품질경영 핵심요인이 내부고객만족과 서비스성과에 미치는 영향 -해운기업을 중심으로- An Empirical Study on the Key Faction for Quality Management affecting the Service Performance -Primarily on the Shipping Company-원문보기
ISO 9000시스템이 품질경영을 향한 출발점이 되기도 하지만, 품질경영의 기본 골격을 형성하므로 ISO 9000시스템의 성공이 품질경영의 성공과 밀접한 관계가 있다는 기존의 연구들의 개념을 바탕으로 ISO 9001:2000의 핵심요인을 품질경영활동요인으로 선정하였다. 그리고 서비스공급자인 해운기업의 지각을 중심으로 핵심요인과 해상운송서비스성과 간의 상관관계와 매개변수로서 내부고객만족과 고객지향성의 역할을 검정하였다. 이러한 설계는 품질경영활동을 실행하고 성과를 실현시키는 주체들이 각 핵심요인들과 성과에 관한 상관관계를 가장 잘 이해하고 있다는 인식에 기초를 둔 것이다. 본 연구의 실증분석 결과를 통해서 ISO 9000의 '경영책임', '자원관리', '서비스 및 제품실현'과 '측정, 분석 및 개선'의 네 가지 핵심요인이 내부고객만족, 고객지향성 및 서비스성과에 미치는 영향과 해운기업의 내부고객만족이 고객지향성과 어떠한 상관관계가 있는 가를 검정하였다. 따라서 본 연구는 해운기업이 품질경영활동을 전개하는데 있어서, 각 요인들의 중요성과 품질경영활동의 개선점을 파악하는데 중요한 시사점을 제공해 줄 수 있을 것이다.
ISO 9000시스템이 품질경영을 향한 출발점이 되기도 하지만, 품질경영의 기본 골격을 형성하므로 ISO 9000시스템의 성공이 품질경영의 성공과 밀접한 관계가 있다는 기존의 연구들의 개념을 바탕으로 ISO 9001:2000의 핵심요인을 품질경영활동요인으로 선정하였다. 그리고 서비스공급자인 해운기업의 지각을 중심으로 핵심요인과 해상운송서비스성과 간의 상관관계와 매개변수로서 내부고객만족과 고객지향성의 역할을 검정하였다. 이러한 설계는 품질경영활동을 실행하고 성과를 실현시키는 주체들이 각 핵심요인들과 성과에 관한 상관관계를 가장 잘 이해하고 있다는 인식에 기초를 둔 것이다. 본 연구의 실증분석 결과를 통해서 ISO 9000의 '경영책임', '자원관리', '서비스 및 제품실현'과 '측정, 분석 및 개선'의 네 가지 핵심요인이 내부고객만족, 고객지향성 및 서비스성과에 미치는 영향과 해운기업의 내부고객만족이 고객지향성과 어떠한 상관관계가 있는 가를 검정하였다. 따라서 본 연구는 해운기업이 품질경영활동을 전개하는데 있어서, 각 요인들의 중요성과 품질경영활동의 개선점을 파악하는데 중요한 시사점을 제공해 줄 수 있을 것이다.
In recent years, the quality and safety requirements in the shipping industries have been more stringent than the previous requirements. It is essential to effective quality management system which can cope with a change in shipping business environment and improve shipping service performance to ge...
In recent years, the quality and safety requirements in the shipping industries have been more stringent than the previous requirements. It is essential to effective quality management system which can cope with a change in shipping business environment and improve shipping service performance to get competitiveness in the international shipping market. This study on the focus of the Korean shipping company which provides shipping transportation service examined following issues. First, how each of the key factors of ISO 9001 quality management affects service performance, internal customer satisfaction and customer orientation. Second, how the internal customer satisfaction affects service performance and customer orientation. Third, customer orientation affects service performance.
In recent years, the quality and safety requirements in the shipping industries have been more stringent than the previous requirements. It is essential to effective quality management system which can cope with a change in shipping business environment and improve shipping service performance to get competitiveness in the international shipping market. This study on the focus of the Korean shipping company which provides shipping transportation service examined following issues. First, how each of the key factors of ISO 9001 quality management affects service performance, internal customer satisfaction and customer orientation. Second, how the internal customer satisfaction affects service performance and customer orientation. Third, customer orientation affects service performance.
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문제 정의
품질경영활동의 성과에 대하여는 많은 연구들이 있으나 서비스기업을 대상으로 ISO 9001품질경영인증시스템 도입에 따른 경영성과에 대한 연구는 별로 많지 않다. 따라서 선행연구로서 기존의 논문 및 자료의 분석을 통하여 ISO인증과 경영성과의 관계를 파악하고자 한다.
이러한 설계는 품질경영활동을 실행하고 성과를 실현시키는 주체들이 각 핵심요인들과 성과에 관한 상관관계를 가장 잘 이해하고 있다는 인식에 기초를 둔 것이다. 본 연구의 이러한 특성은 해운기업이 품질경영활동을 전개하는데 있어서, 각 요인들의 중요성과 품질경영활동의 개선점을 파악하는데 중요한 시사점을 제공해 줄 수 있을 것이다.
최근에는 AHP(Analytic Hierarchy Process)를 이용한 안전관리체제 운영평가지표 선정 등 연구결과가 발표되고 있다. 이 연구들은 기존의 안전관리체제모형에 대한 이론적 정립과 AHP를 통하여 안전관리체제의 운영평가지표를 개발하는데 그 의미를 두었다. 위와 같은 ISM Code 운영평가에 관한 선행연구들을 정리하면 <표 2>와 같다.
가설 설정
가설Ⅰ은 품질경영 핵심요인이 내부고객만족도에 영향을 미칠 것이라고 예측하였다. 분석결과 경영책임은 r=0.
가설Ⅱ는 품질경영 핵심요인이 직원의 고객지향성에 유의한 영향을 미칠 것이라고 예측하였다. 분석결과 경영책임은 r=0.
187로 나타나 가설 2는 채택되었다. 가설Ⅲ은 경영책임이 서비스성과에 유의한 영향을 미칠 것이라고 예측하였다. 분석결과 경영책임 r=0.
가설Ⅳ는 내부고객만족이 고객지향성에 유의한 영향을 미칠 것이라고 예측하였다. r=-0.
그리고 가설 Ⅵ은 고객지향성이 서비스성과에 유의한 영향을 미칠 것이라고 예측하였다. 분석결과 r=0.
제안 방법
ISO 9001:2000품질경영규격의 핵심요인인 ‘경영책임’, ‘자원관리’, ‘서비스 및 제품실현’ 및 ‘측정, 분석 및 개선’ 등이 해운서비스성과에 어떠한 영향을 미치고 있는가, 또한 해운기업 품질경영의 핵심요인과 서비스성과의 관계에 있어서 내부고객만족과 고객지향성이 매개역할을 하는가를 규명하기 위한 연구모형을 과 같이 설계하였다.
Carter와 Narasimhan(1993)은 TQM의 성공에 있어서 구매부문의 역할이 상당히 중요하다고 하였다. 그리고 TQM의 목적을 달성하기 위해서 최고경영자가 실행할 네 가지 기본원칙을 제시하였다. Shores(1990)도 TQM의 성공에 공급자의 품질이 상당히 중요하다고 하였다.
본 연구에서는 ISO 9000시스템이 품질경영을 향한 출발점이 되기도 하지만, 품질경영의 기본 골격을 형성하므로 ISO 9000시스템의 성공이 품질경영의 성공과 밀접한 관계가 있다는 기존의 연구들의 개념을 바탕으로 ISO 9001:2000의 핵심요인을 품질경영 활동요인으로 선정하였다. 그리고 서비스공급자인 해운기업의 지각을 중심으로 핵심요인과 해상운송서비스성과 간의 상관관계와 매개변수로서 내부고객만족과 고객지향성의 역할을 검정하였다. 이러한 설계는 품질경영활동을 실행하고 성과를 실현시키는 주체들이 각 핵심요인들과 성과에 관한 상관관계를 가장 잘 이해하고 있다는 인식에 기초를 둔 것이다.
본 연구에서는 ISO 9000시스템이 품질경영을 향한 출발점이 되기도 하지만, 품질경영의 기본 골격을 형성하므로 ISO 9000시스템의 성공이 품질경영의 성공과 밀접한 관계가 있다는 기존의 연구들의 개념을 바탕으로 ISO 9001:2000의 핵심요인을 품질경영 활동요인으로 선정하였다. 그리고 서비스공급자인 해운기업의 지각을 중심으로 핵심요인과 해상운송서비스성과 간의 상관관계와 매개변수로서 내부고객만족과 고객지향성의 역할을 검정하였다.
본 연구에서는 재무성과는 품질경영과 연계하여 내부고객들이 어떻게 인지하는 지를 측정하였고, 비재무적 성과는 해운기업에서 고객들을 상대로 하여 해상운송서비스의 성과를 묻는 설문내용을 중심으로 하여 고객만족의 관점, 사회적 책임의 관점, 운항효율의 변화 및 절차의 이해도 등에 관한 8가지 문항을 선정하여 리커트 5점 척도로 측정하였다.
본 연구에 있어서 해운기업 내부고객의 고객지향성은 “화주의 욕구를 잘 파악하고 경쟁선사보다 더 효과적으로 이를 충족시킴으로써 고객만족을 통하여 해상운송 서비스 성과를 높이려는 성향”이라 정의하였다. 이들의 측정에 Gwinner(1968), Jaworski 및 Kohli(1990)의 항목들을 수정하여 화주에 대한 중요성 인식, 화주의 기대를 파악하기 위한 노력, 정확하고 신속한 업무처리, 제공서비스에 대한 설명, 정보의 공유 등에 관한 15문항을 선정하여 리커트 5점 척도로 하였다.
측정, 분석 및 개선의 측정을 위하여 한국선급 인증센터에서 발간한 ‘해운관련 회사를 위한 ISO 9001:2000 guidelines'의 내용을 활용하여 ①지속적인 모니터링 ②부적합 처리 ③데이터의 분석 ④개선활동 ⑤원인분석 등 총 5문항으로 구성하였으며, 리커트 5점 척도로 측정하였다.
해운기업의 품질경영활동과, 내부고객만족, 직원의 고객지향성 그리고 서비스 성과 간의 구조적 관계를 실증 분석하고자 하는 본 연구의 가설검정을 위해 구조방정식모형을 이용하였다. 다음 <그림 4>는 구조방정식에 의한 연구모형 분석결과를 나타낸 것이다.
대상 데이터
본 연구에 필요한 자료 수집을 위하여 우리나라의 해운기업 중 외항선사 10개 업체, 내항선사 3개 업체, 선박관리회사 12개 총 25개 업체를 표본으로 선정하여 설문조사를 실시하였다. 총 330부의 설문지를 우편설문과 직접방문을 통하여 배포하였으며, 그중에서 239부가 회수되어 회수율은 72.
본 연구에 필요한 자료 수집을 위하여 우리나라의 해운기업 중 외항선사 10개 업체, 내항선사 3개 업체, 선박관리회사 12개 총 25개 업체를 표본으로 선정하여 설문조사를 실시하였다. 총 330부의 설문지를 우편설문과 직접방문을 통하여 배포하였으며, 그중에서 239부가 회수되어 회수율은 72.4%로 나타났다.
데이터처리
본 연구모형에서 매개변수와 종속변수의 역할을 하는 내부고객만족과 고객지향성 및 서비스성과를 측정한 변수들의 개념 타당성을 검정하기 위하여 요인분석을 실시하였다. 요인분석 시 고객지향성 개념 5개 문항, 서비스성과 1개 문항이 요인적재치가 0.
해운기업의 품질경영의 개념타당성을 검정하기 위하여 요인분석을 실시하였다. 요인분석시 요인적재값 0.
이론/모형
경영책임의 측정을 위하여 한국선급 인증센터에서 발간한 ‘해운관련 회사를 위한 ISO 9001:2000 guidelines'의 내용을 활용하여 ①경영의지 ②품질방침 ③책임과 권한 ④내부의사소통 ⑤선장의 리더십 등 총 5문항으로 구성하여, 리커트 5점 척도로 측정하였다.
본 연구에서는 Robbins(1996)와 이학식․김영․이용기(1998)의 연구를 토대로 하여 동기부여에 관한 3문항, 직무만족에 관한 2문항, 조직몰입에 관한 3문항 등 총 7문항을 선정하여 리커트 5점 척도로 측정하였다.
서비스 및 제품실현의 측정을 위하여 한국선급 인증센터에서 발간한 ‘해운관련 회사를 위한 ISO 9001:2000 guidelines'의 내용을 활용하여 ①서비스 및 제품실현의 기획②프로세스의 실천 ③구매프로세스 ④식별 및 추적성 ⑤고객과의 의사소통 등 총 5문항으로 구성하였으며, 리커트 5점 척도로 측정하였다.
자원관리의 측정을 위하여 한국선급 인증센터에서 발간한 ‘해운관련 회사를 위한 ISO 9001:2000 guidelines'의 내용을 활용하여 ①자원확보의 적격성 ②교육훈련 ③인적자원의 자격④기반구조의 적합성 ⑤업무환경 등 총 5문항으로 구성하였으며, 리커트 5점 척도로 측정하였다.
성능/효과
선진해운기업들은 1990년대 초부터 ISO 9000품질경영시스템을 채택하기 시작하였고, 1998년 ISM Code가 발효된 후 ISM Code도 대부분의 해운기업에서 채택하여 운영하고 있다. ISO 9000품질경영시스템과 ISM Code의 성과에 대한 평가를 보면, 이를 시행하기 전보다 선박사고가 현저하게 감소하였으며 해운기업의 품질경영을 한 단계 진보시키는 계기가 되었다는 의견이 지배적이다.
<표 12>는 품질경영 핵심요인, 내부고객만족, 고객지향성 그리고 서비스성과에 관한 검정결과를 요약한 것이다. 구성개념 사이의 표준화된 경로추정치 중 품질경영핵심요인 중 가설Ⅰ의 2-1과 가설Ⅱ의 3-2, 3-3 그리고 가설Ⅲ의 추정치를 제외한 나머지 가설 모두 0.1 수준에서 유의한 것으로 나타났다.
그러나 본 연구에서는 과거와는 달리 해운기업이 ‘경영책임’의 중요성에 대하여 명확하게 인식하고 있다는 것과 ‘경영책임’요인이 서비스성과를 높이는데 기여하는 바가 크다는 것을 알 수 있다.
그러나 최근 세계의 선박척수가 급격하게 증가함으로 인해 해기인력의 부족현상이 심화되고 있으며, 우수한 해기인력의 확보가 기업경쟁력에 큰 영향을 미칠 시대가 도래할 것으로 예견되므로, 해운기업은 ‘자원관리’의 주요요소인 인적자원의 부족이 품질경영에 미칠 영향을 살펴보고, 시스템적인 사고의 강화, 해기인력의 자질을 향상시키기 위한 자체 교육프로그램 개발․시행 등의 보완대책을 수립할 시기인 것으로 판단된다. 끝으로, 우리나라 해운기업들은 적지 않은 기간을 통하여 적극적으로 품질경영활동을 전개하여온 결과 본 연구에서 파악된 바와 같이 상당한 수준의 성과를 이루고 있는 것으로 나타났다. 그러나 품질경영활동을 통해 좀더 높은 수준의 품질을 확보하고 미진한 점을 보완하기 위해서는 ISO 9000품질경영시스템에서 강조하는 시스템적 접근과 프로세스 관리가 체질화될 수 있도록 기업의 품질문화를 정착시키려는 장기적인 관점에서의 노력이 필요할 것이다.
넷째, 자원관리가 고객지향성과 서비스성과에 유의한 영향을 미치지 못한다는 것은 현재 우리나라 해운기업은 고도의 해운, 조선 기술력과 우수한 해기인력을 확보하고 있어, 이로 인한 기업 간의 차별화를 도모할 수 없다는 인식에서 비롯된 것으로 사료된다. 그러나 최근 세계의 선박척수가 급격하게 증가함으로 인해 해기인력의 부족현상이 심화되고 있으며, 우수한 해기인력의 확보가 기업경쟁력에 큰 영향을 미칠 시대가 도래할 것으로 예견되므로, 해운기업은 ‘자원관리’의 주요요소인 인적자원의 부족이 품질경영에 미칠 영향을 살펴보고, 시스템적인 사고의 강화, 해기인력의 자질을 향상시키기 위한 자체 교육프로그램 개발․시행 등의 보완대책을 수립할 시기인 것으로 판단된다.
둘째, 프로세스관리가 ‘서비스성과’와 ‘고객지향성’에 유의하다는 결과는 과거 경험과 직관에 의하여 업무를 수행하던 관행에서 탈피하여 프로세스의 개념을 이해하고, 이것이 궁극적으로 품질향상에 도움이 된다는 인식에서 비롯된 것으로 사료된다.
또한 측정변수들의 신뢰성검정결과 세요인 모두 Cronbach α값이 0.9이상으로 상당히 높게 나타나 측정변수들의 신뢰성 또한 확보되었다.
본 연구모형의 전반적인 적합도는 추정치의 계수(GFI=0.908, RMR=0.030, AGFI=0.873, NFI=0.902)를 고려할 때, 상당히 만족스러운 수준이다. 따라서 본 연구모형을 통하여 가설 검정을 수행하는 것은 합당하다고 판단할 수 있다.
가설Ⅲ은 경영책임이 서비스성과에 유의한 영향을 미칠 것이라고 예측하였다. 분석결과 경영책임 r=0.336, p=0.010, 프로세스관리는 r=0.114, p=2.104로 나타나 가설이 채택되었으나, 자원관리는 r=0.093, p=0.529로 기각되었다.
가설Ⅰ은 품질경영 핵심요인이 내부고객만족도에 영향을 미칠 것이라고 예측하였다. 분석결과 경영책임은 r=0.455, p=0.000, 자원관리는 r=0.278, p=0.010으로 나타나 가설이 채택되었으나, 프로세스관리는 r=0.106, p=0.386으로 기각되었다.
가설Ⅱ는 품질경영 핵심요인이 직원의 고객지향성에 유의한 영향을 미칠 것이라고 예측하였다. 분석결과 경영책임은 r=0.512, p=0.000, 프로세스관리는 r=0.239, p=0.047로 나타나 가설이 채택되었으나, 자원관리는 r=0.143, p=0.187로 나타나 가설 2는 채택되었다. 가설Ⅲ은 경영책임이 서비스성과에 유의한 영향을 미칠 것이라고 예측하였다.
Deshpande(1993) 등은 일본기업을 대상으로 기업문화, 고객지향성, 혁신과 사업성과 간의 관계를 연구하였다. 사업성과의 측정은 수익성, 규모, 시장점유율, 성장률 등을 이용하였는데, 고객지향성을 고객이 평가한 경우에는 사업성과와는 정(+)의 관계가 나타났지만, 기업 스스로 평가한 경우에는 상이한 결과가 나타났다. 그들은 또한, 기업의 문화를 족벌문화, 위원회문화, 계급문화, 시장문화의 4가지로 구분하고 기업성과와의 관계를 연구하였는데 시장문화를 추구하는 기업의 성과가 가장 우수한 것으로 나타났다.
셋째, 내부고객만족이 고객지향성과 연계되지 못한다는 것은 내부마케팅의 개념과는 상이한 결과이다. 해상운송서비스의 제공에 있어서 최종 목표고객인 화주의 기대에 부응하기 위하여 직접적으로 업무를 수행하는 자는 육상의 영업, 운항부문, 선박의 선장과 화물담당자 일부에 한정되어있다.
연구 설계 시 ISO 9001품질경영시스템 모델을 기반으로 하여 ‘경영책임’, ‘자원관리’, ‘서비스 및 제품실현’ 및 ‘측정, 분석 및 개선’ 등 4개의 핵심요인을 선정하였으나, 요인분석결과 5.630, 1.180, 1.061의 고유값을 가진 3개의 성분을 추출하였다.
5이하로 나타나 그 문항을 제거하였다. 요인분석 결과, 변수들 간의 상관관계가 다른 변수에 의해 설명되는 정도를 나타내는 KMO(Kaise-Meyer-Olkin)의 값은 0.933으로 크게 나타나 요인분석을 위한 변수선정이 바람직함을 알 수 있다. 또한 요인분석 모형의 적합성 여부를 나타내는 Bartlett의 구형성 검정치가 3178.
요인분석결과 10.383, 2.017, 1.348의 고유값을 가진 3개의 성분을 추출하였으며, 이 3개의 성분은 연구설계에 기초하여 고객지향성, 내부고객만족, 서비스성과로 각각 명명하였으며 요인 1은 43.3%, 요인 2는 8.4%, 요인 3은 5.6%로써 전체분산(누적)의 57.3%를 설명하고 있으므로, 고객지향성, 내부고객만족, 서비스성과를 측정한 변수들의 타당성은 확보되었다고 할 수 있다. 또한 측정변수들의 신뢰성검정결과 세요인 모두 Cronbach α값이 0.
5를 기준으로 하여 그 이하인 구성개념의 측정항목들과 타당성에 저해되는 항목들은 제외하였다. 요인분석결과 경영책임 2개 문항, 자원관리 3개 문항, 제품실현/측정 3개 문항 등 총 8개 문항이 제거되었다.
061의 고유값을 가진 3개의 성분을 추출하였다. 이 3개 요인들은 해운기업의 품질경영을 요인 1은 46.9%, 요인 2는 9.8%, 요인 3은 8.8%를 설명함으로써 전체분산(누적)의 65.6%를 설명하고 있으므로, 해운기업의 품질경영을 측정한 변수들의 타당성은 확보되었다고 할 수 있다. 또한 측정변수들의 신뢰성검정결과 3개의 요인들이 Cronbach α값이 0.
후속연구
끝으로, 우리나라 해운기업들은 적지 않은 기간을 통하여 적극적으로 품질경영활동을 전개하여온 결과 본 연구에서 파악된 바와 같이 상당한 수준의 성과를 이루고 있는 것으로 나타났다. 그러나 품질경영활동을 통해 좀더 높은 수준의 품질을 확보하고 미진한 점을 보완하기 위해서는 ISO 9000품질경영시스템에서 강조하는 시스템적 접근과 프로세스 관리가 체질화될 수 있도록 기업의 품질문화를 정착시키려는 장기적인 관점에서의 노력이 필요할 것이다.
향후 연구에서는 해운기업의 성격을 구분하여 품질경영과 성과에 대한 기업별 특성 및 차이점을 분석하는 심층적 논의가 필요할 것으로 판단된다. 또한 앞으로 품질경영시스템의 모델들은 각기 중점을 두고 있는 부분이 다르므로 우리나라 해운기업의 주변 여건, 앞으로의 변화 및 해운기업의 특성을 감안하여 어떠한 품질경영기법이 우리나라 해운기업의 서비스품질 향상에 기여하는데 효과적인가에 관한 연구도 이루어져야 할 것이다.
향후 연구에서는 해운기업의 성격을 구분하여 품질경영과 성과에 대한 기업별 특성 및 차이점을 분석하는 심층적 논의가 필요할 것으로 판단된다. 또한 앞으로 품질경영시스템의 모델들은 각기 중점을 두고 있는 부분이 다르므로 우리나라 해운기업의 주변 여건, 앞으로의 변화 및 해운기업의 특성을 감안하여 어떠한 품질경영기법이 우리나라 해운기업의 서비스품질 향상에 기여하는데 효과적인가에 관한 연구도 이루어져야 할 것이다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
품질향상의 목표인 고객만족은 어떤 고객까지도 포함하는가?
품질향상의 가장 근본적인 목표는 고객만족을 이루는데 있다. 여기서는 조직 내부의 업무를 담당하는 고객까지도 포함된다. Hunt(1992)는 기업은 고객지향적이어야 함을 강조하였다.
품질경영이란?
기업의 지속적인 경쟁우위확보를 위한 경영패러다임으로서의 품질경영은 서구선진국의 기업들이 생산제품에 대한 국제경쟁력을 향상시키기 위하여 개발한 경영관리방식이다. 이것은 종합적인 품질향상을 통해서 제품이나 자원들이 장기적 입장에서 기업경쟁력을 추구할 수 있는 경영방식으로서 공동체의식을 기반으로 한 전사적 품질경영시스템으로 발전하게 되었다.
TQM을 지속적으로 시행하기 위해서는 무엇이 있어야 하는가?
품질의 개선과 향상은 조직의 모든 관리계층에서부터 시작될 수 있다. 그러나 TQM을 지속적으로 시행하기 위해서는 최고경영자의 리더십과 더불어 최고경영자의 적극적인 참여와 지원이 있어야 한다. Crosby(1984)는 TQM이 실패하는 이유 중 가장 중요한 이유는 최고경영자의 결단 부족이라고 하였다.
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