외식기업의 상품 개발 시 고객 참여 전략에 따른 시장지향성과 고객 만족도 차이분석 An Analysis of the Differences in Market Directivity and Customer Satisfaction Based on Customer Participation Strategies in Developing Food Service Products원문보기
최근 생활 수준이 높아지고 건강과 웰빙에 대한 관심이 증가함으로써 고객들은 더욱 더 큰 역할을 기대하고 있다. 그러므로 고객들은 외식상품 개발에 적극적으로 참여하기를 희망한다. 이 연구의 목적은 외식상품 개발 시 고객 참여 전략에 대한 판별분석을 실시하였다. 통계기법은 신뢰성분석, 차이분석, 판별분석을 이용하였다. 조사는 2008년 7월 1일부터 7월 31일까지 서울과 광주 소재 외식산업체를 대상으로 350부 설문지를 배포하였으며, 이 중 정확하게 작성된 설문지 300부를 SPSS 12.0 패키지 프로그램을 사용하였다. 분석결과 외식상품 개발 시 적극적인 산업체와 소극적인 산업체 간에 시장지향성과 고객 만족에 유의한 차이가 나타났으며, 판별분석결과를 보면 고객 참여 전략을 소극적으로 실행하고 있는 외식기업은 고객만족 보다 시장지향성적인 경영 목표를 두고 있다. 또한 고객 참여 전략을 적극적으로 실행하고 있는 외식기업은 시장지향성 보다는 고객 만족에 경영 목표를 두고 있다. 그러므로 서비스 업종인 외식기업은 고객 만족이라는 경영 목표가 최우선이라면 고객 참여 전략을 적극적으로 도입해야 할 것이다.
최근 생활 수준이 높아지고 건강과 웰빙에 대한 관심이 증가함으로써 고객들은 더욱 더 큰 역할을 기대하고 있다. 그러므로 고객들은 외식상품 개발에 적극적으로 참여하기를 희망한다. 이 연구의 목적은 외식상품 개발 시 고객 참여 전략에 대한 판별분석을 실시하였다. 통계기법은 신뢰성분석, 차이분석, 판별분석을 이용하였다. 조사는 2008년 7월 1일부터 7월 31일까지 서울과 광주 소재 외식산업체를 대상으로 350부 설문지를 배포하였으며, 이 중 정확하게 작성된 설문지 300부를 SPSS 12.0 패키지 프로그램을 사용하였다. 분석결과 외식상품 개발 시 적극적인 산업체와 소극적인 산업체 간에 시장지향성과 고객 만족에 유의한 차이가 나타났으며, 판별분석결과를 보면 고객 참여 전략을 소극적으로 실행하고 있는 외식기업은 고객만족 보다 시장지향성적인 경영 목표를 두고 있다. 또한 고객 참여 전략을 적극적으로 실행하고 있는 외식기업은 시장지향성 보다는 고객 만족에 경영 목표를 두고 있다. 그러므로 서비스 업종인 외식기업은 고객 만족이라는 경영 목표가 최우선이라면 고객 참여 전략을 적극적으로 도입해야 할 것이다.
The elevated standard of living and increased interest in health and well-being have caused customers to expect a role. Consumers are more and more interested in food service merchandise development. The purpose of this paper is to perform a discriminant analysis of merchandise development policies ...
The elevated standard of living and increased interest in health and well-being have caused customers to expect a role. Consumers are more and more interested in food service merchandise development. The purpose of this paper is to perform a discriminant analysis of merchandise development policies based on customer participation strategies. Statistical techniques employed included the reliability analysis and the discriminant analysis. The current thesis is based on the 350-questionnaire-survey conducted from July 1 to July 31, 2008 at five food service companies in Seoul and Gwangju. The data collected for this study was analyzed with frequency analysis, reliability analysis, validation analysis, factor analysis, and discriminant analysis using the SPSS 12.0 package program. The results of the test of the hypotheses can be summarized as follows: the analysis shows that there is significant difference between the active groups and the passive groups in all the merchandise development related factors, market directivity, and customer satisfaction directivity. Thus, food service management needs to apply customer participation strategies aggressively.
The elevated standard of living and increased interest in health and well-being have caused customers to expect a role. Consumers are more and more interested in food service merchandise development. The purpose of this paper is to perform a discriminant analysis of merchandise development policies based on customer participation strategies. Statistical techniques employed included the reliability analysis and the discriminant analysis. The current thesis is based on the 350-questionnaire-survey conducted from July 1 to July 31, 2008 at five food service companies in Seoul and Gwangju. The data collected for this study was analyzed with frequency analysis, reliability analysis, validation analysis, factor analysis, and discriminant analysis using the SPSS 12.0 package program. The results of the test of the hypotheses can be summarized as follows: the analysis shows that there is significant difference between the active groups and the passive groups in all the merchandise development related factors, market directivity, and customer satisfaction directivity. Thus, food service management needs to apply customer participation strategies aggressively.
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문제 정의
그래서 내부 가치, 외부 가치, 고객 참여 태도 및 종업원 상호작용 품질은 외식상품 개발 과정에서 고객이 참여하는 서비스 시스템에 대한 고객의 반응에 함께 강한 영향을 미칠 것이다. 따라서 본 연구의 목적은 외식기업의 상품 개발 시 고객 참여 전략에 따른 시장지향성과 고객 만족도에 관한 차이를 분석하고자 한다. 이러한 결과를 토대로 향후 외식기업의 마케팅 부서에 대한 유효한 기초자료로 제공되어 경영의 효율성을 높이고자 한다.
본 연구는 외식기업이 상품 개발 시 고객 참여 전략을 소극적으로 도입하는 기업과 적극적으로 도입하는 기업에 따라 시장지향성과 고객 만족에 어떤 차이가 있는지를 살펴보며, 고객 참여 전략 요인들이 시장지향성과 고객 만족도 사이의 관계를 실증 분석을 통해 외식상품 개발 개선을 위한 제언을 함으로써 외식기업의 고객 만족도 향상과 경영성과 제고의 위한 전략에 일조하고자 한다.
따라서 본 연구의 목적은 외식기업의 상품 개발 시 고객 참여 전략에 따른 시장지향성과 고객 만족도에 관한 차이를 분석하고자 한다. 이러한 결과를 토대로 향후 외식기업의 마케팅 부서에 대한 유효한 기초자료로 제공되어 경영의 효율성을 높이고자 한다.
가설 설정
H1: 고객 참여 전략을 소극적으로 도입하는 기업에서 시장지향성과 고객 만족에 구별될 것이다.
H2: 고객 참여 전략을 적극적으로 도입하는 기업에서 시장지향성과 고객 만족에 구별될 것이다.
H3: 고객 참여 전략이 외식상품 개발 시 시장 지향성과 고객 만족도에 차이가 있을 것 이다.
백운배ㆍ윤만희(1997)는 고객 참여의 개념에 대한 통일된 정의는 아직까지 구축되지 못한 실정이다. 하지만 고객 참여는 구매이전의 관여와 구매시점의 고객 접촉과는 구별된다는 가정 하에서 개념적 정의를 설정하였다.
제안 방법
고객 참여 전략은 정영림(2003), 최병호(2006) 등에서 사용된 바 있는 측정 항목을 외 식상품 개발에 맞도록 수정·보완하여 상품 개발 참여, 공모 및 평가단, 온·오프라인 활용의 9개 항목을 5점 리커트 척도로 구성하였고, 외식상품 개발 정책은 염진철(2003), 나태균·진양호(2007)가 사용한 바 있는 문항을 수정·보완하여 시장 지향성, 고객 만족의 각각 5개 항목을 5점 리커트 척도로 구성하여 사용하였다.
관여도가 높을 때 고객은 제품의 사용에 의한 혜택을 극대화하고 위험을 극소화할 의도를 가지고 행동한다. 고객 참여 행동에 영향을 미치는 선행 변수들, 즉 고객이 지각하는 관여도는 외식상품 개발 과정에 고객이 참여하는데 영향을 줄 수 있는 고객의 특성인 내부 가치, 외부 가치, 특정 상황에서 자극요인으로 고객 참여 태도, 그리고 사회적 상황으로 종업원 상호작용 품질로 구성하였다. 서비스에 관한 사람들의 행동들이 여러 가지 복합적인 의미를 함축하고 있는 개인 인식의 개념을 반영한다는 것이다.
본 조사는 2008년 7월 1일부터 7월 31일까지 서울, 광주에 소재한 외식기업 5곳(M, T, O, V, S)에서 근무하는 편의 추출된 전직원 350명을 대상으로 실시되었다. 설문은 사전에 각 영업장의 책임자들에게 설문 협조 요청을 구한 뒤 이루어졌으며, 조사방법은 응답자가 직접 기입하는 자기 기입형 설문지법을 이용하였다. 배포된 총 350부의 설문지 중에서 312부가 회수되었으며, 이 중 불성실한 응답을 한 12매를 제외한 300매가 최종 분석에 사용되었다.
외식기업이 상품 개발을 위하여 취하는 정책인 시장지향성, 고객 만족에 따라 고객 참여 전략의 도입에 소극성을 지니는지 아니면 적극성을 지니는지가 결정되는가를 보기 위한 것으로 이처럼 몇 가지 특성에 따라 집단이 구별되는 경우에는 판별 분석 기법을 이용하는 것이 적합하다. 소극적 고객 참여 전략 집단과 적극적 고객 참여 전략 집단을 평균치를 기준으로 50%씩 나누지 않고, 평균치보다 적은 하위 25%(N=50)를 소극적 고객 참여 전략 집단으로 하고, 평균치보다 큰 상위 25%(N=50)를 적극적 고객 참여 전략 집단으로 구분하여 판별 분석을 실시했다. 평균치에서 멀리 떨어진 집단으로 구분하면 판별이 더욱 더 확실하다.
우선 응답자의 연구문제에 대한 환기 수준을 높이기 위하여 외식기업에 대한 일반적인 설문에 응답하도록 하였다. 일반적인 질문으로는 성별, 연령, 결혼 여부, 학력으로 4문항을 명목척도로 측정하였다.
이 판별함수는 개별 관측치의 원래 자료를 그대로 대입하여 판별점수를 구하여 집단중심점까지의 거리와 비교하여 소극적 집단과 적극적 집단 간의 분류에 이용했다.
연정은(2005)은 소비 자의 홈쇼핑에서의 육가공 선호 패턴과 웰빙형 신상품 개발 요구 정도를 연령별, 소득 수준별, 성별 기준 등에 따라 상당한 차이가 있는 것으로 나타났다. 이를 토대로 신상품 개발 전략을 제시하였다. 황성은(2004)은 신메뉴 상품의 히트 요인을 분석하였다.
우선 응답자의 연구문제에 대한 환기 수준을 높이기 위하여 외식기업에 대한 일반적인 설문에 응답하도록 하였다. 일반적인 질문으로는 성별, 연령, 결혼 여부, 학력으로 4문항을 명목척도로 측정하였다. 고객 참여 전략은 정영림(2003), 최병호(2006) 등에서 사용된 바 있는 측정 항목을 외 식상품 개발에 맞도록 수정·보완하여 상품 개발 참여, 공모 및 평가단, 온·오프라인 활용의 9개 항목을 5점 리커트 척도로 구성하였고, 외식상품 개발 정책은 염진철(2003), 나태균·진양호(2007)가 사용한 바 있는 문항을 수정·보완하여 시장 지향성, 고객 만족의 각각 5개 항목을 5점 리커트 척도로 구성하여 사용하였다.
대상 데이터
설문은 사전에 각 영업장의 책임자들에게 설문 협조 요청을 구한 뒤 이루어졌으며, 조사방법은 응답자가 직접 기입하는 자기 기입형 설문지법을 이용하였다. 배포된 총 350부의 설문지 중에서 312부가 회수되었으며, 이 중 불성실한 응답을 한 12매를 제외한 300매가 최종 분석에 사용되었다.
본 조사는 2008년 7월 1일부터 7월 31일까지 서울, 광주에 소재한 외식기업 5곳(M, T, O, V, S)에서 근무하는 편의 추출된 전직원 350명을 대상으로 실시되었다. 설문은 사전에 각 영업장의 책임자들에게 설문 협조 요청을 구한 뒤 이루어졌으며, 조사방법은 응답자가 직접 기입하는 자기 기입형 설문지법을 이용하였다.
데이터처리
0 통계 패키지를 활용 하여 분석되었다. 응답자들의 인구통계학적 변수 들을 포함한 모든 설문항목들의 빈도나 평균을 알아보기 위한 기술적 통계분석과 고객 참여 전략의 신뢰도 분석을 통해 신뢰성을 검증하였으며, 고객 참여 전략에 따른 외식상품 개발 정책이 어떠한 영향을 미치는지를 검정하기 위해서 판별 분석을 실시하였다.
성능/효과
그러므로 서비스 업종인 외식 기업은 고객 만족이라는 경영 목표가 최우선이라면 고객 참여 전략을 적극적으로 도입해야 할 것 이다. Fisher의 선형 판별함수(분류 함수 계수) 결과에서 보면 시장지향성, 고객 만족 등의 요인에 의하여 소극적 고객 참여 전략 집단의 84%, 적극적 고객 참여 전략 집단의 86%를 예측할 수 있어 전체적으로 85%의 적중률을 보였다. 고객 참여의 소극적인 집단과 적극적인 집단 간의 시장지향성 평균차이 －0.
새로운 분류대상은 그 분류대상의 독립변수 값들을 분류함수에 삽입하여 계산한 결과 큰 값으로 나타나는 집단에 분류된다. 고객 참여 전략에 소극적 집단은 시장지향성(1.808)이 고객 만족(0.583)보다 판별력이 높으며, 적극 적 집단은 고객 만족(1.954)이 시장지향성(0.801) 보다 판별력이 높게 나타났다.
고객 참여 전략에 적극적인 기업과 소극적인 기업 간에 시장지향성과 고객 만족에 유의한 차이를 보이는 것으로 나타났으며, 이는 외식기업이 상품 개발 시 고객 참여를 적극적으로 도입해야 할 것으로 생각되어진다. 표준화된 정준 판별 함수 계수 결과에서 고객 참여 전략의 채택 가능성의 판별에 가장 큰 영향을 미치는 것은 고객 만족변수(0.
만족, 몰입 등의 관계적 선행요건이 정보 참여 행동에 중요한 전제요건이기는 하지만 보다 적극적인 정보 참여유형을 결정하진 않았다. 구전과 협조간의 참여수준 이행에 대한 분석은 경쟁모델 비교분석을 통해 구전에서 협조로의 참여수준 이행이 확인되었고, 관여는 참여수준을 조절하는 촉진변수의 역할을 하였다.
Bell․Martin(1981)은 고객 참여는 상담 혹은 물리적 지원형태로 이루어지고 전문적인 서비스 와 비전문적인 서비스의 각각에 대한 참여 정도를 조사하였고, 그리고 1차 조사자 중에서 희망자에 한해서 사후 서비스를 통한 재조사에서 만족 및 불만족을 조사하였다. 그의 연구결과는 마케팅 관리자의 사후 서비스를 경험한 고객들 가운데서 전문적인 서비스에 대한 만족도(65%)보다 비전문적 서비스에 대한 만족도(75%)가 더 높게 나타났다.
정영림(2003)은 고객 참여에 있어서 상관관계가 높은 속성을 지니는 변수들을 하나의 요인으로 묶은 결과 자발적 참여, 사전 지식 활용, 역할 이행 3개의 요인으로 나타났고, 측정 항목의 신뢰 수준은 모두 높게 나타났다. 기능적 서비스를 구성하는 변수들은 종업원들의 공손함과 반응성, 신뢰성과 확신성, 고객지향성 3개의 요인으로 나타나고 있으며, 측정항목의 신뢰 수준은 모두 높게 나타났다. 고객 만족을 구성하는 변수들은 단일요인으로 나타났으며, 측정항목의 신뢰 수준은 모두 높게 나타나고 있다.
두 개 변수 모두에서 적극적 집단은 소극적 집단보다 1보다 높게 나타났으며, 차이검증 결과 두 집단간에 시장지향성, 고객 만족의 차이는 유의적으로 나타났다. Wilk’s lambda는 집단내 분산(집단내 분산+집단간 분산)의 비율로서 집단간 분산이 집단내 분산에 비해 클수록 0에 가까워지 며 그 반대의 경우 1에 가까워진다.
고객 참여의 유형은 제도적 고객 참여와 자발적 고객 참여 두 가지 유형으로 구분할 수 있는데(Hean 2001), 첫 번째 제도적 고객 참여는 서비스 제공자가 서비스를 받는 고객에게 요구하는 최소한의 참여 방법으로 외식상품 개발 과정에서 고객이 취해야 하는 최소한의 기본적인 참여로서 물리적 참여 형태가 그 예라고 할 수 있다. 둘째, 자발적 고객 참여는 서비스 제공자가 서비스를 받는 고객에게 요구하는 최소한의 참여를 넘어선, 고객이 적극적으로 흔쾌한 상태로 서비스 생산과 전달 과정에 기여하는 정보 제공 노력과 같은 고객 참여 형태로 외식상품 개발 과정에서 기본적인 참여를 넘어선 적극적인 참여로서 정신적, 정서적 참여라 할 수 있다.
또한, 가상 커뮤니티를 기반으로 한 연구에서는 고객의 정보 공유로 인하여 축적된 제품 속성 정보와 소비 경험 정보가 집단 효능감을 매개로 고객들의 적극적인 관계 구조 변화 노력인 리버스 마케팅에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 디지털 환경은 장기적으로 고객 주도적인 고객-기업 간의 관계가 형성될 수 있는 기반을 마련하여 주고 있다고 볼 수 있으며, 점차 고객-기업 간의 관계의 주도권은 고객으로 이전될 수 있음을 확인하였다.
절차 공정성 역시 고객의 자발적 행위에 간접적으로 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 따라서 서비스업체에 몰입하는 고객의 경우 그들은 해당 업체의 목표와 가치 등에서 일체감을 갖게 되고 해당 업체가 잘 되는 것에 많은 관심을 가지기 때문에 흔쾌히 자발적 행위를 수행하고 있음을 확인할 수 있었다.
박한나(2006)는 외식기업의 고객관여도와 광고 효과분석에서 외식 고객의 관여도는 외식상품 관여도, 광고 관여도, 구매상황 관여도, 소비상황 관여도로 밝혀졌으며, 외식고객의 관여도 중에서 소비상황 관여도가 가장 높았고, 외식상품 관여도, 구매 상황 관여도, 광고 관여도 순으로 나타났다. 또한, 외식 광고 효과에 대하여 관여 집단의 반응을 살 펴 본 결과가 관여도와 외식 광고 효과에 대한 매우 높은 상관관계가 있는 것으로 나타났다.
나태균·진양호(2007)는 메뉴상품의 가격위치가 소비자 가치지각, 구매의도, 탐색의도에 미치는 영향에서 메뉴 상품의 외적 준거가격 위치에 따른 소비자의 내적 준거가격은 더욱 높게 나타 났다. 또한, 패밀리 레스토랑 이용고객은 가격위치에 따라 소비자의 가치지각, 구매의도, 탐색의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 패스트푸드 이용고객은 가격위치에 따라 구매의도에만 통계적으로 정(+)의 영향을 미치며, 가치지각과 탐색의도에는 p>0.
또한, 호텔 종사원의 행동은 고객 충성도의 행동적, 태도적, 인지적 요인 3개 모두에 긍정적인 영향을 미친 것으로 나타났다.
이들 함수식에 판별하고자 하는 집단의 변수 값들을 한 개씩 대입하면 개별 경우의 집단별 판별점수를 구하여 고객 참여 전략의 수립 방향을 예상했다. 분류함수에 의한 분류 결과 [Table 8]을 해석해 보면, 시장지향성, 고객 만족 등의 요인에 의하여 소극적 고객 참여 전략 집단의 84%, 적극적 고객 참여 전략 집단의 86%를 예측할 수 있어 전체적으로 85%의 적중률을 보였다.
주철수(2000)는 고객이 서비스 전달 과정에서 지각하는 공정성 3가지 중 상호작용 공정성은 관계품질은 물론 고객 만족에도 강력한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 분배공정성은 고객 만족에는 유의한 영향을 미치는 반면, 관계품질에는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 절차 공정성 역시 고객의 자발적 행위에 간접적으로 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다.
시장지향성, 고객 만족, 고객 참여에 대한 신뢰도 분석결과 [Table 2]에서와 같이 신뢰성을 저해하는 항목은 없었으며, 각각 0.871, 0.817, 0.875로 나타나 만족할만한 수준으로 나타났다.
염진철(2003)은 외식상품의 리 포지셔닝을 위한 이미지 분석에서 레스토랑 선택 속성은 남성 고객 또한 여성 고객과 같이 다양한 요인에 의해서 외식상품의 이미지를 형성하는 것으로 나타났다. 외식상품에 대해 중요하게 여기 는 요인과 만족 요인을 비교분석한 결과 중요요인과 만족요인은 유의한 차이가 있었다.
598]이므로 유의적인 차이가 있다. 이상의 결과로부터 고객 참여에 소극적 집단과 적극적 집단 간에 시장지향성, 고객 만족에 차이가 있는 것으로 나타났다.
598]이므로 유의적인 차이가 있다. 이상의 결과로부터 고객 참여에 소극적 집단과 적극적 집단 간에 시장지향성, 고객 만족에 차이가 있을 것이다라는 가설 3을 유의하게 지지한다.
여기서는 원래 소극적인 집단 50명 중 42명이, 그리고 적극적인 집단 50명 중 43명이 정확하게 분류되었다. 전체적으로 100명 중 85명이 정확하게 분류되어 hit ratio는 85%이었다.
종업원이 지각하는 고객의 역할이 높아도 종업원의 갈등은 낮아지지 않는 것으로 나 타났다. 종업원의 갈등이 낮을수록 종업원 만족에 미치는 영향은 매우 높게 나타났다. 그러므로 서비스 조직의 마케팅 관리자에게 고객 참여를 극대화시킬 수 있는 방안이 중요했다.
고객 참여 전략에 적극적인 기업과 소극적인 기업 간에 시장지향성과 고객 만족에 유의한 차이를 보이는 것으로 나타났으며, 이는 외식기업이 상품 개발 시 고객 참여를 적극적으로 도입해야 할 것으로 생각되어진다. 표준화된 정준 판별 함수 계수 결과에서 고객 참여 전략의 채택 가능성의 판별에 가장 큰 영향을 미치는 것은 고객 만족변수(0.424)이고, 시장지향성변수(－0.372)가 적은 영향을 끼쳤다. 이는 고객 만족을 추구하는 외식기업에서는 외식상품 개발 시 적극적인 고객 참여를 유도할 수 있는 프로그램 개발이 필요하다.
이는 고객 만족을 추구하는 외식기업에서는 외식상품 개발 시 적극적인 고객 참여를 유도할 수 있는 프로그램 개발이 필요하다. 표준화하지 않는 정준 판별함수 계수 결과에서 고객 참여 전략에 소극적 집단은 시장지향성(1.808)이 고객 만족(0.583)보다 판별력이 높으며, 적극적 집단은 고객 만족(1.954)이 시장지향성(0.801)보다 판별력이 높게 나타났다.
후속연구
표본의 선정에 있어 일부 지역 대상으로 한 점에서 결과를 전국적으로 일반화하는데 한계를 갖고 있으며, 변수의 사용에서도 종사원의 일반적인 특성 이외의 변수를 사용하지 못한 점에서 제한을 갖는다. 따라서 향후 연구에서는 이들 지역별, 조사대상자를 고객을 고려한 연구, 다른 통계기법을 활용한 연구가 진행되어야 할 것이다.
본 연구는 상품 개발에서 고객 참여를 시키는 외식기업의 종사원을 대상으로 설문을 했기 때문에 고객을 대상으로 설문조사를 함으로써 더욱 더 심도 있는 연구를 조사하지 못했다. 또한 상품 개발에 직접 참여하는 고객에 대한 요인분석, 군집, 판별, 차이, 회귀분석 등이 활용하지 못했다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
서비스의 설계와 생산에 참여하는 유형으로 제도적 고객 참여와 자발적 고객 참여란 무엇인가?
체중 감량 프로그램, 금연 프로그램, 물리치료, 그리고 세무 서비스 등이 그 실제 예이다. 고객 참여의 유형은 제도적 고객 참여와 자발적 고객 참여 두 가지 유형으로 구분할 수 있는데 (Hean 2001), 첫 번째 제도적 고객 참여는 서비스 제공자가 서비스를 받는 고객에게 요구하는 최소한의 참여 방법으로 외식상품 개발 과정에서 고객이 취해야 하는 최소한의 기본적인 참여로서 물리적 참여 형태가 그 예라고 할 수 있다. 둘째, 자발적 고객 참여는 서비스 제공자가 서비스를 받는 고객에게 요구하는 최소한의 참여를 넘어선, 고객이 적극적으로 흔쾌한 상태로 서비스 생산과 전달 과정에 기여하는 정보 제공 노력과 같은 고객 참여 형태로 외식상품 개발 과정에서 기본적인 참여를 넘어선 적극적인 참여로서 정신적, 정서적 참여라 할 수 있다.
메뉴가 고객과의 원활한 커뮤니케이션 및 마케팅 수단이 되기 위해선 무엇이 이루어져야 하는가?
메뉴가 고객과의 원활한 커뮤니케이션 및 마케팅 수단이 되기 위해서 고객의 선택 행동을 이해하고 이러한 행동 과정에서 발생하는 선택요인을 파악하여 메뉴 개발과 관리가 이루어져야 한다(김상태․조용범 2007). 또한, 소비자 입장에서는 자신이 원하는 업체나 서비스를 선택하는 것은 당연한 권리이지만, 기업 입장에서 소비자들은 업체 및 서비스 전환 행동은 상당한 위협으로 작용한다고 할 수 있다(기영진 2006).
관여도란 무엇인가?
관여도는 특정 상황에 있어 자극에 의해 유발되어 지각된 개인적인 중요성이나 혹은 관심도의 수준을 말한다. 관여도가 높을 때 고객은 제품의 사용에 의한 혜택을 극대화하고 위험을 극소화할 의도를 가지고 행동한다.
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