[논문]잠재고객의 호텔웨딩 인적서비스상품에 대한 인식과 감정반응

이준재; 김용순

doi:10.5392/jkca.2009.9.7.342

잠재고객의 호텔웨딩 인적서비스상품에 대한 인식과 감정반응
Recognition & Emotion Reaction on the Hotel Wedding Human service Commodities of latency Customer 원문보기

한국콘텐츠학회논문지 = The Journal of the Korea Contents Association, v.9 no.7, 2009년, pp.342 - 351

이준재 (한남대학교 컨벤션산업학과) , 김용순 (동양공업전문대학 관광경영과)

초록
AI-Helper

호텔기업의 수익창출구조에서 중요한 비중을 차지하는 웨딩서비스 상품 중 다소 측정이 어려운 인적 서비스 상품에 대한 예비 고객의 감정특성을 파악하고자 하였다. 이에 호텔별로 이용한 경험이 있는 고객에게 설문지를 20부씩 배부하여 회수된 177부 중에서 불성실한 20부를 제외하고 157부를 실증분석에 이용하였다. 본 연구의 실증연구결과를 통해서 다음과 같은 결론에 따른 시사점을 제시할 수 있다. 첫째, 인적서비스와 물적 서비스로 크게 구분될 수 있는 호텔 웨딩 서비스 상품 중 인적서비스는 고객이 느끼는 긍정적 감정과 긍정적 환기, 부정적 환기에 직접적으로 영향을 미친다. 둘째, 고객의 호텔 웨딩서비스 상품에 대한 긍정적 감정과 부정적 감정은 향후 고객 행동의도에 긍정적 영향을 미친다. 즉 고객의 감정반은(긍정적 감정, 부정적 감정, 긍정적 환기, 부정적 환기)은 고객의 추후 구매행동에 직접적인 영향을 미친다는 것이다. 향후 본 연구의 결과와 한계점을 충분히 고려하여 표본설정에서부터 실증연구 결과까지 지속적인 연구가 진행될 것을 기대해 본다.

Abstract ▼ AI-Helper

This study aims to determine if we can draw significant strategies for development and improvement of hotel wedding business by analyzing the future-going and consistent wedding & ceremony culture of superior hotels in Seoul. Though the study, I could make conclusions as follows; First, human service in hotel wedding services which can be roughly categorized into human service influence on positive or negative emotion reaction of the client directly. Second, positive or negative emotion reaction of the client for the hotel wedding service commodity result in positive or negative influence on the client's behavioral intention. I hope that there will be further studies from sampling to positive study on this issue in consideration of the conclusions and the limits of this study.

주제어

AI 본문요약
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문제 정의

이에 본연구의 목적은 첫째, 인적서비스가 고객 감정반응에 미치는 영향 및 고객감정반응이 구매행동의도에 미치는 영향을 분석하고자 한다. 둘째, 특급호텔 웨딩 서비스상품에 대한 전반적인 인식을 통하여 그 중요도를 파악함으로써 향후 잠재고객을 위한 선택기준과 웨딩 서비스상품을 제시의 필요성을 인식시키고자 한다. 셋째, 호텔웨딩 서비스상품에 대한 고객감정과 구매행동과의 관계를 실증분석한 후, 이를 규명하여 구매행동 유발을 위한 인적서비스상품의 필요성과 중요성을 제시하고자 한다.
본 연구는 호텔웨딩 서비스상품에 대한 고객감정과 구매 행동과의 관계를 분석하여 규명한 후, 구매행동 유발을 위한 인적서비스상품의 필요성과 중요성을 제시하고자 한다. 호텔기업의 웨딩 서비스상품에 대한 연구 ([5-8][21][23])는 크게 물리적환경과 인적서비스로 구분하여 진행되어져왔다.
본 연구에서는 미래지향적이면서 동시에 지속가능한 호텔기업의 주요 수익창출구조인 호텔기업 웨딩 서비스상품 중 다소 측정이 곤란한 인적서비스상품에 대한 예비 웨딩고객의 감정반응을 파악하고자 한다. 이에 본연구의 목적은 첫째, 인적서비스가 고객 감정반응에 미치는 영향 및 고객감정반응이 구매행동의도에 미치는 영향을 분석하고자 한다.
둘째, 특급호텔 웨딩 서비스상품에 대한 전반적인 인식을 통하여 그 중요도를 파악함으로써 향후 잠재고객을 위한 선택기준과 웨딩 서비스상품을 제시의 필요성을 인식시키고자 한다. 셋째, 호텔웨딩 서비스상품에 대한 고객감정과 구매행동과의 관계를 실증분석한 후, 이를 규명하여 구매행동 유발을 위한 인적서비스상품의 필요성과 중요성을 제시하고자 한다.
웨딩고객의 감정반응을 파악하고자 한다. 이에 본연구의 목적은 첫째, 인적서비스가 고객 감정반응에 미치는 영향 및 고객감정반응이 구매행동의도에 미치는 영향을 분석하고자 한다. 둘째, 특급호텔 웨딩 서비스상품에 대한 전반적인 인식을 통하여 그 중요도를 파악함으로써 향후 잠재고객을 위한 선택기준과 웨딩 서비스상품을 제시의 필요성을 인식시키고자 한다.

가설 설정

B-2: 고객의 부정적 감정은 구매의도에 영향을 미칠 것이다.
H₁-2: 호텔 웨딩상품의 인적서비스는 고객의 부정적 감정에 영향을 미칠 것이다.
H₁-3: 호텔 웨딩상품의 인적서비스는 고객의 긍정적 환기에 영향을 미칠 것이다.
H₁-4 호텔 웨딩상품의 인적서비스는 고객의 부정적 환기에 영향을 미칠 것이다.
H₂-3: 고객의 긍정적 환기는 구매의도에 영향을 미칠 것이다.
Hi-i: 호텔 웨딩상품의 인적서비스는 고객의 긍정적 감정에 영향을 미칠 것이다.
Hi: 호텔 웨딩상품의 인적서비스는 고객의 감정적 반응에 영향을 미칠 것이다.
Hw: 고객의 긍정적 감정은 구매의도에 영향을 미칠 것이다.
Hz 고객의 감정반응은 구매의도에 영향을 미칠 것이다.
둘째’ 웨딩서비스에 대한 고객감정반응은 구매 의도와 행동에 영향을 미친다. 즉 고객감정반응인 긍정적 감정과 부정적 감정 및 긍정적 환기, 특히 부정적 환기는 고객의 추후 구매에 직접적으로 영향을 미친다는 것이다’ 이러한 고객감정반응은 호텔 웨딩의 인적 서비스가 고객의 구매행동에 영향을 미친다는 것에 대한 매개 역할을 한다는 것을 연계하여 추측할 수 있다.

제안 방법

본인 결혼식이 아닌 참여고객으로서 웨딩 서비스상품을 이용한 미혼 남녀고객을 대상으로 자기기입법의설문지를 이용하였다. 설문조사를 실시함에 있어서 대상은 서울지역에 소재한 특1급 호텔 11곳을 이용한 고객을 대상으로 2009년 2월5일부터 2월24일까지 진행되었다.
집중타당성은 하나의 연구 개념에 대한 두 개 이상의 측정도구가 상관관계를 갖는 정도를 의미하여 집중타당성의 평가는 분산추출지수(average variance extracted; AVE, 0.5 이상 바람직)와 개념신뢰도(construct reliability; CR, 0.7 이상 바람직)를 통해 확인하였다. 개념 신뢰도는 모든 연구개 념 들이 0.

대상 데이터

설문조사를 실시함에 있어서 대상은 서울지역에 소재한 특1급 호텔 11곳을 이용한 고객을 대상으로 2009년 2월5일부터 2월24일까지 진행되었다. 각각의 호텔의 연회 예약실 지배인들과 사전 협의한 후 호텔별 각각 20부씩 배부하여 177부(80.4%)를 회수하였다. 그 중 불성실한 응답을 보인 설문지 20부를 제외한 157부(71.
4%)를 회수하였다. 그 중 불성실한 응답을 보인 설문지 20부를 제외한 157부(71.4%)를 실증분석에 이용하였다. 설문조사에서 수집된 자료의 처리는 SPSS 12.
이용하였다. 설문조사를 실시함에 있어서 대상은 서울지역에 소재한 특1급 호텔 11곳을 이용한 고객을 대상으로 2009년 2월5일부터 2월24일까지 진행되었다. 각각의 호텔의 연회 예약실 지배인들과 사전 협의한 후 호텔별 각각 20부씩 배부하여 177부(80.

데이터처리

4이상이면 의미있는 변수로 판단하였다. 도출된 요인들의 내적일관성을 살펴보기 위하여 Cronbach怎 a 계수를 산출하였으며, 탐색적 요인분석과 신뢰도 검증을 통해 선정된 변수들을 바탕으로 연구개념별 단일차원성을 확인하기 위하여 공분산 행렬을 이용하여 확인적 요인분석 Confirmatory Factor Analysis; CFA)을 실시하였다.
본 연구를 위한 측정도구의 타당성 검증을 위하여 탐색적 요인분석을 실시하였으며 , 요인 회전방식은 Varimax 방식을 사용하였고, 요인적재량 (factor loading)은 0.4이상이면 의미있는 변수로 판단하였다. 도출된 요인들의 내적일관성을 살펴보기 위하여 Cronbach怎 a 계수를 산출하였으며, 탐색적 요인분석과 신뢰도 검증을 통해 선정된 변수들을 바탕으로 연구개념별 단일차원성을 확인하기 위하여 공분산 행렬을 이용하여 확인적 요인분석 Confirmatory Factor Analysis; CFA)을 실시하였다.
4%)를 실증분석에 이용하였다. 설문조사에서 수집된 자료의 처리는 SPSS 12.0, AMOS 5.0 통계 프로그램을 이용하였다.
호텔 웨딩서비스 상품의 인적서비스와 고객의 감정반응, 그리고 구매의도간의 구조적 인관관계를 살펴보고자 AMOS 5.0을 이용하여 공분산구조방정식 모형분석을 실시하였다. 공분산구조방정식 모형의 계수 추정방식은 최대우도법 (Maxmum Likelihood AMhod) 를 사용하였다.

이론/모형

의미한다[8]. 고객의 감정반응을 측정하는 주요 척도로는 연구의 목적에 따라 수많은 연구가 진행되었지만, 본 연구에서는 Mehrabian & Russell[10] 의 PAD(Pleasure Arousal Domin ance) 척도 모형에서 제시한 즐거움, 환기(각성), 지배의 세 가지 차원을 근거로 Izard[ll] 의 DES (Differential Emotions Scale) 에서 제시한 여덟 개의 기초적 주요 감정척도, Rictdns[12] 의화남(anger), 단절함(disconnect), 근심 (worry)등을 포함한 16개의 정서로 구성되는 CES(consumer emotion set) 척도, Watson, Clark, Tellegen[13] 의 PANAS (Positive Affect Neagative Affect Scheduble) 척도, Westbrook & Oliver[14], Oliver[15], Wakefield & Blodgett[16], Yu & Dean[17], 이 학식 , 임 지훈[18], 노영만[19], White & Yu[20], 김주연[21] 등의 연구에서 활용한 긍정적 감정과 부정적 감정, 긍정적 환기, 부정적 환기를 감정반응의 척도로 이용하였다. 구매 의도는 고객이 장래에 어떤 기업의 제품이나 서비스를 구매하고자 하는 의도이다[9].
0을 이용하여 공분산구조방정식 모형분석을 실시하였다. 공분산구조방정식 모형의 계수 추정방식은 최대우도법 (Maxmum Likelihood AMhod) 를 사용하였다. 본 최종 연구모형의 적합지수는 [표 6]에 제시된 바와 같이, x2=587.
기초부합치인 X?통계량, Q값(//df), GFI(Goodness of Fit Index), 원소간 평균차이인 RMR(Root Mean Square Residual), IFKIncremental fit Index), TLKTucker-Lewis Index), CFKComparative Fit Index) 등을 이용하였다. 연구 개념별로 공분산 행렬을 이용한 확인적 요인분석결과는 [표 4]에 제시된 바와 같이, 모형 적합도는 인적서비스 측정변수의 경우 X 2=25.

성능/효과

다음으로 고객의 감정반응 측정변수의 경우 모형 적합도는 x2=250.003(df=136), GFI=.859, RMR=0.054, 13=0.946, TU=0.959, CFI=0.949로 나타났으며, 구매의도는 r=11.410(df=2),GFI=0.959,RMR=0.040, IFI=0.970, TLI=0.883, CH=0.953 으로 각각 나타나 비교적 수용할만한 적합도를 보였다.
마지막으로 판별타당성 (disclinant validity)을 살펴보면, 판별타당성의 평가는 대상이 되는 두 연구개념 각각의 분산추출지수와 두 연구개념 간의 상관관계의 제곱을 비교하여 두 분산추출지수가 모두 상관관계의 제곱보다 크면 그 두 연구 개념들 간에는 판별 타당성이 있다고 볼 수 있다. 분석결과는 다음 [표 5]에서 알 수 있듯이 연구단위별 상관관계의 제곱이 모두 가장 작은 분산추출지수(0.
공분산구조방정식 모형의 계수 추정방식은 최대우도법 (Maxmum Likelihood AMhod) 를 사용하였다. 본 최종 연구모형의 적합지수는 [표 6]에 제시된 바와 같이, x2=587.397(df=351, p<.001), GFI=0.859, RMR=0.055, IFI=0.928, TU=0.908, CFI=0.917로 나타나 구조방정식에서 일반적인 평가 기준으로 삼는 값과 GFI, RMR는 일반적인 기준치에 다소 못 미쳤으나, 乂2통계량을 제외하고 GFI와 RMRe일반적인 기준치에 근접하였으며, Q값은 4 이하, m, TU, CFI 등의 적합지수는 0.90을 상회하는 것으로 나타나 연구모형의 적합도는 수용 가능한 수준으로 판단된다.
등을 이용하였다. 연구 개념별로 공분산 행렬을 이용한 확인적 요인분석결과는 [표 4]에 제시된 바와 같이, 모형 적합도는 인적서비스 측정변수의 경우 X 2=25.973(df=8), GFI=0.946, RMR=0.016, IFI=0.966, TU=0.935, CFI=0.965로 각각 나타나, 수용할만한 적합도를 보였다.
63%로 나타났다. 요인 1은 긍정적 감정, 요인2는 긍정적 환기, 요인 3은 부정적 환기, 요인 4는 부정적 감정으로 요인으로 확인되었으며, 신뢰도 검증 결과 요인 모두 Cronbach's a계수가 0.8 이상으로 나타나 요인들이 내적 일관성 있는 항목으로 구성되었음이 확인되었다.
조사 응답자들의 인구통계학적인 특성을 보면, 남성보다는 여성이 많았으며, 직업은 결혼과 관련된 연령대 중심이라는 특수성으로 인하여 학생이 가장 많았으며, 사무직, 서비스직, 사업 및 자영업, 기술직, 전문직, 기타 순으로 나타났다. 응답자들의 연령대를 살펴보면 20 대(98명, 62.
첫째, 웨딩서비스상품을 이용한 잠재고객들은 종사원들의 인적서비스가 의사결정과 직접적으로 연계되는 감정반응에 영향을 미친다. 즉, 언적서비스는 긍정적 감정과 긍정적 환기, 부정적 환기에 영향을 미친다’ 이러한 결과는 대부분의 웨딩서비스상품은 인적 서비스보다는 물리적 환경에 직접적으로 영향을 미친다는 선행연구들에 대한 확장된 의미로서 의의가 있다.
05)로 나타나 고객의 호텔웨딩 서비스 상품의 인적서비스에 대한 인식이 고객의 부정적 환기에 유의한 부(-)적 영향을 미치는 것으로 나타나 가설 1-4는 채택되었다. 호텔웨딩서비스 상품에 대한 고객의 긍정적 감정이 구매의도에 영향을 미칠 것으로 예측한 가설 2T의 검증 결과, 경로계수는 0.233(t=2.021, p<.05)로 유의한 정(+)적 영향을 미치는 것으로 나타나 고객의 호텔웨딩서비스 상품에 대한 긍정적 감정이 행동의도에 긍정적 영향을 미치고 있으며, 따라서 가설 2-1은 채택되었다.

후속연구

즉 고객감정반응인 긍정적 감정과 부정적 감정 및 긍정적 환기, 특히 부정적 환기는 고객의 추후 구매에 직접적으로 영향을 미친다는 것이다’ 이러한 고객감정반응은 호텔 웨딩의 인적 서비스가 고객의 구매행동에 영향을 미친다는 것에 대한 매개 역할을 한다는 것을 연계하여 추측할 수 있다. 따라서 웨딩 서비스 상품에 대한 불만족이 있을 수밖에 없는 고객 개개인의 특성을 감안하여 긍정적인 환기를 더욱 강화할 수 있으면서 동시에 부정적 환기를 부정적 구매 의도가 아닌 긍정적 구매의도와 환기시킬 수 있는 매체를 찾아 이를 적극 활용해야 할 것이다. 마지막으로 상기의 실증 연구결과를 토대로 시사점을 종합해 볼 때, 한국의 웨딩 서비스문화의 중추적인 기능과 역할을 하고 있는 특급 호텔 웨딩서비스 상품은 현재의 시장에서 생존을 위한 서비스 상품이외에도 장기적인 측면에서 일본과 미국의 경우와 같이 인적 서비스의 중요성을 인식하고 다양한 서비스를 제공할 수 있는 상품을 개발하여 경쟁시장에서의 경쟁력을 확보해야 할 것이다.
즉, 언적서비스는 긍정적 감정과 긍정적 환기, 부정적 환기에 영향을 미친다’ 이러한 결과는 대부분의 웨딩서비스상품은 인적 서비스보다는 물리적 환경에 직접적으로 영향을 미친다는 선행연구들에 대한 확장된 의미로서 의의가 있다. 또한 인적 서비스가 무형적인 성격이 강하여 직접적인 영향을 치는 것이 아니라고 인식할 수 있지만 본 연구를 통해 직접적인 영향을 미치고 있다는 것을 인식하고 임시 일용직 중심의 웨딩 현장서비스인력 배치에 대한 부문과 서비스교육에 대한 중요성을 재인식해야 할 것이다.
아울러 고객의 워딩서비스 상품인식과 감정반응연구가 구매행동을 유발을 위한 인적 서비스의 중요성제시에 기여할 수 있지만 가설 설정 시 논리적인 한계성이 다소 있을 수 있다. 또한 호텔 기업웨딩 서비스 상품에 대한 고객감정반응 선행연구의 미비로 인하여 연구조사 설계와 실증연구결과에서 일부 문제점이 도출 될 수 있을 것이다. 향후 본 연구의 결과와 한계점을 충분히 고려하여 일반웨딩 서비스상품에 대한 실증연구나 호텔 서비스사품에 대한 고객감정 연구가 진행될 것을 기대해 본다.
따라서 웨딩 서비스 상품에 대한 불만족이 있을 수밖에 없는 고객 개개인의 특성을 감안하여 긍정적인 환기를 더욱 강화할 수 있으면서 동시에 부정적 환기를 부정적 구매 의도가 아닌 긍정적 구매의도와 환기시킬 수 있는 매체를 찾아 이를 적극 활용해야 할 것이다. 마지막으로 상기의 실증 연구결과를 토대로 시사점을 종합해 볼 때, 한국의 웨딩 서비스문화의 중추적인 기능과 역할을 하고 있는 특급 호텔 웨딩서비스 상품은 현재의 시장에서 생존을 위한 서비스 상품이외에도 장기적인 측면에서 일본과 미국의 경우와 같이 인적 서비스의 중요성을 인식하고 다양한 서비스를 제공할 수 있는 상품을 개발하여 경쟁시장에서의 경쟁력을 확보해야 할 것이다.
한편 본 연구를 진행하면서 내재된 한계점은 기존의 물리적 환경에 대한 추가적이고 보완차원의 인적 서비스와 웨딩서비스 상품에 대한 구매의도에 대한 연구였지만, 물리적인 환경요인과 큰 차이가 없는 실증연구 결과 이며, 지역적인 특수성과 호텔기업의 규모 및 경영방식 등의 특수성을 충분히 반영하지 못했다는 문제점을 들 수 있을 것이다. 아울러 고객의 워딩서비스 상품인식과 감정반응연구가 구매행동을 유발을 위한 인적 서비스의 중요성제시에 기여할 수 있지만 가설 설정 시 논리적인 한계성이 다소 있을 수 있다.
또한 호텔 기업웨딩 서비스 상품에 대한 고객감정반응 선행연구의 미비로 인하여 연구조사 설계와 실증연구결과에서 일부 문제점이 도출 될 수 있을 것이다. 향후 본 연구의 결과와 한계점을 충분히 고려하여 일반웨딩 서비스상품에 대한 실증연구나 호텔 서비스사품에 대한 고객감정 연구가 진행될 것을 기대해 본다.

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표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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