본 연구의 목적은 서비스 산업에서 고객의 '블랙컨슈머 행동'을 지각한 종사원이 조직에 미치는 부정적 행동인 '조직일탈행동'에 미치는 영향과 조직내 '격려'의 조절효과를 분석을 통해 관리적 시사점의 제공이다. 특히, Adler(1991)는 격려가 개인의 인지적 도식 틀에 긍정적 기대를 주입하는 것으로 인지, 정서, 행동에 긍정적 영향을 미친다고 주장(Dinkmeyer and Losoncy, 1996)하였다. 이러한 Adler(1991) 주장을 근거로 고객의 블랙컨슈머 행동을 지각한 노동자의 반응행동에 대한 격려의 조절효과를 실증적으로 분석하였다. 선행연구를 바탕으로 블랙컨슈머 행동, 조직일탈행동, 격려에 대한 연구모형을 설계하였다. 2015년 11월 15일부터 12월 3일까지 부산지역 호텔, 카지노, 면세점 그리고 외식 서비스 종사원 323명을 대상으로 설문지를 배포하였다. 그 중 279부를 회수(회수율은 86.4%)하였고, 회수된 설문지 중에서 무성의한 응답 또는 무응답이 많은 부실응답 설문지를 제외하여 262부를 최종 분석에 사용하였다. 실증분석 결과 블랙컨슈머 행동은 조직일탈행동에 유의한 영향을 미치고, 격려는 블랙컨슈머 행동 중 과도성과 조직일탈행동에 대한 유의적인 조절효과가 있다는 결과를 확인할 수 있었다. 이러한 실증분석 결과를 바탕으로 블랙컨슈머에 노출된 서비스 노동자에 대한 관리적 시사점을 제공하였다.
본 연구의 목적은 서비스 산업에서 고객의 '블랙컨슈머 행동'을 지각한 종사원이 조직에 미치는 부정적 행동인 '조직일탈행동'에 미치는 영향과 조직내 '격려'의 조절효과를 분석을 통해 관리적 시사점의 제공이다. 특히, Adler(1991)는 격려가 개인의 인지적 도식 틀에 긍정적 기대를 주입하는 것으로 인지, 정서, 행동에 긍정적 영향을 미친다고 주장(Dinkmeyer and Losoncy, 1996)하였다. 이러한 Adler(1991) 주장을 근거로 고객의 블랙컨슈머 행동을 지각한 노동자의 반응행동에 대한 격려의 조절효과를 실증적으로 분석하였다. 선행연구를 바탕으로 블랙컨슈머 행동, 조직일탈행동, 격려에 대한 연구모형을 설계하였다. 2015년 11월 15일부터 12월 3일까지 부산지역 호텔, 카지노, 면세점 그리고 외식 서비스 종사원 323명을 대상으로 설문지를 배포하였다. 그 중 279부를 회수(회수율은 86.4%)하였고, 회수된 설문지 중에서 무성의한 응답 또는 무응답이 많은 부실응답 설문지를 제외하여 262부를 최종 분석에 사용하였다. 실증분석 결과 블랙컨슈머 행동은 조직일탈행동에 유의한 영향을 미치고, 격려는 블랙컨슈머 행동 중 과도성과 조직일탈행동에 대한 유의적인 조절효과가 있다는 결과를 확인할 수 있었다. 이러한 실증분석 결과를 바탕으로 블랙컨슈머에 노출된 서비스 노동자에 대한 관리적 시사점을 제공하였다.
The objective of this study is to examine the effect of the serve employee which is thought as important but has not been studied almost on the response actions to the customer and organization. we tried provide the administrative implications for the black consumer management. This study built a ex...
The objective of this study is to examine the effect of the serve employee which is thought as important but has not been studied almost on the response actions to the customer and organization. we tried provide the administrative implications for the black consumer management. This study built a exploratory empirical model that there is causal relationship of the service sector employee on the attitude to the customer and organization on the base of the exploratory consideration. To test hypotheses empirically, the questionnaire data were collected from 262 members of service sector in Busan and was analyzed by using Regression Analysis. Results of empirical analysis are as follow. 1) perceived black consumer behavior which service sector employee has the significant positive effect on the misbehavior to the customer. looking in detail, repetitiveness, insistence, deception, excessiveness are significant positive effect on the misbehavior to the customer. 2) perceived black consumer behavior which service sector employee has the significant positive effect on the misbehavior to the organization. looking in detail, excessiveness only have a positive effect on the misbehavior to the organization. 3) The significance of this study indicates that encourage plays a role as moderating variable influencing the relationship between perceived black consumer behavior and employee misbehavior. Specifically, The significance of this study indicates that encourage plays a role as moderating variable influencing the relationship between perceived excessiveness which the demension of the black consumer behavior and employee misbehavior. Lastly, this study suggested the implication of the result, the limitation and the direction of future study. The results of this study provide suggestion to the company.
The objective of this study is to examine the effect of the serve employee which is thought as important but has not been studied almost on the response actions to the customer and organization. we tried provide the administrative implications for the black consumer management. This study built a exploratory empirical model that there is causal relationship of the service sector employee on the attitude to the customer and organization on the base of the exploratory consideration. To test hypotheses empirically, the questionnaire data were collected from 262 members of service sector in Busan and was analyzed by using Regression Analysis. Results of empirical analysis are as follow. 1) perceived black consumer behavior which service sector employee has the significant positive effect on the misbehavior to the customer. looking in detail, repetitiveness, insistence, deception, excessiveness are significant positive effect on the misbehavior to the customer. 2) perceived black consumer behavior which service sector employee has the significant positive effect on the misbehavior to the organization. looking in detail, excessiveness only have a positive effect on the misbehavior to the organization. 3) The significance of this study indicates that encourage plays a role as moderating variable influencing the relationship between perceived black consumer behavior and employee misbehavior. Specifically, The significance of this study indicates that encourage plays a role as moderating variable influencing the relationship between perceived excessiveness which the demension of the black consumer behavior and employee misbehavior. Lastly, this study suggested the implication of the result, the limitation and the direction of future study. The results of this study provide suggestion to the company.
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문제 정의
첫째, 블랙컨슈머 행동의 지각이 실제 부정적인 조직행동의 선행요인임을 밝히고자 한다. 둘째, 격려의 조절효과를 토대로 블래컨슈머에 노출된 종사자에 대한 관리적 시사점을 제공하고자 한다.
본 연구는 블랙컨슈머 행동이 조직일탈행동에 미치는 영향과 격려의 조절효과를 실증적으로 분석였다. 연구가 비교적 부족한 블랙컨슈머 행동을 노동자의 행동측면에서 실증분석하였다.
현실적으로 블랙컨슈머 행동에 대한 통제가 어렵다는 점을 고려할 때 서비스 종사자들의 부정적인 반응행동을 감소시키기 위한 노력이 필요하다. 이러한 문제의식을 바탕으로 본 연구는 서비스 조직에서의 격려행동의 효과에 주목했다. Adler(1991)는 격려는 개인에게 긍정적 기대를 주입하는 행위로 정의했다.
하지만 선행연구들 대부분이 제조업을 대상으로 조직일탈 행동을 연구했다는 한계가 있다. 이에 본 연구에서는 서비스산업의 특성(고객과의 접점에서 서비스가 제공된다는 점)을 고려하여 조직내부의 생산물과 대인관계에 미치는 부정적인 행위 뿐 아니라 고객에 대한 직접적인 공격행동까지 조직 일탈행동의 범위에 포함하고자 한다. 서비스 종사자가 전략적 행위를 수행할 수 있는 대상을 중심으로 (조직)생산물과 조직구성원들(동료, 상사, 부하직원들), 그리고 고객으로 구분하여 이들 대상에 대한 종사원의 부정적인 반응행동을 조직일탈행동으로 정의한다.
가설 설정
가설 1: 블랙컨슈머 행동에 대한 지각이 높을수록 고객공격행동이 높을 것이다.
가설 2: 블랙컨슈머 행동에 대한 지각이 높을수록 생산일탈행동이 높을 것이다.
가설 3: 블랙컨슈머 행동에 대한 지각이 높을수록 대인일탈행동이 높을 것이다.
가설 4: 격려는 블랙컨슈머 행동이 조직일탈행동에 미치는 영향을 부(-)적으로 조절할 것이다.
주) 표에 제시되 β-값은 표준화된 회귀계수임.
제안 방법
격려는 조직내 타자로부터 받는 존중감과 신뢰감을 불러일으키는 지속적인 과정으로 구체적으로 자신에 대한 긍정적이고 적절한 관점, 타인에 대한 적절하고 긍정적인 관심, 실수에 대한 적은 두려움, 높은 사회적 관심과 상호의존성의 정도로 정의하였다. 격려의 측정을 위해 김태선․이지연(2012)의 문항을 일부 수정하여 4개의 문항으로 구성하였다. 2015년 11월 15일부터 12월 3일까지 부산지역 호텔, 카지노, 면세점 그리고 외식 서비스 종사원 323명을 대상으로 설문지를 배포하였다.
조직일탈행동의 구체적인 차원으로 Hollinger and Clark(1982)는 재산적 일탈(예, 도구, 설비·공금횡령, 절도 등)과 생산적 일탈(예, 태업, 음주와 마약 복용 등)로 분류하였으며, Robinson and Bennett(1995, 1997)는 생산대상이나 회사의 재산에 의도적으로 손해가 발생하도록 하는 행동과 조직내 타인에 대한 언어폭력, 험담, 모욕 등을 포함하는 조직내 타인을 대상으로 부정적인 감정을 표출하는 행위로 구분하였다. 그리고 조직내 물적대상과 인적대상을 상대의 공격 행동의 강도를 사소한 행위와 심각한 행위로 구분하였다. 정리하면 조직일탈(deviance)을 생산적 일탈(사소한-조직적), 재산적 일탈(심각한-조직적), 정치적 일탈(사소한-개인간), 대인적 공격(심각한-개인간)으로 분류하였다.
가설 검정은 위계적 다중회귀분석법을 사용하였다. 블랙컨슈머 행동의 영향력을 분석하기에 앞서 성별, 결혼유무, 연령, 근속년수, 직종, 고용 형태 그리고 회사규모를 통제변수로 설정했다. 조직일탈행동과 관련된 연구들이 비교적 부족하여 각각의 통제변수의 영향력을 추론했다.
본 연구는 블랙컨슈머 행동이 조직일탈행동에 미치는 영향과 격려의 조절효과를 실증적으로 분석였다. 연구가 비교적 부족한 블랙컨슈머 행동을 노동자의 행동측면에서 실증분석하였다. 실증분석 결과를 바탕으로 시사점을 제시하였다.
그리고 조직내 물적대상과 인적대상을 상대의 공격 행동의 강도를 사소한 행위와 심각한 행위로 구분하였다. 정리하면 조직일탈(deviance)을 생산적 일탈(사소한-조직적), 재산적 일탈(심각한-조직적), 정치적 일탈(사소한-개인간), 대인적 공격(심각한-개인간)으로 분류하였다. Vardi and Weitz(2004)는 조직일탈행동을 개인내적 일탈행동, 대인적 일탈행동, 생산적 일탈행동, 재산적 일탈행동, 정치적 일탈행동으로 분류하였다.
조직일탈행동은 고객에 대한 공격행동, 조직의 생산물에 대한 일탈행동, 그리고 동료에 대한 부정적인 반응행동의 정도로 정의하였다. 조직일탈행동의 세부차원을 고객일탈 행동, 생산일탈행동, 그리고 대인관계일탈행동으로 구분하였다. 먼저 고객일탈행동은 고객에 대한 태업과 복수손실행위의 정도로서 정의하고, wang et al.
대상 데이터
격려의 측정을 위해 김태선․이지연(2012)의 문항을 일부 수정하여 4개의 문항으로 구성하였다. 2015년 11월 15일부터 12월 3일까지 부산지역 호텔, 카지노, 면세점 그리고 외식 서비스 종사원 323명을 대상으로 설문지를 배포하였다. 그중 279부를 회수(회수율은 86.
2015년 11월 15일부터 12월 3일까지 부산지역 호텔, 카지노, 면세점 그리고 외식 서비스 종사원 323명을 대상으로 설문지를 배포하였다. 그중 279부를 회수(회수율은 86.4%)하였고, 회수된 설문지 중에서 무성의한 응답 또는 무응답이 많은 부실응답 설문지를 제외하여 262부를 최종분석에 사용하였다. 표본의 현황을 살펴보면, 성별 분포는 남성 51.
데이터처리
가설 검정은 위계적 다중회귀분석법을 사용하였다. 블랙컨슈머 행동의 영향력을 분석하기에 앞서 성별, 결혼유무, 연령, 근속년수, 직종, 고용 형태 그리고 회사규모를 통제변수로 설정했다.
마지막으로 격려의 조절효과를 예상한 가설 4의 검증결과는 다음과 같다. 격려의 상호작용 항목을 추가하여 고객공격행동에 미치는 영향을 분석하기 위하여 3단계의 회귀분석을 실시했다. 블랙컨슈머 행동과 고객일탈행동, 생산일탈행동, 대인관계일탈행동에 대한 격려의 조절효과를 분석한 결과(<표 4>∼<표 6>)는 다음과 같다.
본 연구는 변수의 타당성을 측정하기 위하여 탐색적 요인분석을 실시하였으며, 주성분분석(principal compoment analysis)을 통한 직각회전법(varimax)을 이용하였다. 또한 고유치(Eigenvalue)(>1.
이론/모형
블랙컨슈머 행동은 서비스 노동자가 지각하는 고객의 불량행동의 정도로서 고객의 상습성, 억지성, 기만성, 과도성의 정도로 정의한다. 블랙컨슈머 행동의 측정은 이은경 등(2013)의 12문항을 토대로 구성하였다. 조직일탈행동은 고객에 대한 공격행동, 조직의 생산물에 대한 일탈행동, 그리고 동료에 대한 부정적인 반응행동의 정도로 정의하였다.
성능/효과
셋째, 격려의 조절효과 분석 결과 격려의 조절 효과를 발견할 수 있었다. 격려를 많이 받은 서비스 종사자일수록 과도성이 조직일탈행동에 미치는 영향을 부적으로 조절하는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 조직내에서 상사와 부하들간의 격려가 필요하다는 것을 의미한다.
블랙컨슈머 행동을 중심으로 살펴보면, 억지성, 기만성, 과도성은 고객일탈행동, 생산일탈행동, 그리고 대인관계일탈행동과 유의적인 정(+)의 상관관계를 가지는 것으로 나타났다. 그러나 상습성은 조직일탈행동(고객일탈행동, 생산일탈 행동, 대인관계일탈행동)과 유의적인 상관관계를 보이지 않는 것으로 나타났다.
둘째, 블랙컨슈머 행동 중 특히 과도성은 고객 일탈, 생산일탈, 그리고 대인관계일탈의 전 차원에 걸쳐 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 블랙컨슈머 행동 차원 중 과도성에 대한 통제가 가장 시급하다는 것을 의미한다.
첫째, 독립변수인 블랙컨슈머 행동은 상습성, 억지성, 기만성, 과도성 등 4개 하위차원으로 구성되었다. 둘째, 종속변수인 조직일탈행동은 고객공격행동, 생산물일탈, 대인관계일탈 등 3개 하위차원으로 구분되었다. 변수의 신뢰성을 검토하기 위하여 Cronbach's α(>0.
그리고 정규직이 비정규직에 비해 조직일탈행동에 따른 직무상실의 위험성을 보다 높이 지각함으로써 조직일탈행동의 차이를 보일 수 있다. 마지막으로 조직규모가 작을수록 구성원들간의 친밀도가 높아 조직일탈행동에 영향을 줄 수 있다.
첫째, 블랙컨슈머 행동과 고객일탈행동의 관계를 예상한 가설 1의 검증결과는 <표 4>와 같다. 모형2에서 성별, 결혼유무, 근속년수, 고용형태 등을 통제했을 때, 블랙컨슈머 행동의 차원인 상습성, 억지성, 기만성, 과도성은 고객공격행동에 유의한 정(＋)의 영향을 미친다는 사실을 확인할 수 있었다. 서비스 종사자가 고객의 블랙컨슈머행동에 대한 지각의 정도가 높을수록 고객에 대한 보복행위의 정도가 높아진다는 것이다.
변수의 신뢰성을 검토하기 위하여 Cronbach's α(>0.7)를 확인하였으며, 그 결과 모든 변수들이 기준치를 상회하는 것으로 나타났다.
변수들의 상관관계를 살펴보면 <표 3>과 같다. 블랙컨슈머 행동을 중심으로 살펴보면, 억지성, 기만성, 과도성은 고객일탈행동, 생산일탈행동, 그리고 대인관계일탈행동과 유의적인 정(+)의 상관관계를 가지는 것으로 나타났다. 그러나 상습성은 조직일탈행동(고객일탈행동, 생산일탈 행동, 대인관계일탈행동)과 유의적인 상관관계를 보이지 않는 것으로 나타났다.
둘째, 블랙컨슈머 행동과 생산일탈행동의 관계를 예상한 가설 2의 검증결과는 <표 5>와 같다. 블랙컨슈머 행동의 차원 중 과도성만이 생산물 일탈에 유의한 정(＋)의 영향을 미친다는 사실을 확인할 수 있었다. 명시된 보상기준 또는 적정선을 넘어서는 과도한 보상을 요구하거나 부당한 요구를 하는 행동에 대한 지각의 정도가 높을수록 조직의 생산물을 낭비하거나 회사물품의 절도 등의 행위가 높아진다는 것이다.
셋째, 블랙컨슈머 행동과 대인관계일탈행동의 관계를 예상한 가설 2의 검증결과는 <표 6>과 같다. 블랙컨슈머 행동의 차원 중 상습성을 제외한 억지성, 기만성, 과도성은 조직내 대인관계 일탈에 유의한 정(＋)의 영향을 미친다는 사실을 확인할 수 있었다. 억지성이 높은 고객에 대한 응대가 많을수록, 서비스 종사원 자신에 대한 협박이나 압력의 행사 등을 통한 기만행위의 경험이 많을 수록, 그리고 과도한 보상을 요구하는 고객과의 접촉이 많은 서비스 종사원일수록 동료나 부하직원에 대한 괴롭히는 행위를 많이 하는 것으로 나타났다.
셋째, 격려의 조절효과 분석 결과 격려의 조절 효과를 발견할 수 있었다. 격려를 많이 받은 서비스 종사자일수록 과도성이 조직일탈행동에 미치는 영향을 부적으로 조절하는 것으로 나타났다.
둘째, 부산지역 서비스종사자들이 표본의 다수인 분석 결과이어서 전국적 일반화에 한계가 있다. 셋째, 부정적인 행동에 대한 자기평가 과정에서 가혹화 오류 혹은 관대화 오류가 발생할 수 있다. 이는 부정적인 자신의 조직행동을 과소평가하거나 혹은 과대평가하는 문제로 나타날 수 있다.
블랙컨슈머 행동의 차원 중 상습성을 제외한 억지성, 기만성, 과도성은 조직내 대인관계 일탈에 유의한 정(＋)의 영향을 미친다는 사실을 확인할 수 있었다. 억지성이 높은 고객에 대한 응대가 많을수록, 서비스 종사원 자신에 대한 협박이나 압력의 행사 등을 통한 기만행위의 경험이 많을 수록, 그리고 과도한 보상을 요구하는 고객과의 접촉이 많은 서비스 종사원일수록 동료나 부하직원에 대한 괴롭히는 행위를 많이 하는 것으로 나타났다. 따라서 가설 3은 부분 지지되었다.
그 결과(<표 1>, <표 2>)는 다음과 같다. 첫째, 독립변수인 블랙컨슈머 행동은 상습성, 억지성, 기만성, 과도성 등 4개 하위차원으로 구성되었다. 둘째, 종속변수인 조직일탈행동은 고객공격행동, 생산물일탈, 대인관계일탈 등 3개 하위차원으로 구분되었다.
첫째, 블랙컨슈머 행동에 많이 노출된 노동자일수록 조직일탈행동이 증가하였다. 이를 바탕으로 블랙컨슈머에 대한 조직적 대응전략이 필하다는 시사점을 얻을 수 있다.
구체적인 연구목적은 다음과 같다. 첫째, 블랙컨슈머 행동의 지각이 실제 부정적인 조직행동의 선행요인임을 밝히고자 한다. 둘째, 격려의 조절효과를 토대로 블래컨슈머에 노출된 종사자에 대한 관리적 시사점을 제공하고자 한다.
후속연구
이처럼 격려를 많이 받은 종사자일수록 부정적인 정서의 감소를 통해 부정적인 조직행동의 감소도 기대할 수 있다. 격려의 효과가 블랙컨슈머 행동에 대한 반응행동에도 유의적인 영향을 미친다면 서비스 조직에서 블랙컨슈머 행동과 관련된 전략적인 시사점의 제공이 가능할 것이다. 구체적인 연구목적은 다음과 같다.
향후 연구에서는 이러한 한계점을 극복하기 위해 설문조사법이 갖는 일반적인 한계점을 극복하기 위한 노력과 보다 일반화의 가능성을 높이기 위한 전국적 표본의 확보를 통한 연구가 필요하다. 그럼에도 불구하고 서비스 산업의 비중이 점차 확대되는 상황을 고려할 때 서비스 노동자의 부정적 조직행동을 이해하는데 기여할 수 있을 것으로 기대한다.
동일방법의 한계뿐만 아니라 횡단면 자료를 이용하여 나타나는 내생성의 문제도 있다. 둘째, 부산지역 서비스종사자들이 표본의 다수인 분석 결과이어서 전국적 일반화에 한계가 있다. 셋째, 부정적인 행동에 대한 자기평가 과정에서 가혹화 오류 혹은 관대화 오류가 발생할 수 있다.
그리고 이러한 결과가 연구결과에 영향을 미칠 수 있기 때문에 질적인 연구를 병행할 필요가 있다. 향후 연구에서는 이러한 한계점을 극복하기 위해 설문조사법이 갖는 일반적인 한계점을 극복하기 위한 노력과 보다 일반화의 가능성을 높이기 위한 전국적 표본의 확보를 통한 연구가 필요하다. 그럼에도 불구하고 서비스 산업의 비중이 점차 확대되는 상황을 고려할 때 서비스 노동자의 부정적 조직행동을 이해하는데 기여할 수 있을 것으로 기대한다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
서비스 산업에서 나타나는 특성은 무엇인가?
서비스 산업은 서비스종사자가 소비자와 직접 대면하는 과정에서 생산하는 서비스를 일선(front line)에서 판매한다. 이러한 서비스 산업의 특성에 의해 서비스 기업 경영자는 노동자들에게 고객만족, 고객감동을 요구하게 되었다.
본 연구가 가지는 한계점을 극복하기 위해 필요한 것은?
그리고 이러한 결과가 연구결과에 영향을 미칠 수 있기 때문에 질적인 연구를 병행할 필요가 있다. 향후 연구에서는 이러한 한계점을 극복하기 위해 설문조사법이 갖는 일반적인 한계점을 극복하기 위한 노력과 보다 일반화의 가능성을 높이기 위한 전국적 표본의 확보를 통한 연구가 필요하다. 그럼에도 불구하고 서비스 산업의 비중이 점차 확대되는 상황을 고려할 때 서비스 노동자의 부정적 조직행동을 이해하는데 기여할 수 있을 것으로 기대한다.
설문조사법이 갖는 일반적인 한계점을 극복하기 위한 노력과 보다 일반화의 가능성을 높이기 위한 전국적 표본의 확보를 통한 연구가 필요함에도 불구하고 기대할 수 있는 것은?
향후 연구에서는 이러한 한계점을 극복하기 위해 설문조사법이 갖는 일반적인 한계점을 극복하기 위한 노력과 보다 일반화의 가능성을 높이기 위한 전국적 표본의 확보를 통한 연구가 필요하다. 그럼에도 불구하고 서비스 산업의 비중이 점차 확대되는 상황을 고려할 때 서비스 노동자의 부정적 조직행동을 이해하는데 기여할 수 있을 것으로 기대한다.
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