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문제 정의
- 그리고 나아가서는 향후 ‘역대 대통령 웹기록 서비스'의 지속적인 평가와 개선 방향 연구에 있어서 본 연구가 하나의 참고자료로 활용될 수 있도록 하는 것을 목적으로 포함하고자 한다.
- 본 연구는 ‘역대 대통령 웹기록 서비스'의 이용자들을 대상으로 서비스의 만족도를 조사하는 것이 그 목적이며, 이를 위해서 설문조사 방법을 실행하고자 하였다.
- 때문에 그에 대해서 더 철저하고 다양한 평가와 개선 방안 연구가 시도되어야 할 것이다. 이러한 관점에서 본 연구는 서비스 시행 초기에 이용자들의 만족도를 조사 · 분석을 수행했고, 이를 토대로 단편적이나마개선 방안을 모색했다는 점에서 그 의의가 있다고 볼 수 있다. 향후 본 연구의 한계를 보완한 관련 연구가 적절한 시기별로 진행되고, 지속적인 만족도 평가가 이루어진다면 보다 개선되고 원활한 ‘역대 대통령 웹기록 서비스’가 제공될 수 있을 것이라 기대해 본다.
- 이와 같은 이유로 많은 연구자들이 사용자 만족도를 측정함으로써 정보시스템의 성과를 평가하고자 하였는데, 먼저 사용자 만족을 설명하는 선행변수들을 선정하는 연구를 시작으로 하여 선행변수들의 개념정리 및 상호연관관계를 설명하는 모델들이 등장하였다. 이러한 다양한 연구들 중 본 연구에서 참고하고 있는 대표적인 모델들에 대해서만 살펴보고자 한다.
- 이에 본 연구는 ‘역대 대통령 웹기록 서비스'가 시행된 초기에 해당하는 시점에서 정보 품질, 서비스 품질, 시스템 품질 등 3가지 정보시스템 성과 측정 지표를 중심으로 이용 만족도 및 충성도, 불평도를 조사하여 문제점을 지적하고, 향후의 개선 방향을 살펴보는 것을 그 목적으로 진행되었다.
- 이에 본 연구는 ‘역대 대통령 웹기록 서비스'의 시행 초기에 해당하는 시점에서 웹기록 서비스에 대한 이용자들의 만족도를 조사하여 이용 만족도에 영향을 미치는 요인을 분석하고, 검증과정에서 나타난 웹기록 서비스의 문제점 지적 및 개선 방안 모색을 목적으로 한다.
제안 방법
- 요인 추출기준은 베리맥스(Varimax) 요인 회전 방법을 통해 아이겐 값(Eigen Value)이 1 이상인 요인으로 추출하였다. 단항목으로 측정된 정보품질과 이용자불평, 이용자 충성도는 탐색적 요인분석에서 제외시켰으며, 두 개 이상의 항목으로 측정된 시스템품질, 서비스품질 이용자 만족에 대한 탐색적 요인분석을 하였다. 그 결과 각 측정 항목은 요인적 재치(Factor Loading)에 대하여 요인간의 상관관계가 없다고 가정할 경우 0.
- 따라서 불가피하게 본 연구의 설문은 웹기록 서비스의 직접적 이용자들이 아니라 기록학 전공자, 기록관리 관련 업무 담당자를 잠재적 이용자로 설정하고 이에 대해 설문을 진행하였다.
- 따라서 이 연구에서는에서와 같이 정보시스템 성과 모형에서비스 품질에 대한 항목을 추가하였다.
- 또한 기록관리와의 관련성은 적지만 기록관리에 대한 관심이 있는 사람들을 일반으로 분류하여 설문에 참여시켰다. 일반 대상자들은 인터넷 기록관리 관련 카페(http://cafe.
- 먼저 기록학 전공자는 국내에 개설된 기록학과의 재학생을 대상으로 해당 학과의 인터넷 카페에 본 설문을 게시하여 설문에 참여하도록 하였다. 그리고 기록관리 관련 업무 담당자는 국가기록원 및 기록연구사가 배치된 34개 중앙행정기관의 기록연구사를 대상으로 해당 대상자에게 직접 e-mail을 이용하여 본 설문을 발송하였다.
- 본 연구에 사용된 연구변수들에 대한 조작적 정의는 과 같이 정보 품질 차원의 만족도, 서비스 품질 차원의 만족도, 시스템 품질 차원의 만족도, 이용자 만족도․불평도․충성도 등으로 나누어 구성하였고, 각 만족도는 리커트 7점 척도로 측정하였다.
- 이용자 혹은 고객만족도를 산출하는 방법은 크게 두 가지로 분류할 수 있는데, 만족도평가를 단순 집계하는 방법과 만족도 평가를 100점만점으로 환산하여 산출하는 방법으로 구분할 수 있다. 본 연구에서는 단순평가치를 100점 만점으로 환산하는 방법으로 이용자만족지수를 산출하였다.
- 본 연구에서는 동일한 개념을 측정하기 위하여 여러 개의 항목을 이용하는 경우 신뢰도를 저해하는 항목을 찾아내어 측정도구에 제외시킴으로써 측정도구의 신뢰도를 높이기 위한 방법으로 Chronbach's α 모형을 사용하여 측정한다.
- 설문조사는 2008년 9월 28일부터 10월 10일에 걸쳐 실시되었으며, 답변지를 회수하는 번거로움을 줄이고자 웹에서 즉시 답변할 수 있도록 하였다.
- 이 연구에서는 기존 모델에 서비스 품질을 추가하고, 정보시스템의 개인효과와 조직효과를 순 이익(Net Benefit)으로 재구성하여와 같은 모델을 발표했다.
- 이를 위해 ‘역대 대통령 웹기록 서비스'의 만족도에 대해 다양한 분석을 거치면서 전반적인 웹기록 서비스에 대한 만족도 및 만족도에 영향을 미치는 요인을 살펴보았다.
- 각 차원별 품질, 이용자만족, 충성도 및 불평도와의 관계를 검증하기 위한 경로분석은 반복적인 중회귀분석을 통하여 이루어졌다. 즉 전반적인 정보, 서비스, 시스템 만족도 등 3개의 차원별 만족도를 독립변인으로 하고 이용만족도를 종속변인으로 하는 회귀분석과, 3개의 차원별 만족도와 이용만족도를 독립변인으로 하고 불평도를 종속변인으로 하는 회귀분석, 3개의 차원별 만족도와 이용만족도, 불평도를 독립변인으로 하고 충성도를 종속변인으로 하는 회귀분석을 각각 실시하였다. 또한 독립변인과 종속변인들 간의 인과적 관계에 따른 영향력을 나타내는 경로계수는 회귀분석에서 도출되는 표준화 회귀계수 값을 사용하였다.
대상 데이터
- 먼저 기록학 전공자는 국내에 개설된 기록학과의 재학생을 대상으로 해당 학과의 인터넷 카페에 본 설문을 게시하여 설문에 참여하도록 하였다. 그리고 기록관리 관련 업무 담당자는 국가기록원 및 기록연구사가 배치된 34개 중앙행정기관의 기록연구사를 대상으로 해당 대상자에게 직접 e-mail을 이용하여 본 설문을 발송하였다.
- 또한 기록관리와의 관련성은 적지만 기록관리에 대한 관심이 있는 사람들을 일반으로 분류하여 설문에 참여시켰다. 일반 대상자들은 인터넷 기록관리 관련 카페(http://cafe.naver.com/archives2005)에 본 설문을 게시함으로써 설문에 참여할 수 있도록 하였다.
데이터처리
- 각 차원별 품질, 이용자만족, 충성도 및 불평도와의 관계를 검증하기 위한 경로분석은 반복적인 중회귀분석을 통하여 이루어졌다. 즉 전반적인 정보, 서비스, 시스템 만족도 등 3개의 차원별 만족도를 독립변인으로 하고 이용만족도를 종속변인으로 하는 회귀분석과, 3개의 차원별 만족도와 이용만족도를 독립변인으로 하고 불평도를 종속변인으로 하는 회귀분석, 3개의 차원별 만족도와 이용만족도, 불평도를 독립변인으로 하고 충성도를 종속변인으로 하는 회귀분석을 각각 실시하였다.
- 즉 전반적인 정보, 서비스, 시스템 만족도 등 3개의 차원별 만족도를 독립변인으로 하고 이용만족도를 종속변인으로 하는 회귀분석과, 3개의 차원별 만족도와 이용만족도를 독립변인으로 하고 불평도를 종속변인으로 하는 회귀분석, 3개의 차원별 만족도와 이용만족도, 불평도를 독립변인으로 하고 충성도를 종속변인으로 하는 회귀분석을 각각 실시하였다. 또한 독립변인과 종속변인들 간의 인과적 관계에 따른 영향력을 나타내는 경로계수는 회귀분석에서 도출되는 표준화 회귀계수 값을 사용하였다. 이와 같은 경로분석의 결과는 <그림 6>과 같다.
- 본 연구에서는 요인분석을 통해 타당성 검증을 실시하였으며, 요인 추출방법은 주성분 분석을 이용하였다. 요인 추출기준은 베리맥스(Varimax) 요인 회전 방법을 통해 아이겐 값(Eigen Value)이 1 이상인 요인으로 추출하였다.
이론/모형
- 본 연구에서는 김희섭과 박용재(2004)가 사용한 이용자만족지수 모형을 사용하였다. 이 모형은 앞서 서술한 디론과 맥린의 모형(2003)에서 이용자만족에 영향을 미치는 정보품질, 서비스품질, 시스템 품질을 정보시스템의 만족지수를 측정하기 위한 구성차원으로 분류하였고, 미국고객만족지수(ACSI) 모형과 국가고객만족지수(NCSI) 모형에서 측정되고 있는 고객 만족, 고객 불평과 고객충성도 차원을 이용자 만족, 이용자불평, 이용자 충성도 차원으로 분류하여 설계된 것이다.
- 본 연구에서는 요인분석을 통해 타당성 검증을 실시하였으며, 요인 추출방법은 주성분 분석을 이용하였다. 요인 추출기준은 베리맥스(Varimax) 요인 회전 방법을 통해 아이겐 값(Eigen Value)이 1 이상인 요인으로 추출하였다. 단항목으로 측정된 정보품질과 이용자불평, 이용자 충성도는 탐색적 요인분석에서 제외시켰으며, 두 개 이상의 항목으로 측정된 시스템품질, 서비스품질 이용자 만족에 대한 탐색적 요인분석을 하였다.
성능/효과
- 2로 나타났다. 구성별 만족지수는 정보품질이 68.0, 시스템품질이 65.3, 서비스품질이 64.1 순으로 정보품질에 대한 이용자 만족지수가 가장 높았고, 서비스품질에 대한 이용자만족지수가 가장 낮은 것으로 분석되었다. 종합만족지수 및 구성별 이용자만족지수에 대한 분석결과는 <그림 7>과 같다.
- 그 결과 각 측정 항목은 요인적 재치(Factor Loading)에 대하여 요인간의 상관관계가 없다고 가정할 경우 0.3~ 0.4 이상이면 의미가 있다고 보는데, 본 연구에서는 과 같이 모든 요인적 재치가 0.6 이상으로 분석되어 타당성이 있는 것으로 검증되었다.
- 다시 말해, 에 나타나는 것과 같이 기록관리 관련 정도에 따라 기록학 전공자, 기록 관리 업무자, 일반의 세 부류 중 특히 기록학전공자에게서 다른 부류에 비해 각 차원별 만족도와 전체 이용만족도, 충성도에서 평균이 낮게 나타났고, 불평도에서는 높게 나타났다.
- 다음으로 정보, 서비스, 시스템, 이용만족도와 불평도의 관계를 살펴보면, 정보 만족도와 서비스 만족도, 그리고 이용만족도가 각각 이용자의 불평도에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 정보품질 만족도와 서비스품질 만족도, 이용자만족도는 불평도에 모두 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
- 단계 선택 방법에 의한 중회귀분석 결과 정보 전문성(p<.001), 정보 최신성(p<.001), 정보 유용성(p<.05), 정보 이해용이성(p<.05)이 전반적인 정보 만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
- 단계선택 방법에 의한 중회귀 분석 결과, 요구사항에 대한 관리자의 신속한 회신(p<.000), 요구사항에 대한 성실한 답변제공(p<.000), 홈페이지 인터페이스 디자인(p<.000)이 전반적인 서비스 만족도에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다.
- 두 번째로 정보 품질, 서비스 품질, 시스템 품질 중에서 ‘역대 대통령 웹기록 서비스'의 이용 만족도를 증가시키기 위해서는 정보 품질과 시스템 품질 차원의 향상이 요구된다.
- 또한 서비스품질 만족도는 이용자만족에는 유의한 영향을 미치지 않았지만 불평도와 충성도에는 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 이용자들이 웹기록 서비스를 이용시 정보와 시스템 품질에 따라 이용에 만족을 함에도 불구하고 불평과 재사용을 판단하는 기준으로 서비스 품질에 대한 만족도를 두고 있다고 볼 수 있다.
- 따라서 웹기록 서비스에서 제공되는 정보에 대한 만족도와 시스템에 대한 만족도가 높을수록 웹기록 서비스에 대한 이용만족도가 높다는 사실을 알 수 있다. 또한 정보, 시스템품질 만족도가 이용 만족도에 미치는 영향력의 정도를 구체적으로 알아보기 위하여 단계선택 방법에 의한 중회귀분석을 실시한 결과, 전반적 정보 만족도가 이용 만족도를 설명하는 비율은 54.6%로 나타났으며, 전반적 시스템 만족도가 추가되어 11.0% 증가한 65.6%를 설명하는 것으로 나타났다.
- 다음으로 정보, 서비스, 시스템, 이용만족도와 불평도의 관계를 살펴보면, 정보 만족도와 서비스 만족도, 그리고 이용만족도가 각각 이용자의 불평도에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 정보품질 만족도와 서비스품질 만족도, 이용자만족도는 불평도에 모두 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
- 마지막으로 정보, 서비스, 시스템, 이용만족도, 불평도와 충성도의 관계를 살펴보면, 서비스, 이용자만족, 불평도가 각각 이용자의 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
- 먼저 3개의 차원별 만족도와 이용만족도의 관계를 살펴보면, 정보품질 만족도와 시스템 품질 만족도가 이용만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 서비스품질 만족도는 이용만족도에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 따라서 웹기록 서비스에서 제공되는 정보에 대한 만족도와 시스템에 대한 만족도가 높을수록 웹기록 서비스에 대한 이용만족도가 높다는 사실을 알 수 있다.
- 산출결과 이용자의 종합만족지수는 66.2로 나타났다. 구성별 만족지수는 정보품질이 68.
- 세 번째는 시스템 자체에 대한 문제로, ‘역대 대통령 웹기록 서비스'가 아직 시행 초기인 만큼 제공되는 웹기록 중 일부에서 오류가 나타나기도 했으며, 설문 분석 결과에서 시스템 응답 시간 항목의 평균이 보통 수준(4.57)으로 나타났다는 것은 웹기록 서비스의 이용이 정보의 검색과 열람을 목적으로 한다는 점에서 문제점으로 지적될 수 있다.
- <그림 1>과 같이 이 연구에서 제시된 여섯 개의 차원은 시스템 품질, 정보 품질, 정보의 사용, 사용자 만족도, 개인적성과, 조직적 성과 등으로, 6개의 성공 요인들은 서로 영향을 주는 관계에 있다. 시스템 품질과 정보품질은 사용도와 사용자 만족에 영향을 주고, 사용도는 사용자 만족도에 영향을 미친다. 사용도와 사용자 만족도는 개인성과에 직접적으로 선행하고, 개인적 성과에 대한 영향은 조직성과에 영향을 주게 된다.
- 이상 이용자만족지수 분석에서 볼 수 있듯이 대부분의 차원이 60 대에 분포하고 있는 것으로 나타나 이용자만족지수가 양호한 수준은 아니라는 것을 알 수 있으며, 특히 서비스품질 중 응답성과 공감성 차원, 시스템품질 중 상호작용 차원에서는 만족지수가 비교적 낮게 나타나 이에 대한 개선이 필요함을 의미한다고 볼 수 있다.
- 이상의 분석 결과에서 볼 수 있듯이 정보품질 만족도는 이용만족도와 불평도에 각각 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 웹기록 서비스가 열람만을 목적으로 하는 서비스이기 때문에 이용자의 입장에서는 서비스에서 제공되는 정보의 품질이 서비스를 평가하는 가장 중요한 기준으로 두고 있다는 것을 의미한다.
- 인구통계적 요인에 의한 만족도와 충성도, 불평도는 대체로 유사한 수준을 나타내었지만, 이용 만족도에 대해 성별에서 p값이 0.045로 p<0.05 수준에서 유의함을 나타내었으며, 특히 기록관리 관련 정도에 따라서는 만족도와 충성도, 불평도에 통계적으로 유의한 영향을 미치는것으로 분석되었다.
- 일반적으로 Chronbach' α 계수가 0.6 이상이 되면 신뢰성이 있는 것으로 판단되는데, 본 연구는 에 나타난 것과 같이 정보 품질에 대한 α 계수가 0.935로 가장 높게 나타났고, 그 외 모든 문항에서 0.8 이상으로 나타나 신뢰성이 매우 높은 것으로 분석되었다.
- 전반적인 시스템 만족도에 시스템 품질 차원이 미치는 영향을 알아보기 위하여 단계선택 방법에 의한 중회귀분석을 실시한 결과, 피드백을 제공받을 수 있는 설계(p<.001), 정보획득이 용이하도록 설계(p<.001), 사용자 친화적인 설계(p<.001), 정보의 검색․저장 속도가 빠름(p<.05), 시스템관리자와 이용자들의 상호작용할 수 있는 설계(p<.05)가 전반적 시스템 만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
- 정보품질, 서비스품질, 시스템품질 구성에 대한 각 차원의 이용자만족지수는 정보품질의 경우에는 정확성 차원이 가장 높게 나타났고, 서비스품질의 경우에는 유형성 차원이 가장 높게 나타났다. 시스템품질의 경우에는 사용용이성 차원이 가장 높게 분석되었다.
- 흥미로운 사실은 앞서 살펴본 이용자만족도에서는 시스템품질 만족도가 영향을 미치는 것으로 나타났으나 불평도에서는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났고, 대신 서비스 품질 만족도가 영향을 미치는 것으로 나타났다.
후속연구
- 네 번째로 대통령 웹기록과 관련한 다양한 콘텐츠의 개발이 필요하다. 다시 말해, 현재와 같이 단순히 검색도구 만을 제공하고 활용 방향은 이용자에게 전적으로 맡기는 것 보다는, 대통령기록이 국정 전반에 걸친 가장 중요한 기록 중 하나이므로 이에 대한 다양한 주제별, 사건별, 시기별 등으로 웹기록의 컬렉션을 제공하는 것이 이용자들의 기록 활용을 도울 수 있고 흥미를 유발시킬 수 있는 방법이 될 것이다. 또한 다양한 콘텐츠의 개발과 함께 해당 서비스에 대한 홍보에도 노력을 기울여야 할 것이다.
- ‘역대 대통령 웹기록 서비스'는 국내의 웹기록에 대한 관리와 활용의 시발이 되며, 앞으로 다양한 웹기록 서비스 제공의 가능성을 제시한 중요한 사례이다. 때문에 그에 대해서 더 철저하고 다양한 평가와 개선 방안 연구가 시도되어야 할 것이다. 이러한 관점에서 본 연구는 서비스 시행 초기에 이용자들의 만족도를 조사 · 분석을 수행했고, 이를 토대로 단편적이나마개선 방안을 모색했다는 점에서 그 의의가 있다고 볼 수 있다.
- 웹기록 서비스 이용 중 생기는 문제나 불편사항에 대해 문의할 방법이 현재는 관리자에게 전자메일을 보내는 방법 밖에 없다. 때문에 향후 관리자와 이용자 간에 다양한 방법으로 의사소통을 할 수 있는 방향으로 개선되어야하며, 이용자의 문의에 대한 즉시적인 서비스를 제공하는데 노력해야 할 것이다.
- 분석 결과를 기초로 ‘역대 대통령 웹기록 서비스'의 만족도 개선을 위한 방안을 살펴보면, 먼저 이용 만족도가 높을수록 충성도가 높으며 이용 만족도가 낮을수록 불평도가 높다는 것에 주목하여 이용 만족도를 향상시킬 수 있도록 정보, 서비스, 시스템 품질에 대한 지속적이고 다각적인 기능 개선이 요구된다.
- 다시 말해, <표 11>에 나타나는 것과 같이 기록관리 관련 정도에 따라 기록학 전공자, 기록 관리 업무자, 일반의 세 부류 중 특히 기록학전공자에게서 다른 부류에 비해 각 차원별 만족도와 전체 이용만족도, 충성도에서 평균이 낮게 나타났고, 불평도에서는 높게 나타났다. 이 분석결과를 설명하기 위해서는 기록학 전공자들을 대상으로 한 심층연구를 통해서 그 원인을 찾아볼 수 있을 것이다. 그러나 기록학 전공자들이 웹기록 서비스와 기록정보서비스를 포함한 기존의 기록학 이론에 대해서는 다른 부류에 비해 더 많이 학습을 하였고, 웹기록 서비스에 대해서는 외국의 선진 기록관리 국가에서 제공되는 사례들에 더 많아 접해왔다고 볼 수 있다.
- 이러한 관점에서 본 연구는 서비스 시행 초기에 이용자들의 만족도를 조사 · 분석을 수행했고, 이를 토대로 단편적이나마개선 방안을 모색했다는 점에서 그 의의가 있다고 볼 수 있다. 향후 본 연구의 한계를 보완한 관련 연구가 적절한 시기별로 진행되고, 지속적인 만족도 평가가 이루어진다면 보다 개선되고 원활한 ‘역대 대통령 웹기록 서비스’가 제공될 수 있을 것이라 기대해 본다.
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