고객의 중요성이 지속적으로 증대됨에 따라 조직 구조를 고객 중심 구조로 전환해야 한다는 요구가 증대되고 있다. 건설업은 제조업과는 달리 비 반복적이고 비표준화의 업무특성을 가지고 있으므로 하나의 건축물을 완성하기 위하여 다양한 자재, 인력, 기술, 장비 등을 투입하여 복합적인 업무를 수행하게 된다. 따라서 이러한 업무를 추진하는데 있어서 예기치 못했던 상황들은 쉽게 발생하기 마련이다. 본 연구의 목적은 비용 관리 및 브랜드 관리를 통하여 공동주택 상품의 고객서비스를 개선하기 위한 전략을 연구하는 것이다. 본 연구를 위해 공동주택을 중심으로 고객서비스 및 경영전략에 대한 경영학적 정의와 개념을 정리하고, 문제점 분석을 위하여 주택 입주 고객과 전문가집단을 대상으로 설문조사를 실시한다. 또한 국내 주요 건설 회사들의 외부 환경 및 내부 역량을 분석하고, 고객서비스의 시장상황을 반영하여 SWOT 분석을 실행한다. 이를 통하여 기간별 전략 추진계획을 세우며, 전략추진 경영자원을 분석하여 전략의 성과를 예측한다.
고객의 중요성이 지속적으로 증대됨에 따라 조직 구조를 고객 중심 구조로 전환해야 한다는 요구가 증대되고 있다. 건설업은 제조업과는 달리 비 반복적이고 비표준화의 업무특성을 가지고 있으므로 하나의 건축물을 완성하기 위하여 다양한 자재, 인력, 기술, 장비 등을 투입하여 복합적인 업무를 수행하게 된다. 따라서 이러한 업무를 추진하는데 있어서 예기치 못했던 상황들은 쉽게 발생하기 마련이다. 본 연구의 목적은 비용 관리 및 브랜드 관리를 통하여 공동주택 상품의 고객서비스를 개선하기 위한 전략을 연구하는 것이다. 본 연구를 위해 공동주택을 중심으로 고객서비스 및 경영전략에 대한 경영학적 정의와 개념을 정리하고, 문제점 분석을 위하여 주택 입주 고객과 전문가집단을 대상으로 설문조사를 실시한다. 또한 국내 주요 건설 회사들의 외부 환경 및 내부 역량을 분석하고, 고객서비스의 시장상황을 반영하여 SWOT 분석을 실행한다. 이를 통하여 기간별 전략 추진계획을 세우며, 전략추진 경영자원을 분석하여 전략의 성과를 예측한다.
As customers are becoming increasingly important in corporate management, there is a growing demand for migration to customer-focused organizational structures. Unlike the manufacturing industry, the construction industry is non-iterative and non-standardized. As a result, a wide variety of material...
As customers are becoming increasingly important in corporate management, there is a growing demand for migration to customer-focused organizational structures. Unlike the manufacturing industry, the construction industry is non-iterative and non-standardized. As a result, a wide variety of materials, human resources, technologies and equipment must be mobilized in complex work activities to complete a structure. Consequently, surprises are bound to occur as such work activities progress. This paper intends to study a strategy that is designed to improve customer services for apartment building units. It aims primarily to focus on cost control and brand management. Housing tenants and industry experts are surveyed to collect input for issue analysis. In addition, the external circumstances and internal capabilities of major builders in Korea are analyzed, and a SWOT analysis is performed regarding market conditions related to customer service. These analysis results are utilized to develop a strategy implementation plan over different time frames, and the operational resources available for such strategy implementation are analyzed in order to forecast its performance. This research will facilitate communication between construction companies in Korea and their customers by proposing a customer service improvement strategy for apartment building units, and is expected to provide resource material for a strategic analysis of efforts to fully incorporate customer requirements
As customers are becoming increasingly important in corporate management, there is a growing demand for migration to customer-focused organizational structures. Unlike the manufacturing industry, the construction industry is non-iterative and non-standardized. As a result, a wide variety of materials, human resources, technologies and equipment must be mobilized in complex work activities to complete a structure. Consequently, surprises are bound to occur as such work activities progress. This paper intends to study a strategy that is designed to improve customer services for apartment building units. It aims primarily to focus on cost control and brand management. Housing tenants and industry experts are surveyed to collect input for issue analysis. In addition, the external circumstances and internal capabilities of major builders in Korea are analyzed, and a SWOT analysis is performed regarding market conditions related to customer service. These analysis results are utilized to develop a strategy implementation plan over different time frames, and the operational resources available for such strategy implementation are analyzed in order to forecast its performance. This research will facilitate communication between construction companies in Korea and their customers by proposing a customer service improvement strategy for apartment building units, and is expected to provide resource material for a strategic analysis of efforts to fully incorporate customer requirements
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문제 정의
내부 역량 분석의 목적은 회사의 현재 및 미래 경영능력을 진단하여 비전(vision)을 실현할 수 있는 능력을 파악하고, 그 결과를 통해 기업의 강.약점을 도출한다.
따라서 본 연구는 건설업체들이 고객관리 및 고객서비스 업무를 수행하는데 있어서의 문제점을 체계적으로 지적하고, 이에 대한 전략적인 개선방안을 제시하도록 한다.
본 연구는 공동주택 상품의 고객서비스 개선을 위한 전략의 연구를 수행하는 것이 목적이므로, 특히 비용 지출이 많이 수반되는 하자보수와 관련된 민원의 처리에 초점을 맞추어 분석한다.
본 연구에서는 설문조사를 실시하여 고객서비스의 문제점에 대하여 체계적으로 접근하고자 한다. 아래의<그림 3>은 현재의 국내 건설업체들을 대상으로 설문조사를 하기 전 공동주택의 사업관리영역에서 발생하고 있는 고객서비스 활동상의 주요 문제점을 구분하여 정리한 것이다.
본 연구의 목적은 공동주택 상품의 고객서비스를 개선하기 위한 전략을 수립하는 것이다. 참고로 고객서비스 개선 전략은 비용 및 브랜드 관리와 긴밀한 연관성을 가진다.
성장경로 분석은 과거 괘적을 분석하여 성패의 포인트를 파악하고 현재의 위상을 정립하기 위하여 실행한다.
외부 환경 분석의 목적은 기업 활동에 큰 영향을 주는 요인들이 어떻게 자사(自社)에 있어서 현재와 미래의 기회(opportunity) 및 위협(threat) 요인으로 작용하는가를 분석하여, 기업전략 수립의 기본 자료로 활용하기 위함이다.<그림 5>는 외부 환경 분석 개념도를 나타낸다.
시점까지를 의미한다. 이 시기에는 다기능공 육성을 통하여 하자 처리의 신속성 및 정확성을 제고하도록 한다.
국내 주요 건설 회사들은 고객서비스 개선을 위하여 담당부서를 조직하고 예산과인 원을 배치하고 있다. 특히 고객서비스와 관련하여 하자보수에 투입되는 금액이 큰 비중을 차지하고 있으므로 본 연구에서는 하자보수와 관련된 예산을 기초자료로써 활용하였다. 각 건설 회사마다 고객관리팀을 유지하고 있으며, 매출액 대비 A/S 투입 비중은 약 1%를 상회하는 것으로 나타났다.
제안 방법
활동현황, 문제점 등을 분석한다. 고객서비스 시스템 및 프로세스 관리, 고객과의 커뮤니케이션 통로 및 불평불만 처리 등의 상황을 알아보고 고객 및 전문가를 대상으로 설문조사를 실시한다. 이를 통하여 SWOT 분석을 실시하며, 고객서비스의 문제점을 고찰한다.
기간별 추진계획은 단기 추진계획, 중기 추진계획 장기 추진계획으로 나뉘며, 본 연구의 목적이 공동주택 상품의 고객서비스 개선 전략을 연구하는 것이므로, 과 같이 연구 특성에 맞추어 시공단계, 점검단계, 흐}자 처리 단계 등 3단계로 나누어 기간별 추진계획을 세웠다.
기존의 연구는과 같이 국내 건설 환경 및 건설업체를 대상으로 고객관계관리(CRM), 고객접점서비스(MOT) 분석을 실시하였으며, 민간공사 및 공공건축물의 사후평가모델을 개발하거나 특정 건설업체의 고객센터를 조사분석하였다
내부 역량 분석은에 나타나듯이 성장경로 분석, 사업구조 분석, 경영자원 분석, 경쟁우위 분석으로 나뉜다 그러나 본연구에서는 국내 주요 건설 회사들(C건설 회사 위주)을 대상으로 한 분석 자료를 토대로 하여 성장경로 분석, 사업구조 분석, 경영자원 분석만을 수행하였으며, 경쟁우위 분석은 제외한다.
다섯 번째, 외부 환경 및 내부 역량 분석을 통하여 SWOT 분석을 실시하였으며(표 9 참조), 이를 근간으로 공동주택 사업에서 고객서비스 개선 전략의 방향 및 세부 개선 과제를 설정하였다.
두 번째, 공동주택 상품의 고객서비스 영역에 따른 주요 활동을 조사분석하였다.
둘째, 국내 주요 건설 회사들의 고객서비스 환경 분석의 일환으로 활동현황, 문제점 등을 분석한다. 고객서비스 시스템 및 프로세스 관리, 고객과의 커뮤니케이션 통로 및 불평불만 처리 등의 상황을 알아보고 고객 및 전문가를 대상으로 설문조사를 실시한다.
또한 건설업은 업종 특성상 고객서비스를 개선하기 위하여 사전 마케팅 단계부터 사후관리단계까지 다양한 절차와 함께 오랜 시긴동안 관리되어야 하므로과 같이, 공동주택 고객서비스 영역 및 주요활동을 대상으로 연구 범위를 구분하여 연구를 진행한다.
주택 입주 고객 70명을 대상으로 23개 항목에 대하여 고객서비스 중요도 및 만족도를 조사하였다. 또한, 일정경력 이상을 소유하고 있는 하자/민원 대응 전문인력 15명을 대상으로 비용 절감을 위한 9개의 고객서비스 이슈에 대한 중요도를 조사하였다.
본 연구는 공동주택 상품의 고객서비스를 개선하기 위한 전략연구에 초점을 맞추고 있으므로, 경영자원 분석의 일환으로, 이와 관련된 국내 주요 건설 회사들의 A/S 시스템을 비교하고 투입비용 현황을 분석하기로 한다(2006년 말 기준). 국내 주요 건설 회사들은 고객서비스 개선을 위하여 담당부서를 조직하고 예산과인 원을 배치하고 있다.
세 번째, 가치사슬 분석 및 고객서비스 활동 현황 분석을 실시하여 고객의 성향을 조사분석하였으며, 체계적이고 신뢰성이 있는 분석을 위하여 전문가 및 주택 입주 고객을 대상으로 고객서비스 향상 비용 및 브랜드 임팩트와 관련된 요인에 초점을 맞추어 설문조사를 실시하였다(그림 3 참조).
셋째, 공동주택 상품의 고객서비스를 개선히기 우I한 전략을 연구하기 위하여 기간별 추진계획 전략추진 조직, 전략추진 경영자원 등을 분석한다. 본 연구에서는 단기.
<그림 13>은 소요 투자 지원 및 회사 전략과의 정합성에 대하여 5점 스케일(scale)로 정성적 분석을 실시한 후 종합 점수를 산출한 것으로, 각 개선 과제별로 실행용이성을 평가하였다.
고객서비스 시스템 및 프로세스 관리, 고객과의 커뮤니케이션 통로 및 불평불만 처리 등의 상황을 알아보고 고객 및 전문가를 대상으로 설문조사를 실시한다. 이를 통하여 SWOT 분석을 실시하며, 고객서비스의 문제점을 고찰한다.
일곱 번째, 수립된 전략의 성공적 수행을 위하여 추진 조직의 구성 및 업무 분장 소요 경영자원 등을 분석하고 산정하였다(그림 11-13 참조).
단기 중기.장기 추진계획으로 구분하여 정리하였으며(그림 10 참조), 각 단계별 핵심 업무를 도출하여 향후 고객서비스 개선에 반영할 수 있도록 하였다.
설문조사를 실시하였다. 주택 입주 고객 70명을 대상으로 23개 항목에 대하여 고객서비스 중요도 및 만족도를 조사하였다. 또한, 일정경력 이상을 소유하고 있는 하자/민원 대응 전문인력 15명을 대상으로 비용 절감을 위한 9개의 고객서비스 이슈에 대한 중요도를 조사하였다.
본 연구에서는 단기.중가장기 추진계획을 살펴보며, 전략조직체계를 분석하며, 경영자원을 분석하여 최종적으로 성과를 예측하는 분석방법을 수행한다.
첫째, 현재 건설 산업의 외부환경 및 내부역량을 분석한다. 거시 환경 분석과 산업 환경 분석뿐만 아니라 성장경로/사업구조분석, 경영자원분석 등은 합리적인 평가지표를 근거로 분석되어지며, 이러한 분석 자료는 현재 상황 및 추세를 반영할 것이다.
특히 본 연구는 하자 보수 처리의 정확성 및 신속성이 비용 및 브랜드 측면에서 영향력이 가장 큰 핵심 이슈라고 판단하였으므로, 비용 및 브랜드 임팩트(impact) 우선순위화에 초점을 맞추어 설문조사를 실시하였다.
대상 데이터
신뢰성을 높이기 위하여 국내 주요 건설 회사인 C건설 회사를 대상으로 설문조사를 실시하였다. 주택 입주 고객 70명을 대상으로 23개 항목에 대하여 고객서비스 중요도 및 만족도를 조사하였다.
성능/효과
본 연구에서 제시하는 고객 정보 연계 활동 강화 방안을 활용하면 현장에서의 고객 동향에 대한 정보 관리의 체계화가 가능하며, 분양사업팀의 계약자" 기본 정보 연계로 초기 고객 응대 서비스를 강화할 수 있다. 또한 분양 및 시공 단계에서의 민원 관련 잠재 이슈에 대한 사전 감지가 가능하고 이에 대한 조기 대응력이 강화될 수 있다(그림 11 참조).
특히 고객서비스와 관련하여 하자보수에 투입되는 금액이 큰 비중을 차지하고 있으므로 본 연구에서는 하자보수와 관련된 예산을 기초자료로써 활용하였다. 각 건설 회사마다 고객관리팀을 유지하고 있으며, 매출액 대비 A/S 투입 비중은 약 1%를 상회하는 것으로 나타났다. 또한 지역 A/S 사무소 및 하자접수 System 등을 운영하여 고객서비스에 적극 대처하고 있다(표 8 참조).
네 번째, 설문조사 결과 비용 및 브랜드 임팩트에 영향을 주는 중요한 요인은 입주 전후 하자보수 처리 미흡, A/S 다기능공 확보 및 육성 미흡, 지역 센터 확충 미흡, 고객 응대 서비스 미흡, 부가서비스 관리 수준 미흡, 민원 집단화 대응체계 구축 미鲁 입주 지원 센터 관리 미흡 순으로 나타났다(그림 4 참조).
둘째, 중기 추진계획은 하자 처리 단계 중 입주 당일부터 3개월(D+90)까지를 나타낸다. 이 시기에는 입주시점 조기 투입을 통해 고객이 지적한 하자보수 처리 대응을 강화한다.
또한, 산학연에서 다양하고 복합적으로 진행되고 있는 고객서비스 개선전략 연구가 점진적으로 증가되고 있는 추세에 있다는 것을 본 연구를 통하여 확인하였다.
나타낸 것이다. 본 연구의 분석 결과, 하자 사례 예방 교육 강화, 협력 업체 관리 강화, C/S팀 현장 지원 체계 강화 등이 가장 큰 총계를 나타냈으며, 기능공 역량 강화, 지역센터 구축 조기 민원 대응 프로세스 체계화, 부가서비스 마케팅 연계 강화, 고객 응대 교육 프로그램 수립, 입주 지원 센터 업그레이드 순으로 분석되었다.
비용 및 브랜드 임팩트를 나타내는 그림이다. 설문조사 결과 비용 및 브랜드 임팩트에 영향을 주는 중요한 요인은 입주 전후하자보수 처리 미흡 A/S 다기능공 확보 및 육성 미흡 지역 센터확충 미흡, 고객 응대 서비스 미흡, 부가서비스 관리 수준 미흡 민원 집단화 대응체계 구축 미흡, 입주 지원 센터 관리 미흡 순으로 나타났다.
셋째, 장기 추진계획은 하자 처리 단계 중 3개월(D+90)부터 이후(+3년차) 시점까지를 의미한다. 이 시기에는 다기능공 육성을 통하여 하자 처리의 신속성 및 정확성을 제고하도록 한다.
실행용이성 평가 결과, 하자사례 예방 교육 강화, CS팀 현장 지원 체계 강화, 고객 응대 교육 프로그램 수립 등이 종합적으로 판단하건대 실행용이성이 높게 나타났다.
7>은 국내 주요 건설 회사들을 대상으로 하여 Top-tier 대비 C/S팀 투입 시점 비교 및 입주일 후 미처리 하자 현황을 나타낸 것으로, 국내 주요 건설 회사들 마다 큰 차이점이 존재하며, 국내 C건설 회사의 각 현장을 대상으로 한 입주일 후 미처리 하자 현황을 비교한 결과 입주 후 90일이 지난 시점에서도 평균 100세대 당 80여건의 미처리 하자가 존재한다는 것을 확인하였다.
첫 번째, 공동주택 상품의 고객서비스를 개선하고자 하는 전략적 연구는 아직까지 성과가 미흡하다는 것을 예비적 고찰을 통하여 확인하였다.
후속연구
본 연구는 공동주택 상품의 고객서비스를 개선하기 위한 전략을 연구한 것으로, 향후 국내 건설 회사들과 고객 간의 원활한 의사소통을 지원하며, 고객의 요구사항을 충실히 반영할 수 있는 전략적 분석 자료로써 활용될 것으로 기대된다.
본 연구는 향후 국내 건설 회사들을 대상으로 공동주택 상품의 고객서비스를 개선하기 위한 전략을 제시하여 고객과의 원활한 의사소통을 지원할 것이며, 고객의 요구사항을 충실히 반영할 수 있는 전략적 분석 자료로써 활용될 것이다.
참고문헌 (7)
김재우, 권순욱, 공공건축공사 사후평가 모델 개발, 대한건축학회논문집 구조계 제25권 제3호 ,pp.119-127, 2009
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