메뉴 품질이 고객 가치와 고객 만족에 미치는 영향에 관한 연구 - 해산물 뷔페 레스토랑을 중심으로 - A Study on the Effect of Menu Quality on Customer Value and Customer Satisfaction - Focused on Seafood Buffet Restaurant -원문보기
이 연구에서는 해산물 뷔페 레스토랑의 메뉴 품질 요인과 경영의 전략의 성공을 찾고 이해를 하는데 있다. 또한 고객들이 메뉴의 품질 측정 항목 중에서 가장 중요하게 생각하는 요인이 무엇인지를 도출하고 메뉴 품질 요인이 고객 가치를 통하여 고객 만족이 어떻게 이루어지는지를 알아보는데 이 연구의 목적이 있다. 해산물 뷔페 레스토랑의 무한경쟁시대에서 이 연구는 해산물 뷔페 레스토랑의 전략적인 방법과 영업의 활성화를 위한 기초자료를 제공하고자 하였고, 경영자에게 고객들이 원하는 기초자료를 보여주고 있다. 메뉴 품질의 하위 차원인 맛, 영양, 신선도는 고객가치에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 고객은 seafood buffet restaurant에서 제공하는 맛, 영양, 신선도를 매우 중요하게 생각하는 필수 요소임을 제시하는 것이다. 고객 가치는 고객 만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
이 연구에서는 해산물 뷔페 레스토랑의 메뉴 품질 요인과 경영의 전략의 성공을 찾고 이해를 하는데 있다. 또한 고객들이 메뉴의 품질 측정 항목 중에서 가장 중요하게 생각하는 요인이 무엇인지를 도출하고 메뉴 품질 요인이 고객 가치를 통하여 고객 만족이 어떻게 이루어지는지를 알아보는데 이 연구의 목적이 있다. 해산물 뷔페 레스토랑의 무한경쟁시대에서 이 연구는 해산물 뷔페 레스토랑의 전략적인 방법과 영업의 활성화를 위한 기초자료를 제공하고자 하였고, 경영자에게 고객들이 원하는 기초자료를 보여주고 있다. 메뉴 품질의 하위 차원인 맛, 영양, 신선도는 고객가치에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 고객은 seafood buffet restaurant에서 제공하는 맛, 영양, 신선도를 매우 중요하게 생각하는 필수 요소임을 제시하는 것이다. 고객 가치는 고객 만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
This study helps to understand menu quality and find out management strategies in the seafood buffet restaurant business. The major objective of this study is to analyze how menu quality affects customer satisfaction through customer value. It also provides preliminary data for improving seafood buf...
This study helps to understand menu quality and find out management strategies in the seafood buffet restaurant business. The major objective of this study is to analyze how menu quality affects customer satisfaction through customer value. It also provides preliminary data for improving seafood buffet restaurants in the rapidly changing circumstances of the restaurant business by establishing strategies for high quality menu. The result of the study shows that menu quality(taste, nutrition, freshness) was directly related to customer value, which positively affected customer value. Especially, taste was the most influential factor. Moreover, customer value had a positive effect on customer satisfaction. This result means that such menu quality factors as taste, nutrition, and freshness should be considered in order to satisfy each customer.
This study helps to understand menu quality and find out management strategies in the seafood buffet restaurant business. The major objective of this study is to analyze how menu quality affects customer satisfaction through customer value. It also provides preliminary data for improving seafood buffet restaurants in the rapidly changing circumstances of the restaurant business by establishing strategies for high quality menu. The result of the study shows that menu quality(taste, nutrition, freshness) was directly related to customer value, which positively affected customer value. Especially, taste was the most influential factor. Moreover, customer value had a positive effect on customer satisfaction. This result means that such menu quality factors as taste, nutrition, and freshness should be considered in order to satisfy each customer.
* AI 자동 식별 결과로 적합하지 않은 문장이 있을 수 있으니, 이용에 유의하시기 바랍니다.
문제 정의
Seafood buffet restaurant의 메뉴 품질 요인을 분석하여 고객의 가치를 측정하여 고객 가치를 통하여 seafood buffet restaurant의 고객 만족이 이루어지는지를 알아봄으로써 seafood buffet restaurant 경영자들이 보다 만족스러운 메뉴 품질에 더욱 관심을 가지고 고객에게 식생활 개선과 이를 운영하는 외식업체가 시장을 공략함에 있어서 보다 효율적인 방안을 모색하는데 도움을 주고자 하였다.
본 연구는 기존의 호텔 레스토랑에 대한 연구에만 전념해 왔던 연구를 seafood buffet restaurant의 연구를 통해 여러 가지 변수를 이용하여 연구한 결과, 외식산업에 활용할 수 있는 단초를 제공하기 위해 seafood buffet restaurant을 대상으로 메뉴 품질의 척도를 응용하였다. Seafood buffet restaurant의 전반적인 평가와 고객 가치를 통한 고객 만족의 관계를 규명함으로써 외식산업과 관련 연구자와 경영 실무자에게 유용하고 실용적인 마케팅 시사점을 제고하고자 하였다.
본 연구는 기존의 호텔 레스토랑에 대한 연구에만 전념해 왔던 연구를 seafood buffet restaurant의 연구를 통해 여러 가지 변수를 이용하여 연구한 결과, 외식산업에 활용할 수 있는 단초를 제공하기 위해 seafood buffet restaurant을 대상으로 메뉴 품질의 척도를 응용하였다. Seafood buffet restaurant의 전반적인 평가와 고객 가치를 통한 고객 만족의 관계를 규명함으로써 외식산업과 관련 연구자와 경영 실무자에게 유용하고 실용적인 마케팅 시사점을 제고하고자 하였다.
본 연구는 메뉴 품질의 선행 연구에서 확인된 연구를 토대로 메뉴 품질 요인의 중요성을 도출하여 고객 가치를 통하여 고객 만족에 미치는 영향을 설문조사를 통해서 파악하여 최근 전국적으로 큰 시장으로 자리매김하고 있는 seafood buffet restaurant에 관한 기초자료를 제시하고 seafood buffet restaurant이 발전하는데 기여하고자 한다.
본 연구의 한계와 문제점을 가지고 있어 향후 연구를 위한 방향을 제시하고자 한다.
이러한 연구들에서 고객 만족의 결정변수의 본질을 규명하기 위한 접근을 시도하였다. 고객 만족에 관한 변수로는 기대, 불일치, 기각된 제품 성과 등이 제기되었는데, 기대가 지각된 제품 성과에 미치는 영향을 설명하는 데는 동화이론과 대조이론이 있는데, 먼저 동화이론은 “소비자가 높은 기대감을 갖고 제품을 구매하였는데 실제 제품을 사용해 보니 제품 성과가 자신의 기대에 미치지 못하였다면, 심리적인 불편함을 해소하기 위하여 소비자는 실제의 낮은 제품 성과에도 불구하고 처음에 자신이 갖고 있는 기대 수준과 차이가 별로 없는 것으로 지각하는 것”이라고 할 수 있다(이학식 1996).
가설 설정
가설 1. 메뉴 품질은 고객 가치에 유의한 영향을 미칠 것이다.
가설 1-1. 메뉴의 맛은 고객 가치에 유의한 영향을 미칠 것이다.
1993), 보다 넓게는 비용과 관련된 가격으로 표현하기도 한다(Gronroos 1997). 셋째, 가치는 경쟁자에 대해 상대적인 개념이다. 기업이 제공하는 가치는 항상 경쟁업체에서 제공하는 가치와 관련하여 추정된다.
제안 방법
첫째는 고객 만족은 혁신적인 견지에서 설명되고 있고, 만족을 품질, 태도, 애호도 등과 구별하고 있으며, 만족과 관련된 심리적인 구조를 조사하고 있다. 둘째는 현재와 앞으로 나타날 개념적인 관점에서 만족의 원인을 조사했다. 셋째는 불일치, 필요성 충족, 품질, 공정성, 후회 등 만족의 연구에서 만족의 선행변수를 알려진 용어들을 다루고 있다.
본 연구에서 설문지 구성은〈Table 1〉과 같이 크게 4개 항목으로 구성되었으며, 첫째 항목은 의 문항으로 구성하였다.
대상 데이터
본 연구의 대상은 서울특별시, 부산광역시, 대구광역시, 울산광역시, 경기도에 위치한 seafood buffet restaurant 이용 고객을 대상으로 하였으며, 시간적 범위는 2009년 1월 10일부터 1월 25일까지 예비조사를 실시하여 나타난 결과를 토대로 본 조사는 예비조사에 나타난 문제점을 보완하여 2009년 2월 20일부터 3월 10일 20일 동안 조사하였다. 설문지는 총 600부를 배부하였고 550부가 회수되었으며, 회수된 설문지 중 521부가 유효수로 확정하여 최종 분석 자료로 사용하였다.
본 연구의 대상은 서울특별시, 부산광역시, 대구광역시, 울산광역시, 경기도에 위치한 seafood buffet restaurant 이용 고객을 대상으로 하였으며, 시간적 범위는 2009년 1월 10일부터 1월 25일까지 예비조사를 실시하여 나타난 결과를 토대로 본 조사는 예비조사에 나타난 문제점을 보완하여 2009년 2월 20일부터 3월 10일 20일 동안 조사하였다. 설문지는 총 600부를 배부하였고 550부가 회수되었으며, 회수된 설문지 중 521부가 유효수로 확정하여 최종 분석 자료로 사용하였다.
지역적 한계와 계절의 한계를 가지고 있다. 표본의 선택이 서울, 부산, 대구, 울산, 경기도에 위치한 해산물 뷔페 레스토랑의 이용하는 고객을 대상으로 하였고, 또한 계절의 한계 때문에 일반적인 이론을 도출하는데 연구의 제약이 따른다.
데이터처리
자료 분석을 위해서 통계프로그램 SPSS Win. 12.0을 이용하여 자료의 정확성을 위한 빈도분석을 사용하여 응답자들의 인구 통계적 특성과 일반적인 사항을 분석하고, 또한 신뢰성과 타당성을 분석한다. Amos 4.
본 연구에서 측정된 변수들의 내적 일관성을 검정하기 위하여 전체, 실용적 제품, 쾌락적 제품으로 나누어 신뢰도 분석과 요인분석을 실시하였다.
일반적으로 사회과학에서의 타당성 분석은 개념적 타당성을 주로 사용하는데, 이는 각 요인들이 개념적으로 같은 개념을 나타내고 있는가를 검증하는 방법이다. 본 연구에서는 측정 도구의 타당성을 검증하기 위해 요인분석을 이용하였으며, 요인분석의 초기 추출 방법으로 주성분분석(principal comp[onent analysis)을 사용하였고, 회전방식으로는 직각회전 방식 중 VARIMAX 기법을 이용하였다. 요인추출시 고유값(eigenvalue)이 1.
이론/모형
0을 이용하여 자료의 정확성을 위한 빈도분석을 사용하여 응답자들의 인구 통계적 특성과 일반적인 사항을 분석하고, 또한 신뢰성과 타당성을 분석한다. Amos 4.0을 활용하여 구조방정식 모형을 이용하여 가설들을 검증하고자 한다.
성능/효과
맛의 측정항목으로는 음식의 맛, 전통적인 맛, 음식 맛의 표준화, 음식의 간 조절로 나타났으며, 영양의 측정항목으로는 각종 영양소 음식 제공, 영양적 균형, 영양적 가치 표기, 유기농 음식, 자연적인 음식, 저칼로리 다이어트 음식, 특수한 목적의 건강식 메뉴, 신선의 측정항목으로는 즉석 코너 생선회의 신선함, 초밥 재료의 신선함, 해산물의 신선함, 신선한 재료 사용으로 나타났다. 고객은 seafood buffet restaurant에서 제공되는 메뉴의 품질 중 맛, 영양, 신선도를 매우 중요하게 생각하고 있으며, 특히 맛은 가장 중요하게 생각하는 것을 나타났다.
내생변수에 대한 확인적 요인분석 결과〈Table 6〉과 같이 χ2=761.149, df=288, p=0.000, GFI=0.892, AGFI=0.869, RMR=0.025로 나타나 적합도 지수가 만족스러운 수준이며, 각 연구 단위들에 대한 표준요인 부하량이 모두 유의적으로 나타나 집중 타당성이 입증되었다.
둘째, 고객 가치는 고객 만족 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. Seafood buffet restaurant에 대한 고객 가치가 고객 만족 선행변수임을 보여주고 있다.
또한 신뢰성 검증의 경우는 모든 변수들의 Cronbach's Alpha계수가 0.8 이상으로 나타나 매우 신뢰성을 갖는 것으로 평가되었다.
첫째, 메뉴 품질의 요인인 맛, 영양, 신선도는 고객 가치에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 맛의 측정항목으로는 음식의 맛, 전통적인 맛, 음식 맛의 표준화, 음식의 간 조절로 나타났으며, 영양의 측정항목으로는 각종 영양소 음식 제공, 영양적 균형, 영양적 가치 표기, 유기농 음식, 자연적인 음식, 저칼로리 다이어트 음식, 특수한 목적의 건강식 메뉴, 신선의 측정항목으로는 즉석 코너 생선회의 신선함, 초밥 재료의 신선함, 해산물의 신선함, 신선한 재료 사용으로 나타났다. 고객은 seafood buffet restaurant에서 제공되는 메뉴의 품질 중 맛, 영양, 신선도를 매우 중요하게 생각하고 있으며, 특히 맛은 가장 중요하게 생각하는 것을 나타났다.
메뉴 품질에 대한 확인적 요인분석 결과,〈Table 5〉와 같이 χ2=329.283, df=87, p=0.000, GFI=0.921, AGFI=0.891, RMR=0.037로 적합도 지수가 만족 스러운 수준이며, 각 연구 단위들에 대한 표준요인 부하량이 모두 유의적으로 나타나 집중타당성이 입증되었다.
본 연구의 상관관계 분석 결과, 메뉴 품질 요인 고객 가치에 비교적 강한 정(+)의 상관관계를 나타내고 있으며, 고객 가치와 고객 만족 정(+)의 관계를 나타내고 있다.
분석결과, 메뉴 품질에 관한 요인이 맛에 대한 문항, 영양에 대한 문항, 신선도에 대한 문항이 각각 하나의 요인으로 형성되었고, 메뉴 품질에 해당하는 맛, 영양, 신선도는 전체 변량이 66.53%로 나타났다. 따라서 메뉴 품질 요인들을 구성하는 문항들이 모두 각각의 단일차원(unidimensionality) 상에 존재한다고 볼 수 있다.
분석결과, 종속변수인 고객 가치에 대한 문항, 고객 만족에 대한 문항, 고객신뢰에 대한 문항, 고객 몰입에 대한 문항, 재방문에 대한 문항이 각각 하나의 변수로 형성되었고, 이러한 종속변수의 전체 변량이 72.44로 나타났다. 따라서 종속변수들을 구성하는 문항들이 모두 각각의 단일차원(unidimensionality) 상에 존재한다고 볼 수 있다.
첫째, 메뉴 품질의 요인인 맛, 영양, 신선도는 고객 가치에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 맛의 측정항목으로는 음식의 맛, 전통적인 맛, 음식 맛의 표준화, 음식의 간 조절로 나타났으며, 영양의 측정항목으로는 각종 영양소 음식 제공, 영양적 균형, 영양적 가치 표기, 유기농 음식, 자연적인 음식, 저칼로리 다이어트 음식, 특수한 목적의 건강식 메뉴, 신선의 측정항목으로는 즉석 코너 생선회의 신선함, 초밥 재료의 신선함, 해산물의 신선함, 신선한 재료 사용으로 나타났다.
후속연구
고객들이 만족을 이해하기 위한 선행변수로 본 연구에서 다루어지지 않은 여러 변수들이 존재할 수 있을 것이므로 추후 연구에서는 지속적으로 기타 변수에 대한 연구가 이루어져야 할 것이다.
그런데 뷔페의 메뉴에 관한 연구는 거의 이루어지지 않았을뿐만 아니라 뷔페에 관한 선행 연구도 많지 않은 실정이다. 이런 의미에서 seafood buffet restaurant 에서 고객에게 제공되는 메뉴 품질을 정확히 파악하고 평가하여 이를 seafood buffet restaurant의 운영에 반영한다면 경쟁력을 크게 강화시킬 수있을 것이다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
절차상의 품질이란 어떤 기법을 말하는가?
Martin(1986)은 호텔 레스토랑에서 제공되는 서비스를 절차상의 품질(procedural quality)과 접객 상의 품질(convivial quality)로 구분하였다. 절차상의 품질은 기술적 품질과 유사한 개념으로 주문을 받고 제품을 고객에게 제공하기까지 서비스 절차상의 기법을 말한다. 그리고 접객상의 품질은 접객 과정에서 종사원의 태도, 대화 등의 기법을 말한다(Martin 1986).
판매자와 구매자간의 정보가 쉽게 교환되는 현대에서 고객 가치 기반의 이해에 대한 관심이 증폭하고 있는 이유는?
판매자와 구매자간의 정보가 쉽게 교환되는 현대에서는 고객 가치의 기반의 이해에 대한 관심이 증폭하고 있다. 고객 기반은 기업의 주요한 경쟁 우위의 원천이며, 고객은 한 기업의 생존과 성장을 보장하는 한 기업의 수익과 이익의 흐름을 제공하므로 가치 있는 자산이란 측면에서 중요성이 있다(Woodruff 1997).
대부분 메뉴 품질 개념에 대해 어떻게 인식하고 있는가?
메뉴 품질 개념은 다양하며 관점에 따라 그 견해가 매우 다양하게 정의되고 있다. 일반적으로 품질이라는 고유명사를 생각할 때 단순히 제품의 뛰어남 또는 우수성으로 판단하는 경우가 대부분이다. 대부분 기업의 기업 경영 현장에서 반영하고 취급했던 품질의 개념 역시 이 수준을 벗어나지 못했던 것이 사실이다.
※ AI-Helper는 부적절한 답변을 할 수 있습니다.