[논문]노인의료요양시설의 고객충성도에 영향을 미치는 요인

염영희; 이미애

문제 정의

이를 위해 본 연구는 기존 의료기관을 대상으로 고객충성도에 영향을 미치는 변수로 확인이 된 간호서비스 질, 고객만족 외에 최근에 새롭게 부상하고 있는 서비스 가치와 고객충성도에 영향을 미치는 변수들을 모두 포함하여 고객충성도 관련 요인을 총체적으로 파악하고자 시도되었다. 또한 간호서비스 질은 SERVQUAL보다 안정적이고 간편한 도구로 인정이 된 SERVPERF의 개념을 적용하여 측정하였으며 노인요양시설 속성 상, 입소노인의 가족을 고객으로 간주하여 이들을 대상으로 노인요양시설 소비자의 고객충성도를 조사하고자 한다. 이는 노인요양시설의 경우에는 실제 이를 이용하는 노인보다 가족들이 주로 시설을 선택하고 지속적으로 이용할지의 여부를 결정하기 때문이다.
본 연구는 기존에 고객충성도 연구에서 확인된 간호서비스 질, 고객 만족 외에 서비스 가치를 추가하고 나아가 일반적 특성을 모두 포함하여 고객충성도 관련 요인을 총체적으로 파악하였다는데 그 의의가 있다. 그러나 본 연구는 비확률적 표출법으로 편의 추출된 3개의 노인요양시설에 입소한 입소 노인의 보호자만을 대상으로 하였기 때문에 본 연구 결과를 일반화하는 데는 신중을 기하여야 할 것이다.
본 연구는 노인요양시설 입소노인의 보호자가 인지하는 고객충성도에 영향을 미치는 요인을 파악하기 위해 시도되었다. 본 연구결과 입소기간만이 고객충성도와 음의 상관관계를 나타냈고 입소기간을 제외한 모든 변수는 고객충성도와 양의 상관관계를 나타냈다.
본 연구는 노인요양시설에 입소한 노인들의 보호자가 인지하는 고객충성도에 영향을 미치는 요인을 파악하고자 하며 구체적인 목적은 다음과 같다.
본 연구는 노인요양시설에 입소한 노인의 보호자가 인지하는 고객충성도에 영향을 미치는 영향을 조사하려는 횡단적 조사연구이다.
이에 본 연구는 노인요양시설의 소비자인 입소노인의 보호자를 대상으로 요양기관에 대한 그들의 고객충성도에 영향을 미치는 변수를 확인하고자 한다. 이를 위해 본 연구는 기존 의료기관을 대상으로 고객충성도에 영향을 미치는 변수로 확인이 된 간호서비스 질, 고객만족 외에 최근에 새롭게 부상하고 있는 서비스 가치와 고객충성도에 영향을 미치는 변수들을 모두 포함하여 고객충성도 관련 요인을 총체적으로 파악하고자 시도되었다. 또한 간호서비스 질은 SERVQUAL보다 안정적이고 간편한 도구로 인정이 된 SERVPERF의 개념을 적용하여 측정하였으며 노인요양시설 속성 상, 입소노인의 가족을 고객으로 간주하여 이들을 대상으로 노인요양시설 소비자의 고객충성도를 조사하고자 한다.
이에 본 연구는 노인요양시설의 소비자인 입소노인의 보호자를 대상으로 요양기관에 대한 그들의 고객충성도에 영향을 미치는 변수를 확인하고자 한다. 이를 위해 본 연구는 기존 의료기관을 대상으로 고객충성도에 영향을 미치는 변수로 확인이 된 간호서비스 질, 고객만족 외에 최근에 새롭게 부상하고 있는 서비스 가치와 고객충성도에 영향을 미치는 변수들을 모두 포함하여 고객충성도 관련 요인을 총체적으로 파악하고자 시도되었다.

제안 방법

또한 입소기간과 입소노인과의 관계를 통제변수로 정한 이유는 아직까지 노인요양시설의 입주노인의 보호자를 대상으로 고객충성도를 검토한 연구는 거의 없기 때문에 연구에서 확인되지는 않았지만, 기존의 노인전문병원에 입원한 노인을 대상으로 한 연구에서 입원기간과 가족과의 관계가 노인의 삶의 질이나 영적 안녕과 관련이 있는 것(Kim, Kwon, Sung, & Kwak, 2007)으로 미루어 연구자가 본 연구에서 통제변수로 사용하였다.
이는 인구학적 변수들이 거의 대부분 사회현상과 관련을 갖고 있기 때문이다(Ko & Seo, 2002). 본 연구에서는 노인의 연령, 입소기간, 성별, 학력 및 입소노인과의 관계를 통제 변수로 사용하였다. 특히 연령, 성별 및 학력은 고객충성도와 밀접한 관련이 있는 것으로 확인(Lee et al.
또한 입소기간과 입소노인과의 관계를 통제변수로 정한 이유는 아직까지 노인요양시설의 입주노인의 보호자를 대상으로 고객충성도를 검토한 연구는 거의 없기 때문에 연구에서 확인되지는 않았지만, 기존의 노인전문병원에 입원한 노인을 대상으로 한 연구에서 입원기간과 가족과의 관계가 노인의 삶의 질이나 영적 안녕과 관련이 있는 것(Kim, Kwon, Sung, & Kwak, 2007)으로 미루어 연구자가 본 연구에서 통제변수로 사용하였다. 분석을 위하여 입소 노인의 성별은 남자는 0, 여자는 1의 값을 갖는 더미변수로 변경하였고, 학력은 초등학교 졸업 이하를 0, 중학교 졸업 이상을 1로 입소 노인과의 관계는 자녀인 경우 0, 자녀를 제외한 경우는 1의 값을 갖는 더미변수로 변경하였다. 따라서 1단계에서는 5개의 인구학적 변수인 노인의 연령, 입소기간, 성별, 학력 및 입소노인과의 관계를 종속변수인 고객충성도에 회귀시켰고, 2단계에서는 5개의 통제변수에 간호서비스 질, 고객만족 및 서비스 가치라는 3개의 변수를 더하여 종속변수인 고객충성도에 회귀시켰다.
첫째, 대상자의 일반적 특성을 파악한다.

대상 데이터

본 연구를 위해 서울의 2개 노인요양시설과 경기도 1개 노인요양시설에 입소한 입소노인의 보호자 229명을 대상으로 자료를 수집하였다. 본 연구의 추정 모수치가 20개 이내인 것을 고려하였을 때, 본 연구에 사용된 표본의 크기가 추정 모수치의 수의 10배 이상이므로(Kleinbaum, Kupper, & Muller, 1988) 통계적 검증력에 문제가 없을 정도의 크기라고 볼 수 있다.
자료수집은 2009년 2월 10일부터 2009년 3월 30일까지 진행되었다. 설문지는 300개 중 250개(83%)만이 회수되었고, 이 중 응답내용이 부실한 자료를 제외한 총 229(76%)부만이 최종분석에 사용되었다.
자료는 비확률적 표출법으로 편의 추출된 3개의 노인요양시설에 입소한 노인의 보호자 300명을 대상으로 설문지를 배부하여 직접 작성하도록 하였다. 자료수집은 2009년 2월 10일부터 2009년 3월 30일까지 진행되었다.
자료는 비확률적 표출법으로 편의 추출된 3개의 노인요양시설에 입소한 노인의 보호자 300명을 대상으로 설문지를 배부하여 직접 작성하도록 하였다. 자료수집은 2009년 2월 10일부터 2009년 3월 30일까지 진행되었다. 설문지는 300개 중 250개(83%)만이 회수되었고, 이 중 응답내용이 부실한 자료를 제외한 총 229(76%)부만이 최종분석에 사용되었다.

데이터처리

연구 대상자의 일반적 특성은 실수와 백분율을 구하였고, 각 측정 변수들의 정도는 표준과 표준편차를 구하였으며 측정변수들 간의 관련성은 Pearson's Correlation Coefficient로 확인하였다. 또 영향요인을 확인하기 위해서는 계층적 회귀분석(hierarchical multiple regression)을 수행하였다. 다중공선성 문제를 검토하기 위해 공차(tolerance)와 VIF(Variance Inflation Factor) 통계량을 검토한 결과 다중공선성 문제는 없는 것으로 확인되었다.
연구 대상자의 일반적 특성은 실수와 백분율을 구하였고, 각 측정 변수들의 정도는 표준과 표준편차를 구하였으며 측정변수들 간의 관련성은 Pearson's Correlation Coefficient로 확인하였다.

이론/모형

간호서비스 질은 Parasuraman, Zeithaml과 Berry(1988)가 개발하고 Kim(2007)이 노인요양시설에 맞게 수정 보완한 질 측정도구를 사용하여 성과만을 측정하였다. 본 도구는 총 22문항의 5점 척도로 구성되었다.
고객만족은 Oliver(1997)가 개발한 고객만족도 도구를 Kim(2007)이 노인노양시설에 맞게 수정 보완한 도구를 사용하여 측정하였다. 본 도구는 6문항의 5점 척도로 구성되었으며 각 문항은 ‘전혀 그렇지 않다’(1점)에서 ‘매우 그렇다’(5점)로, 점수가 높을수록 고객 만족이 높은 것을 의미한다.
고객만족은 의료기관에서 받은 서비스에 대한 전반적인 만족(Woodside, Frey, & Daly, 1989)을 의미하며 본 연구에서는 Oliver(1997)가 개발하고 Kim(2007)이 수정 보완한 도구로 측정한 값이다.
고객충성도는 Kim(2006)이 개발한 고객충성도 도구를 Kim(2007)이 노인노양시설에 맞게 수정 보완한 도구를 사용하여 측정하였다. 본 도구는 총 4문항 5점 척도로 구성되었으며 각 문항은 ‘전혀 그렇지 않다’(1점)에서 ‘매우 그렇다’(5점)로, 점수가 높을수록 고객충성도가 높은 것을 의미한다.
서비스 질은 특정 서비스의 탁월성과 관련된 소비자의 전반적인 판단이나 태도이다(Parasuraman, Zethamal, & Berry, 1988). 본 연구에서는 대상자가 인지한 간호서비스 성과를 의미하며 Parasuraman 등(1988)이 개발하고 Kim(2007)이 수정 보완한 질 측정 도구 중 성과만을 측정한 값이다.
서비스 가치는 Baker(1990)가 개발한 서비스 가치 도구를 Kim(2007)이 노인노양시설에 맞게 수정 보완한 도구를 사용하여 측정하였다. 본 도구는 4문항의 5점 척도로 구성되었으며 각 문항은 ‘전혀 그렇지 않다’(1점)에서 ‘매우 그렇다’(5점)로, 점수가 높을수록 서비스 가치가 높은 것을 의미한다.

성능/효과

특히 입소노인의 연령이 높을수록 고객충성도가 높아지는 반면, 입소기간이 길어질수록 고객충성도는 낮아짐이 확인되었다. 5개의 인구학적 변수를 통제하고 계층적 회귀분석을 실시한 결과, 통제변수인 입소노인의 연령, 입소기간 및 성별은 고객충성도에 유의한 영향을 미치며 이들이 고객충성도 변이를 17.3% 설명하였다.
5개의 통제변수들만 포함하고 있는 Model 1은 고객 충성도 변이의 17.3%를 설명하였는데, 통제변수인 입소노인의 연령(β=.320), 입소 기간(β=-.242) 및 성별(β=.158)이 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
92점이었다. 고객만족은 평균 3.73점이었고, 고객충성도는 평균 3.78점, 서비스 가치는 평균 3.73점이었다[Table 2].
102)이 유의한 영향을 미쳤으나 나머지 변수는 유의한 영향을 미치지 못했다. 그리고 간호서비스 질은 유의한 영향을 미치지 못하였고, 고객 만족과 서비스 가치가 고객충성도에 유의한 영향을 미쳤다. Model 2는 고객충성도 변이의 71.
또 영향요인을 확인하기 위해서는 계층적 회귀분석(hierarchical multiple regression)을 수행하였다. 다중공선성 문제를 검토하기 위해 공차(tolerance)와 VIF(Variance Inflation Factor) 통계량을 검토한 결과 다중공선성 문제는 없는 것으로 확인되었다.
3%나 설명하였다. 따라서 간호서비스 질, 서비스 가치 및 고객만족 변수들에 의해 고객충성도 변이가 54%나 설명됨을 알 수 있었다. 이와 같은 결과는 연구에 사용된 변수들이 상이하기 때문에 직접 비교하기에는 무리가 있지만, Lee와 Yum(2007)의 연구에서 52.
인구학적 통제변수와 간호서비스 질, 고객만족 및 서비스 가치를 동시에 모두 고려하였을 때는 인구학적 변수 중 입소 기간만이 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 5개의 통제 변수와 함께 모든 변수들을 포함하였을 때는 이들이 고객충성도 변이를 71.3%나 설명하는 것으로 나타나 입소노인의 입소기간, 고객만족 및 서비스 가치가 고객충성도에 영향을 미치는 중요요인임이 확인되었다. 특히 서비스 가치가 고객충성도에 가장 크게 영향을 미치는 요인임이 확인되었다.
즉, 입소노인의 연령이 높으면 높을수록 보호자들은 시설에 대해 고마움을 느끼고 호의적이며 계속 이용할 생각이 높아진다는 것을 알 수 있었다. 또한 노인의 입소기간도 고객충성도에 영향을 미치지는 요인으로 입소기간이 길어지면 길어질수록 보호자의 기관에 대한 충성도가 낮아짐을 확인할 수 있었다. 따라서 아무리 충성도가 높은 보호자라 할지라도 일단 입소기간이 길어지면 기관에 대한 충성도가 낮아진다는 점을 고려하여 가능한 노인 입소자의 입소기간을 줄일 수 있는 방안을 강구해야 할 뿐만 아니라 입소기간 별로 입소노인과 보호자를 상대로 하는 차별화된 고객관리 전략을 적용하는 것이 필요할 것으로 사료되었다.
모든 변수가 다 고려된 Model 2의 회귀분석 결과, 간호서비스 질은 고객충성도에 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 이것은 상관관계분석에서 간호서비스 질이 고객충성도와 유의한 관계를 갖기는 하지만 다른 변수들의 영향을 통제하였을 때는 고객충성도에 영향을 미치지 못한다는 의미로, 본 연구가 노인요양시설에 입소한 노인환자들의 보호자들을 대상으로 하였기 때문에 나타난 결과가 아닐까? 하는 추측을 하게 만들었다.
본 연구결과 5개의 통제변수가 고객충성도 변이의 17.3%를 설명하였으며 5개의 통제변수와 간호서비스 질, 서비스 가치 및 고객만족이 모두 포함된 변수들은 고객충성도 변이의 71.3%나 설명하였다. 따라서 간호서비스 질, 서비스 가치 및 고객만족 변수들에 의해 고객충성도 변이가 54%나 설명됨을 알 수 있었다.
본 연구는 노인요양시설 입소노인의 보호자가 인지하는 고객충성도에 영향을 미치는 요인을 파악하기 위해 시도되었다. 본 연구결과 입소기간만이 고객충성도와 음의 상관관계를 나타냈고 입소기간을 제외한 모든 변수는 고객충성도와 양의 상관관계를 나타냈다. 특히 입소노인의 연령이 높을수록 고객충성도가 높아지는 반면, 입소기간이 길어질수록 고객충성도는 낮아짐이 확인되었다.
본 연구결과, 고객만족은 고객충성도에 영향을 미치는데 이러한 결과는 다른 연구결과들(Choi et al., 2000; Han et al., 2007; Kim, 2007)과 일치하는 내용으로, 고객만족이 높으면 높을수록 고객충성도가 높아진다는 것을 확인 할 수 있었다. Fornell(1992)도 고객만족이 높으면 고객충성도가 한층 강화되어 궁극적으로 기업의 수익성을 높일 수 있다고 주장하였다.
이상의 결과를 종합해보면 노인요양시설 입소노인과 보호자들의 고객충성도에 영향을 미치는 요인이 고객만족 및 서비스 가치임을 확인할 수 있었으며 이 중에서 서비스 가치가 고객충성도에 가장 크게 영향을 미치는 요인임을 알 수 있었다. 본 연구는 기존 연구에서 고객충성도에 영향을 미치는 변수로 확인이 된 간호서비스 질, 고객만족 외에 최근에 중요하게 부상하고 있는 서비스 가치를 포함하여 고객충성도에 영향을 미치는 요인들을 총체적으로 파악하였다는 점에서 중요하게 생각되어지고 또한 고객충성도와 상관성이 높은 인구학적 특성인 입소노인의 연령, 입소기간 및 성별을 고려한 개별적인 마케팅 전략이 필요함을 시사하였다는 점에서 의미가 있다고 판단된다.
인구학적 통제변수와 간호서비스 질, 고객만족 및 서비스 가치를 동시에 모두 고려하였을 때는 인구학적 변수 중 입소 기간만이 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 5개의 통제 변수와 함께 모든 변수들을 포함하였을 때는 이들이 고객충성도 변이를 71.
이러한 결과는 측정도구가 달라 직접 비교하기에는 무리가 있지만, 연령이 높은 집단에서 고객충성도가 높다고 보고한 Lee 등(2005)와 Choi 등(2000)의 연구결과와 일치하는 결과이다. 즉, 입소노인의 연령이 높으면 높을수록 보호자들은 시설에 대해 고마움을 느끼고 호의적이며 계속 이용할 생각이 높아진다는 것을 알 수 있었다. 또한 노인의 입소기간도 고객충성도에 영향을 미치지는 요인으로 입소기간이 길어지면 길어질수록 보호자의 기관에 대한 충성도가 낮아짐을 확인할 수 있었다.
3%를 설명하였고 통제변수 중 입소노인의 연령, 입소기간 및 성별은 고객충성도에 유의한 영향을 미쳤다. 즉, 입소노인의 연령이 높을수록 고객충성도는 높았으며 입소기간이 길어질수록 고객충성도가 낮아짐을 확인할 수 있었다. 이러한 결과는 측정도구가 달라 직접 비교하기에는 무리가 있지만, 연령이 높은 집단에서 고객충성도가 높다고 보고한 Lee 등(2005)와 Choi 등(2000)의 연구결과와 일치하는 결과이다.
입소기간을 제외한 모든 변수는 고객충성도와 양의 상관관계를 나타냈고 입소기간은 고객충성도와 음의 상관관계를 나타냈다. 즉, 입소노인의 입소기간이 길수록 입소노인 보호자의 고객충성도는 낮아지며 입소노인의 연령이 높을수록 보호자의 충성도는 높아진다. 또한 간호서비스 질이 높을수록, 고객 만족이 높을수록, 서비스 가치가 높을수록 고객충성도가 높아진다[Table 3].
나아가 그동안 수행된 거의 모든 연구는 병원의 환자를 대상으로 이루어졌으며 노인요양시설의 소비자를 대상으로 수행된 연구는 거의 없었다. 특히 노인 인구가 증가함에 따라 노인요양시설의 수가 크게 증가하는 현 추세를 감안해 볼 때 기존의 병원환자를 대상으로 한 고객충성도와 관련된 연구결과를 노인요양시설의 소비자들에게 적용하는 것은 적절하지 않을 것으로 사료되었다.
본 연구결과 입소기간만이 고객충성도와 음의 상관관계를 나타냈고 입소기간을 제외한 모든 변수는 고객충성도와 양의 상관관계를 나타냈다. 특히 입소노인의 연령이 높을수록 고객충성도가 높아지는 반면, 입소기간이 길어질수록 고객충성도는 낮아짐이 확인되었다. 5개의 인구학적 변수를 통제하고 계층적 회귀분석을 실시한 결과, 통제변수인 입소노인의 연령, 입소기간 및 성별은 고객충성도에 유의한 영향을 미치며 이들이 고객충성도 변이를 17.
회귀분석 결과, 5개의 통제변수는 고객충성도 변이의 17.3%를 설명하였고 통제변수 중 입소노인의 연령, 입소기간 및 성별은 고객충성도에 유의한 영향을 미쳤다. 즉, 입소노인의 연령이 높을수록 고객충성도는 높았으며 입소기간이 길어질수록 고객충성도가 낮아짐을 확인할 수 있었다.

후속연구

본 연구는 기존에 고객충성도 연구에서 확인된 간호서비스 질, 고객 만족 외에 서비스 가치를 추가하고 나아가 일반적 특성을 모두 포함하여 고객충성도 관련 요인을 총체적으로 파악하였다는데 그 의의가 있다. 그러나 본 연구는 비확률적 표출법으로 편의 추출된 3개의 노인요양시설에 입소한 입소 노인의 보호자만을 대상으로 하였기 때문에 본 연구 결과를 일반화하는 데는 신중을 기하여야 할 것이다.
그러나 이들이 간호서비스를 직접 제공받는 사람들이 아니다 보니, 다른 변수들의 영향을 통제하고 엄격하게 고객충성도를 확인하였을 때는 간호서비스 질이 이들의 고객 충성도에 직접적으로 영향을 미치지는 못한 것으로 해석할 수 있었다. 그러나 이 같은 해석은 단지 추측에 불과하므로 이를 확인하기 위해서는 입소노인을 대상으로 하는 후속연구가 수행되어야 할 것으로 판단되었다.
이상의 결과를 근거로 다음과 같이 제언하고자 한다. 대규모 표본을 대상으로 구조방정식 모형(structural equation modeling)을 사용해 각 변수들의 인과관계를 검증하는 연구가 필요할 것으로 사료된다. 또한 보건의료서비스 분야에 적합한 보다 정교한 고객충성도 측정도구를 개발할 것을 제언한다.
또한 노인의 입소기간도 고객충성도에 영향을 미치지는 요인으로 입소기간이 길어지면 길어질수록 보호자의 기관에 대한 충성도가 낮아짐을 확인할 수 있었다. 따라서 아무리 충성도가 높은 보호자라 할지라도 일단 입소기간이 길어지면 기관에 대한 충성도가 낮아진다는 점을 고려하여 가능한 노인 입소자의 입소기간을 줄일 수 있는 방안을 강구해야 할 뿐만 아니라 입소기간 별로 입소노인과 보호자를 상대로 하는 차별화된 고객관리 전략을 적용하는 것이 필요할 것으로 사료되었다. 또한 여성일수록 고객충성도가 높아짐을 확인할 수 있었는데, 이는 여자가 남자보다 의료서비스 이용 시 고객충성도가 높았다고 보고한 Lee 등(2005)의 연구 결과와 유사하다.
대규모 표본을 대상으로 구조방정식 모형(structural equation modeling)을 사용해 각 변수들의 인과관계를 검증하는 연구가 필요할 것으로 사료된다. 또한 보건의료서비스 분야에 적합한 보다 정교한 고객충성도 측정도구를 개발할 것을 제언한다.
또한 여성일수록 고객충성도가 높아짐을 확인할 수 있었는데, 이는 여자가 남자보다 의료서비스 이용 시 고객충성도가 높았다고 보고한 Lee 등(2005)의 연구 결과와 유사하다. 물론, 본 연구의 대상자와 Lee 등(2005)의 연구대상자가 달라 직접 비교는 불가능하지만 성별이 고객충성도에 영향을 미친다는 것을 고려할 때, 성별에 따라 차별적인 간호서비스를 적용해 볼 필요가 있을 것이다. 예를 들면, 노인요양시설에 근무하는 간호사가 거의 여성으로 구성되었기에 남자 노인을 간호할 때 때로는 남자간호사가 더 필요할 경우가 발생할 수도 있을 것으로 유추가 된다.
예를 들면, 노인요양시설에 근무하는 간호사가 거의 여성으로 구성되었기에 남자 노인을 간호할 때 때로는 남자간호사가 더 필요할 경우가 발생할 수도 있을 것으로 유추가 된다. 본 연구 결과만으로 이렇게 해석하는 것에는 다소 무리가 따르지만 이에 관한 논의는 필요할 것으로 판단되었다.

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	고객충성도의 정의는?	고객충성도에 대한 개념은 다양하지만, 대체로 특정 서비스를 지속적으로 이용하는 행동적 반응과 특정서비스에 대한 호의적인 태도로 정의될 수 있는데(Czepiel & Gilmore, 1987; Kotler & Armstrong, 1999), 주로 행동적, 태도적 및 통합적 시각에서 접근되고 있다(Kim, 2007). 행동적 접근은 초기의 고객충성도 연구에서 주로 다루었던 것으로, 특정 서비스를 일정 기간 동안 재이용하거나 재구매하는 것에 중점을 두고 있다(Lee et al.
	노인인구와 함께 빠른 속도로 증가하는 것은 무엇인가?	8%에 도달할 것으로 예상이 된다(Korea National Statistical Office, 2007). 따라서 빠른 속도로 증가하는 노인인구와 함께 노인요양시설을 이용하는 비율도 증가하고 있다. 구체적으로, 2006년 우리나라 전국의 노인요양시설의 수는 815개이고 입소노인은 40,589명이었으나 2008년 1,332곳으로 증가하였고 입소노인도 66,715명으로 보고되었는데(Ministry for Health, Welfare and Family Affairs, 2009), 노인장기요양보험이 2008년 7월 1일부터 실시됨에 따라 전국적으로 노인요양시설의 수는 더욱 증가할 것으로 전망되고 있다.
	노인요양시설의 증가와 이를 원하는 고객들의 욕구가 다양해지는데 무엇이 영향을 끼쳤는가?	이러한 노인요양시설의 증가와 함께 이를 이용하려는 고객들의 욕구도 다양해지고 있다. 이는 최근 사회 전반에 걸친 컨슈머리즘(consumerism)의 영향으로, 과거에는 소극적이었던 소비자가 적극적으로 치료과정에 참여하여 필요한 서비스를 요구하고 평가하기 시작하였기 때문이다(Lee & Yom, 2007). 따라서 모든 보건의료조직들은 고객의 욕구를 이해하고 만족시키는 것을 중요하게 생각하게 되었다(Choi, Cho, Lee, & Nam, 2000; Lee, Lee, & Jung, 2005).

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