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NTIS 바로가기品質經營學會誌 = Journal of Korean society for quality management, v.38 no.4, 2010년, pp.593 - 600
이지민 (백석예술대학 항공서비스과) , 김연성 (인하대학교 경영대학 경영학부) , 이동원 (인하대학교 경영대학 경영학부)
This study aims to explore the service activities in the aircraft cabin service, develop the service process structure, and design a more efficient service delivery system in Korean airline industry. We prepare the architectural drawings of the basic components in providing the cabin service using t...
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핵심어 | 질문 | 논문에서 추출한 답변 |
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고객만족을 위해 서비스효율의 과제를 안고 있는 대표적인 서비스 기업은? | 고객만족을 위해 서비스효율의 과제를 안고 있는 대표적인 서비스 기업으로 항공사를 들 수 있다. 항공사는 운송서비스의 제공을 위해서 항공기라는 자본집약적인 하드웨어를 활용함으로써 승객을 안전하게 목적지까지 운송해주는데 주된 목적을 두며 그 과정에 좌석예약, 탑승권 발권, 탑승수속, 기내서비스, 그리고 도착지 수하물 인도 등의 다양한 서비스의 조합과 전개를 필요로 한다. | |
항공사의 주된 목적은 무엇인가. | 고객만족을 위해 서비스효율의 과제를 안고 있는 대표적인 서비스 기업으로 항공사를 들 수 있다. 항공사는 운송서비스의 제공을 위해서 항공기라는 자본집약적인 하드웨어를 활용함으로써 승객을 안전하게 목적지까지 운송해주는데 주된 목적을 두며 그 과정에 좌석예약, 탑승권 발권, 탑승수속, 기내서비스, 그리고 도착지 수하물 인도 등의 다양한 서비스의 조합과 전개를 필요로 한다. ‘여객운송’이라는 항공사의 핵심서비스는 이를 보조해 주는 ‘부차적 서비스’가 적절히 조화를 이룰 때 그 빛을 발하게 되며 이에 무한경쟁시대, 서비스 경쟁우위에 있고자 각 항공사들은 후자에서 경쟁사와의 차별화를 꾀한다. | |
항공사들은 서비스 경쟁우위를 위해 기내서비스에서 차별화를 두는 방향으로 전개되는데 그 이유는 무엇인가 | 그런데 주요 항공사의 보유 항공기는 그 제작사가 보잉사와 에어버스사의 제품으로 거의 유사하여 기종의 안전성과 성능 면에서는 항공사간의 큰 차이는 없어서 항공기만으로는 차별화가 어려우며, 무료수하물허용량(free baggage allowance)도 IATA(International Air Transportation Association) 운송규약에 준하게 정해지므로 사실상 항공사 서비스의 차별화는 많은 부분을 기내서비스에서 기대하는 방향으로 전개되고 있다. |
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