[논문]특급호텔 이용객의 경험가치가 이용만족과 지속적 이용의도에 미치는 영향관계 연구

이순택

doi:10.5392/jkca.2019.19.10.059

특급호텔 이용객의 경험가치가 이용만족과 지속적 이용의도에 미치는 영향관계 연구
A Study on Effects of Experiential Value of Hotel users for 5 Star Hotels on Usage Satisfaction and Continuous Usage Intention 원문보기

한국콘텐츠학회논문지 = The Journal of the Korea Contents Association, v.19 no.10, 2019년, pp.59 - 68

이순택 (경기대학교 일반대학원 호텔경영학과)

초록
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최근 소비과정의 경험적 가치를 추구하는 소비 트렌드를 보이며, 도심 특급호텔의 핵심고객으로 변모한 내국인들의 특급호텔 이용의 지속적인 성장세를 위해서 내국인 고객이 추구하는 경험가치의 요인에 대한 연구가 필요하다. 연구 결과, 특급호텔 내국인 이용객의 경험가치 중, 환상성 요인이 이용만족의 주요 선행요인으로 확인되어, 특급호텔은 내국인 이용객이 선호하는 다른 세계 경험, 색다른 경험, 수준 높은 경험과 같은 감성적 가치를 위해 특별한 컨셉과 분위기를 반영하는 것이 중요한 과제로 확인되었다. 그리고 이익성이 이용만족에 정(+)의 영향을 미치는 선행요인으로 확인되어 경제적 효용에 대한 요구가 중요한 것으로 확인되었다. 이는 합리적 요금으로 충분한 혜택을 느낄 수 있는 가성비 좋은 상품개발의 필요성이 제기된다. 이용만족과 지속적 이용의도와의 관계에서 성별, 직업별 특성이 조절역할을 하는 것으로 나타났다. 즉, 이용만족 고객 중 남성, 그리고 전문직과 자영업 직업을 가진 고객들이 여성 및 타 직업 고객들 대비하여 지속적 이용의도를 높게 가지는 것으로 확인되었다. 이는 결국 경제력이 있는 고객이 특급호텔의 지속적 반복고객이 될 가능성이 높다는 결과로 나타나 우수소비계층을 집중으로 한 보다 차별화되고 특화된 상품개발, 서비스 및 분위기 연출 등의 마케팅 활동의 강화에 대한 필요성을 살펴볼 수 있었다.

Abstract ▼ AI-Helper

To continue the growth of use of 5-star hotels by Koreans, who have recently shown the consumption trends pursuing the empirical value of a consumption process, and have turned into core customers of 5-star hotels in Seoul, it is necessary to study factors of experience value pursued by Koreans. As a result, fantasy is identified as a major leading factor in usage satisfaction among experiencial values. So it is important to reflect special concepts and atmospheres for emotional values, such as other world experience, new experience, and high-quality experience. And consumer return on investment was identified as a leading factor in positively affecting usage satisfaction. So it is important to develope a proper products that can enough benefits with reasonable prices. In the relationship between usage satisfaction and continuous usage intention, gender characteristics and occupational characteristics were found to play a moderating role. Male customers, and those with professional and self-employed occupations, were found to have higher continuous usage intention than females and other occupational customers. This is a result of the fact that customers with an economical power are likely to be continuous repeat customers of 5-star hotels, so the necessity of strengthening marketing activities such as research on the development of more differentiated and specialized products, service creation and atmosphere production for excellent consumers group.

주제어

표/그림 (9)

그림 그림 1. 연구모형
표 표 1. 변수의 조작적 정의 및 설문구성
표 표 2. 연구대상자의 인구통계학적 특성
표 표 3. 경험가치의 신뢰도와 타당성 분석결과
표 표 4. 이용만족과 지속적 이용의도의 신뢰도와 타당성 분석결과
표 표 5. 경험가치가 이용만족에 미치는 영향
표 표 6. 이용만족이 지속적 이용의도에 미치는 영향
표 표 7. 이용만족이 지속적 이용의도에 미치는 영향의 성별 특성의 조절효과
표 표 8. 이용만족이 지속적 이용의도에 미치는 영향의 직업별 특성의 조절효과

AI 본문요약
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문제 정의

본 연구에서도 소비자의 자아 지향적 차원의 가치측정의 중요성에 초점을 맞춰 Mathwick et al.(2001)이개발한 경험가치척도(EVS)를 바탕으로 경험가치의 유희성, 심미성, 이익성, 서비스우수성의 네 가지 차원의 측정도구를 사용하여 호텔이용객의 경험가치와 이용만족, 지속적 이용의도와의 영향관계를 알아보고자 한다.
본 연구는 서울 도심 특급호텔의 내국인 이용객을 중심으로 경험가치, 이용만족, 지속적 이용의도와의 각 변수 간의 영향관계를 비교, 분석하는 것을 목적으로 조사, 설계되었다.
이렇듯 최근에 경험가치를 중요시 여기는 내국인들의 호텔이용의 일반화·대중화 현상에 착안하여 최근 2년간 서울 도심 특급호텔 이용경험이 있는 소비자들을 중심으로 경험가치의 요인들을 파악하여 경험가치, 이용만족, 지속적 이용의도와의 영향관계를 규명함으로써, 내국인 고객들의 특급호텔 이용에 대한 지속적 성장동력을 마련하기 위한 마케팅 전략의 기초자료와 실무적 시사점을 제시하고자 한다.

가설 설정

가설 H1 : 호텔이용객의 경험가치는 이용만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 H2 : 호텔이용객의 이용만족은 지속적 이용의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 H3 : 이용만족이 지속적 이용의도에 미치는 영향관계에 있어서 성별 특성이 조절역할을 할 것이다.
가설 H4 : 이용만족이 지속적 이용의도에 미치는 영향관계에 있어서 직업별 특성이 조절역할을 할 것이다.

제안 방법

각 변수의 측정항목을 바탕으로 본 연구에 맞게 수정·보완하여 경험가치 총 16문항, 이용만족 3문항, 지속적 이용의도 총 3문항을 사용하였다.
그들은 기존의 경험가치에 관한 연구들이 소비과정 속에서의 가격과 품질 측면만을 지나치게 강조하고 있음을 지적하며, 소비자의 자아지향적 차원의 가치측정의 중요성에 초점을 맞춰 경험가치를 측정하기 위해 경험가치척도(EVS : Experiential Value Scale)를 개발하였다. 그리고 경험가치를 유희성(일상탈출, 내적 즐거움), 심미성(시각적 소구, 엔터테인먼트), 이익성(효율성, 경제적 가치), 서비스우수성의 네 가지 하위차원으로 구분하고, 유희성은 내재적 추구가치, 심미성은 내재적 수동적 가치, 이익성은 외재적 추구가치, 서비스우수성은 외재적 수동적 가치로 세분화하여 연구하였다.
마케팅 전략 차원에서 최근에 핵심소비층으로 변모한 내국인들의 특급호텔 이용이 일시적 소비현상으로 끝나지 않고, 지속적 성장동력을 마련하기 위한 내국인이 추구하는 호텔이용의 경험가치 요인들을 살펴볼 필요성이 대두되었다. 그리하여 최근 2년간 서울 도심 특급호텔 이용경험이 있는 고객들을 모집단으로 경험가치, 이용만족, 지속적 이용의도와의 영향관계를 분석하게 되었다.
본 연구에서 본 연구목적을 달성하기 위하여 선행연구를 토대로 측정항목을 도출하여 실증분석을 실시하였으며, 연구결과의 일반화를 높이기 위하여 인적 네트워크를 활용하여 호텔에 종사하고 있는 임직원들의 도움을 받아 최근 2년간 서울 도심 특급호텔 이용경험이 있는 고객들을 모집단으로 편의표본추출법을 이용해 표본을 추출하였다. 2019년 4월 1일부터 4월 30일까지 설문조사를 실시하였다.

대상 데이터

본 연구에서 본 연구목적을 달성하기 위하여 선행연구를 토대로 측정항목을 도출하여 실증분석을 실시하였으며, 연구결과의 일반화를 높이기 위하여 인적 네트워크를 활용하여 호텔에 종사하고 있는 임직원들의 도움을 받아 최근 2년간 서울 도심 특급호텔 이용경험이 있는 고객들을 모집단으로 편의표본추출법을 이용해 표본을 추출하였다. 2019년 4월 1일부터 4월 30일까지 설문조사를 실시하였다. 설문을 위하여 설문자들이 직접 기입하는 자기기입법을 실시하여 총 230부의 설문지를 배포하였고, 그 중 설문태도와 결과가 불성실하거나 다수의 결측값이 있는 30부를 제외한 200부를 실증분석에 적용하였다.
2019년 4월 1일부터 4월 30일까지 설문조사를 실시하였다. 설문을 위하여 설문자들이 직접 기입하는 자기기입법을 실시하여 총 230부의 설문지를 배포하였고, 그 중 설문태도와 결과가 불성실하거나 다수의 결측값이 있는 30부를 제외한 200부를 실증분석에 적용하였다.

데이터처리

가설 1을 검정하기 위하여 경험가치를 독립변수로 사용하고 이용만족을 종속변수로 사용하여 회귀분석을 실시하였다. 회귀분석 결과는 하기의 [표 5]에서와 같이 전체 설명력 R2값이 0.
가설 2를 검정하기 위하여 이용만족을 독립변수로 사용하고 지속적 이용의도를 종속변수로 사용하여 회귀분석을 실시하였다. 회귀분석 결과는 하기의 [표 6]에서와 같이 전체설명력 R2값이 0.
가설 3의 이용만족과 지속적 이용의도와의 관계에서성별/직업의 조절역할을 알아보기 위해 조절회귀분석을 실시하였다. 분석을 위해 Baron & Kenny가 제안한 조절효과 검정을 위한 상호작용변수를 생성하였고, 이용만족과 성별변수를 조합한 만족성별상호작용, 이용만족과 직업의 만족직업상호작용 변수로 명명하여 사용하였다.
23 프로그램을 활용하였다. 측정개념에 대한 탐색적 요인분석과 신뢰도분석을 실시하였고 적합도 및 판별타당성 확보를 위하여 요인분석을 실시하였으며, 가설검정을 위한 회귀분석을 실시하였다. 분석에 사용된 표본의 특성은 [표 2]에서 보는 바와 같다.

이론/모형

본 연구의 목적을 달성하기 위해서 선행연구의 이론적 고찰을 통하여 특급호텔 이용객의 경험가치를Matwick et al(2001)이 개발한 경험가치척도(EVS)를 바탕으로 유희성, 심미성, 이익성, 서비스우수성의 4가지 차원으로 경험가치와 이용만족, 지속적 이용의도와의 영향관계에 대하여 검정하고자 연구모형을 설정하였으며, 본 연구모형은 [그림 1]과 같다.
분석을 위해 Baron & Kenny가 제안한 조절효과 검정을 위한 상호작용변수를 생성하였고, 이용만족과 성별변수를 조합한 만족성별상호작용, 이용만족과 직업의 만족직업상호작용 변수로 명명하여 사용하였다.

성능/효과

따라서 특급호텔기업은 내국인 이용객이 추구하는 환상성 제공을 위해 특별한 컨셉과 분위기를 연출하고 반영하는 마케팅활동의 필요성이 제기된다. 그리고 경험가치의 이익성이 이용만족에 정(+)의 영향을 미치는 선행요인으로 확인되어 내국인 이용객들의 지불비용 대비하여 경제적 효용에 대한 요구가 중요한 것으로 나타났다. 이는 내국인 이용객들이 경제적 효용을 인식할 수 있는 가성비 좋은 상품개발의 필요성이 제기된다.
둘째, 표본대상자가 30-40대에 편중되어 있어 편향된 결과의 개연성이 있으며, 직업별 특성 중 전문직에 있어서 직업군이 구체화 되어 있지 않아서 설문응답자들의 주관적인 생각에 의존하는 결과로 오차가 생길 수 있다.
마지막으로 특급호텔 내국인 이용객의 이용만족과 지속적 이용의도의 영향관계에서 성별·직업별 특성이 조절역할을 하는 것으로 분석되었다.
분석 결과, 성별로는 여성이, 연령별로는 30대, 직업별로는 회사원, 학력별로는 대학교 졸업 순이 많은 것으로 나타났다.
분석결과, [표 7]과 [표 8]에서와 같이 성별과 직업특성이 이용만족과 지속적 이용의도 간 조절역할을 하는 것으로 분석되었다.
마지막으로 특급호텔 내국인 이용객의 이용만족과 지속적 이용의도의 영향관계에서 성별·직업별 특성이 조절역할을 하는 것으로 분석되었다. 이용만족 고객 중 남성, 그리고 전문직과 자영업 직업을 가진 고객이 지속적 이용의도를 여성 및 타 직업 고객 대비하여 높게 가지는 것으로 결과로 나타났다.
이용만족과 지속적 이용의도를 평가하는 각각의 3개의 문항에 대해 탐색적 요인분석을 실시한 결과, [표 4]에서 나타난 바와 같이 각각의 3개 문항은 모두 요인적채치가 0.6을 넘어 통계적으로 변수로서의 중요성을 충분히 내포하고 있으므로 집중타당성이 확보되었다고 볼 수 있으며, Cronbach's α 계수가 0.7이상으로 나타나 신뢰성도 확보되었다.
최근에 내국인 소비자들의 소비 트렌드 변화로 인한 특급호텔 이용의 일반화, 대중화 현상에 착안하여 성별·직업별 특성에 따른 이용만족과 지속적 재이용의도와의 영향관계를 살펴보려는 마케팅 차원의 실무적 관심에서 출발하였으나, 결국 경제력이 있는 우수소비층이 지속적 재이용 의도가 높은 결과를 확인할 수 있었다.

후속연구

향후 경험가치의 중요성을 파악하는데 있어서 호텔의 비즈니스 고객과 레저고객을 대상으로 비교하여 실증분석을 진행하거나 외국인 고객과 내국인 고객을 비교하여 실증분석을 진행한다면 호텔의 마케팅 전략차원에서 의미 있고 가치 있는 연구가 될 것으로 보인다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	지속적 재이용의도는 무엇인가?	지속적 재이용의도는 서비스에 대한 만족이나 다른 이유로 인하여 이용 중인 서비스를 지속적으로 이용하는 것을 의미한다[35].
	객실 이용률이 반전되고 이유는 무엇인가?	이러한 대내외적 경영환경의 악조건 속에서도 휴가를 국내 도심 특급호텔에서 즐기는 ‘호캉스’(호텔 + 바캉스)를 선호하는 내국인의 이용률 증가로 휴가철 특급호텔 매출이 상승하고 있다. 서울 도심 특급호텔들은 국제행사가 없는 7-8월이 전통적인 비수기였으나, 근로시간 단축 이후, 평일 저녁과 주말을 즐기려는 직장인과 가족단위 고객들이 늘면서 객실 이용률이 반전하고 있다[2]. 이와 같은 호캉스 열풍은 내국인 소비자들이 먼 휴가지로의 여정보다는 도심 호텔에서 일상생활로부터의 탈출과 같은 경험 가치를 중요시 하는 경향이 두드러지고 있기 때문이라 할 수 있다.
	서울 도심 특급호텔의 경영여건이 더욱 악화되는 이유는 무엇인가?	아울러 최근에 일본과의 정치적·경제적 분쟁으로 인하여 일본인 관광객의 방문마저도 줄어들면서 서울 도심 특급호텔의 경영여건은 매우 어려운 실정이다. 또한 무분별하게 대폭적으로 늘어난 시내 중저가 비즈니스 호텔과의 무한경쟁으로 인한 객실점유율 하락은 객실단가의 하락으로 이어져 특급호텔의 수익악화 현상은 더욱 가중되고 있는 실정이다.

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표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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