이 제공된 서비스의 질에 대한 결과로 타당하지 않다는 점이 주장이 설득력을 얻고 있으며 서브퍼프가 더 많은 지지를 받고 있다(Cronin and Taylor, 1992; 윤기찬, 2004; 정무성·노승현, 2006).
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