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문제 정의
- 본 연구는 정신병동 입원 환자를 대상으로 대상자가 지각한 간호사의 비언어적 커뮤니케이션, 신뢰감과 간호서비스 만족도를 조사하고, 간호사의 비언어적 커뮤니케이션이 간호서비스 만족감에 미치는 영향과 신뢰감이 이 두 변인 간의 관계에 미치는 매개효과를 파악하기 위한 서술적 조사연구로서, 간호서비스의 질 향상을 위한 기초자료를 제공하고자 시도하였으며 연구결과는 다음과 같다.
- 본 연구는 정신병동 입원환자가 지각한 간호사의 비언어적 커뮤니케이션, 신뢰감과 간호서비스 만족도 정도와 이들의 상관관계를 조사하고, 간호사의 비언어적 커뮤니케이션이 간호서비스 만족도에 미치는 영향과, 이 두 변인 간의 관계에서 신뢰감이 미치는 매개효과를 확인하기 위하여 시도되었다.
- 본 연구는 정신병동에 입원해 있는 환자가 지각한 간호사의 비언어적 커뮤니케이션과 간호서비스 만족도의 관계에서 신뢰감의 매개효과를 알아보기 위한 서술적 조사연구이다.
- 정신간호서비스에서 간호사의 비언어적 커뮤니케이션과 대상자의 간호사에 대한 신뢰감이 매우 중요하며 이러한 요소들이 환자의 만족감을 높인다는 것은 이미 현장에서 경험하고 있으나 정신과 환자를 대상으로 양적인 조사방법을 통해 이러한 사실을 증명하고자 한 논문은 드물다. 이에 본 연구에서는 정신병동에 입원해 있는 환자들을 대상으로 이들이 지각한 간호사의 비언어적 커뮤니케이션과 간호서비스 만족도에 대해 조사하고 신뢰감이 변인들의 관계에 미치는 영향을 파악함으로서 간호서비스의 질적 향상에 기여하고자 한다.
제안 방법
- 둘째, 정신병동 입원환자의 간호서비스 만족도에 대한 간호사의 비언어적 커뮤니케이션과 신뢰감의 상관관계를 확인한다.
- 먼저 병원의 주치의와 간호행정가들에게 연구목적과 자료수집 과정을 설명하고 윤리적으로 환자들의 인권에 침해되지 않음을 확인받고 자료수집을 승인받은 후, 연구자와 간호학생으로 구성된 훈련된 연구보조원이 연구 대상자들에게 직접 연구목적과 방법 및 익명성과 비밀보장, 특히 설문지 응답내용으로 인해 어떠한 불이익도 받지 않음을 서면과 구두로 설명하였다. 설명을 듣고 본 연구의 목적을 이해하고 연구참여에 동의하였으며, 설문지 내용을 이해할 수 있고 의사소통이 가능한 자를 대상으로 연구자와 연구보조원이 자료수집을 실시하였다. 설문지 작성시간은 1인당 20분에서 30분 정도 소요되었다.
- 설문지 작성시간은 1인당 20분에서 30분 정도 소요되었다. 설문지 작성 후 임상적 특성 조사를 하였는데, 정신과적 특성 상 환자가 자신의 진단명이나 질병이환 기간과 관련된 정보를 정확히 알고 있는 경우가 많지 않아 의료진이 환자의 병력을 검토하여 연구자에게 구두로 알려주는 방식을 이용하였다.
- 연구 대상자가 지각한 간호사의 비언어적 커뮤니케이션과 간호서비스 만족도에 대한 신뢰감의 매개효과를 검증하기 위해 Baron과 Kenny(1986)가 제시한 세단계의 회귀분석으로 이루어진 회귀분석조합에 따른 매개효과검증 절차를 이용하였고 3단계에서 종속변수에 대한 매개변수와 독립변수의 영향력을 조사하여 완전매개와 부분매개 여부를 조사하였다.
- 이 척도는 원래 상담자에 대한 내담 자의 지각을 측정하기 위한 것이나 상담은 간호사처럼 인간서비스 분야에 종사하는 사람들이 대상자에게 도움을 주는 것을 뜻하므로(Hill & O'Brien, 1999) 본 연구에서 활용하였다. 이 도구의 각 문항은 양극 형용구 쌍으로 구성된 7점 척도이며, 전문성(Expertness), 신뢰감(Trustworthiness), 호감도(Attractiveness)의 3개 하부척도가 각각 12문항으로 구성되어 있으나 본 연구에서는 신뢰감(Trustworthiness) 12문항만을 추출하여 사용하였다. 12개의 문항 중 5개의 역문항이 포함되어 있으며, 점수가 높을수록 간호사에 대한 환자의 신뢰감이 높은 수준임을 의미한다.
대상 데이터
- 본 연구에서는 2008년 7월부터 11월까지 치료를 받기 위해 서울시에 소재한 C대학병원, M시의 C종합병원과 H군에 위치한 H정신전문병원의 정신병동에 입원해 있는 환자들 중에서 대상자를 선정하였다. 먼저 병원의 주치의와 간호행정가들에게 연구목적과 자료수집 과정을 설명하고 윤리적으로 환자들의 인권에 침해되지 않음을 확인받고 자료수집을 승인받은 후, 연구자와 간호학생으로 구성된 훈련된 연구보조원이 연구 대상자들에게 직접 연구목적과 방법 및 익명성과 비밀보장, 특히 설문지 응답내용으로 인해 어떠한 불이익도 받지 않음을 서면과 구두로 설명하였다.
- 80을 유지하기 위한 표본 수는 97명으로 산정되었다. 이에 연구참여에 동의한 225명을 대상으로 자료수집을 실시하였으나, 응답이 미비한 자료를 제외하고 C대학병원 28부, C종합병원 34부와 H정신전문병원 144부 총 206부(91.6%)가 자료분석에 이용되었다.
데이터처리
- • 정신병동 입원환자가 지각한 간호사의 비언어적 커뮤니케이션, 신뢰감, 간호서비스 만족도 간의 상관관계는 Pearson's correlation coefficients로 분석하였다.
- • 정신병동 입원환자가 지각한 간호사의 비언어적 커뮤니케이션, 신뢰감, 간호서비스 만족도의 평균과 표준편차를 구하였다.
이론/모형
- • 신뢰감의 매개효과 검증을 위해 본 연구에서는 Baron과 Kenny(1986)가 제시한 회귀분석조합에 따른 매개효과검증 절차를 이용하였다.
- Thomas, McColl과 Bond(1996)가 영국에서 150명의 환자를 대상으로 개별인터뷰와 핵심그룹 토의를 통해 개발한 Newcastle Satisfaction with Nursing Scales(NSNS)을 Kwon(1999)이 번안하여 수정한 도구를 사용하였다. 이 도구는 간호경험 24문항, 간호만족 19문항 총 43문항으로 구성되어 있으나 본 연구에서는 하부척도인 간호만족만을 추출하여, 19개의 문항 중 ‘간호사가 귀하의 가족과 친구들의 마음이 편안해 지도록 도와준 것은 어떠했습니까?’와 ‘병동에서 얼마나 자유로왔습니까?’의 두 항목은 정신병동의 특성을 고려하여 제외하고 총 17개의 문항만을 사용하였다.
- 그러나 왜도(skewness)와 첨도(kurtosis)의 값이 ±3 안에 포함되어 있어 모수추정방식을 사용하였다[Table 2].
- 비언어적 커뮤니케이션은 Kim과 Suh(2006)가 개발한 도구를 사용하였다. 이 도구는 총 15문항으로 신체언어(Kinesics) 5문항, 공간적 행위(Proxemics) 2문항, 의사언어(Paralanguage) 4문항, 신체적 외양(Physical appearance) 4문항의 하부척도로 구성되어 있다.
- 신뢰감은 Barak과 LaCrosse(1975)가 개발하고 수정한 상담자 평가척도(CRF: Counseling Rating Form)를 Lee(1994)가 번안한 도구를 사용하였다. 이 척도는 원래 상담자에 대한 내담 자의 지각을 측정하기 위한 것이나 상담은 간호사처럼 인간서비스 분야에 종사하는 사람들이 대상자에게 도움을 주는 것을 뜻하므로(Hill & O'Brien, 1999) 본 연구에서 활용하였다.
- 이 척도는 원래 상담자에 대한 내담 자의 지각을 측정하기 위한 것이나 상담은 간호사처럼 인간서비스 분야에 종사하는 사람들이 대상자에게 도움을 주는 것을 뜻하므로(Hill & O'Brien, 1999) 본 연구에서 활용하였다.
성능/효과
- • 연구변수의 정규성 검정을 위해 Kolmogorov-Smirnov test를 시행한 결과, 비언어적 커뮤니케이션과 신뢰감은 값이 모두 p>.05로 나타나 정규분포를 만족하는 것으로 나타났으나 간호서비스 만족도는 p<.05로 나타나 정규분포를 만족하지 않은 것으로 파악되었다.
- 대상자의 진단명은 정신분열병 및 기타 정신병적 장애가 129명으로 전체의 62.6%를 차지하며 가장 많았고, 주요우울장애와 양극성 장애를 포함한 기분장애가 18.0%, 알코올이나 인터넷 중독과 같은 문제가 11.6%, 외상 후 스트레스 장애와 강박장애 등을 포함한 불안장애가 2.9% 순이었고 섭식장애, 수면장애, 기질적 뇌장애 등을 포함한 기타장애도 4.9%를 차지하였다. 질병이환 기간은 1년 미만이 14.
- 둘째, 간호사의 비언어적 커뮤니케이션은 간호서비스 만족도(r=.69), 신뢰감(r=.66)과 정적 상관관계를 나타냈으며, 신뢰감도 간호서비스 만족도(r=.69)와 유의한 정적인 상관관계를 나타내었다.
- 9%로 가장 높은 것으로 나타났다. 따라서 신뢰감은 비언어적 커뮤니케이션과 간호서비스 만족도간의 관계에서 부분매개역할을 하는 것으로 나타났다.
- 또한, 3단계의 위계적 회귀분석 결과 간호서비스 만족도에 미치는 비언어적 커뮤니케이션의 영향력 β값은 .94이며, 매개변수인 신뢰감을 투입하였을 때 비언어적 커뮤니케이션의 영향력 β값은 .68로 나타났다.
- 먼저 연구 대상자가 지각한 간호사의 비언어적 커뮤니케이션과 간호서비스 만족도 간의 상관관계를 보면 비언어적 커뮤니케이션의 총점(r=.69)을 비롯한 4개 하부척도가 모두 간호서비스 만족도와 유의한 상관성을 보였으며 그 중에서도 신체언어(r=.62)와의 상관성이 가장 높게 나타났다. 신뢰감도 간호서비스 만족도와 유의한 상관성이 있었으며(r=.
- 비언어적 커뮤니케이션의 4개 하부요소인 신체언어, 공간적 행위, 의사언어, 신체적 외양 모두가 간호서비스 만족도와 유의한 정적 상관관계를 나타냈으며 그 중에서도 신체언어와의 상관성이 가장 높았다. 신체언어는 몸의 움직임, 얼굴표정, 눈의 접촉, 자세, 제스츄어로 정의되며(Kim, 2005), 치료적 대인 관계에서 공감 능력이 높은 간호사는 적절하게 고개를 끄덕이고, 지속적인 눈 접촉을 유지하며, 적절하게 등을 편 자세, 적절한 몸의 움직임을 많이 활용하여 환자에게 도움이 된다는 Hardin과 Halaris(1983)의 주장과도 유사하다.
- 셋째, 간호사에 대한 대상자의 신뢰감은 비언어적 커뮤니케이션과 간호서비스 만족도간의 관계에서 부분매개효과를 나타냈다
- 셋째, 정신병동 입원환자가 지각한 간호사의 비언어적 커뮤니케이션과 간호서비스 만족도의 관계에서 신뢰감의 매개효과를 규명한다.
- 62)와의 상관성이 가장 높게 나타났다. 신뢰감도 간호서비스 만족도와 유의한 상관성이 있었으며(r=.69), 비언어적 커뮤니케이션과도 총점(r=.66)을 비롯한 하부 척도와의 관계에서 모두 높은 상관성을 보였는데, 그 중에서도 의사언어 (r=.63)와 신체적 외양(r=.63)이 동일한 수준으로 나타났다.
- 신뢰감은 비언어적 커뮤니케이션과도 모두 정적 상관성을 보였다. 본 연구의 비언어적 커뮤니케이션 하위요소인 신체언어, 공간적 행위, 의사언어, 신체적 외양은 Lee(2007)가 정신과 환자의 간호사에 대한 신뢰감 형성을 포커스 그룹 연구방법으로 탐색하여 추출한 간호사의 5가지 특성 중 외적 특성에 포함된 간호사의 아름다운 외모, 미소 짓는 표정, 신체적 접촉과 좋은 첫인상, 온화한 태도 등과 유사하다.
- 연구결과, 비언어적 커뮤니케이션의 평균평점은 최대 75점에서 56.31점이며, 하부요소인 신체언어는, 공간적 행위, 의사 언어 그리고 신체적 외양 모두 절반 수준 이상의 점수를 보여 연구 대상자들은 간호사의 비언어적 커뮤니케이션을 비교적 긍정적으로 지각하고 있다고 해석해 볼 수 있었고, Griffith, Wilson, Langer와 Haist(2003)가 훈련된 표준환자를 통해 세가지 상황을 만들어 수련의 59명의 비언어적 커뮤니케이션 정도를 측정한 점수인 최대점수 7점에 평균 5.79점과 거의 비슷한 수준으로 정신병동 환자와 일반환자가 지각한 치료자의 비언어적 커뮤니케이션 정도에는 별 차이가 없었다.
- 의료보장 유형을 살펴보면 의료급여환자가 전체의 60.7%로 가장 많았는데 이는 지방소재의 M시와 H군의 병원에 경제적으로 빈곤한 정신과 환자가 많이 입원해 있기 때문이라 여겨지며, 의료보험환자는 38.8%이었고, 본인이나 가족이 의료비의 전부를 지불하는 경우도 1명(0.5%)이 있는 것으로 조사되었다.
- 이상에서 간호사의 비언어적 커뮤니케이션은 간호서비스 만족도와의 관계에 있어서 직접적인 효과를 미치기보다는 신뢰감을 통하여 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이것은 정신병동 간호사가 비언어적 커뮤니케이션을 적절히 활용한다면 대상자의 신뢰감을 얻을 수 있고 따라서 간호서비스 만족도를 높일 수 있으리라는 것을 의미한다.
- 이것은 정신병동 간호사가 비언어적 커뮤니케이션을 적절히 활용한다면 대상자의 신뢰감을 얻을 수 있고 따라서 간호서비스 만족도를 높일 수 있으리라는 것을 의미한다. 즉, 신뢰감은 간호사의 비언어적 커뮤니케이션과 대상자의 간호서비스 만족도 사이에 매개효과를 나타내며 신뢰감의 변화는 간호서비스 만족도 변화와 연관됨이 증명되었다.
- 첫째, 정신병동 입원환자가 지각한 간호사의 비언어적 커뮤니케이션, 신뢰감 및 간호서비스 만족도는 모두 중간수준 이상의 점수를 나타내었다.
- 한편, 신뢰감은 대상자가 지각한 간호사의 비언어적 커뮤니케이션과 간호서비스 만족도 사이에서 유의한 매개효과를 보였으며, 그 효과는 ‘부분적 매개효과’로 나타났다.
후속연구
- 둘째, 본 연구에서는 신뢰감이 비언어적 커뮤니케이션 및 간호서비스 만족도 변인 간에 부분적 매개효과가 있는 것으로 나타났으므로 간호서비스에 영향을 미치는 다른 변인을 탐색하는 연구가 필요할 것으로 생각된다.
- 본 연구는 대상자를 일부지역, 일부기관에 한정하여 편의추출하였으므로 일반화하는데 신중을 기하여야 한다.
- 첫째, 본 연구는 정신간호 영역에서는 간호사와 대상자와의 치료적 관계형성이 매우 중요하다는 선행연구의 결과에 따라 정신병동에 입원해 있는 환자를 대상으로 시도하였으나, 치료적 관계는 비단 정신과 영역에서만 중요한 것이 아니므로 정신병동이 아닌 일반병동의 환자를 대상으로 간호사의 비언어적 커뮤니케이션과 간호서비스 만족도에서 신뢰감의 매개효과에 대한 연구가 필요하다.
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