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문제 정의
- 따라서 전화문의응대 매뉴얼 구축 및 활용으로 병동 간호사 및 퇴원 환자의 만족도를 향상시키고자 본 질 향상 활동을 하게 되었다.
가설 설정
- 6. 작성된 매뉴얼은 주기적으로 내용의 개선이 필요할 것이다.
제안 방법
- 1) 2008년 9월 29일 부터 11월 30일까지 24시간 동안 안과병동 간호사 13명이 환자 및 보호자로부터 접수한 전화문의 내용을 전화상담에 소요된 시간, 상담 의뢰내용을 기록지에 기록하여 분석하였다. 환자의 인구사회학적 및 의학적 자료는 상담 시 혹은 보관된 퇴원기록지에서 수집하였다.
- 1) QA 활동 전 전화문의 응대에 대한 간호사들의 불만족 정도와 스트레스를 파악을 위한 설문도구로 전화상담에 대한 느낌이나 생각 및 전화응대 시 어려웠던 점 등 5점 척도 전화상담 관련 5문항을 구성하였다.
- 1) 환자 및 보호자로부터 접수한 전화문의 내용을 전화상담에 소요된 시간과 문의 내용으로 구분하여 분석한 후, 문의 내용을 항목별로 분류한다.
- 1. 표준화된 전화문의응대 매뉴얼을 개발하였다(그림 5, 6).
- 2) QA 활동 후 간호사 만족도 조사를 위한 설문도구로 5점 척도 설문조사지를 개발하였다. 설문 항목은 전화상담에 대한 애로사항, 업무량, 병원에 도움 여부, 환자에게 도움 여부 등 5문항으로 구성되었다.
- 2) 수집한 전화문의 내용을 항목별로 정리하여 내용 별로 분류하고 전화문의 내용별 표준화된 모범답안을 찾기 위해 월 2회 컨퍼런스를 통해 자료를 수집하였다.
- 2) 전화문의 응대에 대한 간호사들의 불만족 정도와 스트레스를 파악하였다.
- 2. 표준화된 전화문의응대 매뉴얼을 안과 병동간호사와 전보자 및 신규 간호사 교육에 활용하였다.
- 3) 전화문의응대 매뉴얼을 문헌 등의 여러 자료를 수집하여 의료진과 협의, 검토, 수정, 보완의 단계를 거쳐 토의하였다.
- 4) 매뉴얼 사용을 통한 전화문의 해결에 대한 간호사의 만족도를 조사한다.
- 4) 안과 교수님으로부터 모든 병동 간호사가 안과질환별 강의를 듣고 간호사의 부족한 지식이 무엇인지 파악하였다.
- 5) 적절한 전화문의 응답 문구를 만들기 위해 수차례 회의하였다.
- 2) QA 활동 후 간호사 만족도 조사를 위한 설문도구로 5점 척도 설문조사지를 개발하였다. 설문 항목은 전화상담에 대한 애로사항, 업무량, 병원에 도움 여부, 환자에게 도움 여부 등 5문항으로 구성되었다.
- 전화문의 내용별 표준화된 모범답안과 적절한 전화문의 응답 문구를 만들기 위해 월 2회 컨퍼런스를 통해 자료를 수집하였다. 전화문의응대 매뉴얼을 문헌 등의 여러 자료를 수집하여 의료진과 협의, 검토, 수정, 보완의 단계를 거쳐 토의하였고 안과 교수님으로부터 모든 병동 간호사가 안과질환별 강의를 듣고 간호사의 부족한 지식이 무엇인지 파악하고 보충하는 과정을 가졌다.
- 1) 2008년 9월 29일 부터 11월 30일까지 24시간 동안 안과병동 간호사 13명이 환자 및 보호자로부터 접수한 전화문의 내용을 전화상담에 소요된 시간, 상담 의뢰내용을 기록지에 기록하여 분석하였다. 환자의 인구사회학적 및 의학적 자료는 상담 시 혹은 보관된 퇴원기록지에서 수집하였다.
대상 데이터
- 81병동 수간호사와 13명의 병동 간호사가 팀으로 구성되었다.
성능/효과
- 1. 의료진들 사이에서 정확한 정보를 공유할 수 있게 되었고 이로 인해 환자가 일치되고 일관성 있는 정확한 정보를 제공받게 되어 환자의 만족도와 이해도가 증가할 것이다. 더 나아가 추후 전화문의가 감소되는 결과도 기대할 수 있을 것이다.
- 2) 전화문의 해결에 대한 간호사의 불만족과 스트레스가 감소하여 만족도가 향상된다.
- 2. 문의 전화 응대에 필요한 간호사의 지식과 간호 업무의 효율성이 증가되었다.
- 3. 안과병동 간호사의 전화문의응대 관련 직무만족도가 향상되었다.
- 4. 문의전화 응대에 대한 간호사의 불안, 스트레스 감소로 만족도 향상뿐만 아니라 자신감 향상 효과도 가져왔다.
- 9주간 총 170명의 환자에게서 걸려온 228건의 전화문의를 분석한 결과 전화상담 의뢰자는 대다수가 환자 본인이었으며, 제주도를 포함한 전국에서 문의전화가 오는 것을 알 수 있다. 상담이 의뢰된 환자의 입원횟수가 1회인 경우가 가장 많았고 6회가 가장 적었던 것은 입원 횟수가 많을수록 환자의 추후 관리나 위기관리에 대한 환자 및 보호자의 경험 축적과 지식의 증대에 의한 것으로 해석할 수 있다.
- 그러나 전화문의에 대한 적절한 중재가 재 전화를 요하는 증상을 판단할 수 있는 기준을 제공하고 환자 및 보호자의 불안을 경감시켜준다면 불필요한 재 전화문의를 제한할 수 있을 것이다. 문의전화를 한 환자 및 보호자의 10.1%는 전화 1건당 2개 이상의 질문을 한 경우도 있어 9주간 총 255건의 질문을 받았으며 전화 1건당 1.1건의 질문을 한 것으로 나타났다. 한 번 전화로 1개의 질문을 한 경우가 205건(89.
- 병동 문의전화는 병동 퇴원환자 뿐만 아니라 입원한 적이 없는 외래 환자(입원횟수 0회)의 전화문의도 접수되는 것을 볼 때 가중된 병동 간호사의 업무 부담을 짐작할 수 있다. 상담 의뢰된 환자의 연령을 보면 대다수가 60세 이상이었고, 환자의 입원기간 중의 진단명으로 망막 질환과 백내장이 가장 많았던 것으로 볼 때 노인성 안과 질환이 많았음을 알 수 있다(표 1).
- 상담영역별 세부내용 전화상담 건수는 <표 2>에 요약되어 있다. 신체 증상 영역에서는 결막 충혈이 20건(20.8%), 안구 불편감이 14건(14.6%), 시력저하와 안구통증이 각각 12건(12.5%), 두통 7건(7.3%) 등의 순으로 나타났고, 투약 영역에서는 투약용법에 대한 상담이 38건(51.4%)으로 가장 많았다. 행정절차 영역에서는 외래방문일정에 대한 상담이 11건(24.
- 6건으로 전화문의가 가장 많은 날은 일 10건의 문의전화가 있었다(그림 2). 전체 상담건수 228건을 처음 상담과 재 상담으로 나누어 볼 때 처음 상담을 의뢰해 온 건수가 130건(76.5%), 2회 이상 문의 건수가 40건(23.5%)으로 나타났다(그림 3). 환자 및 보호자들이 문의를 한번으로 끝내지 않고 계속적으로 의뢰해 오고 있는 결과는 전화상담에 대한 환자 및 보호자들의 신뢰를 나타내는 것으로 해석할 수 있겠다.
- 총 255건의 질문을 전화문의 내용 분석틀로 분석한 결과 4개의 상담영역으로 범주화되었는데 이 중 신체 증상이 96건(37.6%)으로 가장 많았으며, 투약이 74건(29%), 행정 절차가 45건(17.6%), 추후 관리가 40건(15.7%)으로 나타났다.
- 5%)으로 1-7일이 상담건수가 가장 많았고, 8-14일, 29-56일, 15-21일, 57-365일, 22-28일, 1년 이상 순이었다. 퇴원 후 전화상담 의뢰까지의 기간에 따른 문의건수는 1-7일, 8-14일이 높은 빈도로 나타나 퇴원 후 2주 이내에 가정에서의 추후관리 요구가 큰 것을 알 수 있다. 그러나 퇴원 후 1년 이상까지도 전화상담을 의뢰해온 결과를 보면 안질환자 관리는 계속적으로 문제되고 있음을 시사하고 있다.
후속연구
- 3. 개발된 매뉴얼을 전보자 및 신규 간호사 교육에 활용하여 환자 간호의 질적인 향상을 도모할 수 있겠다.
- 5. 구축된 매뉴얼을 활용하여 퇴원 후에도 간호사가 환자 집에 안부전화를 하여 환자에게 필요한 정보를 주고 궁금한 점을 잘 해결해줄 수 있을 것이다. 이렇게 맞춤형 답변을 제공하는 환자에게 다가가는 서비스로 환자의 만족도는 향상된다.
- 환자 및 보호자들이 문의를 한번으로 끝내지 않고 계속적으로 의뢰해 오고 있는 결과는 전화상담에 대한 환자 및 보호자들의 신뢰를 나타내는 것으로 해석할 수 있겠다. 그러나 전화문의에 대한 적절한 중재가 재 전화를 요하는 증상을 판단할 수 있는 기준을 제공하고 환자 및 보호자의 불안을 경감시켜준다면 불필요한 재 전화문의를 제한할 수 있을 것이다. 문의전화를 한 환자 및 보호자의 10.
- 의료진들 사이에서 정확한 정보를 공유할 수 있게 되었고 이로 인해 환자가 일치되고 일관성 있는 정확한 정보를 제공받게 되어 환자의 만족도와 이해도가 증가할 것이다. 더 나아가 추후 전화문의가 감소되는 결과도 기대할 수 있을 것이다. 병동에서 만든 매뉴얼이지만 안과 외래에서도 활용할 수 있을 것이다.
- 더 나아가 추후 전화문의가 감소되는 결과도 기대할 수 있을 것이다. 병동에서 만든 매뉴얼이지만 안과 외래에서도 활용할 수 있을 것이다.
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