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문제 정의
- 또한고객만족 경영을 위해 '소비자불만자율관리시스템(CCMS)을 도입하여 전사가 함께 노력함으로써 내부조직의 체질을 개선시키고 현장혁신을 성공적으로 구현하고자 했다. 사전예방을 위해서는 고객상담 부서의 역할을 강화하고 악성 클레임 전담인력과 위기대응 시스템이 마련되어 있어야 하며, 소비자의 불만을 객관적이고 투명하게 해결할 수 있도록 노력해야 한다.
- 지금부터 블랙 컨슈머에 대한 관련기관들의 조사를 바탕으로 소비자 문제행동에 대한 전략적 관리방안에 대해 살펴보고자 한다.
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