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문제 정의
- 본 연구는 간호서비스 질, 의료서비스 만족, 병원 재이용 의도에 대한 소비자 지각을 확인하고자 시도된 횡단적 조사연구이다.
- 재이용 의도란 소비자가 해당 기관이나 제품에 대한 만족이 높을 경우, 일반적으로 높아지는 것으로, 이미 경험한 제품이나 서비스를 다시 이용하고자 하는 의도이다(Parasuraman, Zeithaml, & Beery, 1994). 본 연구에서는 Parasuraman 등(1994)이 개발한 서비스 경험 후 느끼는 행동의도 중에서 소비자가 해당 병원을 재이용하고자 하는 의사와 타인에게 권유할 의사에 대해 측정한 값이다.
- 그러나 병원 및 간호 관리자들은 의료기관에 소속된 전문 인력 중에서 가장 많은 수와 높은 인건비 비율을 차지하고 있는 간호사들이 제공하는 간호서비스 질이 의료서비스 만족이나 병원 재이용 의도에 미치는 직접 또는 간접적인 영향에 대해 정확히 알고 있어야 한다. 이에 본 연구는 소비자가 지각하는 간호서비스 질이 의료서비스에 대한 만족뿐 아니라 병원 재이용 의도에도 직접 영향을 미치는지의 여부를 확인하고자 한다. 이때, 간호서비스 질은 서비스의 성과를 측정하여 여기에서 기대를 뺀 값을 질로 간주하는 SERVQUAL 모델[Q=(성과 -기대)]에 의거하여 측정하는 것이 아니라 측정된 성과, 그 자체를 그대로 질로 간주하는 SERVPERF 모델[Q=성과]에 의거하여 측정할 것이다.
제안 방법
- 대상자 선정을 위해, 먼저 연구병원 간호부의 허락을 받고 연구자가 직접 연구병원의 각 병동들을 방문하여 수간호사의 조언을 얻어 1차 대상자를 선정하였다. 1차로 선정된 대상자는 연구자가 직접 면담하면서 연구조건의 만족여부를 확인하였고 확인된 경우에만 최종 대상자로 선정하였다.
- 병원 재이용 의도에 영향을 미치는 요인을 확인하기 위해 먼저 간호서비스 질, 의료서비스 만족, 병원 재이용 의도간의 상관관계를 확인하였다. 그 결과, 간호서비스 질은 의료서비스 만족(r=.
- 최종으로 선정된 대상자에게는 개별적으로 연구의 목적과 진행절차, 연구참여 여부에 대해 확인하고 참여에 동의할 때에는 서면 동의서를 받았다. 서면 동의서를 받은 후, 설문지를 배부함과 함께 작성요령에 대해 설명하여 본인이 직접 작성하도록 하였다. 설문지를 배부할 때에는 언제라도 참여를 중단할 수 있음과 그럴 경우, 어떠한 불이익도 없음에 대해서도 설명하였다.
- 의료서비스 만족에 대한 결과는 이를 7점 척도로 측정한 연구(Lee, 2007; Lee, Cho, Choi, & Kang, 2001; Lee & Yom, 2005, 2007; Rho & Oh, 2008)와 5점 척도로 측정한 연구(Cho, 2005; Jeong, 2004; Jeong, 2009; Jung & Youn, 2001; Kim & Ha, 2009; Shin, 2004)로 분류될 수 있어, 이들의 측정값을 비교하기 위해 원 점수들을 모두 100 만점으로 환산해 분석하였다.
- 이에 본 연구는 소비자가 지각하는 간호서비스 질이 의료서비스에 대한 만족뿐 아니라 병원 재이용 의도에도 직접 영향을 미치는지의 여부를 확인하고자 한다. 이때, 간호서비스 질은 서비스의 성과를 측정하여 여기에서 기대를 뺀 값을 질로 간주하는 SERVQUAL 모델[Q=(성과 -기대)]에 의거하여 측정하는 것이 아니라 측정된 성과, 그 자체를 그대로 질로 간주하는 SERVPERF 모델[Q=성과]에 의거하여 측정할 것이다. 이유는 서비스 질 측정도구의 유효성을 확인한 연구들(Cronin & Talor, 1994; Lee, 2005; Lee, Cho, Choi, & Kang, 2001; Rho & Oh, 2008)에 의하면 SERVPERF 모델에 의한 측정값이 SERVQUAL 모델에 의한 측정값보다 개념적으로 문제가 적고 실질적으로도 편리하며 측정값도 안정적이어서 SERVPERF 모델이 SERVQUAL 모델보다 우수한 서비스 질 측정도구로 확인되고 있기 때문이다.
- 회귀분석 시행 전, 회귀분석의 가정을 충족시키는지의 여부를 검정하기 위해 다중공선성, 잔차, 특이값을 진단하였다. 변수들 간의 다중공선성의 문제를 확인한 결과, 상관관계는 .
대상 데이터
- 본 연구는 2010 7월 21일부터 9월 10일까지 경기도에 소재하는 일개 대학부속 양·한방 종합병원에 입원하고 있는 환자 중에서 연구병원의 간호와 의료서비스를 직접 받고 있으면서 국문해독이 가능하고 심리·정서적으로 문제가 없어 독립적인 판단이 가능하다고 인정되는 18세 이상의 성인 420명을 편의표출하여 설문조사하였다.
- 본 연구는 간호서비스 질, 의료서비스 만족, 병원 재이용 의도에 대한 소비자 지각을 확인하고자 시도된 횡단적 조사연구로, 2010년 7월 21일부터 9월 10일까지 경기도에 소재하는 일개 대학 부속 양·한방 종합병원에 입원한 환자 390명을 대상으로 설문조사하였다.
- 편의표출한 대상자는 모두 420명이었으나 끝까지 설문지가 완성되어 회수된 자료는 410부(98%)이고 이 중에서 불완전하거나 부적절하다고 판단되어 제외된 것을 뺀 총 390부(92%)의 자료만이 최종 분석되었다. Nunnally와 Bernstein(1994)에 의하면 안정된 예측 회귀식을 설정하기 위해서는 적어도 예측인자 1개당 10명의 대상자가 확보되어야 하는데, 본 연구 회귀식에 포함될 수 있는 예측인자는 최대 12개이므로 본 연구의 표본 수인 390은 회귀분석을 적용하고 해석하는데 충분한 수일 것으로 판단되었다.
데이터처리
- 대상자의 인구학적 특성에 따른 간호서비스 질, 의료서비스 만족, 병원 재이용 의도에 대한 지각차이는 t-test와 ANOVA로 분석하였고 사후는 Duncan-test로 검정하였다. 간호서비스 질, 의료서비스 만족, 병원 재이용 의도간의 관계는 Pearson Correlation Coefficient로 구하였고 병원 재이용 의도에 영향을 미치는 요인은 Stepwise Multiple Regression으로 분석하였다. 이때 병원 재이용 의도에 지각차이가 나타난 대상자의 인구학적 특성은 더미변수로 처리하였고 회귀분석의 기본가정을 진단한 후, 분석을 실시하였다.
- 이때 병원 재이용 의도에 지각차이가 나타난 대상자의 인구학적 특성은 더미변수로 처리하였고 회귀분석의 기본가정을 진단한 후, 분석을 실시하였다. 간호서비스 질, 의료서비스 만족, 병원 재이용 의도간의 관계에서 독립변수와 매개변수의 효과변량은 Hierarchial Multiple Regression으로 분석하였다.
- 도구의 신뢰도를 검정하기 위해 Cronbach's α 값을 구하고 대상자의 인구학적 특성, 간호서비스 질, 의료서비스 만족, 병원 재이용 의도는 빈도, 백분율, 평균과 표준편차를 구하였다. 대상자의 인구학적 특성에 따른 간호서비스 질, 의료서비스 만족, 병원 재이용 의도에 대한 지각차이는 t-test와 ANOVA로 분석하였고 사후는 Duncan-test로 검정하였다. 간호서비스 질, 의료서비스 만족, 병원 재이용 의도간의 관계는 Pearson Correlation Coefficient로 구하였고 병원 재이용 의도에 영향을 미치는 요인은 Stepwise Multiple Regression으로 분석하였다.
- 도구의 신뢰도를 검정하기 위해 Cronbach's α 값을 구하고 대상자의 인구학적 특성, 간호서비스 질, 의료서비스 만족, 병원 재이용 의도는 빈도, 백분율, 평균과 표준편차를 구하였다.
- 간호서비스 질, 의료서비스 만족, 병원 재이용 의도간의 관계는 Pearson Correlation Coefficient로 구하였고 병원 재이용 의도에 영향을 미치는 요인은 Stepwise Multiple Regression으로 분석하였다. 이때 병원 재이용 의도에 지각차이가 나타난 대상자의 인구학적 특성은 더미변수로 처리하였고 회귀분석의 기본가정을 진단한 후, 분석을 실시하였다. 간호서비스 질, 의료서비스 만족, 병원 재이용 의도간의 관계에서 독립변수와 매개변수의 효과변량은 Hierarchial Multiple Regression으로 분석하였다.
성능/효과
- 의료서비스 만족에 대한 결과는 이를 7점 척도로 측정한 연구(Lee, 2007; Lee, Cho, Choi, & Kang, 2001; Lee & Yom, 2005, 2007; Rho & Oh, 2008)와 5점 척도로 측정한 연구(Cho, 2005; Jeong, 2004; Jeong, 2009; Jung & Youn, 2001; Kim & Ha, 2009; Shin, 2004)로 분류될 수 있어, 이들의 측정값을 비교하기 위해 원 점수들을 모두 100 만점으로 환산해 분석하였다. 그 결과, 7점 척도로 측정한 연구에서 의료서비스 만족은 67점부터 84점 사이로 나타났고 5점 척도로 측정한 연구에서 의료서비스 만족은 59점부터 76점 사이로 나타나, 5점 척도로 측정한 의료 서비스 만족이 7점 척도로 측정한 의료서비스 만족에 비해 약간 낮게 나타나는 경향이 있는 것으로 추정되었으나 이러한 추측은 연구마다 사용한 도구가 다르고 대상자도 다르기 때문에 확신할 수 없었다. 의료서비스 만족을 측정한 연구들을 시기별로 살펴본 결과, 과거에 측정된 의료서비스 만족과 최근에 측정된 의료서비스 만족 사이에는 일정한 추세나 양상이 나타나지 않았다.
- 그래서 이들의 측정값도 비교를 위해 모두 100점 만점으로 환산하였다. 그 결과, 7점 척도로 측정한 연구의 병원 재이용 의도는 69점부터 84점 사이, 5점 척도로 측정한 연구의 병원 재이용 의도는 57점부터 86점 사이로 나타나 병원 재이용 의도에서도 척도에 따른 측정값의 차이가 나타나지는 않았다. 병원 재이용 의도도 이를 측정한 시기별로 나누어 살펴본 결과, 이 역시 의료서비스 만족처럼 시간의 흐름에 따른 주목할만한 변화가 나타나지 않았다.
- 그 결과, 간호서비스 질은 의료서비스 만족(r=.647, p<.001)과 병원 재이용 의도(r=.639, p<.001)와 비교적 높은 상관관계가 있으며, 의료서비스 만족은 병원 재이용 의도(r=.855, p<.001)와 상당히 높은 상관관계가 있는 것으로 나타났다.
- 본 연구결과, 병원 재이용 의도를 가장 잘 설명할 수 있는 예측인자는 의료서비스 만족으로, 이러한 결과는 기존 연구들(Cheng, Yang, & Chiang, 2003; Cho, 2005; Jeong, 2004; Jeong, 2009; Kersnik, 2003; Lee, 2007; Rho & Oh, 2008; Shin, 2004; Tung & Chang, 2009)과 일치하는 결과이다. 그러나 본 연구에서 병원 재이용 의도에 대한 의료서비스 만족의 설명력은 76.0%로, 다른 결과들에 비해 상당히 높게 나타났다. 병원 재이용 의도에 대한 의료서비스 만족의 설명력은 Lee(2007)의 연구에서는 52.
- 그리고 이 때, 병원 재이용 의도에 대한 의료서비스 만족의 매개효과는 거의 완전 매개변수가 갖는 효과에 가깝다는 것도 확인할 수 있었다. 그러므로 병원 및 간호 관리자들은 간호서비스 질을 향상시키기 위해 노력해야 함과 동시에 병원 재이용 의도에 직접 영향을 미치는 간호서비스 질의 구체적인 내용을 규명하여 이를 집중 관리하는 것이 중요하다는 결론도 내릴 수 있었다. 이 같은 간호서비스 질 관리 전략은 소비자로 하여금 간호서비스 질을 의료서비스 만족과 구별할 수 있게 할뿐 아니라 간호서비스 질에 대한 소비자 인식이나 이미지를 향상시켜 궁극적으로는 병원 재이용 의도를 향상시키기 때문이다.
- 6%는 병원 재이용 의도에 직접 영향을 미치는 것으로 나타났는데, 이것은 기존 연구결과들(Lee, 2004, 2005, 2007; Lee & Yom, 2005, 2007; Park, 2009)과도 일치하는 것으로, 간호서비스 질은 의료서비스 만족과 병원 재이용 의도 모두를 향상시킬 수 있는 중요한 변수임을 확인할 수 있었다. 그리고 이 때, 병원 재이용 의도에 대한 의료서비스 만족의 매개효과는 거의 완전 매개변수가 갖는 효과에 가깝다는 것도 확인할 수 있었다. 그러므로 병원 및 간호 관리자들은 간호서비스 질을 향상시키기 위해 노력해야 함과 동시에 병원 재이용 의도에 직접 영향을 미치는 간호서비스 질의 구체적인 내용을 규명하여 이를 집중 관리하는 것이 중요하다는 결론도 내릴 수 있었다.
- 00을 넘기지 못한 결과를 고려할 때, 본 연구병원의 간호서비스 질은 비교적 높을 것으로 추정되었다. 또 기존에 간호서비스 질을 측정한 연구결과들을 살펴보면 초기에 수행된 연구일수록 그 측정값이 낮고 최근에 수행된 연구일수록 그 측정값이 높아지는 추세가 나타났는데, 이 같은 결과는 간호서비스 질이 꾸준히 관리되어 향상되고 있음을 반영하는 결과로 사료되었다.
- 연구결과, 연구병원은 30대의 월 평균 501만원 이상의 가족수입이 있으며 ‘우수한 의료진’ 때문에 연구병원을 선택한 젊고 소득이 높은 전문직 종사자들을 표적고객으로 하여 전문적이고 고급화된 의료 및 간호서비스를 개발할 필요가 있다는 결론을 내릴 수 있었다. 또, 소비자가 지각하는 간호서비스 질은 대부분 의료서비스 만족이라는 매개변수를 통해 간접적으로 병원 재이용 의도에 영향을 주지만 일부는 병원 재이용 의도에 직접적으로 영향을 미치기도 하므로 병원 재이용 의도에 직접 영향을 미치는 간호서비스 질의 내용을 구체적으로 규명하여 이를 중점관리하는 것이 간호서비스 질과 이미지를 향상시키고 소비자의 병원 재이용 의도도 높일 수 있는 전략이라는 결론도 도출할 수 있었다. 이 같은 결론을 도출한 본 연구는 보건의료계에 마케팅 개념이 도입된 뒤, 간호서비스 질, 의료서비스 만족, 병원 재이용 의도와의 관계에서 간호서비스 질의 중요성을 재확인하였다는 점에서 그 의의가 있다.
- 병원 재이용 의도는 의료서비스 만족, 간호서비스 질, 병원선택 이유 중에서는 ‘같은 종교’, 종교 중에서는 ‘기독교인’에 의해서 79.7% 설명되었다.
- 병원 재이용 의도에서 지각차이가 나타난 인구학적 특성은 종교, 월 평균 가족수입, 입원 경험, 입원부서, 병원선택 이유로, 불교와 기독교인들이 다른 종교를 가진 사람들에 비해(F=2.410, p<.049), 외과계에 입원한 사람들이 내과계와 한방병동에 입원한 사람들에 비해(F=4.208, p<.016), 월 평균 가족수입이 501만원 이상인 사람들은 그 이하의 수입을 갖는 사람들에 비해 병원 재이용 의도가 낮았으며(F=2.415, p<.048), 입원경험이 있는 사람들이 없는 사람들에 비해(t=4.423, p<.036), ‘우수한 의료팀’과 ‘다른 사람의 권유’로 연구병원을 선택한 사람들이 그 밖의 다른 이유로 연구병원을 선택한 사람들에 비해 병원 재이용 의도가 높았다(F=10.356, p<.001).
- 본 연구결과, 병원 재이용 의도를 가장 잘 설명할 수 있는 예측인자는 의료서비스 만족으로, 이러한 결과는 기존 연구들(Cheng, Yang, & Chiang, 2003; Cho, 2005; Jeong, 2004; Jeong, 2009; Kersnik, 2003; Lee, 2007; Rho & Oh, 2008; Shin, 2004; Tung & Chang, 2009)과 일치하는 결과이다.
- 본 연구에서 병원 재이용 의도는 의료서비스 만족에 의해 76.0%나 설명되었고 간호서비스 질은 여기에 단지 1.6%의 설명력만을 추가하는 것으로 나타났다. 이 같은 결과는 의료서비스 만족이 간호서비스 만족보다 병원 재이용 의도를 보다 잘 설명한다는 Kim과 Ha(2009)의 연구결과와 일치하지만, 간호서비스 만족이 의료서비스 만족보다 병원 재이용 의도를 더 잘 설명한다는 Lee와 Yom(2005)의 연구결과와는 반대되는 결과이다.
- 연구결과, 연구병원은 30대의 월 평균 501만원 이상의 가족수입이 있으며 ‘우수한 의료진’ 때문에 연구병원을 선택한 젊고 소득이 높은 전문직 종사자들을 표적고객으로 하여 전문적이고 고급화된 의료 및 간호서비스를 개발할 필요가 있다는 결론을 내릴 수 있었다.
- 의료서비스 만족에서 지각차이가 나타난 인구학적 특성은 연령, 월 평균 가족수입, 병원선택 이유로, 31-40세 사이의 사람들이 다른 연령군의 사람들에 비해(F=2.629, p<.034), 월 평균 가족수입이 501만원 이상인 사람들이 그 이하인 사람들에 비해 의료서비스 만족을 낮게 지각하였으나(F=2.403, p<.049), ‘우수한 의료팀’과 ‘다른 사람의 권유’로 연구병원을 선택한 사람들은 그밖의 다른 이유로 연구병원을 선택한 사람들에 비해 의료서비스 만족을 높게 지각하였다(F=9.031, p<.001).
- 의료서비스 만족의 매개효과 분석에서, 간호서비스 질은 의료서비스 만족을 단독으로 41.8% 설명하고 병원 재이용 의도는 40.8% 설명하였고, 의료서비스 만족은 병원 재이용 의도를 73.2% 설명하였다. 이러한 결과는 간호서비스 질은 대체로 의료서비스 만족이라는 매개변수를 통해 병원 재이용 의도에 영향을 미칠 것이라는 연구 전의 가정을 지지하는 것으로, 간호서비스 질과 병원 재이용 의도와의 관계에서 의료서비스 만족이 매개변수로 작용한다는 사실을 확인할 수 있었다.
- 001). 이 때, 단계 4에서 간호서비스 질의 병원 재이용 의도에 대한 설명력이 단계 2에 비해, 현저하게 감소하였으나 설명력 자체는 존재하였으므로, 간호서비스 질과 병원 재이용 의도간의 관계에서 의료서비스 만족은 부분 매개효과를 갖는 것으로 나타났다.
- 2% 설명하였다. 이러한 결과는 간호서비스 질은 대체로 의료서비스 만족이라는 매개변수를 통해 병원 재이용 의도에 영향을 미칠 것이라는 연구 전의 가정을 지지하는 것으로, 간호서비스 질과 병원 재이용 의도와의 관계에서 의료서비스 만족이 매개변수로 작용한다는 사실을 확인할 수 있었다. 또한 간호서비스 질 중, 1.
- 인구학적 특성에 따른 지각차이를 분석한 결과, ‘우수한 의료팀’과 ‘다른 사람의 권유’로 연구병원을 선택한 월 가족수입이 501만원이상의 30대 사람들이 의료서비스 만족과 병원 재이용 의도, 모두를 낮게 지각하는 것으로 나타났다.
- 잔차 가정의 충족여부를 검정한 결과, 선형성, 오차항의 정규성, 등분산성의 가정을 모두 만족시켰으며 특이값 검토를 위해 확인한 Cook's Distance 값도 1.0을 넘는 것이 없어 회귀식의 모든 가정은 충족되었다.
- 의료서비스 만족을 측정한 연구들을 시기별로 살펴본 결과, 과거에 측정된 의료서비스 만족과 최근에 측정된 의료서비스 만족 사이에는 일정한 추세나 양상이 나타나지 않았다. 즉, 의료서비스 만족은 사용된 도구와 대상에 따라 차이가 있을 뿐, 간호서비스 질과는 달리 시간의 흐름에 따른 변화의 추세가 나타나지는 않았다. 의료서비스 만족에 변화가 나타나지 않는 이유가 의료서비스 만족이 간호서비스 질에 비해 내용이 너무 추상적이고 광범위하여 정확하게 측정이 되기 어렵기 때문인지, 의료서비스 만족이 관심 대상이기는 하지만 실제 질 관리는 제대로 이루어지지 않기 때문인지, 소비자 권리의식의 신장으로 의료서비스에 대한 기대가 높아져 실질적으로는 의료서비스 질이 높아졌음에도 불구하고 소비자 만족은 향상되지 않은 것인지, 이에 대한 구체적인 이유를 확인할 수 없었다.
후속연구
- 그러나 병원 재이용 의도에 대해서는 연구마다 결과가 상당히 다르게 보고되고 있으므로, 이에 대해서는 정교한 연구설계를 사용하고 타당도과 신뢰도 높은 도구를 사용한 반복연구를 수행할 것을 제언한다. 이와 함께, 간호서비스 질이 의료서비스 만족과 병원 재이용 의도에 영향을 미친다는 연구결과들에 근거하여, 간호서비스 질이 향상되면 의료서비스 만족이나 병원 재이용 의도 역시, 향상되어야 함에도 불구하고 아직까지 의료서비스 만족이나 병원 재이용 의도의 향상이 보고되지 않는 현상을 설명할 수 있는 연구도 시행할 것을 제안한다.
- 그러나 이상과 같은 결과를 나타낸 본 연구는 일개 양·한방 종합병원만을 대상으로 하였기 때문에 그 기결과를 일반화하는데는 신중을 기하여야 할 것이다.
- 5%로 각각 보고함으로써, 이 역시 연구마다 결과가 매우 달랐다. 그러므로 병원 재이용 의도에 대한 간호서비스 질의 영향력을 확인하기 위해서는 이 역시, 같은 도구를 사용한 반복연구가 필요할 것이다. 단, 병원 재이용 의도에 대한 간호서비스 질의 독자적인 설명력에 대해서 본 연구는 40.
- 그밖의 병원 재이용 의도와 의료서비스 만족에 관한 연구들(Cheng, Yang, & Chiang, 2003; Cho, 2005; Jeong, 2004; Jeong, 2009; Kersnik, 2003; Shin, 2004; Tung & Chang, 2009)은 연구마다 각기 다른 분석수준과 분석방법을 사용하였기 때문에 의료서비스 만족에 대한 설명력에 대해서는 일관성 있는 결론을 도출할 수 없었다. 그러므로 병원 재이용 의도에 대한 의료서비스 만족의 영향력을 명확히 규명하기 위해서는 같은 도구를 사용한 반복연구가 필요할 것으로 사료되었다.
- 0%로 상당히 비슷한 결과를 보고하였다 그러나 이 두 연구결과에만 근거하여 병원 재이용 의도에 대한 간호서비스 질의 영향력에 대해 일정한 결론을 도출할 수는 없다. 그러므로 병원 재이용 의도에 대해서도 좀 더 정교한 연구설계와 타당도와 신뢰도가 높은 도구를 사용한 연구들이 반복되어질 필요가 있다고 결론내릴 수 있다.
- 의료서비스 만족에 변화가 나타나지 않는 이유가 의료서비스 만족이 간호서비스 질에 비해 내용이 너무 추상적이고 광범위하여 정확하게 측정이 되기 어렵기 때문인지, 의료서비스 만족이 관심 대상이기는 하지만 실제 질 관리는 제대로 이루어지지 않기 때문인지, 소비자 권리의식의 신장으로 의료서비스에 대한 기대가 높아져 실질적으로는 의료서비스 질이 높아졌음에도 불구하고 소비자 만족은 향상되지 않은 것인지, 이에 대한 구체적인 이유를 확인할 수 없었다. 그러므로 의료서비스 만족이 향상되지 않는 이유를 파악하기 위해서는 초점 대상을 상대로 한 소규모의 탐색연구가 필요할 것이다.
- 이 같은 결과는 의료서비스 만족이 간호서비스 만족보다 병원 재이용 의도를 보다 잘 설명한다는 Kim과 Ha(2009)의 연구결과와 일치하지만, 간호서비스 만족이 의료서비스 만족보다 병원 재이용 의도를 더 잘 설명한다는 Lee와 Yom(2005)의 연구결과와는 반대되는 결과이다. 그러므로 이들 간의 관계를 명확히 규명하려면 이 역시 타당성 높은 도구를 사용하여 다양한 대상을 상대로 하는 반복연구가 필요하다. 본 연구의 병원 재이용 의도에 대한 간호서비스 질의 설명력 1.
- 인구학적 특성에 따른 지각차이를 분석한 결과, ‘우수한 의료팀’과 ‘다른 사람의 권유’로 연구병원을 선택한 월 가족수입이 501만원이상의 30대 사람들이 의료서비스 만족과 병원 재이용 의도, 모두를 낮게 지각하는 것으로 나타났다. 이러한 특성을 갖는 사람들은 고소득의 젊은 전문직 종사자일 확률이 높은데, 젊고 고소득의 사람들의 추후 병원 재이용 의도는 병원 마케팅에서 매우 중요한 요인이므로 이들을 만족시킬 수 있는 전문적이고 고급화된 의료서비스를 개발할 필요가 있을 것으로 생각되었다. 이러한 생각은 간호서비스 질을 구성하는 요인 중에서 오직 유형성만이 4.
- 이와 같은 목적을 가진 본 연구의 결과는 병원 재이용 의도에 관한 연구에서 소외되었던 간호서비스 질의 역할과 중요성을 확인함과 동시에 병원 및 간호 관리자로 하여금 내·외부고객을 대상으로 한 효과적·효율적인 간호 및 병원 마케팅 전략을 세우는데 기초자료로 사용될 수 있을 것이다.
- 그러나 병원 재이용 의도에 대해서는 연구마다 결과가 상당히 다르게 보고되고 있으므로, 이에 대해서는 정교한 연구설계를 사용하고 타당도과 신뢰도 높은 도구를 사용한 반복연구를 수행할 것을 제언한다. 이와 함께, 간호서비스 질이 의료서비스 만족과 병원 재이용 의도에 영향을 미친다는 연구결과들에 근거하여, 간호서비스 질이 향상되면 의료서비스 만족이나 병원 재이용 의도 역시, 향상되어야 함에도 불구하고 아직까지 의료서비스 만족이나 병원 재이용 의도의 향상이 보고되지 않는 현상을 설명할 수 있는 연구도 시행할 것을 제안한다.
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