[논문]인터넷전화서비스품질 특성이 브랜드 태도에 미치는 영향 연구 : 기술수용모델을 중심으로

정경희; 조인희; 주형준; 조재립

인터넷전화서비스품질 특성이 브랜드 태도에 미치는 영향 연구 : 기술수용모델을 중심으로
A study of How Internet Telephony Service Quality characteristics Affects Brand attitude : Applying a technology acceptance model 원문보기

대한안전경영과학회지 = Journal of the Korea safety management & science, v.11 no.3, 2009년, pp.199 - 207

정경희 (경희대학교 산업공학과) , 조인희 (남서울대학교 산업경영학과) , 주형준 (경희대학교 산업공학과) , 조재립 (경희대학교 공과대학)

Abstract ▼ AI-Helper

IP Telephony service was restricted to an outgoing call and low quality since the trust domestic IP Telephony service launch of Saerome co. Ltd, in Jan. 2000. However, Interest of IP Telephony service, which is substituted for PSTN, has been highly elated because of the developed equipment softswitch and new technology. This kind of importance and marketing of VoIP are recognized to telecommunication providers. With this trend, they try to administrate customer satisfaction and invest R&D to survive in this hard competition and unexpected change. To achieve this objective, they should try to realize the searching process of the quality decision attribution (QDA). However, there is little research on the aspect of service quality of Internet telephony so far. For this, the investigator established the tangibles, the reliability, the responsibility, the assurance, the empathy, the charge with information sources as core elements. In order to examine the influence of IP Telephony service upon the attitudes toward a brand and the purchase intention.

주제어

AI 본문요약
AI-Helper

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문제 정의

한다. 그리고 도출된 서비스품질 요인들이 기술수용모델에 어떠한 영향을 미치는지를 파악하는 것을 두 번째 목적으로 한다.
기술수용모델이 브랜드 태도와 구매의도에 어떠한 영향을 미치는지를 파악하는 것을 세 번째 목적으로 한다 그리고 서비스품질 요인이 기술수용모델을 매개로하여 브랜드 태도와 구매의도에 간접적인 영향을 미치는지를 살펴보고자 한다. 네 번째 목적은 위의 세 가지 조사를 통해 얻어진 결과를 토대로 향후 인터넷전화 서비스 사업전개를 위한 전략적 시사점을 제공하는데 있다
살펴보고자 한다. 네 번째 목적은 위의 세 가지 조사를 통해 얻어진 결과를 토대로 향후 인터넷전화 서비스 사업전개를 위한 전략적 시사점을 제공하는데 있다
따라서 본 논문은 기존의 인터넷전화서비스에 대한 품질 특성 요인을 기초로하여 인터넷전화서비스에 대한 브랜드 태도에 미치는 영향 요인들을 분석함으로써 인터넷서비스 품질이 가져야 할 중요 영향요인과 특성에 대해 고찰해 보고자 한다.
본 연구에서는 경쟁적인 시장환경 속에서 고객 만족을 실현하기 위해 인터넷전화 서비스 사업자가 중점을 두어야 할 서비스 품질요인을 도출하는 것을 첫 번째 목적으로 한다. 그리고 도출된 서비스품질 요인들이 기술수용모델에 어떠한 영향을 미치는지를 파악하는 것을 두 번째 목적으로 한다.
설문응답자의 특성을 성별, 지역, 연령 등에 대해 알아보았다. 우선 응답자의 성별을 살펴보면 남자가 55.

가설 설정

이러한 TAM기반의 연구는 소비자가 첨단기술을 수용하는 데 있어 영향을 미치는 요인들에 대해서 설명력이 매우 높은 모형으로 인정받고 있으며, 확장연구의 이론적 근거를 제공하고 있기 때문에 본 연구에서도 기술수용모형을 기초로 하여 인터넷전화 서비스품질 요인과 기술수용모델이 인터넷전화 서비스에 대한 브랜드 태도와 구매의도에 영향을 미칠 수 있는 매개변수으로작용할 것으로 가정하였다.

제안 방법

GFKGoodness of Fit Index : > 0.9이상이 바람직함), AGFI(Adjusted Goodness of Fit Index : A0.9 이상이 바람직함), RMR(Root Mean Square Residual : 0.05 0.9이상이 바람직함), CFKComparative Fit Index : > 0.9이상이 바람직함), 이 바람직함 등을 이용하였다[4].
PLS를 이용하여 구조방정식모형의 모수를 추정하여각 요인들과의 관계를 규명하고자 한다.
TAMe 정보시스템의 수용에 영향을 미치는 요소로 사용자들이 지각하는 시스템의 유용성과 이용 용이성이라는 구체적인 수준을 제시하였다. 지각된 유용성은 정보시스템을 사용함으로써 작업 능률이 향상된다는 것을 사용자가 신뢰하는 정도를 측정한 것이며, 지각된 사용성은 정보시스템을 사용하는데 정신적 노력이 적게 든다(Free of Effort)는 것을 신뢰하는 정도를 측정한 것이다.
둘째, 자료가 일관성을 가지고 있는지와 구성개념을 얼마나 정확하게 측정하고 있는지를 알아보기 위하여, 측정 항목의 신뢰도 분석을 실시하였다.
셋째, 측정모형의 검정을 위하여 구조방정식 모형분석 실시하였다.
<표 4>와 같이 PZB는 표적 집단면접에 의해 서비스 질의 결정요소로서 신뢰성(#), 반응성(responsiveness), 능력(competence), 접근성(access), 예절성(courtesy), 의사소통(communication), 신용도(craffility), 안정성(security), 고객이해(#), 유형성(tangibles) 등 10개 차원을 제시하고, 후속적인 실증연구를 통해 기대된 서비스와 지각된 서비스 성과간의 차이(GAP)인 소비자의 지각된 서비스 질을 측정하기 위해 'SERVQUAL'이라 불리는 22개 항목 5개 차원의 다항목 척도를 개발하였다
유형성, 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성, 요금에 대한 각 항목들에 대하여 분석하였다.
인터넷전화서비스 요인으로 유형성, 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성, 요금을 설정하고 기술수용성과 브랜드 태도, 구매의도간의 관계를 검증하였다. 연구결과의 세부적인 논의는 다음과 같다.
인터넷전화서비스 특성요인을 측정하기 위하여 기존에 나와 있는 국내·외 연구문헌을 토대로 설문지를 구성하였다. 2(X)8년 11월~1'2월까지 서울.
판단이나 태도로 정의하고 있다. 지각된 품질은, 소비자의 지각과 기대사이의 차이의 방향과 정도로 보여 진다'라고 말함으로써 지각된 품질을 기대와 성과의 개념과 연결시켜 SERVQUAL모형을 개발.하였다[2].

대상 데이터

2(X)8년 11월~1'2월까지 서울. 경기지역을중심으로 설문을 실시하였으며 140명 중 불성실한 응답자 12명을 제외시킨 128명의 설문지를 사용하여 분석을 실시하였다

데이터처리

첫째, 요인을 구성하는 항목에 대한 타당성을 알아보기 위하여 요인분석을 실시하였다.
확인적 요인분석을 실시하기 위해 AMCSfmf 사용하였다. 유형성, 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성, 요금에 대한 각 항목들에 대하여 분석하였다.

성능/효과

태도가 높게 나타났다. 그리고 기술수용모형의 지각된 유용성과 지각된 이용 용이성이 구매의도에 직접적인 영향을 주지는 않지만 브랜드 태도를 통해 간접적인 영향을 주는 것으로 나타났다.
그리고 지각된 이용 용이성은 신뢰성, 유형성, 확신성, 공감성 등의 특성 요인의 순으로 상대적 영향을 미치는 것으로 나타났다.
넷째, 조절변수인 기술수용모형의 지각된 유용성과 지각된 이용 용이성이 구매의도에 직접적인 영향을 주지는 않지만 브랜드 태도를 통해 간접적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 즉, 브랜드 태도에 대한 만족도를 증가 시켜 구매의도에 영향을 미치도록 해야 한다.
둘째, 지각된 이용 용이성은 신뢰성(0.4), 유형성 (0.159), 확신성 (0.121), 공감성 (0.093) 등의 특성 요인의 순으로 상대적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 인터넷 전화를 이용하는 소비자들이 이용용이성을 쉽게 인식할 수 있게 하기 위해서는 무엇보다도 사용자 입장에서 신뢰성과 확신성을 갖게 하는 것이 중요하다는 것을 의미한다.
셋째, 지각된 유용성(0.427)과 이용용이성(0225)을 높게 인식할수록 브랜드 태도가 높게 나타났다. 이러한 결과는 사용자가 인터넷전화서비스의 유용성과 이용 용이성을 높게 인식하게 된다면 브랜드 인식이 높아질 것이다 그로인하여 사용자가 인터넷전화서비스를 지속해서 사용하거나 충성도를 높이게 될 것이며, 다른 사람에게 인터넷전화서비스를 사용하도록 설득하는 결과를 가져올 것이라는 것을 예견할 수 있다.
지각된 유용성과 이용용이성을 높게 인식할수록 브랜드 태도가 높게 나타났다. 그리고 기술수용모형의 지각된 유용성과 지각된 이용 용이성이 구매의도에 직접적인 영향을 주지는 않지만 브랜드 태도를 통해 간접적인 영향을 주는 것으로 나타났다.
지각된 유용성은 신뢰성, 요금, 확신성, 공감성 등의 특성 요인 순으로 상대적 영향력을 받는 것으로 나타났다. 그리고 지각된 이용 용이성은 신뢰성, 유형성, 확신성, 공감성 등의 특성 요인의 순으로 상대적 영향을 미치는 것으로 나타났다.
첫째, 인터넷전화서비스 요인의 유형을 추출하기 위해 사용된 표본과 척도의 수가 제한적이라는 점이다. 전술한 바와 같이 표본수가 가지는 한계로 인해 결과의 객관성과 일반화를 담보하기에 무리가 따르는 것이다.
첫째, 지각된 유용성은 신뢰성(0.217), 요금(0.196), 확신성 (0.122), 공감성 (0.112) 등의 특성 요인 순으로 상대적 영향력을 받는 것으로 나타났다. 이는 인터넷 전화를 이용하는 사용자가 직접적으로 욕구를 느끼고 충족시킬 수 있는 서비스가 더 사용자에게 더 중요하다는 것을 의미한다.

후속연구

넷째, 인터넷전화서비스 요인이 브랜드 태도에 영향을 끼치는데 조절변수 역할로 기술수용모형을 적용하였는데 향후에는 사용자 특성변수를 추가하여 규명할 필요가 있다고 생각한다.
둘째, 계속적으로 발전하고 있는 인터넷전화에 대한 세부적인 이론적 연구를 통해 인터넷전화가 가지는 보다 다양한 특성을 반영한 변수를 선정할 필요가 있다.
나오지 않았다는 것이다. 따라서 향후에 적합한 인터넷전화서비스 요인의 측정지표 개발이 검토되어야 할 것이다.
본 연구의 결과 인터넷전화서비스의 연구에 다양한 시사점을 던져 주고 있는 것이 사실이나 방법론과 연구범위에 걸쳐 한계점은 존재한다.
셋째, 인터넷전화서비스 요인을 구성하는 각각의 개념을 설문 대상자들이 정확하게 이해할 수 있도록 설문내용을 좀 더 명확하게 구성하여 설명할 필요가 있다고 생각한다.
첫째, 서로 다른 연령과 지역형태 등을 고려하여 T- 검정과 ANOVA를 이용해 각 그룹간의 차이를 비교하여 분석하여 일반적으로 나타나는 현상들은 무엇들이 있는지 분석해 보는 것이 필요하다고 생각된다.

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저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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